消保维权培训讲义

消保维权 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 讲义 大家好: 今天有幸和大家共同学习交流消费维权知识,处理消费者申诉,是《消费者权益保护法》赋予我们工商行政管理机关的职权。要做好消费者申诉处理工作,其基本要求应该是?懂程序,重调解,抓查处?,要有三心(热心、耐心、诚心)。基于此要求,我讲三个方面的问题:一是消费者权益保护法的适用范围和消费者权利;二是消费权益争议解决途径三是申、投诉、举报受理的范围、程序、时效以及资料归档。(消费纠纷的处理) 首先,我们应当知道消费者协会是怎么来的,国际消费者联盟组织是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的,当时总部设在荷兰的海牙,现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。该组织现有成员涉及到90多个国家和地区,共有215个消费者组织。 为了更好地开展消费者权益保护活动,1983年,国际消费者联盟组织决定将每年的3月15日作为?国际消费者权益日?。每年到这一天,世界各地的消费者组织都要组织大规模的活动,集中宣传消费者的权利,显示消费者力量的强大。 1 中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始,每年的3月15日,中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动,运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识,宣传消费者的权利;唤醒、提高消费者的自我保护意识;促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。 我国消费者权益保护法颁布于1993年,自1994年1月1日起施行。该法的颁布实施,是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。由于这部法律颁布的时间比较早,对许多新情况、新问题缺乏规定。一些全国人大代表提出议案认为,有必要尽快加以修改完善,建议扩大调整范围,规范网络消费等新型消费模式,推行举证责任倒臵 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,建立缺陷产品召回制度和最低赔偿金制度,明确消费者维权组织的法律地位和经费来源等。 国家工商总局指出,消费者权益保护法修订已列入十一届全国人大常委会立法规划。目前该局已形成修订送审稿,上报国务院。国务院法制办正进行后期修改工作。 第一章消费者权益保护法的适用范围和消费者权利 消费者权益保护法的适用范围为公民和单位为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者所发生的各种社会关系。所谓生活消费,是指人们为满足物质、文化生活 需要消耗各种生产资料、劳动和精神产品的过程和行为。在实际生活中,具体表现在吃、穿、住、用、行等各个方面。 消费者的概念及法律特征 (一)消费者的法律概念 我国《消费者权益保护法》第2条规定:?消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护?。 (二)消费者的法律特征 1、消费性质必须是生活消费。(比如一个人买了空调把它装在家里就是生活消费;装在他办的厂子里的车间就是生产消费)生活消费包括两类,一是物质资料的消费,如衣、食、住、行、用等方面的物质消费;二是精神消费,主要是接受各种服务,如旅游、娱乐、观看演出等方面的消费。生产消费不属于《消法》调整的范围。但是,农民购买,使用直接用于农业生产的生产资料,(农药、化肥、种子、农膜、农机具)作为特殊情形,也适用于消费者权益保护法。 2、消费的对象必须是法律允许提供的商品和服务。法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服务,不属于《消法》和《实施办法》规定的商品和服务。(赌博输钱、接受异性按摩) 3、消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务)。在实践中,有时商品的购买者与使用者是一致的,即购买商品是用于自身的生活消费(买衣服自己穿);有时则不一致, 如购买商品供家庭成员使用或者赠与他人使用。在接受服务这种消费方式中,也存在支付服务费用者与服务的直接利用者相一致和相分离两种情况。 4、消费主体包括自然人和进行生活消费的单位。自然人这里主要是指公民个人。单位的消费虽然大量的是生产消费,但生活消费也是存在的,比如,单位过春节给职工发米面油。一般情况下,单位购买生活消费品最后都是由个人使用,有时单位还专门为个人购买商品和接受服务。(比如甲单位购买3000米布料,用来加工服装给职工办福利,乙单位同样购买3000米布,加工后出售赚钱前者就是属于生活消费,后者就属于生产消费,如果出现纠纷就受 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法的调整) (三)消费者权利的内容 一般认为,在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统翰〃肯尼迪。他针对美国消费者问题日益严重的情况,于1962年3月15日向国会提出了关于保护消费者利益的特别国情咨文,即《保护消费者利益的总统特别命令》,指出消费者应享有的四项权利:一是获得商品的安全保障的权利;二是获得正确的商品信息资料的权利;三是对商品有自由选择的权利;四是有提出消费者意见的权利。肯尼迪的理论提出以后,逐渐为各国所广泛认同并在实践中加以发展。消费者权利,也称消费者权益:是指消费者在消费领域中所具有的权利。根据《消法》规定,消费者享有九项权利,即安全 权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。 (1)安全权 安全权,是消费者最重要的权利。《消法》第7条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。可见,安全权包括两方面内容:一是人身安全权,是指消费者享有其生命,健康不受侵害的权利它又包括:(1)消费者的生命安全权。即消费者的生活不受危害的权利,如因仪器有毒而致使消费者残废,即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权,即消费者的身体健康不受损害的权利,如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权,即消费者享有其财产不受损害的权利。财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁,有时则表现为价值的减少。(冰箱自燃烧毁房屋厂家赔偿75万元、电褥子烧坏被褥) (2)知情权 某报刊登了这样一则新闻:因南方航空公司超售机票,北京市民肖先生拿着机票去换登机牌,却被告知飞机已经满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航班,没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭。北京市朝阳区人民法院作 出一审判决,认定南航损害了消费者的知情权,构成合同违约,赔偿肖先生1300元。 知情权,是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时,知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。《消法》第8条规定,?消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。?知情权是消费者的一项基本权利。其主要有以下几层含义: 1、消费者在购买、使用商品和接受服务时,有权询问和了解商品和服务的有关真实情况。对此,经营者不能避实就虚,更不能无中生有,编造谎言,欺骗消费者。农夫山泉的那个公益广告给很多人留下了深刻印象。镜头中,一群孩子欢笑着踢球、跳绳,广告词是这么说的:?两元一根的跳绳,20元一副的球拍,一个像样的篮球架……从现在起,每喝一瓶农夫山泉,你就为孩子们的渴望捐出了一分钱……??到2008年,阳光 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 将为20万孩子带来运动的快乐?。 去年8月11日,《公益时报》发表了?农夫山泉‘一分钱’捐赠受质疑?的文章。文章称,有知情人透露,农夫山泉并没有如广告所言不折不扣地捐出他们所得的?一分钱?,到目前为止,捐款数额远远小于其销售量比例,存在?假捐?和欺骗消费者的嫌疑。而且活动何时开始并结束、在何地域展开、消费者喝水捐出的钱是否都捐赠到位等细节都不明朗。按他们的销售收入,每年应捐1500万元。 2、消费者有权知悉商品和服务的真实情况。经营者所 提供的商品或者服务的信息不实,或者因经营者引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务的,消费者可以根据《民法通则》的有关规定,主张交易无效。(如医院开处方用符号、手机店把假冒手机说成高仿、快递行业先签字在看货、买一赠一) 3、知情权的内容:(1)对于商品,消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。(2)对于服务,消费者有权要求经营提供服务的内容、规格、费用等有关情况。 (3)选择权 选择权是指消费者自主选择商品和服务的权利。主要包括以下内容: 1、有权自主选择经营者; 2、有权自主选择商品品种和服务方式; 3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务; 4、在自主选择商品和服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。 (4)公平交易权 公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。主要体现在以下两方面: 1、消费者在购买商品和接受服务时,有权获得质量保 障、价格合理、计量正确等公平交易条件。(短斤少两) 2、消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为不仅侵犯消费者的公平交易权,还侵犯消费者的自主选择权。比如:货已售出概不退货’、酒店谢绝自带酒水、 (5)索赔权 索赔权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。需要明确的是: 1、人身权,既包括消费者的生命健康权,也包括消费者其他人格方面的权利,如姓名权、名誉权、荣誉权等。而财产损害,主要是指财产方面的损失,包括直接损失和间接损失。直接损失是现有财产的损失,如财物被毁损,受伤后花用的医药费等;间接损失是可以得到的利益没有得到,本应增加的收入而未能增加,如因住院不能参加劳动而减少了劳动收入,伤残后失去劳动能力而得不到劳动报酬等。 2、消费者只要因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害,就可以依法获得赔偿,并不需要以经营者有过错为前提条件。 3、赔偿的方式有多种,我国《民法通则》根据不同情况规定了民事责任的承担方式有恢复原状、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失以及修理、重作、更换等。如果消费者因人身伤害或者其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的,经营者还应根据不同情况给予适当的精神损害赔偿。 4、享有索赔权的主体是因购买、使用商品和接受服务而受到人身、财产损害的消费者,即受害人。它具体包括: (1)商品的购买者;(2)商品的使用者;(3)服务的接受者;(4)第三人。有时候,受害者既不是商品的购买者、使用者,也不是服务的接受者,而是因为偶然原因在事故发生现场而受到损害的其他人,《消法》同样赋予这种人索赔权。因为第三人所受的损害也是由于(他人)购买、使用该商品或者接受该服务而引起的,商品的经营者或者服务的提供者负有不可推卸的责任。 (6)结社权 结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (7)受教育权 受教育权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 (8)受尊重权 受尊重权,是指消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。主要包括两方面的内容: (1)任何经营者都不得以任何方式,包括以消费者所购的商品或者接受的服务为借口,调戏、侮辱消费者。例如, 2002年媒体披露了这样一件新闻:阿静因未婚先孕到医院检查,大夫在为其检查时叫进20多名医学院实习生,以阿静 为?标本?现场讲解,阿静羞愧难当,无地自容。2001年10月8日阿静向新疆石河子市人民法院提起诉讼,状告新疆石河子医科大学第一附属医院及当事医生侵犯其隐私权,要求给予精神损害赔偿。此案在全国医学界和法学界引起了争议。(2)经营者不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由,不得搜查消费者的人身及其携带的物品。在实际生活中,经常发生一些因经营者怀疑消费者偷拿店内商品,强行搜查消费者身体及其携带的物品,或者扣押、限制消费者人身自由的一些侵害消费者人格尊严权的事件。凡此行为都是违法的。既使经营者发现顾客有偷拿店内商品的嫌疑,应当及时向当地公安部门反映,由公安部门依法对嫌疑人进行查处,而不能越俎代庖,自作主张,随意搜查、扣押顾客。 2、民族风俗习惯受尊重权。我国是一个多民族的国家,各民族有不同的风俗习惯,尊重民族习惯对于保护少数民族消费者的合法权益,贯彻党和国家的民族政策,都有极其重要的意义。 (9)监督权 监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的监督权具本可以分解为4种权能:检举权、控告权、批评权和建议权。其内容主要包括以下几方面: 1、有权对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督; 2、有权对经营者的经营态度、服务作风进行监督; 3、有权对保护消费者权益工作进行监督; 4、有权对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告;对经营者的侵权行为,有权通过大众传播媒介进行曝光和批评。 第二章消费权益争议解决途径 消费者权益争议,是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中,因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。我国《消费者权益保护法》第34条明确规定消费者和经营者发生消费争议的,可以通过下列五种途径解决 一、与经营者协商和解 协商和解,是指在消费者权益发生争议以后,消费者与经营者在自愿互谅的基础上,通过对话,摆事实、讲道理、分清责任,从而使争议得到合理的解决。就是我们常说的私了。要注意两点:①达成和解协议必须是双方自愿。②和解协议的内容必须合法。 二、请求消费者协会调解 调解作为一个法律术语,包含着三种类型的调解,即民间调解、行政调解和法院调解。法院调解实际上是以诉讼途径解决纠纷的。行政调解是指行政机关主持的调解。这里所说的消费者协会的调解是民间调解,也就是由民间组织对民事纠纷进行的调解。无论是哪种类型的调解,都必须遵循两 个原则,一是合法原则,就是说,调解不能?和稀泥?,调解协议不能违反国家法律、法规,不能损害公共利益和他人利益。二是自愿原则,就是说不能强加于人,即调解人不能强迫当事人接受调解意见。 如果调解达成协议,消费者协会应当制作调解书,双方应按调解书载明的内容履行各自的义务。但需要明确的是,在消费者协会主持达成的调解协议,不具有强制执行力,如果一方或者双方对调解协议反悔的,仍然需要采取别的方式解决。 三、向有关行政部门申诉 消费者权益发生争议后,不能与经营者达成和解时,消费者可以向有关行政职能部门提出申诉,以求得到行政保护。我们这里讲的是行政申诉。所谓行政申诉,是指公民、法人和其他组织以书信、走访等形式向国家行政机关及其负责人反映情况、表达意愿的行为。 消费者在向行政部门申诉时,应当按商品和服务的性质,向具有相关职能的行政部门提出,如消费者因购买伪劣药品的争议,应当向药品监督部门提出申诉等。行政部门在接到消费者对购买的商品和接受服务的申诉后,在其受理和职权的范围内,应及时进行调查和取证,对经营者仅承担民事责任的,可在自愿、合法的前提下组织争议的双方进行调解,以使争议及时合理的解决。调解达成协议的,应当制作调解书,双方应按调解书载明的内容履行各自的义务。行政 部门在处理消费者申诉案的过程中,如果发现经营者在经营过程中违反法律、行政法规的行为,应承担行政责任时,应依法对经营者予以行政处罚。如果发现有犯罪嫌疑的,应将案件移送司法机关处理。 四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁 仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。但是消费者要注意的是,通过仲裁解决争议的前提条件是,消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。根据《仲裁法》的规定,仲裁实行一裁终局的制度,裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理。 消费争议仲裁有四大优势:一是仲裁一裁终局,程序简单,省时、省力、省财。我国仲裁法规定,仲裁案件最迟四个月必须结案。二是仲裁裁决与法院判决具有相同效力。裁决一经作出就必须履行,如不履行,当事人可依法向人民法院申请执行。三是仲裁案件不公开审理,可以保护当事人的商业秘密、信誉等权利。四是根据《承认及执行外国仲裁裁决公约》,任何一个仲裁机构的裁决在世界上一百三十多个签约国都要被无条件执行。(争议金额5000元以上) 五、向人民法院提起诉讼 消费者权益受到损害时,特别是消费者的人身和重大财产受到侵害时,可径直向人民法院起诉,也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。在一般情况下,消费者应当向被告 所在地的人民法院提起诉讼。司法审判具有权威性、强制性,是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议,可依法行使诉权。但由于民事诉讼,劳神费时,还要花昂贵的诉讼费和律师费。目前,除因产品质量缺陷造成的纠纷向法院诉讼外,消费者多认为去法院得不偿失。偶尔有些人求助法院而使消费纠纷得以解决,但付出的代价往往是沉重的。有人将向法院提起诉讼戏称为,要追回一只鸡,得杀掉一头牛。 第三章申、投诉、举报受理的范围、程序、时效以及资料归档。 下面我具体讲一下申、投诉、举报受理的范围、程序、时效以及资料归档。 1、讲一下申诉与投诉的区别。《消法》第6章第34条关于消费者权益争议的解决途径规定,?消费者和经营者发生消费权益争议的可以向有关行政部门申诉。?《消法》第5章第32条关于消费者协会职能的规定,?消费者协会受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。?由此可以看出,申诉是向行政部门提出,投诉是向社会团体提出。在实践中,我们把这两者归为一体,同等对待。可能有人要问,你说了半天,既然一样,还不等于没说。其实大家应注意二者的本质区别:工商机关12315受理申诉作出行政调解,要承担行政责任;消协是社团法人,受理投诉,作出调解,不承担行政责任。 2、申、投诉、举报受理的范围。《消法》第1章第2条规定,?消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护……?;《消法》第8章附则第54条规定,?农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。?这两条规定基本划定了申、投诉、举报受理的范围,即:生活消费品、生活服务、直接用于农业生产的生产资料三大类。(当然范围确定要灵活。列举案例:1、某人驾车在上宋兴无绕道被拦收费;2、车管所不给某人大车挂牌照; 3、公安110半夜受理寻猪一案。) 3、申、投诉、举报受理的条件。国家局在〈工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法〉第3章第12条规定申诉应符合3个条件:1、有明确的被诉方;2、有具体的申诉请求、事实和理由;3、属于工商行政管理机关管辖的范围(一是前面提到的三类;二是以经营者所在地划分的属地管辖)。在〈工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法〉的第17条同时规定了不予受理或终止受理的6种情形:1、超过保修期或购买后已过保质期的。2、达成协议已执行,无新情况,新理由的。3、法院、仲裁或其他行政机关已受理或处理。 4、消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。 5、消费者无法证实自己的权益受到侵害的。 6、不符合国家法律、行政法规及规章的。比如,居民刘某得知邻居王某有一台彩电要处理,于是找到王某,双方经过讨价还价后以900元价格成交。但刘某用了不到一个月,彩电 的显像管出现了问题,要修复至少需300余元钱。于是刘某找到王某要求退货,王某却以故障是因刘某使用不当为由拒绝了他的要求。无奈之下刘某向当地消费者协会投诉。然而,根据《消费者权益保护法》的规定,消费者个人私下交易引起的纠纷,消费者协会不予受理。⑺商品标明是?处理品?的(没有真实说明处理原因的除外)例如,某消费者在一家具店看中一款木沙发,该店已经明确告知消费者此沙发四条腿中有一条稍短了点,该消费者觉得问题不大,便要求折价买下。消费者买回去后,家人认为不应买,要求店方退货,遭到拒绝。?处理品?是具有一定的使用价值但达不到相应的质量指标,存在明显瑕疵的商品。经营者已经明确告知该商品是?处理品?,消费者事前也已经知道该商品的真实情况,消协难以受理。;⑻未按照商品使用说明安装、使用、保管或自行拆开而导致商品损坏或人身伤害的;(在许多电器上都标明不能私自拆卸的警示?三包?期内勿私自拆卸商品例如,李先生在一通讯商店买了部手机,当时,商家给他出具了?三包?卡,并告诫他此机如出现故障,不要私自打开,要赶快来店检修。结果,李先生的手机通话时出现杂音,本想到商家检修,但他一位专修手机的邻居认为只是小故障,他帮忙拾掇一下就行了。两天后,经邻居全面检修的手机不仅老毛病未改,反又添了通话掉线的新故障。无奈之下,李先生只好找到经销商,经销商却说他已丧失?三包?权,换机不可能,要想维修还得交维修费,且费用很昂贵。 像这样,不了解?三包?规定,商品出故障后自行找人修理而赶走了?三包?权的消费者不在少数,要提醒消费者,一旦产品出了故障,千万不要嫌麻烦,一定要到经销商或特约维修处进行检修,别让无知赶走自己拥有的权利。 ⑼被诉方不明确的;(在流动摊位买的、在送货下乡的、电影院)一女士购买了2000元的健身卡,消费两次后,健身中心因装修停办,后来该健身中心倒闭,没有其他人接手,该女士在投诉时,无法提供该健身中心的具体情况。 ⑽经营者之间购销活动方面的纠纷。(经营者在批发部订货与批发商的纠纷、比如长沙某宾馆在批发市场采购了一批日用品后,发现是假货,上门维权,销售者承认是假货。但不愿承担双倍赔偿,原因是宾馆的的采购行为不是消费行为。不适用消法) 4、受理的程序。〈工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法〉的第3章规定了受理、处理程序,可归纳为五点: 1、申诉采用书面形式,一式两份。2、工商机关自收到申诉书之日起5日内,做出是否受理的决定。3、确定受理后,在5日内将申诉书副本发送被申诉人,要求其在5日内提供答辩书和有关证据。4、开展调查、调解。 5、达成协议,制作调解书或终止调解。(具体说一下调解书的制作。载明申诉时间,双方当事人名称,单位或住址,申诉事实、理由、要求,调解达成意见,双方当事人签字,调解人签字,工商机关或消协盖章。调解意见当中一般载明两项:一是赔偿或 补偿的具体金额数字;二是注明本协议为最终调解。)最后是资料归档,一案一档。注意书式和电子档的统一。书式有规 范文 销售月计划范文二年级看图写话和范文歌颂党的朗诵稿语文万能作文党代会闭幕式讲话 书,电子档有专用模块。 5、受理、处理的时效。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的第28条规定,?工商机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解;调解不成的,应当终止调解。?由此可以知道,受理申、投诉、举报的时效为自受理之日起,60日内处理完毕。