大堂经理服务
流程
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话术
场景 行为 话术
1.客户来到营业厅时应立刻问候1.您好，欢迎光临～请问您需要
客户并估计其需求 办理什么业务,
客户来到网点 2.与客户保持目光接触，面带微2.您好～请问有什么可以帮您
笑，亲切问候，问候客户时应保吗,
持一米的距离
1.大堂经理有空时，帮助客户取1.您的这项业务需要填写凭条， 号。客户取号后，请客户到等候请您到填单台填写，如果您有需
区等候，用手势向客户明确等候要帮助的请随时找我，好吗,
区的位置 2.您好，请您先填写单据，拿好
2.若需填单，引导客户到填单台，号，然后到X柜台办理业务。
为客户准备填单所需资料，并指3.先生/女士，XX元以下的存取
导客户填写，填写后告知客户在款您可以到我们的自动柜员机办
等候区等候，用手势向客户明确理，这样您就不用排队等候了。
等候区的位置，对需要到等候区4.现在等候的客户较多，您可以
的客户做出提示。 使用自助设备办理业务，如果您
引导分流客户3.客户愿意并会使用自助机具不熟悉操作，我可以指导您完成。
的，引导或陪同客户到自助机具
前办理(用手势向客户明确自助
服务区域)
4.客户第一次使用卡/网银，应引
导至自助设备前，指导客户使用。
客户输密码时，应转身回避。如
果其他客户在机具旁，面带微笑，
请客户稍等片刻，同时提醒客户
后退回避。
1.主动询。增强与等候区客户的1.请问还有什么我可以帮您吗,
互动。大堂经理未服务其他客户/请问还有不理解的地方吗,
时，应在大厅进行巡视，主动到2.麻烦您出示一下您的身份证
客户等候区，问候未问候的客户件。
为客户提供服务时 并询问客户需求;在未迎接客户3.根据我行规定，同时也为了保
时，主动向填单台附近等需要帮护您的利益，没带身份证件，暂
助的客户提问等。 时不能办理这项业务。您可以下
2.热情答。对客户提出的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
回次携带身份证件过来办理。
答准确、全面，或发现客户有疑4.对不起，根据我行规定，这项
问时，应主动热情进行帮助。 业务需要有本人亲自办理，不能
3.客户要求违规或无法满足时，代理。
说明规定或不能办理的原因 5.对不起，这个地方不可以涂改
4.适时营销我行产品 的，麻烦您重新填写一份好吗,
1.安抚客户情绪，递送饮料报纸1.对不起，让您久等了。/对不起，
等物 耽误了您的时间。
需要客户久等时 2.机具发生故障，须向客户解释2.对不起，电脑出现故障，暂时
说明，
表
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达歉意。 不能办理业务，工作人员正在维
修，请稍等，给您带来不便敬请
谅解。
发生纠纷时，不能与客户争吵，1.实在抱歉，XX先生(女士)，
耐心聆听。其他人员告知单位负因为XX原因，我现在还不能马
客户对我们的服务责人及时出面调解，把客户请到上帮您解决，但我已记录下您的不满意时 接待室或不影响其他客户的场投诉内容(
意见
文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见
)和联系方式，
所，进行个别处理 这是我的名片(联系电话)，我
会尽快联系相关人员给您回复
解决，您看行吗,
2.这种解决方案不知您是否满
意
3.对不起，这个问题我请示一下
主管，再回答您好吗,
用语言或非语言动作感谢客户，1.谢谢，请走好，再见
客户离开网点 礼貌送别，面带微笑，点头与客2.欢迎您再来或再见，请慢走
户告别。
浙公网安备 33021202002483