64-教程:倾听的技巧
教程:倾听的技巧
技巧一:积极地倾听
1、集中注意力
?排除干扰,选择适宜的环境,营造轻松的气氛。
?随时提醒自己交谈到底要解决什么问题,倾听时应保持与谈话者的眼神接触。 教练提醒:要注意适当把握时间的长短,如果没有语言上的呼应,只是长时间盯着对方,会使对方感到不安。
2、采取开放式的姿态,向谈话者传递接纳、信任与尊重信号
例:“请讲。”
“你能不能再介绍一下„„”
开放式的态度还意味着控制自身偏见和情绪,克服先入为主的想法,在开始沟通之前培养自己对对方的感受和意见的兴趣,做好准备积极适应对方的思路,来理解对方的话。
3、积极预期
努力推测谈话者可能想说的话,有助于更好地理解和体会对方的感情,但是,“预期”并不等于“假设”,并不是你假设了对方的想法,然后就真的以为对方就是这样想的了,如果你真的相信了自己的假设,你就不会再认真倾听了。
4、鼓励
使用带有“鼓励性”的语言使对方能够尽可能地把真实的想法说出来,以便于了解更多的信息,采取相应的策略。
例:“您说得非常有价值,请您讲下去~”
5、恰当的肢体语言
给予表达方以恰当的肢体语言,表明你准备或者在倾听。
比如,
?你可以示意,使周围环境安静下来
?身体坐直,拿出笔记本
?身体往前倾
?眼睛集中在对方身上,显示你给予的充分注意
?突然有电话打进来,你可以告诉对方过一会儿再打过来
?不要跷二郎腿、抱胸,这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲
技巧二:排除“情绪”
先不要下定论,在谈话前,自己尽量不要就已经针对所要谈的事情本身下定论,否则会出现偏差。
?做好准备倾听与你不同的意见。
例:销售部肖经理:“史经理,我想和您谈一下华南地区推广的事,我们发现了一些情况。”
市场部史经理:“好,请讲,我们部门也在关注此事……”
?抱着友善和体谅的心情倾听。
热诚的倾听会给对方更多的关怀和启迪,使对方在真诚的关怀中重新振作起来,找出解决
办法
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。
例:史经理:“„„华南地区销售上不去确实令大家焦急,你给我们一点广告方面的建议„„”
?肯定对方,对对方的观点表示理解,但并非表示同意对方的观点。 例:销售部肖经理:“我们认为问题在于„„”
市场部史经理:“我可以理解。”
技巧三:积极地回应
如果在倾听过程中,你没有听清楚,没有理解,应当在适当的情况下,告知对方,这样
做一方面使对方感到你的确再听他的谈话,另一方面有利于你有效地倾听。 倾听过程中的回应主要有三种表现形式:
冷漠——“你说你的,我这里什么反应也没有。”
同情——“哎呀,是这样的吗,太糟糕了。”
关切——“真太糟糕了。我能为你们做点什么吗,你看这样好不好……” 积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。
技巧四:理解真义
理解对方要表达的意思是倾听的主要目的,同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提
高理解的效率,可以从以下几个方面着手:
?听清全部的信息,不要听到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下结论。
很多单独无法理解的词句放到整体语境中就容易被理解,而且听对方说完也是礼貌和尊重的表现。
?注意整理出一些关键点和细节,并时时加以回顾。
例:“他们都有清楚的意义吗,”“这些观点有事实依据吗,”如果有疑问,应记下来准备晚些时候提问。
?听出对方的感情色彩。
要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化,三者结合才能完整地领会谈话者的真义。
?谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
持有不同观点又不便说;
持有不满情绪又不愿表达出来;
因个性或面子不愿直说。
?克服习惯性思维
人们常常习惯性地对所听到的话,用潜在的假设进行评价,倾听要取得突破性的效果,
必须要打破这些习惯性思维的束缚。
例:下属向经理诉苦:“经理,我的工作中目前有这么几个困难„„” 中层经理:“这个家伙肯定又要提什么条件了„„”
技巧五:设身处地
站在对方的角度想问题,可以更好地理解对方的想法,赢得对方的好感,从而找到对双
方都有利的解决方法。
例:行政部经理:“简化费用报销手续根本不可行,这样无法监督费用的使用情况,很
多人会借此乱花公家的钱。”
销售部经理:“行政部经理讲的也是有一定的道理,而且他也负责行政费用的使用,如
果日常行政上的报销也像销售部这样的话,钻空子的事就真不好管了……”。
技巧六:学会发问
既然要听懂对方,就要发问。正确的发问有以下6种:
、开放式发问 1
能够给与对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。即使你不想要答案也要
提问。这样可以使你借此观察对方的反应和态度的变化。
例:“从哪里开始的,”
“你想着为什么会发生呢,”
“你认为有什么其他的原因吗,”
2、清单式发问
提出可能性和多种选择的问题,目的在于获取信息,鼓励对方按优先顺序进行选择。
例:“目前,公司员工士气低落,您认为是什么原因造成的影响,市场环境恶劣工作压
力大,待遇不理想,”
3、假设式发问
目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。
例:“假设你们事先考虑了这个问题,结果会怎么样,” 4、重复式发问
重复信息以检验对方的真实意图。目的在于让对方知道你听到了这样的信息,并检查所
得到的信息是否正确。
例:“你谈到的想法是,”
“你刚才说的是,”
“如果我没有听错的话,”
“让我们
总结
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一下好吗,”
5、激励式发问
目的在于鼓励对方继续同自己交流。
例:“您刚刚说得太有意思了,当时您是……”
“这刚才提到……,真是太有挑战性了,那后来……” “这太令人激动了……,您可不可以就有关……”
6、封闭式发问
目的在于得到肯定或否定的答复。
例:“过去是否发生过类似的情况,”
“对于这两种
方案
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,你更倾向于哪一个,”
教练提醒:应避免以下3种发问方式:
?逼迫式发问
例:“你认为你们总是预想得很好,但效果总是不好吗,” ?组合式发问
例:“我的问题一是„„;二是„„,三是„„;四是„„,请您分别回答一下。”
?含糊不清的发问
例:“你说„„,我认为一„„,二„„,三„„,四„„,五„„” “你们说得我不太明白,然而„„可是你能„„,”