超市促销员培训资料

《超市促销员培训资料》 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 字号: 大大 中中 小小 促销员超市操作实务 超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达了主动性和创造性。“导购员”具 有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章 导购艺术 导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可 概括为两项:一是为顾客提供服务;二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充 分的心理准备和营业准备。 一、 顾客喜欢的导购员 ?热情友好，乐于助人; ?提供快捷的服务; ?外表整洁; ?介绍所购商品的特点; ?耐心地倾听顾客的意见和要求; ?回答顾客的问题; ?能提出建设性的意见; ?提供准确的信息; ?帮助顾客选择最合适的商品; ?关心顾客的利益; ?竭尽全力为顾客服务; ?帮助顾客做出正确选择。 二、 仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的 言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是 无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点: 1、 穿着以雅为主 导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服;没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导 购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2、 发型适宜、应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓 妆艳抹。 3、 服装要整洁、干净。 三、 精力充沛惹人爱 导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢,因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理 状态。具体说，应做到以下两点: 1、 精神要饱满，精力要充沛 一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振;要体魄强壮，而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心 理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。 2、 化不利情绪为有利情绪 人非草木，焉能无情,每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、 烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 四、 行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉; 相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 五、 面对的都是客 商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢,不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个 一样: 1、 顾客买与不买一个样 有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客;反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买 与不买，最终也还是要买的，今天的“看客”就会变成明天的买主。 此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤 其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最 大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。 2、 顾客买多买少一个样 现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷;而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每 次都那么风光。 3、 顾客穿好穿坏一个样 许多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡;对本市顾客热情，对外地顾客冷淡;对城里顾客热情，对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购 员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”，这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼 膜拜;他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发 自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的“上帝”以不同的待遇。 第二节顾客购买心理及过程 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心 理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。 一、 了解顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 (1) 老年顾客的心理特征是: ? 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度; ? 购买心理稳定，不易受广告宣传影响; ? 希望购买方便合适的商品; ? 对导购员的态度反应敏感。 (2) 中年顾客的心理特征是: ? 多属于理智性购买，比较自信; ? 讲究经济实用; ? 喜欢购买已被 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 使用价值的新产品。 (3) 青年顾客的心理特征是: ? 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品; ? 购买具有明显的冲动性; ? 购买动机易受外部因素影响; ? 购买能力强，不太考虑价格因素; ? 是新产品的第一批购买者。 2、不同性别顾客购买心理特征 (1) 男顾客的心理特征是: ? 购买动机常具有被动性; ? 常为有目的购买和理智型购买; ? 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍; ? 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 (2) 女顾客的心理特征是: ? 购买动机具有主动性或灵活性; ? 购买心理不稳定，易受外界因素影响; ? 购买行为受情绪影响较大; ? 比较愿意接受导购员的建议; ? 选择商品比较注重外观、质量和价格; ? 挑选商品十分细致。 3、不同性格气质顾客购买心理特征 (1) 理智型顾客的心理特征是: ? 购买决定以对商品的知识为依据; ? 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入; ? 善于比较挑选，不急于做决定; ? 购买中不动声色。 (2) 冲动型顾客的心理特征是: ? 购买决定易受外部刺激的影响; ? 购买目的不明显，常常是即兴购买; ? 凭超常和外观印象选择商品; ? 能够迅速做出购买决定; ? 喜欢购买新产品。 (3) 情感型顾客的心理特征是: ? 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的; ? 想象力和联想力丰富; ? 购买中情绪易波动。 (4) 习惯型顾客的心理特征: ? 凭以往的习惯和经验购买; ? 不易受广告宣传或他人的影响; ? 通常是有目的的购买，购买过程迅速; ? 对新产品反映冷淡。 (5) 疑虑型顾客的心理特征是: ? 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微; ? 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重; ? 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多; ? 购买中犹豫不定，事后易反悔。 (6) 随意型顾客的心理特征是: ? 缺乏购买经验，购买中常不知所措; ? 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助; ? 对商品不过多挑剔。 二、 顾客购买心理过程 顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下: 1、 注视 顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突 然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。 2、 兴趣 有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣:此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的 情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看 或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 4、 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如:“这件东西对我合不合适,”、“是不是还有比这个更好的东西呢,”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而 是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 5、 比较检讨 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手 摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。 在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服 务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信赖 顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得:“嗯，这东西的确不错～”于是，便对这种商品产 生了信赖。 一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响:相信导购员;相信制造 商;相信商品。 7、 行动 所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的 一种表示。 成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店 内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。 8、 满足 所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他 的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段;而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理 变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就 等于完全掌握了顾客的购买心理。 第三节导购服务步骤与技巧 根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。 一( 导购员与顾客直接相关的导购行为 l 了解顾客对商品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目 l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二( 导购服务步骤 1( 待机 导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待机阶 段应遵循的原则。 ? 以正确的姿态等待客人 正确的待机站姿是:自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸 直，自然靠紧。 如果两手交叉在前面:左掌放在右掌上。 双脚脚尖: 男——25? 女——5? 正确的走法:脊梁伸直，轻快利落。 要坚决禁止的待机姿势有: l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆; l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠; l 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑; l 靠着货架，或双手插在口袋里; l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不 礼貌的一种行为。 导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步 接触，这才是正确、高明的待机举动。 ? 暂时没有顾客时，要整理商品(理货) 导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备 ，因此， 在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作: l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到 污损。因此，导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。 l 整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有:将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看今天都卖了什么，并做记录;随时补充售出的商品;查看价目卡是否倒了或放反了，整理好;检查柜台是否搞脏了，及时擦干净;要一边整理商品，一边注意顾客 的光临。 l 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。 ? 时时以顾客为重 不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做 这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。 当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用 呢,因此，绝不可本末倒置。 ?引起顾客的注视 导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购 员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。 2、初步接触 所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说:“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话 足以说明了选择初步接触的时机的重要性。 从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问:“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会 感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。 因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢,这有赖于导购员长期的观察和 体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻: (1) 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就 会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，导购员一定要把握良机，开始做初步接触。 具体接触时，应注意以下几点: 第一、 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声:“有什么需要我帮忙的吗,”注意～说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒 出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。 第二、 导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗,” 之类，还可以扩大到:“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种～” 第三、 当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句:“欢迎光临”， 把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。 (2) 当顾客触摸商品时 顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。 但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会:“原 来导购员老早就在监视我了～”或“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品～” 这样，顾客就容易忿然离去。 因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。 (3) 当顾客抬起头来时 当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个:一个想叫导购员，仔细了解一下这个商品;二是决定不买了， 想要离去。 如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功;如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说:“你要是不喜欢这个，我们还有??????您可以看看～”如此，顾 客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。 由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且 还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。 (4) 当顾客突然停下脚步时 如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，导购员绝不可放过这个机会， 应该立即去招呼顾客。 要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾 客一定会被气跑的。 (5) 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您 需要什么,” 此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精 力，一定会让他觉得非常高兴的。 (6) 当顾客与导购员的眼光相碰时 当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好” 之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。 以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时;顾客把手里拿的东西放在柜台上时;顾客径直朝柜台或货架走过来时;等等，导购员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要导购能充分掌握这六种机会， 就不难抓住待客的好时机。 在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初 步接触的方法，一般常用的有三种: 第一， 介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客:“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使 顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。 介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特 色与顾客的实际需要挂起钩来。 当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你 看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。 第二， 打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一 句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。 当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。 第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如:“您要买什么东西 吗,”或者是:“我能帮您的忙吗,” 服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望导 购能提供快速的、热情的服务。 4、商品提示 导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。 所谓“商品提示”，就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后， 提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 导购员在做商品提示时应遵循两个原则: (1) 让顾客了解商品的使用效果 通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点:“贵府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒 质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一， 素有“贵府三绝，滴滴回香”之美名。 人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析:人们对亲身实地参加的活动能集注90%;对看到的东西能集注50%;对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目 的。 (2) 让顾客了解商品的价值 作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，导购员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值 投入，值得去买。 让顾客了解商品的价值，除了导购员在对待商品上要认真仔细以外，还可以通过衬托的 方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。 (3) 按从抵挡品到高档品的顺序拿商品 导购员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序先拿高档商品，对于那些想买便宜货的顾客来说， 他们一般不好意思问:“有没有便宜一点的,”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们 会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算 时，一般要先拿抵挡品、再拿高档品。 (4) 多拿商品给顾客看 目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多 拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。 多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几 种合适，还得导购员见机行事。 4、揣摩顾客的需要 导购员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。 揣摩顾客需要的方法有: (1) 观察法 通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。 观察动作:顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的 心理了。 观察表情:当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。 采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的 愿望。 (2) 推荐商品法 假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾 客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。 (3) 询问法 导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。 不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员达到以下目的:能从顾客那里得 到有用的信息;能密切与顾客感情上的联系;能准确地把握顾客的购买动机。 缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会十分 信赖你。 在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。 (4) 倾听法 高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，导购员应花点时间云听听顾客说些什么。 然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者，一般应注意以下问 题: (1) 做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;基准要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己 应如何回答，以免到时无所适从。 (2)给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的导购员总想滔滔不绝地向 顾客介绍商品，实践证明这是非常不明智的。 (3)注意力要集中。导购员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦 的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。 (4)不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表意见。不管产 的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。 (5)给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过， 你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲完。 (6)对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意力集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你 能经常插入这样的话:“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说 一声:“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。 (7)注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以许多有用的东西，使你的 听力水平有很大的提高。 最后必须指出的是，导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提示”和“揣摩顾客需要”两个服务步骤 交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。 5、商品说明 在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲 望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。 商品说明就是导购员向顾客商品的特性。导购员要为顾客做商品说明，必须产生懂得商品知识。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的不 同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点: (1)针对顾客的需要来做商品说明 对注重商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明;对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他强调此价格的合理性;而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的 功效。总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。 (2)善于应付两者并存的顾客的需要 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。所以，导购员对此应逐项向顾客 说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。 (3)交替运作“商品提示”和“揣摩需要” 导购员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做说明。 6、劝说 导购员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的行性、使用方法、价格等。这时，导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”;劝说的三个 原则“ (1)要实事求是地劝说 (2)要投其所好地劝说 假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。 例如，王先生想买便宜一点的商品，而导购员不了解这一点，只是一味地向王先生说:“贵府十年陈酿虽然价格高点，但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道:“噢，我 再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。 (3)帮助顾客比较商品 让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调此商品的优点。 当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购员就应该以“商品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处， 用这种特殊的优点去打动顾客。 为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有 说服力。 7、销售要点 一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一个。 当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自 己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。 做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙?惠蔓的一句名言:“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说:“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质可靠性的 顾客大讲其价格便宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。 8、成交 如果导购员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和导购 员产生信赖的心理，从而很快决定采取购买行动。 对于已决定购买的顾客，当他明确地向导购员表示“我要一瓶”时，导购员就可以进行包装和收款了。这时意味着这笔交易即将结束。可是，在大多数情况下，顾客在听了导购员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示。这时，就需要 导购员做进一步的说明和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。 在“成交”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动。因此，对那些尚未 决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易尽早实现。 掌握成交的六个时机: ? 突然不再发问时 顾客从一开始，就不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。 ? 话题集中在某个商品上时 顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。此时，你应该意识到顾客对此商品有 了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。 ? 不讲话而若有所思时 顾客本来是对商品摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买,这时导购员应抓住机 会，用恰当的语言鼓动顾客购买。 ? 不断点头时 ? 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这便是成交的好 机会。 ? 开始注意价钱时 顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问导购员:“这个多少钱,”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。 ? 不断反复地问同一个问题时 当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放 心。 在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上付诸行动，还有赖于导购员的说服和帮助。因此，导购员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾 客尽早成交。 促使顾客尽早成交的方法: ?请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购 买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。 有些导购员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望导购员 这样做。 导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱。如果不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你能确定提供给顾客的是 会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 ? 选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。 请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。所以导购员不能问顾客:“您要这个吗,”而应该问:“您要贵府五年陈酿，还是贵府八年陈酿,”象这样稍加提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商 品了。 ? 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，他将告诉你，但你这种作法无疑会加快他做出购买决定的速度。 ? 化短为长法。顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心。 这时导购员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。 ? 扬长避短法。一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是 商品的短处。这时，导购员可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。 “成交”这一步骤在导购员整个服务过程中占有举足轻重的地位，导购员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时导购员，除了要把握好顾客成交的时机， 采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题: 促使顾客及早成交的技巧: ? 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。 给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。 ? 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选 择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。 ?要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾 客究竟更喜欢哪一种。 假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢 得顾客的好感。 确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法: 第一、 顾客摸的次数最多的商品; 第二、 顾客注视时间最长的商品; 第三、 顾客放在最靠身边的商品; 第四、 成为顾客比较中心的商品。 ? 知道顾客的喜爱之物后，再加上一些简单的要点说明。在向顾客推荐他最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性。以此来加强对顾客的游说工作。如果导购 员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。 最后要注意的是，在“成交”的阶段，导购员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的建议顾 客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。9、收款 顾客决定采取购买行动后，导购员就中进行收款工作(超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作)。收款时必须唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面 与顾客发生不愉快。10、送客 导购员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最后一步了，即“送客”。 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如:皮包、雨伞、外套、帽子、手套、 手机等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上或货架上东西，仿佛要 赶客人走似的。 送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的开始。导购员只 要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高 的。 三、 导购服务技巧 今天的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费者要求服务的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 也越来越高;另一方面各种品牌层出不穷，竞争越来越激烈。导购员要想更好地吸引顾客，不仅要有良好的服务 态度和热情，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。 面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去;而没掌握服务技巧的导购员，就 只能是一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去。 1、微笑服务 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。美国纽约的一家百货商店曾在广告中 这样评价“微笑”: 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它， 贫穷的人却因受益于它而更充实。 它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。 它是朋友给予的回报。 它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明， 它是消除烦恼的最好天然良药。 …… 虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是导购员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店，碰到的却常常是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂和五光十色的商品所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服 务行业来说，至关重要的是微笑服务。 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女 孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 那么，作为导购员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢, (1) 工发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在工作中才应该有微笑，在你的生活中处处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重 他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 (2) 要排除烦恼 导购员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求她对顾客满脸微笑，似乎是不太尽情理。可是，服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己情绪发泄在顾客身上。所以，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，学会“情绪过滤”，时时刻刻保持一种轻松的情 绪，让欢乐永远伴随自己。 (3) 要心胸宽阔 导购哚想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记:“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。如果你能常常告诫自己:“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样的没有 修养。”你便会自然而然地化冲动为平和了。 (4) 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微 笑时，你要表达的意思无非是:“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一相，如果一个导购员 只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢,因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，成为顾客的 知心人。 2、语言艺术 言为心声，语为人镜。导购员每天要接待数以百计的顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员和公司的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待 用语的技巧。 (1) 接待用语的原则 ? 讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 ? 突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待 顾客中，必须抓住重点，突出要点，经引起顾客的注意和兴趣。 ? 不讲多余的话。与上述相适应，导购员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关的话，以致分散顾客的注意力。扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来 聊天，所以，导购员的语言必须服从于使顾客产生购买行动。 ? 不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不能重蹈覆辙。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良 策。 ? 决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使公司形 象受到极大损害。因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 ? 不要与顾客发生争论。在推荐介绍商品时，若顾客有不同意见，应耐心地倾听，绝不 可反驳顾客。如确需纠正顾客的看法，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点，不可顶 撞顾客。 ? 因人而言。导购员每天的顾客很多，应根据接待的对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正说明，有时候要从 反而表达，不能千篇一律。 ? 不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言。 另外，尽量不使用方言土语，不使用时髦语言。 (2) 接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，，慷慨解囊;也可以 让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。 ? 避免使用命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，他没征求别人的意思，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 对顾客不能使用命令式，因为顾客没必要听从你的命令。例如，顾客要一瓶银贵府，正好银 贵府正好卖完了，导购员说:“没有了，你明天再来买吧～”顾客听了这话，一定很反感。同样的一句话，如果改成:“实在对不起，银贵府卖得特别好，刚好卖完了，不过新货明天就到，能不能请您明天早上再来买,或者您可以看看我们新推出的八年陈酿，我给您介绍一下好吗,”用这种请求的语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西心情也是很愉快的。 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客 的尊重。 ? 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是如果 运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，当顾客问:“红贵府没有了吗,”若导购员回答“没有”，顾客会掉头便走掉;若导购员回答:“是的，目前只有五年陈酿和银贵府，但这两种口感和质量都很不错，您可以试试。” 这种肯定的回答可能会产生销售机会。 ? 要采用先贬后褒法。请看下面这两句话: A、 价钱虽然稍微高一点，但口感很好。 B、 质量虽然很好，但价钱稍微高一点。 这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感 觉。 因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采取A，先提高商品的缺点，然后再详细介绍商品 的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。 ? 言词要生动，语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言， 使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说 “这个价钱比较适中”。 ? 要配合适当的表情和动作。说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购员讲话时，一定要配合以自然的动 作、亲切的表情，使顾客心情愉快。但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反 感。 (3) 常用的接待用语 ? 与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说:“欢迎光临”;“早上好，欢迎光临”。 对随意浏览的顾客，应对其说:“请您随便看看”。 ? 当顾客招呼导购员时。可一边回答:“需要我帮忙,来了～”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 ? 导购员正在招呼顾客，同时又有新的顾客来到附近时。导购员可对接待中的顾客说:“对 不起，请您稍候，我马上过来”。 ? 请顾客看商品时。尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说:“这是您要买 的商品，请您看一下”;“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。 此时，最重要的是将展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。 ? 当顾客决定要购买时。此时导购员一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。如，“谢谢您 对贵府的支持”;“谢谢，希望还有机会为您服务”;“您真有眼光”…… ? 向顾客告别时。与顾客道别时要亲切、自然、用语要简单、适当。如，“再见，欢迎再 来”;“请拿好，慢走”;“谢谢您，请您拿好东西” …… 3、商品展示技巧 展示商品的目的是为了使顾客看清商品的特点，减少顾客挑选的时间，引起顾客的购买兴趣。 4、说服技巧 在顾客对商品提出异议的情况下，导购员应对顾客进行说服和劝导。如果顾客对导购员推荐的商品百分之百满意，则无须再对其说服了。导购员在说服顾客时，一定要牢记只要顾客在 不断地提出问题和异议，她们就一直存在着购买的兴趣。 下面介绍几种带有技巧性的说明顾客的方法: (1)“是，但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法。它非常简单，也非常有效。具体来说就是:一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片 面性。 (2)“高视觉、全方位”法 把顾客可能提出商品某个方面的缺点，而此缺点基于事实根据时，导购员则可以强调商品的 突出特点，经弱化顾客提出的缺点。 (3)“自食其果”法 把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由，把销售阻力变为购买的动力。 (4)“问题引导”法 通过向顾客提出问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比让导 购员直接回答问题效果还好些。 推销术 1给人留下良好的第一印象，注意仪表，礼貌、语言技巧。 2拉拢服务员为促销员，兼以拉拢领班，提高她们的促销积极性。 3不只要接受顾客的指令，还应作建设性的推销。 4找准主宾进行推销。 5谨记客人姓名和爱好的食品。 6熟悉酒品种类，明白推销酒的品质、风格等。 7不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销量更重要。 8生动的描述。 9多做主动推销。 10注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体。 11注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。 12要善于利用第三者的意见，比如借鉴社会上有地位的知名人士对酒的评价说明酒的质量 和价格的公道，说“××一来我们这里就点名要喝金剑南”。 13利用客人之间的矛盾，比如两位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促销员利用想喝 的那位客人的意见，赞赏他的观点，使另一位也改变自己的主意。 推销五阶段法 人员推销过程由以下五个环节构成: ? 注意:吸引准顾客的注意 ? 兴趣:吸引准顾客的兴趣 ? 欲望:唤起准顾客享受产品或服务的欲望 ? 行动:使准顾客采取购买行动 ? 满意:完善顾客购买后满意的服务 一、 吸引顾客的方法和技巧 在接近准顾客的时候，首先要吸引准顾客的注意。推销员必须在短暂的时间和有限的空间内 根据推销现场的环境特点，以最有效的方法达到吸引准顾客注意的目的。 1、形象吸引法 1) 仪容吸引法 既通过仪容的修饰和面部表情的训练以达到吸引顾客注意目的。要做到以下几点: ? 每天化淡妆 ? 注意合适的发型 ? 进餐后注意剔牙 ? 经常照镜子训练自己的面部表情和眼神目光的使用技巧 ? 学会微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可爱;不善于微笑但要先学会“假笑”，习惯成 自然，时间长了，“假笑”也会变成“真笑” 2) 仪表吸引法 3) 仪态吸引法 ? 在接近准顾客时应采用自然型的步姿，表示轻松、和谐和自然 ? 站立时应脊背直立、胸部挺起、双目平视、面带微笑，可以给人一种愉快、自信和亲 切的表示 2、语言吸引法 1) 赞美顾客吸引法 2) 需要提示吸引法 3) 利益提示吸引法 4) 奇怪问题吸引法 3、唤起兴趣的方法和技巧 1) 唤起兴趣的情感类法 A.问题咨询法:从关心准顾客的角度出发，向对方提出一两个问题，了解对方的需要和疑虑， 并表示自己将竭尽全力给予帮助。 B. 投其所好法 C.顾客利益法 要点有以下几点: ? 讲真话，而不是把话讲真了 ? 关心顾客利益，让顾客谋决策 ? 运用听的技巧，让顾客多说，一方面表示对顾客的尊重，另一方面可以更多的了解顾 客的需要 ? 提示产品给顾客的利益 2) 唤起兴趣的示范类法 A、 展示法:把产品的实体展现在顾客面前，以实体显示产品固有的特点。 ? 坚持实现展示 ? 展示品坚决完美无缺 ? 展示应能突出产品的关键部位和特点 ? 展示应由浅入深 B、 对比法 ? 坚持实事求是。既不可片面扩大与拔高本企业产品的优点，也不可恶意贬低竞争对手 的产品 ? 坚持正面介绍。要以介绍本企业产品的特征为主，不可提及竞争对手产品的品牌和企 业名字，只是让顾客看到本企业产品比别的企业的产品好就可行了 ? 善于发现与突出产品的差别 ? 示范参与法 4、激发欲望的方法和技巧 1) 多方证实法 A. 利用有关技术资料来证实 B.利用满意用户的情况来证实 C.利用权威证书来证实 D.利用媒介报导来证实 使用该方法并不是要求推销员每次一定要面面俱到乱用一气，而是要针对不同的准顾客和不 同的环境使用。 2)利益诱导法 在采用以上方法的同时要注意的一些问题:实例的介绍要真实、具体，甚至详细，一个具体详尽的例证胜过一堆笼统的说教;介绍时要热情大方，合情合理，前后贯通，不可出现前后矛盾的现象;谈话中要多用“我们”而少用“我”;避免使用“最、最优、最平”之类的“最”之用语。 5、促成行动的方法和技巧 1)促成交易时机把握的方法 A、 从顾客的表情来把握的方法 ? 眼神变化:眼神转动由变快，眼睛发亮 ? 面部放松:由沉思变为表情轻松明朗，善意友好 ? 情感变化:由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。 B、 从顾客的体态来把握 ? 静动变化:由原来聆听变为触摸产品、操作产品;或有原来翻动产品到认真聆听讲解 ? 紧松变化:由原来聆听推销员介绍时的紧张状态，如身体拘谨、双手交叉抱胸的防卫、怀疑、小心翼翼地姿势到身体松弛、双手分开坦荡的合作、信任、大大方方的姿势。 ? 其他动作变化:如顾客由一个角度到多个角度观察产品;顾客摸口袋等 促销疑难问题解答 1、客人说:“天气太热，我们不想喝白酒”。 回答:“先生，您看我们酒店空调效果这么好，凉风习习，丝毫感觉不到身处炎炎夏日。何 况，几位好友聚会，无酒不成席，您又怎能不珍惜此情此景呢,” 2、客人说:“酒太贵了，我们喝不起。” 回答:“一看几位就是大老板，贵人喝贵酒吗，而且我们的酒是由剑南春集团生产的，绝对 物有所值，不会令您失望的。” 3、客人说:“你这酒卖得比剑南春还贵，到底哪个好,” 回答:“金剑南是采用剑南春的传统工艺，经公粮、大米、糯米、小麦、玉米精心酿造而成，酒的品质无可厚非。但百人有百口，百口有百味，相信通过这次品尝金剑南，您会选出哪种 更适合您。” 4、客人说:“你们这酒没奖，我们不喝。” 回答:“我们的酒不是没奖，您看我们精美的包装，极富现代感和环保意识，让您不管何时 何地看见他，都能勾起一段对唐文化的回忆，这难道不是我们送给您最好的礼物吗,” 5、客人说:“超市才卖××元，你这儿要卖××元，太贵了，按超市的，我们就喝。” 回答:“感谢几位对我们金剑南的关心，您已经注意到超市里也有我们的产品了，那您一定 也知道超市里其他产品的价格。” 6、客人说:“你这酒肯定不好喝，不好卖，要不然干吗要你们促销。” 回答:“真对不起，可能是我的服务令您产生了误解，我们促销员就是代表厂家以顾客进行服务的，您可以通过我们的介绍进一步来了解我们的产品，剑南春集团生产的酒绝对是不会令您失望的，您可以把喝后的感觉告诉我，我们将把您的意见当成是我们产品最好的建议， 公司也会为您对我们事业投注的关心表示关心感谢。” 7、客人说:“小姐，你是卖酒的，陪我们喝一杯吧。” 回答:“对不起，感谢几位的厚爱，公司有规定，不准促销员喝酒。我就经茶代酒，祝各位 万事如意，财源广进……” 8、客人说:“你卖酒的不喝酒，还一个劲儿的夸酒好，这不是骗人吗,” 回答:“您是我们的顾客，顾客就是上帝，我们怎么会骗您呢,”公司确实规定不准喝酒，而我也不会喝酒。不过我们这酒店几位×老板(或×局长)请客，都是点我们的酒，喝后一致 评价不错。看他们都是和您品位相似的顾客，我相信您喝后一定会改变您的看法。” 9、客人说:“小姐，你一瓶酒能赚不少钱吧，这么死命的向我们推。” 回答:“来者既是客，我可是把您当成好友向您介绍一种好产品，好东西难道不应该和好朋友一起分享吗,因为有我们的存在，才能使更多人知道他，品尝他，引导大家正确消费。” 10、 客人说:“喝惯了××酒，不想改换你们的酒。” 回答:“不同的酒的品质，不同的风格，我们酒系出名门，今天您不妨换一下口味，相信您 喝了以后，会有新的发现。” 11、客人说:“我们已经点了××酒，不喝你们的酒。” 回答:“没关系，您可以了解一下产品，我们把最好的产品介绍您，您今天不喝不要紧，但我很高兴您在今天认识了我们的酒，也让我认识了您，忠心希望下次您能品尝金剑南酒。” 12、客人说:“我们在座这么多人，你的礼品挺不错的，能不能每个人送一份。” 回答:“先生，实在不好意思，我们公司的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 非常严格，促销品按量发放，您如果十 分喜欢我们的促销品，那么就请您经常品尝我们的酒，相信每一次都会惊喜。” 13、客人已经喝多了，却还是嚷着喝，又要再上一瓶…… 回答:“先生，一看您今天的酒兴就特别好，但为了您今天晚上的其他活动，更为了您身体健康，我们喝好不喝醉，非常高兴您今天品尝我们的酒，也欢迎您今后经常支持我们的品牌。” 如何处理顾客投诉 妥善处理投诉的目的: 让具体处理投诉事件的人知道，虽然我公司产品质量完全符合国家标准，但出于为消费者利益的角度考虑，我们会受理投诉并解决顾客的困惑，情况严重者，甚至给予适当的赔偿;减 少因投诉处理不及时或不当而引起的负面影响。 一概不受理情况: ? 有购货小票，产品已使用，但不满意产品的类型; ? 无购货小票;(必须做好安抚工作) ? 有购货小票，但购货时间已超过一个月; ? 产品包装受损，已不能再出售; ? 在促销活动期间购买，且不能提供促销赠品。 处理投诉的原则: 无论何种投诉，均不允许现场事态扩大，激化矛盾。 处理顾客投诉的方法: 一、 与顾客面对面: ? 缓和顾客的怒火 使用语言:“对不起，不知道有没有造成您的困惑,” “造成您的困惑，真对不起～” “真的很对不起，能不能告诉我，到底发生了什么事情,” “对不起，能不能具体告诉我事情的全过程,” ? 倾听顾客抱怨时说的话: 不要在顾客表达不满时反驳或插嘴; 附和顾客的话，边点头边说:“是的”“是这样啊”，以示关心和知晓所发生的事情; 在听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。 ? 顾客说完话时你应回应的话: 完全理解时:“我了解了”“我完全清楚了” 不了解时:“对不起，您可不可以再说详细一点,” 自己不能处理时:“我了解你的意思，如果你允许的话，我会立即通知主管人员，后天答复 您，可以吗,” ? 若顾客情绪很激动，必要时，更换场所、时间、事情处理人: “站着说话不方便，请到办公室再慢慢谈，好吗,” “明天，我们负责人会直接到府上拜访。” 二、电话处理时: 切勿惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、电话以及抱怨内容详细记录下来，这样在与顾客当面会谈时能抓住重点，如有可能，马上派人直接登门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客在直接见到商家派来的代表时，基本都会平心静气地让调解 人员说明原委。 接到顾客抱怨电话马上前往访问有以下优点: ? 顾客在抱怨时，发现厂家立刻派人前来访问，心中马上会感觉到厂家是带着诚意来解 决问题的。因此对厂家可产生信赖感; ? 顾客可以从厂家派代表到家中访问一事件中，感受到商家的尊重个隐私的优点，所以 容易改变先前气愤的态度; ? 和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。 模拟销售训练 目的: 1、通过现场模拟销售，提高员工对产品的认知度; 2、通过现场模拟销售，提高员工销售技巧; 3、及时发现员工销售误区，适时指出，并示以正确方法; 4、提供销售案例，供员工参考并交流销售经验。 方法: 1、选择两名促销/导购人员，一名做现场销售人员，一名扮演顾客。 2、模拟结束后，组织员工进行讨论，并提出导议。 3、对正确的、优秀的销售方法予以肯定，并表扬，对不正确，不合适的销售方法予以指出， 并表扬，对不正确，不合适的销售方法予以指出，并归纳示范。 要求: 1、扮演现场销售人员的促销/导购人员应严格按照所培训内容进行演示，重点销售步骤、导 购技巧、礼仪服务等。 2、扮演顾客的促销/导购人员应做好准备，提出自己在销售过程中所遇到的同类顾客有可能 发生的所有问题，包括自己不能解决，不能回答的问题。