E-CRM (电子商务客户关系管理)与兵马俑的奥秘

E-CRM (电子商务客户关系管理)与兵马俑的奥秘 中国秦始皇陵兵马俑举世闻名,距今已有2000年的历史,但它仍然启发我在新千年如何从事市场营销。 当你站在6000尊兵马俑面前时,你会被他们的气势和强大的凝聚力所感染。士兵和战马全部面向东方而立,形成一矩形方阵。威武的军队保卫着古老的皇陵,他们看上去极其团结,如同一个人一般。 但近身一看,每尊雕像又是独立的个体,他们的面部 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情,发型和体态都是各不相同。据推测,建造兵马俑的古代雕刻工匠们是以他们的同伴,甚至他们本人为模特来完成这一宏大的工程。 此场景使我想起了正在中国掀起的营销革命。一直以来,我们试图认清我们的消费者,并和他们进行沟通,仿佛他们是远处的兵马俑,因为我们无法更靠近他们。难以避免地,我们把他们视为相同的个体,因为没有其它的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 将其加以区分。大多数市场营销传播工具都仅是单向沟通方式,比如说通过电视,平面,和户外广告。这样就很少有机会收集到姓名,联系方式或其他顾客信息,更别提进行智慧的应用了。 但现在,技术的进步已完全改变了这种局面。借助互联网的广泛使用,无线通讯和数据库管理普及应用,我们终于得以有能力实现真正意义上的顾客关系管理(CRM)战略。CRM系统不仅能令顾客与公司发生更简易的商业关系,从而改善他们的品牌体验;而且,能通过精明的营销手段使企业获得更强的竞争优势。有了适合的人员和管理系统,企业就能更科学有效地认定、获取并保留你的顾客。一些顾客会比其他顾客对你更重要,CRM能使你识别那些顾客,帮助你花更多的精力保留和“复制”这类顾客,在他们身上实现进一步销售。最重要的是,CRM使企业能够更准确的衡量市场投资。 但是,你认为我在谈论的是B2B还是B2C的顾客关系管理呢?实际上,二者兼顾。因为通常来说,尽可能地执行全方位的CRM整合策略将在竞争中为企业提供相当可观的优势。在我看来,戴尔电脑就提供了一个将B2C和B2B有机整合的最佳案例。戴尔直接售货给顾客,并利用这一关系收集有用的数据。一天,戴尔注意到越来越多的顾客定购2GB硬驱,而不是1GB。于是,戴尔立即修改它与供应商的定单,改为订购2GB驱动器。供应商便把1GB驱动器以折扣价出售给戴尔的竞争对手,而这些竞争对手其实是根据6周前的需求数据接受了这些低容量驱动器。结果是,当1GB驱动器的电脑在市场上销售12周之后,顾客对其需求已接近饱和,所以戴尔的竞争对手们在此次生意中亏本很多。经验是,戴尔的CRM系统提供了更好,更及时的顾客信息,因而改进了其B2B的功能,如零配件的进货。 e-CRM(“电子化顾客关系管理”或“互联网为基础的顾客关系管理”)近几年在美国发展迅速,在近期《财富》所作的研究表明,超过2/3的美国大公司宣布已经建立了eCRM战略。正如人们预测的一样,更多的公司(56%)投资了B2B的eCRM系统,而投资B2C系统的公司为37%,但两个数字都相当可观。调查还选出了财富e-CRM500强,Dell(戴尔电脑), AOL(美国在线), Charles Schwab,Cisco,Fed Ex联邦快递,这些公司都被评为最有革新精神的执行e-CRM战略的公司。 但是e-CRM在中国发展如何?e-CRM的领头羊在哪里,特别是在B2C领域?鉴于中国企业正在这一领域投入大量精力和资金,相信我们会在短时间内看到成功的案例。下文解释了我坚信CRM将在今后几年内成为中国的焦点的原因。 企业期望在其领域内建立先行的领导地位。 如果所有公司都出色的执行了CRM战略,那么那些投资的公司将没有任何竞争优势可言。但大多数公司都没有这样做,因而为你创造了在本领域内先行一步的机遇,展示整套的CRM。在美国,消费者习惯于接受贵宾卡,赢取奖品,邮购产品手册和名录,并通过消费者热线实现互动沟通。但是在中国,专业化的客户服务在五星级饭店之外的地方还甚少存在,这为企业提供了超越竞争对手的机会,并有可在未来的日子里成为人们记忆中顾客关系领域的先驱,正像美国的Dell(戴尔电脑), AOL(美国在线),Charles Schwab,Cisco,Fed Ex联邦快递等公司一样。 企业已经认识到区别对待顾客价值的重要性。 不是所有的消费者都值得同等对待。有些顾客是忠诚的,他们经常购买你的产品甚至将其推荐给朋友们。而有些则只会接受免费或大方的赠送,从不会主动购买。传统的营销方式无法使你区分有价值和没有价值的顾客,但是CRM可以实现这一目标。在中国,这点对企业尤为重要,因为中国有独特的人口特性。在这个世界上人口最多的国家,你可能会将很多的金钱浪费与那些可能一辈子也买不起你的产品的人进行“大众沟通”。即使是在主要城市,大多数人口也没有多少可供自由支配的收入。CRM能使你针对有价值的顾客,集中营销预算来挽留他们,促进他们的升级消费,并制造出更多的这样的顾客。 企业需要简化面对多城市的经营网络。 在中国这样一片广阔的土地上管理一家全国性的企业绝非易事。中国拥有世界上最复杂、最多层次的分销体系,而这就给生产厂商与其直接面对顾客的零售商及经销商建立长期稳定的关系带来了更大的障碍。但是,互联网的出现给生产厂商提供了绝佳的机会:他们可以通过一个定制的外部局域网直接与零售商沟通。零售商可以直接了解产品和库存定单状况,更重要的是,他们可以从自身需求出发,主动要求厂商提供一些促销及传播项目,并且可以积极参与一些有奖销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 等。在这个领域内,也存在着很大的创意发展空间:我们可以将B2B的模式与其他针对终端用户的B2C顾客关系管理有机的结合起来,从而实现双方的互利。值得注意的是,通常当一家企业投资创建其自己的B2B构架时,他会发现他已开始拥有一定的人员、经验和系统平台,令B2C成分的建立成为易事。 中国企业愿意在技术上投资 长久以来,中国一直都有意识的在技术上投资,以越过发展过程中不必要的阶段,实现跳跃式发展。过去十年间无线通讯工具的迅猛发展就很好的证明了这一点。一套完善的CRM体系要求技术上的投资:包括呼叫中心设施和软件,数据库管理,网络商务服务器,支付体系门户,以及会计、存货管理和定单处理、兑现等方面的后端集成。借鉴过去经验来看,如果中国企业相信CRM中存在的巨大潜力和机遇,他们是绝不会吝惜金钱而错过在CRM上进行投资的。 跨国公司寻找机会扩展在国外成功的CRM模式 最后的动力来自于进入中国市场的跨国公司,他们已经在大多数成熟市场发展了非常成功的CRM模式,而现在正虎视眈眈将该模式引入其全球重点市场。对跨国公司而言,中国通常是名列其全球重点市场之列,因为中国拥有不容忽视的潜在市场规模和战略地位。不论中国是否已完全准备好接纳这些复杂的运作体系,相信在未来几年内,多数公司都会计划引入CRM模式。 所以,我完全相信技术主导的CRM将使那些最“聪明”的企业在中国脱颖而出。但是,这与精信广告又有什么关系呢?为什么一家“广告公司”可以协助客户完成这样一个极具革命性的转变? 超越“广告公司”的定义 首先,我希望不会再有人将“精信”仅仅看成是一家传统意义上的“广告公司”。在过去的20年间,我们一直在不断扩大业务范围和专业领域,所以我们现在有能力向客户提供一套整合的市场传播服务。实际上,我们也很少再遇到仅仅要求我们提供广告服务或创意的客户。 E-专长。自从1997年在中国地区成立精信互动(Grey Interactive)以来,我们已成功的向几百家客户提供了互联网解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,包括新鸿基地产,箭牌口香糖,方正电脑,中美史克等等。我们并未因此而裹足不前,而是积极探索新的业务领域。2000年,我们发展了数码互动广告专长,合并一家在全美领先的互联网和数据库营销公司,成立了Beyond互动(Beyond Interactive)。这样,我们不仅有能力借鉴美国最先进的互联网技术,更通过参与培训,得以加强我们的知识和运用。Beyond互动注重追踪互联网广告的投放效果,并通过数据最优化获取最大投资回报率;并帮助客户与消费者直接建立一对一的沟通,最终增强顾客在互联网上的品牌体验。现在,Beyond已在大陆地区设立永久办事机构。 CRM 专家。时机稍瞬即逝。为抓住机遇,我们也聘请了一些经验丰富的CRM和数据库管理方面的专业人士。他们不仅拥有国际上的经验,在中国本地也有实践机会。我们的CRM专长的根基,是发展了多年的直效营销团队,多年来他们一直为客户提供一对一和数据库相关的直效营销方案。 但仅仅在公司内拥有这些资源还远远不够。正如我们的客户意识到的一样,CRM革命也要求大胆决断的商业决策。在精信中国,我们正是迈出了这样的一步:将以顾客为中心的思维贯彻于我们全部的工作。很多年以来,我们一直在传播一个信息:将品牌置于我们所有行动的核心地位。这就意味着我们所有的广告战役总是在观感和理念方面以品牌为中心形成整合。但是,从现在开始,在此基础之上,我们正在实现在顾客层面上的全面整合,特别是在收集和使用顾客数据及如何将其转化为有价值的消费者洞察。 新的精信理念命名为GRM,即精信关系管理模型(GREY RELATIONSHIP MARKETING)。我们相信整合的力量,但这必需是以加强与顾客关系为目标的整合。在我们所有的专业领域,我们依据四大原则行事: GRM 原则 建立高利润品牌的上策,是赢得满意顾客的正面口碑。 赢得满意顾客的上策,是建立与产品和服务一样强大的顾客关系。 建立强大顾客关系的上策,是敏锐和智慧的运用顾客信息。 收集和运用顾客信息的上策,是与顾客建立互惠的对话机制。 也许兵马俑已经有2000年的历史,但他们仍在不断给我提供新的灵感,提醒我在市场营销领域不可以将一个模子套用所有情况。而今天,既然科技使我们能够有机会灵活的收集和运用每个顾客的信息,那么也将不再有借口将所有的兵马俑视同一体!