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2012最新绿色网吧经营管理办法.doc

2012最新绿色网吧经营管理办法

恋上你的无赖_
2018-01-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《2012最新绿色网吧经营管理办法doc》,可适用于市场营销领域

最新绿色网吧经营管理办法网吧联盟欢迎加入绿色网吧联盟绿色网吧的经营理念、价值观念组织和制度第页网吧联盟索引引言:欢迎加入绿色网吧联盟一绿色网吧的成立理念二绿色网吧的人事分工安排营运总经理:财务总监:技术总监:广告宣传总监:三绿色网吧的竞争能力及其优势经营理念高品质的服务软硬件的更新速度合理的收费制度四绿色网吧服务规范外场:吧台:柜台:电脑指导员:五绿色网吧工作流程网吧管理流程操作流程六绿色网吧沟通技巧记住顾客的脸主动服务顾客亲切的微笑热情主动打招呼和客人交换知识邀请顾客打PCGAME当顾客有问题时帮忙解决七顾客抱怨处理专注倾听表示关心使顾客满意感谢顾客八员工的奖惩制度九员工的素质考核十安全管理制度顾客上网登记制度火灾发生时停电发生时紧急事件处理第页网吧联盟欢迎加入绿色网吧联盟欢迎加入绿色网吧联盟~这是一本为你准备的手册。为了让你更快融入我们的大家庭这本手册将向你传达总店的经营理念、价值观念介绍总店的组织和制度描述其发展的阶梯这些介绍将帮助你全面了解我们的总店。总店重视诚实、文明、开放、相互帮助、有团队精神、追求高的服务标准并有意把这种风气培养成联盟文化的一部分使总店与加盟方网吧的环境与气氛始终能吸引人们前来娱乐消费。总店追求事业的迅速发展期望着每一位加盟方都能迅速成长。为此总店为加盟方提供完善的培训和发展计划用以提高加盟方的营业效益希望每位加盟方都能在这里分享成功。总店真诚地希望你了解本手册的经营管理理念并祝事业成功成为绿色网吧联盟中愉快幸福的一员。如果你对这本手册有任何疑问欢迎你与我们坦诚讨论我们深信与我们共同合作是一种愉快的经验。第页网吧联盟一绿色网吧的成立理念绿色网吧经过一段时间的市场调查及以往的类似经营经验看准了目前在欧美各国与临近日韩等网络先进国家快速成长之网络咖啡。年前网络咖啡曾在台湾盛行一时但因经营方式简单而且费用较高导致消费者上门的意愿不高。现在绿色网吧计划完全摆脱以往的模式以餐饮与上网服务同步的复合式经营结合电脑游戏软体网际网之咨询服务漫画杂志餐饮咖啡服务多媒体与电子商务之周边设备服务提供消费者全新的消费模式。计划在强调低消费高品质服务的原则下将斥资打造舒适的人性化空间让每位来店内消费的客人都有宾至如归的感觉。凭借简洁的店面装潢舒适的沙发到为玩家精心设计的连线对战区赛车椅对战区寸的液晶无辐射荧幕还有专门为商务人士设置的传真机印表机投影机等专用设备都将使人有耳目一新的感觉。在将来的绿色网吧拥有宽敞舒适的个人空间消费者在此将丝毫感受不到传统网络咖啡的拥挤与局促同时吸引人的连线游戏现场捉队撕杀的紧张气氛这是一个人在家所无法感受的而在将来的绿色网吧你尽可以呼朋唤友来享受那种气氛。第页网吧联盟二绿色网吧的人事分工安排绿色网吧的人事分工将在初期成立总监负责制。营运总经理是各部门总监的领导负责向董事会报告当月或者当日的营运情况和人事安排。除非董事会点名否则部门总监不得越级向董事会做书面或者口头报告。以下是拟订的绿色网吧旗舰店的人事安排:营运总经理:负责领导各部门总监和人事调动整理每月每日营运报表在公司董事会例会中报告营运情况及所发生的情况和处理方法对外交际应酬和协调。财务总监:负责制定并运行各类营运报表清点上缴营运收入负责税务以及其他的营运支出。如:房屋租金水电支出分成提成设备进货或者处理运输工资薪金员工休假和福利安排违纪员工的处罚方法等等。技术总监:负责营运场地的设备更新维护和升级游戏内容的更新和安装工具的保障和存放清单保证绿色网吧网络的运转正常杜绝一切不合法的网络连接防止黑客攻击并及时修复受到损失的数据和资料等。第页网吧联盟广告宣传总监:负责绿色网吧旗舰店的广告宣传推广和策划并与各多元化赞助商联系协调来增加绿色网吧的知名度。以上人事安排是暂时拟订的专为绿色网吧旗舰店在开业初期过度使用在将来开发连锁店的发展过程中将进一步制定更适合绿色网吧网络咖啡经营思路的人事管理和资源利用制度。第页网吧联盟三绿色网吧的竞争能力及其优势以下是绿色网吧网络咖啡旗舰店与目前上海其他同业(内资和外资网络咖啡)之间的对比:经营理念绿色网吧旗舰店采用了当前世界最新潮的复合式:即餐饮和上网结合的经营方式让顾客随时都感到舒心和称心高品质的服务普通区的随呼随到服务以及贵宾区的专门区域定点专人服务安静幽雅的环境和刺激紧张气氛的分区切换隔离让顾客可以随意作出适合当时心态的消费选择软硬件的更新速度电脑主机周边设备的快速更新让顾客感到这里的现代节奏游戏软件办公软件的快速更新让顾客感到这里随时都有新鲜感和刺激性第页网吧联盟合理的收费制度根据不同层次顾客所设定的不同消费区域根据不同时间段所制定的弹性收费标准今后即将采用的会员卡制度(拟订中)今后即将采用的VIP贵宾会员金卡制度(拟订中)免费赠送的各类清凉饮料等等。这些都将使绿色网吧的竞争能力和优势显露无遗。第页网吧联盟四绿色网吧服务规范外场:,在客人进场时须大声喊欢迎光临面带微笑并半鞠躬。接到客人亲切询问客人需求或介绍环境、消费方式将客人带至座位询问餐点内容方可至柜台打单及拿饮料。再将饮料及进场单交至客人手中微笑的说:“先生、小姐请慢用谢谢~”,如客人询问厕所方向、消费须知、软件销售、场地租借皆以轻松、简单扼要、笑脸迎人亲切服务之方式告知客人。不可有太度恶劣、漫不经心等接待方式面对顾客。吧台:,当有顾客到吧台点饮料此时吧台请停止手中的工作并以最亲切的态度询问顾客的需求以最快的方式将顾客所点的饮料交至客人手中。,当客人所点的饮料与菜单不符这时也请以最亲切的态度告知客人并正确的指引顾客点其他的饮料。柜台:,当有顾客来而此时没有外场人员时收银员应亲切微笑的请顾客稍等并告之顾客服务人员马上过来请他至候位区稍坐。,当有顾客询问办卡事宜时请亲切、正确的告知客人办卡的优惠及方法并主动的将办卡单和笔交给客人。,当有客人结帐时(很多人)请安抚客人情绪一位一位来稍安勿燥。结帐第页网吧联盟完毕说声“谢谢”以示感谢。,当有顾客买软件时可请指导员介绍软件的优缺点让客人选购或以自身经验告知客人。电脑指导员:当有顾客不会操作机器时请上前帮客人解说操作流程或帮客人操作多注意一下客人可能随时都需要你的帮助决不可有不理不睬的太度或嘲笑客人。顾客需要您介绍软件时请正确清楚告知顾客软件的内容及优缺点并推销一些新的配件及软件。PS:外场及指导员当发现客稍有疑问时请主动去帮助客人或主动询问主动即是胜利关键。以上所述是每个职务及每人须学习的。这些例子也只是让您要做事更加的顺手、顺心、更了解绿色网吧的工作内容及流程。希望大家以以上这些项目活用结论是以诚待人以心服务将心比心为目的我想成功必属于你绿色网吧也会因你而成长也因为有你们绿色网吧也才会存在绿色网吧与您共勉之。第页网吧联盟五绿色网吧工作流程网吧管理流程总经理各部门总监领班服务人员财务人员操作流程I分班制度每班人共分班II具体操作顾客服务流程*顾客进门迎宾服务员甲对顾客致以规范欢迎礼貌用语问候同时询问顾客娱乐意向然后将顾客带至收银台与开卡管理员乙通知随后返回迎宾处迎接下一位顾客。*开卡管理员乙对顾客致以规范欢迎礼貌用语问候按照顾客的收费等级对顾客进行登记并对无卡顾客发放临时开机卡对有卡的顾客则即时激活其卡上帐号处理完登记开卡手续后交由内场服务员丙继续服务。第页网吧联盟*内场管理员丙对顾客致以规范欢迎礼貌用语问候同时迎领顾客至合适的机位协助顾客按照卡号和密码进行上机登陆事宜确定顾客可以正常娱乐后将顾客的其他要求交由巡场服务员丁或卯负责。*巡场服务员丁或卯对顾客致以规范欢迎礼貌用语问候然后按照顾客的要求进行服务并每过一个小时清洁场地内部所有机台(包括香烟缸餐具等等)对场地内部顾客提出的任何合理要求尽量予以满足若有任何突发或意外事件出现则马上通告领班或者港汇安全负责人员。*顾客结帐时由内场服务员丙负责将顾客带至收银处收银员乙按照顾客的实际娱乐时间计算收费同时由财务人员结帐找零在顾客离场时迎宾服务员甲对顾客致以告别礼貌用语。III管理时间安排*A班早上:进场:前做好一切准备工作。::由领班开晨会安排工作事宜:正式完成与B班的交接工作开始一天的工作。:由领班确定轮流用餐的人员安排。:由领班确定轮流用餐的人员安排。:清理场内各个机台的卫生工作。:由领班开班会总结今天工作的得失。:完成与B班的交接工作然后下班。第页网吧联盟*B班晚上:进场:前做好一切准备工作。::由领班开班会安排工作事宜:正式完成与B班的交接工作开始一天的工作。:由领班确定轮流用餐的人员安排。:由领班确定轮流用餐的人员安排。:清理场内各个机台的卫生工作。:由领班开班会总结今天工作的得失。:完成与B班的交接工作然后下班。以上是绿色网吧内部管理流程以后将会按照实际情况做更为妥善的调整。第页网吧联盟六绿色网吧沟通技巧当你做服务生时并在绿色网吧服务沟通与互动是相当重要的。如果你和客人没有沟通没有互动相对的我们的客人也感受不到我们亲切服务和热诚的招待。所以下面我们来给你方向使你和客人之间的关系能象朋友一般也能使我们生意更加兴隆。记住顾客的脸记住了客人的容貌下次如果客人在来店时也不会感到漠生。主动服务顾客这时是让顾客去记住你的容貌下次来也就不会感到漠生而是亲切。亲切的微笑顾客来消费时当然不希望服务生板着一张脸服务而笑容是人们最喜爱看到的东西。热情主动打招呼当遇到了一个熟客就主动打招呼再以你的观察印象和客人产生沟通。和客人交换知识可以从游戏中、语言、谈吐、动作、衣着等了解顾客的喜好以这几点和顾客交换意见并产生沟通。第页网吧联盟邀请顾客打PCGAME当发生有顾客热钟喜爱某种类形的PCGAME时可以向客人讨教并练习之从而培养出互动。当顾客有问题时帮忙解决如顾客有某些问题时以不超过自身范围内的能力去帮助客人解决。例:买烟、酒及拍照。第页网吧联盟七顾客抱怨处理专注倾听I仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题。II目光注视顾客表示尊敬。III确认完全了解顾客的问题。IV了解事实。V用肢体语言表达我们对问题的关心。VI千万不要动怒将问题转化为私人冲突。VII表现出感同身受并有意愿解决问题。VIII判断抱怨属于何种性质。表示关心I无论谁对谁错一定要表示我们对此问题的关心。II表示真诚的态度。III表达如:“我很遗憾发生这种事。”之类的话语。IV建议合理的解决方式征求顾客意见。使顾客满意I使顾客满意立即解决问题。第页网吧联盟感谢顾客II感谢顾客提出抱怨使我们有机会解决问题。III再次表达我们对事情的关心。第页网吧联盟八员工的奖惩制度在本项目的初期阶段实行完善的员工奖惩制度是必须作到的一个步骤。完善的员工奖惩制度将可达到奖优罚劣调动员工积极性的良性效果。我公司认为在本项目的初始阶段就应该彻底的落实和完善员工的奖惩制度。它包括:惩罚措施:针对迟到早退进餐延时提前进餐素质考核不合格辱骂或与顾客同事领导斗殴消极怠工无故缺勤等现象作出罚款或开除的条例奖励措施:对于每月全勤素质考核的讲拾金不昧为本项目提出建设性建议并获取成效为本项目做出贡献的实行奖励措施的条例项目初期阶段员工奖惩制度的落实与完善与否将是至关重要的一个方面。第页网吧联盟九员工的素质考核员工的素质高低是网吧服务环境组成的重要一部分。员工的职业素质包括:员工对电脑软硬件的了解程度员工能否对网吧建设提供具有建设意义的合理化建议员工操作技术:保养维修等是否熟练员工对场地内设备是否熟悉能否维修简单的故障问题员工是否知道系统内有多少游戏等等以上几点只是员工职业素质的某些方面具体部分将另做详述。我公司将在本项目中把员工职业素质考核与奖惩制度联系起来以加强员工与本项目的凝聚力同时促进和提高员工的职业素质为将来的发展和腾飞作好准备。第页网吧联盟十安全管理制度根据国家及上海市颁布的有关网吧营运安全的相关条例为了维护国家安全、社会的稳定、青少年身心健康成长本网吧现制定下列安全管理条例:顾客上网登记制度I必須查看顾客身份证。II应帮助顾客填写详细资料。III所有顾客浏览网页的资料必须保留天。IV监督顾客有否在上网时进行赌博、色情、恐怖活动及危害国家社会稳定的行为。火灾发生时I广播通报拨打向消防单位通报、确认。关闭瓦斯及电源总开关。打开逃生出口疏散人群。安抚客人请勿惊慌。II平时应注意灭火器位置。III公司应定时与消防单位举行演习。第页网吧联盟停电发生时I请服务生稳定客人情绪。告之顾客不要惊慌。II如遇停电一律以手工打单结帐并以对折优待未满小时的顾客免费。III慎防失窃之事件发生。紧急事件处理I卖场中斗殴请立即拨打。服务人员请勿加入打斗应好言相劝。请打架客人离开。安抚其余在场客人。II危机处理如有不法分子与店内聚众生事请通报主管由主管出面处理联络公安。恐吓及勒索为重大事件请勿私下处理。第页

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