中餐VIP服务流程

中餐VIP服务流程 中餐服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 流程 一、仪容仪表: 1 、头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2 、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 3 、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 4 、男服务员坚持每天刮胡子，头发打定型水。 一、着装: 1、着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 2、佩戴工号牌(戴在左胸前); 3 、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜); 二、个人卫生: 1、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 2、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 二、餐前准备及餐前检查 (一)、准备工作 1、接到订单时，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、结账方式;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊需要，(如酒店老客); 2、了解菜单准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好(如骨碟、翅碗、调羹等); 3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台;(上菜口和备餐间 在同一侧，反之对面放酒水车) 4、用“多用单”到酒吧借用一些常饮用的酒水，(需部长 签 字，收银台盖章)放在酒水车上(如老客可根据他平常的爱好准备); 5、准备好各一壶酱油醋、米醋、酱油，以方便客人挑选; 6、准备好茶叶(绿茶、铁观音、菊花茶等); 7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、 统一折好。 8、准备好打火机; 9、准备相应的酒杯(如白酒杯) 10、打好开水、冰块; 11、 准备口布三条，折成长方形(方便喝葡萄酒要用)及折成四方形2条，放置于酒水车内，以便示酒。 12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子; 13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用; 14、客人到前40分钟打开空调，开餐前40分钟打开毛巾加热器。(二)、检查工作 1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光亮无污渍;有无摆公筷、公勺。 2、酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口; 3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音; 4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无褶皱; 5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍; 6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝上; 7、筷子新旧、颜色要统一，长短统一;无脱漆、 8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样; 9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆; 10、地毯整洁卫生、无杂物。洗手间及备餐间大理石地面无杂物、无油渍、无水渍。 11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂; 12、检查房中是否有四害(苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠); 13、检查设施设备是否完好(如电视、电话、灯光、空调、毛巾柜、马桶、洗手池、开水器、无杂音等) 14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水为标准; 15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮; 16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净; 17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无裂痕; 18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂物、沙发靠背要整齐放好，茶几几要光泽无油渍; 19、工作台抽屉五常摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好; 20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观;是否在同一水平线上，刚好挡住铝合金横梁。 21、检查包厢内植物无枯萎、无灰尘、植物盆里无垃圾。 22、衣柜内保持干净无杂物、衣架要光泽、干净无破损、不钩衣; 23、包厢里卫生间要干净无异味、马桶四周要干净光亮无水渍、污渍、无裂痕，纸巾要足够用，挂下的纸巾要折好(成三角形，洗手池上放洗手液、洗手液是否充足。将贝壳内的纸巾叠成扇贝形) 24、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕; 25、检查空调出口无灰尘、开时无杂音; 26、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝(笔、打火机、开酒器); 27、在输单台打出查询单，标注(起菜、工号、姓名、齐)并用菜单夹夹好，见单备物(如:芥末豉油、刀叉、卡斯炉、一次性手套、水果叉、柠檬夹、花蛤夹、大瓷勺、分更、洗手盅等所需物品) 三、站岗迎客 自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 1、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 2、手势:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座” 用斜式. 3、站在厅房门口恭迎客人，不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉衣服、拉裙子或双手放在裤兜口袋里; 4、客人到时应微笑问候并鞠躬15度，当客人到时同客人核对包厢号，做出请的手势让客人入内(手势:五指并拢、掌心向上)，若知道客人姓氏，应以姓氏相称，注:称呼客人不能超过三次)送上礼貌巾;并提醒客人小心烫。 5、帮助客人宽衣取帽并主动挂好及妥善安排携带物品，拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣服以便走时拿给他; 6、如厅房没有休息间，则请客人到包厢内休息，并询问包厢温度是否适中，电视是否打开;为客人调频道、调音量并双手递上遥控器。 7、询问茶水，递上热茶、(茶水应八分满)半蹲式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶;注意提醒客人小心烫口。 8、斟酱油醋时，包上一张小毛巾，以防止斟倒时滴在台面上四、席巾服务 9、宾客入席，应上前拉椅让坐:(先生或女士您好，请坐，走道椅子后面，双手扶住椅子两侧上端，虎口朝下，拇指站在前，四指在后，右脚在前，左脚在后，待客人入座时用右膝将椅子拉到离桌子一人的位置，等客人坐稳后，方可离开)落巾:(您好，打扰一下，落口布，站在客人右后侧，距离客人两拳，距 离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚，右手拿起口布，转身于客人右后侧将口布打开，正面朝上，右手持口布最上端一角，口布的三分之一处压于展示盘下面，注意操作时不能触及客人身体，一次成型，不得多次调整)撤筷套:(您好，打扰一下，站在客人右后侧距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚，右手手指并拢，将筷子取出，轻轻放到筷架上，筷子店标朝上，筷子底部要平齐，服务到第二位客人时将已经脱下的筷套放于左手中。)拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，压住展示碟处三分之一。 四、上餐前毛巾 您好，请用香巾，小心烫，根据人数准备好毛巾，确定毛巾碟和毛巾干净卫生，准备80度毛巾，始终保证毛巾清香无异味。站在客人左侧，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，如客人从洗手间出来给客人递毛巾。 五、点酒服务 1、准备好酒水单(无油渍、水渍、字迹清晰、完好无损)、纸和笔，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚，身体微向前倾15度，询问客人是否需要点酒水，并递上酒水单，根据所点菜肴向客人推荐相应的酒水，(如白酒:询问客人斤两，啤酒询问大瓶或小瓶，冰于不冰)点完酒水后需重复点单，并提醒客人稍后为您服务。注:在点酒过程中面带微笑，声音平静， 音量适中，与客人保持目光接触。 2、确认点单后去输单台输入所点酒水，再次确认无误后方可发送。 六、上冷盘 上冷盘注意荤素搭配，盘形搭配，海鲜搭配，间距搭配，颜色搭配，花的朝向一致(注:如是圆盘盘花则朝向转盘中心，长形盘盘花统一朝左，另器皿离转盘1.5公分。 七、示酒 服务员要站在点酒宾客的右侧，左手用口布拖住平底，右手扶住瓶颈，酒标朝向宾客，让客人辨认商标品种。 控制好斟酒量，白酒斟八分，葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 八、斟酒的方式 1、桌斟:服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 又分徒手斟酒和托盘斟酒: 2、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行; 3、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 4、捧斟:适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 5、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 6、斟酒注意事项:斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干 净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 九、上菜.分菜服务程序及规范 1、当大部份客人到达包厢时，方可询问主人是否可以起热菜，起多少位,(如客人10位到8位时便可建议客人起菜，) 2、上菜位置在陪同与翻译之间零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 3、上菜应按照顺序进行，主食 、汤、名贵菜肴、海鲜，特色菜、小炒、蔬菜、点心、甜品、水果) 4、上菜的操作要求: 5、 上菜时应用右手操作，并用:“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名:“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍; 6 、上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶; 7、 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗,”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗,”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤 掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗,”; 8、上特色菜时，应用礼貌用语:“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍; 9、 菜上齐后应用礼貌用语，您好，菜已上齐，祝各位嘉宾用餐愉快。 十、上菜的注意事项 1、上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 2、 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 带壳的海鲜需上洗手盅。 3、上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 4、上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 十一、分菜服务，零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求如下: 1、分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语您好，请问这道菜需要分一下吗,右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余; 2、分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语:“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌; 3、 用转台分菜时:提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里;迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客;最后，将空盘和分菜用具一同撤下; 4、服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉;带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 十二、几种菜的分派要做到 1、鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派; 2、鸡、鸭等菜肴需用公筷压住其身，再用刀将鸡或鸭切成若干 块，按宾主次序分派; 十三、席间服务 1、如主食分位过后及时把口汤碗撤掉，如汤碗里有汤汁的情况下需及时更换。 2、换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换(撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。 3、点烟服务:给客人点烟注意先调试好火苗，等火稳定后再点烟，便马上递上烟缸。 4、席间有小孩，应主动提供小孩椅。(提醒大人看好小孩，上菜尽量不要再小孩旁上) 5、席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台面，然后在台上脏处铺上席巾。 6、上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢(注:转至主人至主宾位退后一步报菜名)。 7、观察客人杯中是否有酒有饮料，随时为客人添加。 8、将台面上空的菜盘及时撤掉，多余的小餐具需用托盘撤走。 9、清点撤下的金银器是否齐全。(如:柠檬夹、刀叉、蟹钳等) 10、有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避 免盖里的水滴落。 11、若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。 12、上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。 13、如客人需要添加米饭，上米饭应逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗时，拇指不能伸入。 14、第二次毛巾在上完海鲜之后进行更换，准备好两个夹子，其中一个夹子夹脏毛巾，一个夹子夹干净毛巾，根据人数准备好80度毛巾，确定毛巾碟和毛巾干净卫生，始终保证毛巾清香无异味。“您好，”请用香巾，小心烫，站在客人左侧，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，如客人从洗手间出来给客人递毛巾。 十四、上甜品 1、上甜品之前要了解所有菜肴是否已经上齐，询问客人是否加菜，如是分位需确认人数，并告知厨房，随即上漱口茶。 十五、上水果 1、上水果前更换毛巾. 1、 分位水果将水果叉附在水果盘旁。 2、 大分水果将所有骨碟更换一次，并上分位水果叉，告知客 人XXXXX赠送,并送上祝福语 十六、巡台 1、巡视台面是否有脏物，酒水是否需要添加，烟灰缸是否需要 更换，骨碟是否需要更换，巡视地面卫生是否有大垃圾。 并一一为之服务。 十七、买单 1、买单时告知客人未开启的酒水及纸巾为之退掉。 2、填写好退酒单，用托盘把酒水退给酒吧。经吧员核对后，在退酒单上签字盖章后，拿退酒单的第二联去收银台，退酒单交给收银员，打出账单，核对后，核单注意事项(客人所喝酒水数量是否正确，如有分位菜退菜，核对是否退菜，如有加菜，核对此菜是否已加。)备注:所有退菜单的红联必须收好，并保留。以此为证是否退菜。并且方便对单。 3、确定无误后，拿账单与客人核对账单。(您好!您的账单，请核对)，询问客人是现金买单还是刷卡。(您好～请问您现金买单还是刷卡) 4、如客人现金买单，当客人的面点清钞票数量，并辨别真假，并告知客人(您好～一共收您xxxxx)。如客人愿意可引领客人去收银台。 如客人时刷卡，委婉提醒客人，我们酒店目前只能刷储 蓄卡，刷不了信用卡，并且只有农行和建行。 当客人在输入密码是，员工目光应回避。 如是客人签单，去收银台核对是否和我们酒店有签 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。确认是否是有效签名 十八、送客 1、拉椅穿衣递帽，提醒客人带好随身物品及手机，并再次巡台，观察客人是否有物品留下，是否有客损物品，客人有无带走包厢物品，开门站在客人右前方引领客人到离包厢位置最近的电梯，为客人按开电梯，右手扶住电梯门，让客人进电梯，再为客人按下需要去的楼层， 十九、理台 1、关闭灯光(吊灯)，空调，电视，换气扇，要有节能意识。 2、拉椅子，全部拉至两边，离墙十公分，方便收台以及PA吸地毯，收毛巾，口布，并捆好，玻璃器皿(红酒杯，果汁杯，白酒杯，直升杯)，金银器(水果叉，鲍鱼刀叉)，小餐具(筷子，筷架，味碟，毛巾碟，骨碟，苏菲碟)，大盘(桌面菜盘)。注:收台一定要用托盘，并且所收餐具在托盘里分类摆放好，再拿去清洗，以减少破损。 3、餐具清洗后，抛光并按五常入柜，入柜的餐具保证无水渍，无油渍，无污渍，无破损。 4、找本区域部长检查后方可下班。