某商业广场销售推广方案)

某商业广场销售推广 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ) 某商业广场销售推广方案) 正佳商业广场销售推广执行方案 1.入市时间 敝司建议―正佳广场‖的境外销售招商的时间为2002年10月、11月，这是因为: 本项目2002年11月28日开盘，故提前1个多月在香港先进行销售招商，可配合开盘的销售，做到满堂红。 招商前期有计多工作需要做准备时间大约要一个多月。 2.香港展销前准备 提前2周媒体炒作， 10月下旬开始刊登报纸广告、电视广告、电台广告。利用传媒成功、吸引目标客户注意，可于展销前吸纳一批潜在客户; 于各大分行张贴海报，摆放项目宣传资料; 安排区域经理预先视察地盘， 以便对下层发放项目资讯及特点; 公司互联网上发放讯息，方便公司2000多名同事了解项目后对外寻找客户; 工商铺组同事联络客户网络中的潜在买家; 香港外销组联络旧有客户及传媒，从而带来新的客户群。 3(招商会 1 时间:2002年11月9日—11月26日 主题:中国最大型商场欢迎您 地点:旺角金鸡广场展销会(美联将设立长期展销厅进行境外推广，费用:,3万元/月。) 会展中心展销点 美联物业地铺 费用:待定 内容: 美联物业工商铺同事向客户推介，并与意向客户签订初步意向书 物料准备 项目模型、展板、全套销售宣传资料 媒体炒作(方案稍后呈上) 4.境外销售分货 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 在11月28日前，用于在香港作境外推广的货量占夹层总销售面积20%，建议均价57000元/平方米，人民币标价，支付港币、美金、欧圆，按市面兑换价计算，具体哪些商铺待定。 若境外推广反应热烈，则随时加推，若境外推广反应不如意，则将多余货量调入境内销售，价格根据市场反应情况随时调整。 5.工作重点 制定本次销售招商目标，对每个经营种类进行细分后向销售人员下达任务指标; 派发邀请函给香港的各界传媒和知名品牌公司负责人和投资客户; 准备和制作与项目有关的各项资料，以便提供给买家和商户了解; 将本项目招商的信息发布给各界媒体为项目制造强大的宣传效应和生存空间; 向香港的知名品牌或在香港设立公司的国际知名品牌和投资者介绍项目的情况; 收集有意向购买和到本项目经营的客户信息; 组织品牌客户、投资者对到本项目经营和初步的认租或认购，收集反馈意向; 调派香港有经验并从事租、售商铺工作三年以上的员工驻场接待和跟进。 6.预期的销售招商效果 以本司在香港的知名度和充足的客户资源，既能引入香港和外国知名品牌国中仍未到国内和广州经营的新品牌商户，又能进一步为本项目提升知名度，为下一阶段举办项目的商务考察活动和内部认购打好基础。 2 7(项目外销时应注意的问题 银行按揭 根据敝司市场部的调查所得，有兴趣到内地投资的人士普遍比较担心有关的法律手续，因此敝司建议寻找适合的香港银行提供港人及外籍人士的商铺按揭服务，因为香港按揭银行会对国外物业发展商的具体情况作深入的了解，银行对国内发展商申请按揭批核亦相当严格，当香港银行为贵项目提供了港人按揭业务后，便会起了监控作用，在香港买家心目中就加大了保障，亦省却了每月要去国内银行供款的麻烦。敝司就上述情况，可提供香港数家有做国内物业按揭业务的银行给予贵司参考，如香港东亚银行、香港中国银行、香港南洋商业银行等等。 预售证 在香港外销国内商铺，必须具备已领取预售证这一条件，无预售证，报纸亦不能刊登广告，但本项目可以先通过招商活动来吸引目标客户进行内部登记为将来的销售做好准备。 8(境外各国推介会 建议在新加坡、台湾、泰国、马来西尼、美国、加拿大、日本等国家地区举办推介会，视销售情况而定，若广州、香港销售能回笼绝大部分资金，则只选取个别国家举办推介会，若穗港两地销售阻力大，则全面铺开。 9(境内境外推广配合计划 原则:先境外推广，后境内推广 推广开始时间:2002年10月下旬，香港媒体开始炒作，由于未领预售证，故以软性文章、小篇新闻稿为主，美联物业员工大范围寻找客户。 价格面世时间:2002年11月9日，由于未领预售证，故只向客户报价，价单不给客户，客户可以选取心仪铺位，签订初步意向书。 境内推广时间:2002年10月下旬，广州媒体开始炒作，以软性文章，新闻稿为主。 诚意金处理:境内推广内部认购期间，收取意向客户壹万元，作为购买正佳广场会员卡费用，不作为定金，该会员卡将来商场开业后，在场内特约商铺购物，享受优惠折扣。若客户放弃购铺，则退还壹万元收回会员卡。境外推广可在香港收取意向客户诚意金壹万元，开收据给客户。 3 客户界定:境外客户以香港身份证、回乡证、护照为准，境 间 2002年10月中旬—11月中旬 2.推广思路 通过媒体炒作和举办推广活动，将―正佳广场‖即将推出的信息发布出去，并吸纳一批潜在客户，为准备期大量出广告铺垫。 4 3.推广目的 了解市场，让市场认知本项目，建立中国最大综合商场的品牌形象，突出本项目优势，淡化劣势，让―广州天河核心商圈——正佳广场‖深入人心。 4.推广主题 正佳广场——广州商业的航空母舰 龙头商户进驻，商场经营有保障 中国最大商场现已接受内部认租 5.目标人群 社会公众，以投资者，各行各业经营商户为主。 6.销售招商任务 境外销售夹层销售总面积的20% 引入一间世界知名百货公司，一间著名大型超市 引入经营面积大的大商户，国内外品牌商户 7.操作重点 专人负责销售，每日下班前发展商与美联物业核对一次，美联物业内部每日核对一次。 8.广告表达 境外(香港)在11月初投放广告，配合11月9日的新闻发布会暨正佳企业有限公司与美联物业签约仪式，同时配合11月9日开始的内部认购客户登记，如果未能领预售证，则以软性文章、新闻稿为主。 如果已领预售证，则软性文章、新闻稿、工商平面广告、电视广告、电台同时推出广告。 引起香港公众和投资者各行业经营商户的广泛关注。境内(广州)在―十一‖长假后，10月8日开始刊登广告，以配合10月9日举办的环球招商广告站暨新闻发布会，如若未领预售证，则刊登广告时以形象广告为主，采用软性文章连续刊登，穿插新闻稿，以引起社会公众和目标客户的广泛关注。 9.媒体配合及费用 香港媒体建议选择:翡翠台、卫星电视、《经济日报》、《南华早报》，杂志经济一周(周刊)、航空杂志、广九直通车在杂志(月刊)、户外广告。具体计划及费用稍后由香港广告公司呈上。 5 10.销售部署 吸客方式 通过美联物业庞大的客户资源从中吸纳目标客户，通过美联物业各、各分 行吸纳新目标客户，通过报纸广告刊登和推广活动吸纳客户。 11.境外各国推介会 建议在新加坡、台湾、泰国、马来西尼、美国、加拿大、日本等国家地区 举办推介会，视销售情况而定，若广州、香港销售能回笼绝大部分资金， 则只选取个别国家举办推介会，若穗港两地销售阻力大，则全面铺开。 夹层内部认购执行方案 1(第一阶段时间:2002年10月23日——11月6日(为期14天) 2.推广思路 本阶段宣传推广主要是起到承上启下的作用，在10月份推广活动和 软性文章的炒作后，市场对本项目已有一定的认知度，正佳广场的形象已 得到建立。此阶段如拿到预售证，硬性广告可出街并结合软性文章进行全 方位宣传。 本阶段正佳广场夹层销售和其它层租赁可全面铺开接受内部认购，为 公开热销宣传造势。 3.推广目的 通过一系列的媒体投放，将项目的形象从闪亮登场推向一个为大众认 识，了解深层次的阶段，达到众所周知 ，并有效区隔目标市场，亮出发 展商―中国首席商场‖的旗帜。意欲引起有投资欲望，并积累起大量的认 租客户的有关初步意向投资名单。4.推广主题 4(广告的实施 6 4.1.广告目的 将楼盘目标客户从纷乱的市场中剥离出来，有效吸引。目的是将目标客户群从―印象‖引导到―知名‖层次，是第一阶段区分市场有效的做法，亮出发展商―中国首席商场‖的旗帜。 4.2.广告宣传重点 将本项目即将推盘的消息发布出去。 确立正佳广场在广州市乃至在全国商场的主导地位并有效区别传统商场。 通过广告发布，告知投资者和经营商家正佳广场的优越性所在，将项目各项可朔性强的亮点以全新的形象推出市场，吸引各类投资者和买家注意力。 5.推广卖点 5.1一站式购物中心 正佳广场称雄中国，第是全国第一大购物中心城―容量大‖，销售产品丰富多彩，树立真正的一站式购物中心。 5.2全新消费模式 广场的定位既超前又结合传统的消费的模式。 5.3多功能购物中心 项目集购物、旅游、休闲、咨询、文化、展览、娱乐、美食、商贸、金融为一体的购物中心。 5.4天河成熟商圈 天河城广场、宏城广场、购书中心、体育中心多年的发展现已成为成熟商圈。 5.5高回报投资 正佳广场投资高回报利益点的诉求。 5.6品牌商家进驻 入WTO后国外未曾进中国市场的品牌商家，首选站天河——正佳广场。 6.目标人群 社会公众，经营者及投资者为主。 7.租售任务 进行品牌商家的洽谈实际性的洽谈，并争取签定合约，预计完成整体租赁面积达到30%，并以此为炒作题材，促使投资者进行认购。 8.操作重点 专人负责销售，每日下班前发展商与美联物业核对一次，美联物业内 7 部每日核对。 9. 媒体配合 灵活地利用电视广告、报刊广告、电台广告、互联网、户外广告结合本项目宣传主题进行立体式市场炒作，务必要把一个全国第一大商场的气势表现得淋漓尽致树立全国地标性商场的形象，通过各种媒介运用去感染买家和租家。 鉴于正佳广场夹层的目标客户估计大部份集中在广州和香港地区，显然广州市购买者接触本楼盘的概率较高，而香港的购买者接触本楼盘的概率较低。所以在媒体选择上，最好是兼顾香港和广州两地的电视台:《本港台》、《翡翠台》，它们是广州和香港收视率最高的电视台，因此无论从成本还是广告效果的考虑，它们是本阶段对外宣传是最佳媒体。 宣传媒体为广州市主流报纸，《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》;电视投放选择《本港台》、《翡翠台》。 配合适当的宣传如缮稿，新闻媒体的报道和电台广告的效应，配合大型联合签约的活动仪式，将项目的影响力进一步扩大。 9.1宣传效果 通过突出本项目的优势，淡化劣势，改变投资者和商户对项目的旧有看法，为下一阶段召开联合招商考察会和打造强势销售打好基础。 10(工作重点 配合整体定位和形象包装进行报章和广告宣传炒作; 推出首批销售的商铺，和优惠的措施; 收集有意向购买夹层的信息; 针对该层定位的要求对有意向购买的客户进行筛选; 邀请境外有投资意向的客户到项目考察和进行认购; 安排香港分行的同事带有购买或投资意向的客户到现场考察和进行认购; 安排国内分行的同事带有购买或投资意向的客户到现场考察和进行认购; 组织品牌客户对本项目其他楼层进行初步的认租; 总结本次的销售情况制定下阶段的促销策略和推广措施; 11.销售策略 本阶段境内将夹层销售总面积的15%商铺推出，均价57000元/M2(在均价60000元/ M2基础上下调5%)，试探市场反应。并根据销售情况调整价格策略。铺位安排: 以二线铺为主，一、三线铺占部分，有意者交诚意金壹万元。 8 12.预期的销售效果 根据本司为项目前期所举办的大型境外招商活动和发达的 标 完成夹层销售面积，占夹层总销售面积的15%。 通过对前一周的成交量和踊跃性进行大力的宣传和推广炒作后，在目标客群中已有了进一步的印象和投资意向，项目的明显优势和影响力已逐渐形成。众多商家和投资者对本项目产生浓厚的兴趣和信心。凭借这个有利时机和加上联合签约的活动，项目在市场上已经塑造了良好的形象，将项目夹层的销售全面推向高潮。加快项目整体商铺租赁和夹层销售的成功速度，提升整个销售的进程和为整体租赁打下强心针。 2.推广实施 2.1.广告目的 广告的目的是促使买家从―偏好‖到―购买‖或是从―偏好‖到―认租‖的产生，必须在受众一接触到楼盘就受到有效吸引，迅速从主动记忆、理解受到感染、产生倾向到公众话题。这一阶段的突出特点是涉及大量物业内质支撑细节，入围目标客户从感性判断上升到理性需求，并着重宣传投资正佳广场利益点的广告诉求，激发目标客户兴奋的感性卖点。 2.2.广告宣传重点 广告宣传重点主要是投资者和经营商家两大人群: 将本项目夹层即将推盘及内部认购的消息发布市场。 .项目推售在即,故此时应做适当的宣传，争取意向客户尽早落定诚意金。 (3).继续宣传本项目，在投资者心目中树立起正佳的品牌形象。 (4).继续确立正佳广场在全国商场中的主导地位。 (5)继续通过正佳广场自身卖点的宣传。有效地区别传统商场，在大众心目中形成商场―升级‖的思想意识。 将通过对前一周的成交的成功进行大力的宣传和推广炒作以及将进驻的国内外全新知名品牌大商户的信息传播出去，借助其影响力，对外表现出项目正处于一种热售、热租阶段和带出无限商机的声势，吸引更多买家和商家的关注和产生兴趣。 2.3.推广卖点 正佳广场———21世纪时尚生活中心; 全国唯一时尚生活中心; 9 至大规模 功能齐全 配套完善 规划合理 经营理念超前 在媒介进行阐述和炒作时尚生活中心核心概念区别于以往传统商场，高投资回报率。 (2)品牌大型商家的进驻。 (3)正佳广场的地段优势 雄居广州市商圈核心位置，具有巨大升值空间潜力。 (4)品牌商家进入消息及时发布 不错时机地进行有关品牌大商家进场经营消息报道、炒作，引起羊群效应，加速项目租售。 2. 4.媒介方式及组合 灵活地利用电视广告、报刊广告、电台广告、互联网、户外广告结合本项目宣传主题进行 立体式市场炒作，务必要把一个全国第一大商场的气势表现得淋漓尽致树立全国地标性商场的形象，通过各种媒介运用去感染买家和租家。 鉴于正佳广场夹层的目标客户估计大部份集中在广州和香港地区，显然广州市购买者接触本楼盘的概率较高，而香港的购买者接触本楼盘的概率较低。所以在媒体选择上，最好是兼顾香港和广州两地的电视台:《本港台》、《翡翠台》，它们是广州和香港收视率最高的电视台，因此无论从成本还是广告效果的考虑，它们是本阶段对外宣传是最佳媒体。 宣传媒体为广州市主流报纸，《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》;电视投放选择《本港台》、《翡翠台》。 配合适当的宣传如缮稿，新闻媒体的报道和电台广告的效应，配合大型联合签约的活动仪式，将项目的影响力进一步扩大。 2.5.宣传效果 联合签约活动的成功能更充分地显示项目的吸引力和扩大项目再市场上的影响力。有效提高商家和投资者的投资信心，保障了下一步销售和招商工作的顺利进行。 2.6(工作重点 配合新闻媒体的报道和广告的宣传效应继续对项目加以炒作; 制定第二期商铺销售的优惠措施和推广策略; 推出第二期期销售商铺的数量和各项优惠的条件; 10 针对市场或商圈的最新租赁价格进行必要性的价格调整(视实际情况而定); 对仍未成交的目标客户进行深入剖析并继续跟进前期为成交的意向客户、投资者促进其成交; 配合发展商与目标客户的合同洽谈和签署; 与活动公司联手筹备、策划有影响力的联合签约活动，将本项目的知名度和成交推向高潮; 针对该层定位的要求对第二期有意向购买的客户进行筛选; 安排仍未能及时签署认购书和新开拓的境外投资客户前来参加联合签约活动; 安排香港第二批购买家前来参加联合签约活动，邀请有投资意向的客户到现场考察借助参加联合签约活动的机会吹谷其成交; 安排国内和广州的买家参加联合签约活动; 部署和安排国外以及香港的大品牌客户到本项目进行签约活动，从多方面对本项目进行最大的炒作，缩短项目的培育期; 制定下阶段一系列相映的促销策略和推广措施; 2.7(销售策略 本阶段境内将夹层销售总面积的15%商铺推出，均价57000元/M2(在均价60000元/ M2基础下调5%)，试探市场反应。并根据销售情况调整价格策略。铺位安排: 以二线铺为主，一、三线铺各占部分，有意者交诚意金壹万元。 2.8(预期的销售招商效果 因有前期大品牌客户进驻的利好因素加上良好的夹层销售效果所引发的连环效应极大地增强本项目的知名度和投资活跃度，举办轰动的省港和涉外的联合签约会能制造更大的宣传效应，不断吸引众多的投资人仕和商家选择本项目，完成夹层总销售面积的15%。 3.销售部署 3.1.时间 11月16日—11月30日 3.2.工程配合 10.2.1现场售楼部要建好 10.2.2售楼部装修 10.2.3现场布置 10.2.4领到预售证 11 10.2.5建筑模型做好 10.2.6展板 10.2.7透视图 10.2.8户外大型喷画 3.3(销售资料 10.3.1彩色宣传单张。 10.3.2销售平面图 10.3.3认购须知 10.3.4付款方法 10.3.5收据 10.3.6诚意金的登记本。 10.3.7价目表 10.3.8楼书 10.3.9按揭银行 10.3.10物业管理内容 10.3.11公约 10.3.12折页 10.3.13临时认购书 10.3.14认购书 10.3.15海报 10.3.16(楼盘CI:办公用品(信笈、售封、名片、笔、文件、饰品) 10.3.17吊板 3.4(人员配合 10.4.1销售人员 10.4.2财务人员 10.4.3保安人员 10.4.4清洁人员 3.5(日常工作 10.5.1对外开放现场售楼部。 10.5.2销售人员在介绍项目之时利用问卷对购买正佳夹层的意向。 10.5.3促使客户交诚意 金。 3.6售楼部问卷调查 售楼部备好调查问卷，每个客户进来，Sales可酌情其询问，并 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 在卷。主要摸杳客户 对租价、售价意向。策划人员汇集分析后，提出价格调整策略。 12 3.7有效吸引客方式 通过售楼部吸纳意向客户，继续通过美联物业各分行各地铺吸纳熟客户。 13 夹层公开发售 1.时间:11月28日——2003年1月28日(为期60天) 2.目 的 开盘当天主要以推出优惠措施来吸引大批客户成交。 3.推广思路 采用全方位的媒体报导，将项目全面曝光，引发市场轰动效应;并以越早登记折扣越多来进行推广。 4.推广卖点 4.1(广告宣传目的 从―偏好‖到―购买‖的产生，购买者处于一个不断排除疑虑的心理过程，使发展商―21世纪示范超级商场‖、―全国首席商场‖的品牌脱颖而出。这种卖点无论对于客户，还是发展商品牌的建树都具有深刻的影响力，同时，又在感性附加值上浓墨渲染，推广楼盘深层定位，并继续深化本项目利益点的诉求，最终达到商家购买信心。 4.2广告宣传重点 (1)发布夹层公开推售消息，促使客户进行认购 正佳广场——21世纪模范商场时尚生活中心的形象建立 投资回报的利益点的诉求 软性文章炒作正佳广场的成交量 不断发布正佳广场经营主题和卖点它会给正佳广场的旺场的影响深度和广度，从而树立夹层购买者的购买信心，经营者的经营信心。 不断炒作，在正佳商场经营前景，吸引投资者和经营商家。抓住时机，深入宣传本项目，继续宣传和炒作本项目提高正佳广场在市场的认知度并确立正佳广场在市场地位。 将前期内部认购所成功销售的信息，项目的规模和成功进驻的国内外全新知名品牌商户优厚的发展趋势和回报作为重点宣传出去，借助其影响力，对外表现出项目正处于供不应求发售阶段和带出其突显的商机和发展潜力，吸引更多商家的关注和投资兴趣。 4.3. 推广卖点 (1)正佳广场——广州市时尚生活中心; 21世纪示范超级商场 2)全国首席商场 3)各层功能分布优越性 4)各层功能卖点 14 在媒介进行阐述和炒作时尚生活中心核心概念区别于以往传统商场。 (2).地段优势 广州第一大商圈核心地，人流如潮商机无限。 交通网络四通八达。 夹层直通广州市双地铁。 (3).轻松投资计划。 (4).高投资收报率。 5.广告策略 此阶段的活动集中在扩大市场影响力，提升项目的形象上，因此，活动的促销性质较强，要销售部门密切配合。 7.宣传效果 增加各项有影响力达到签约仪式或主题活动，配合单张和广告所制造出来的有利因素以及影响力。有效吸引和提高项目各项优势，使商家和投资者不断通过不同的途径来增强投资信心，为保障项目的夹层销售、整体招商工作的顺利进行。 8.工作重点 将前期内部认购所成功销售的信息，项目的规模和成功进驻的国内外全新知名品牌商户优厚的发展趋势和回报作为重点宣传，对项目加大力度炒作和摧谷; 15 推出本期商铺销售的优惠措施和推广策略; 推出本次销售商铺的数量和各项优惠的条件; 针对市场或商圈的销售因素对最新价格进行必要性的价格调整，确保资金的尽快回笼。 继续跟进仍处于观望中的目标客户，对前期未成交的意向客户、投资者进行催谷促进其成交; 配合发展商与目标客户的合同洽谈和签署; 策划有影响力的签约活动或作系列性的户外主题宣传，提升本项目的美誉度和夹层销售进度; 协助发展商对本期有购买意向的客户进行筛选和确定; 安排第二批国外以及香港的买家和投资客户到本项目参加系列的主题活动，从不同的层面对夹层销售进行强势的轰动炒作，加快资金回笼的速度; 分析本阶段的销售情况，制定下一步的销售策略和推广措施; 9.预期的销售、招商效果 通过有效的宣传形式和手法将大部分的投资者和商家的投资意欲和信心吸引过来，并使项目在市场上已经突显出其强大的优势和商机，借助夹层良好的销售势头把项目的的整体形象和生命力加以提升，加快项目整体的商铺租赁成功以及资金的回笼速度，有效快捷地完成夹层总销售面积的35%。 10.夹层公开发售广告费用投放比例(下列比例为概数，以阶段投放比例为准) 宣传费用类别 投放比例 投放金额(万元) 报纸(夹报、缮稿、广告等) 40% 240 电视 18% 108 电台 10% 60 户外 8% 48 公关活动 15% 90 销售资料及现场包装等 9% 54 合计 100(00% 600万 开盘前一周广告的铺垫 16 .1媒体组合 本阶段对外宣传，以报纸作为主要媒体，以平面广告和缮稿形式进行穿插使用，结合宣传单张、美联网等宣传形式全面铺开。进行立体式市场宣传炒作，经过广告宣传引起市场的关注树立购买的信心。 报纸:投放以《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》为主。 电视:投放以《本港台》、《翡翠台》。 其它:宣传单张和夹报。 配合精美的单张作宣传，报章的广告效应，各类大型联合签约仪式和主题活动等。 2媒体运用 2.1电子媒体 如电视、电台。这两种媒体的优点是:及时、生动、印象深刻、灵活、覆盖面广，宣传作用最大。缺点是:费用高，语言承载量少，信息难以对广告对象进行明确选择。由于广告费用十分有限，所以在选择电视、广播广告时，密度不能太高。电视台可考虑选择香港翡翠台、本港台、广州有线电视，以15秒和30秒为主;另外，如果经费许可，还可制作5分钟和10分钟的电视广告杂志。电视广告制作特别要注意视觉和听觉冲击力。 2.2印刷媒体 印刷媒体具有及时、覆盖面较广、可读性较高、易保存等优点 。主要选用报纸，如《广州日报》、《羊城晚报》、《新快报》、《南方都市报》、等做广告;可考虑制作几期图文并茂印刷精美的夹报配合促销活动，费用相对低廉，冲击力较强;继续撰写和发表软性广告，尽量保证每周一期，每期一千字左右，达到耳濡目染、潜移默化的效果。 2.3户外媒体 主要是广告牌、路牌、气球广告、海报等。建议这些广告媒体都应采用，这类广告简洁醒目、持续时间较长、费用相对不算高;缺点是方式单一，不能做成多媒体，传达的信息量十分有限。可考虑在一些繁华地段和交通要道树立一些路牌广告。 2.4展示媒体 如在售楼部或展销会上展示楼盘规划模型、布局模型、建筑效果彩图等，效果显著，印象深刻。 另外在著名酒店、商务办公地点或人流量大、知名度高的大型综合商场派发宣传资料也是可行的办法。 3(主题诉求点 (1)正佳广场——广州市时尚生活中心; 21世纪示范超级商场 17 全国首席商场 各层功能分布优越性 各层功能卖点 在媒介进行阐述和炒作时尚生活中心核心概念区别于以往传统商场。 (2).地段优势 广州第一大商圈核心地，人流如潮商机无限。 交通网络四通八达。 夹层直通广州市双地铁。 轻松投资计划。 高投资。 4.开盘前一周的销售部署 4.1(软、硬件的配合 ——正式销售中心的包装完成 ——项目入口的装饰布置 ——围墙的包装、工地护栏、及工地包装 ——条幅、空飘、彩旗的应用 ——销售手册、销售须知、价目表、平面图等、所有资料完成 ——透视图、模型图、楼 书及附件、资料展板 ——落实所有现场包装、宣传资料、销售资料、透视图、模型、楼书及附件、资料展板、 销售手册全部于五天前到位。 ——对派驻在现场负责销售和洽谈工作的30名销售人员培训完毕， 4.2.销售的准备: 对所有前来的客源作确认; 做好现场销售登记及调查工作; 全面联系客户，推出优惠措施; 制定公开发售当天的销售价格。 4.3.推出的优惠:在 前来认购的客户可获95折优惠 11月25日——11月24日 前来认购的客户可获97折优惠 18 开盘当天的活动部署 活动:开盘仪式与盛大名酒品尝会 时间:11月30日 目的:树立项目形象，积聚现场人气。 地点:正式开放的现场销售中心或租用较大的场地 参与人员: 邀请政府相关部门 市商业局领导 省、市工商局领导 省、市税务局领导 天河区政府、工商局、税局、公安局领导 天河区工商联合会 房管局领导 有业务关系的银行 2(本项目有关领导 3(媒体记者 4(前期积累的客户 活动内容: 在项目开始接受参观时举行开盘仪式，以舞狮助兴，同时所有来参观的客户均可品尝名酒 配合歌舞增加现场活动气氛。 现场配合:项目活动参加者派发全套项目宣传资料(出价目表) 媒介配合:在活动前一个星期将此信息结合产品形象促销广告向市场投放。 本次活动费用预算:约150万元 现场准备:酒会中使用的设施，和报批的程序全部于11月25日前到位，并提前一天布置好现场。 人员安排:由正佳工作组的成员分别负责接待、与活动公司的协调工作、跟进现场的销售运作情况等细节性工作。 19 销售运作: 对所有前来的客源作确认; 做好现场销售登记及调查工作; 全面联系客户，促进现场的销售; 有效地摧谷，提高客户成交率。 开盘当日现场销售操作 人员安排: 30名销售人员在现场负责销售和洽谈工作; 10名员工将负责合同的签署工作; 开盘第一次推出价格: 以,60000元作，主推二、三线铺，一线铺小量。 一线铺8个 原售价,62000元下调3%，售价,60140元/M2 二线铺30个 原售价,59755元下调5%，售价,56768元/M2 三线铺12个 原售价,56000元下调3%，售价,54320元/M2 应对销售策略(一) 当推出第一次售价后如买家购买情绪仍然高涨，再推出价格相对较高的价格进行销售。 推出价格: 以,60000元作为基价上调6%—8%，主推一线铺，二、三线铺为次。 一线铺200个 原售价,62000元上调8%，售价,66960元/M2 二线铺100个 原售价,59755元上调7%，售价,63937元/M2 三线铺100个 原售价,56000元上调6%，售价,59360元/M2 应对销售策略(二) 若推出第一次售价后买家反映一般，马上推出比第一次售价较低的价格以此提高成交。 推出价格: 以,60000元作为基价下调至6%左右，主推二、三线铺，一线铺小量。 一线铺8个 原售价,62000元下调3%，售价,60140元/M2 20 二线铺12个 原售价,59755元下调6%，售价,56170元/M2 三线铺30个 原售价,56000元下调4%，售价,53760元/M2 备注:此价格应在开盘前一周准备好。 境外销售配合:11月30日，12月1日在香港已交诚意金的和有意向购买的买家，由美联公司安排从香港直达售楼部现场，进行交首期和签署正式 买卖合同 二手车买卖合同 免费下载二手设备买卖合同协议免费下载房屋买卖合同下载房屋买卖合同免费下载车位买卖合同免费下载 。 广州销售配合:已登记入筹的客户开盘当天用抽签形式抽出获额外98折优惠的50个名额。 销售的优惠: 在内部认购期已落诚意金的客户，可在公开发售当天凭诚意金收据领取认购筹，凭抽中认购筹的号码购买的50名买家可获额外98折优惠。 新客户前来购买的头1—15名买家可获额外95折优惠;16—30名买家可获额外97折优惠;31—50名买家可获额外99折优惠。 在开盘当天，对已购商铺的业主租其他楼层商铺给予以99折扣销售特别优惠。 销售形式: 直销策略 加强人员推销(即直销)，在市场竞争越来越激烈、消费者需求越来越多元化的现实情况下，太过单一的营销策略是很难达到预期效果的，必须将以上营销策略优化组合、协调配合，方能取得理想的效果。 销售与招商互相动 夹层在开售期前由于有内部认购作为铺垫，相信一定吸引不少买家的兴趣。在销售的过程中凡是对项目产生兴趣的客户，都会前来作实地考察，以此增加对项目的认知和投资信心。在销售中运用销售与招商互动的策略，目的是当在销售过程中遇到客户对夹层的购买意向不明显时，销售人员可以马上推介客户对其他楼层进行租赁。使用此销售策略不但有利于对租赁客户的积累，而且也能有效地加快项目整体租赁的进度，缩短培育期。 加推商铺 当销售进入高潮或推出的商铺售罄时，现场加推比第一批价格高的商铺，目的是将资金尽快回笼。 21 开盘一周后的媒体炒作 开盘一周后，广告的力度仍不能忽略，要相应地加大宣传和辐射力为项目的销售继续造势和加温。 媒体运用 除以影视广告、报纸广告、电台广告外，可配合各类的辅助媒体进行宣传。 辅助媒体 流动媒体:流动媒体影响范围较广，鲜明夺目，持续时间长。建议主要把广告做在广州的公交车上和针对港澳投资人仕，在港澳至广州的交通工具上也可做广告。 邮寄媒体: 邮寄媒体的好处是对象选择性强，提供的信息资料全面准确;缺点是传播面受限制。可通过邮电局广告信函业务(DM)向特定目标顾客寄出广告材料。 主题的诉求点 位居广州市第一大商圈核心地 天河成熟商圈:天河城广场、宏城广场、购书中心、体育中心多年的发展现已成为成熟商圈。 地铁汇集人流:双号线地铁汇集大量的人气。 公交线汇集人流:56条交通线路带来巨的人流量。 成熟商圈汇集人流:本项目周边成熟的商圈带来巨大的人流量。 WTO商机无限:中国加入WTO后，意味着将有更多的外资进入中国;海外人仕在中国进行商务和消费。 政府规划时机:政府已规划宏城广场将要拆除，改造成一个下沉式广场，而本项目的出现正好给宏城广场的经营者一个好出路。 22 销售延续 1.时间 2003年春节后——2003年6月(为期4个月) 2.目的 通过延续的销售保温，将项目保持稳定的销售，并不断消化剩余商铺。 3.推广思路 采取待续的展销及相应的公关活动，保持项目一定的曝光，并联系已登记或有意向的商户。并适当下调销售价格的3%—4%，吸引更多的买家投资。 4.媒体宣传 报纸广告、电台广告、夹报(投放细分待确定广告公司) 5(推广实施 5.1广告宣传目的 结合项目优势，渲染夹层投资前景 5.2(广告宣传重点 (1)发布夹层热销信息，和规模商家进场经营，增强投投资者投资信心。 (2)正佳广场——21世纪时尚生活中心 抓住时机，深入宣传本项目，继续宣传和炒作本项目提高正佳广场在市场的认知度并确立正佳广场在市场地位。 继续强化国内外知名品牌加盟的信息，利用各界传媒对项目商铺整体高销售率和客户满意程度作广泛性宣传。将重点放在整体租赁方面和全新消费亮点、项目优势的炒作。 5.3(推广卖点 (1)正佳广场——21世纪要广州市时尚生活中心; 1)东南亚最大规模 2)各层功能分布优越性 3)各层功能卖点 在媒介进行阐述和炒作时尚生活中心核心概念区别于以往传统商场。 (2)(地段优势 广州第一大商圈核心地，人流如潮商机无限。 23 交通网络四通八达。 夹层直通广州市双地铁。 4).轻松投资计划。 5).风险低投资回报率高。 5.4(媒介方式及组合 本阶段保持报纸和电视的―温度‖，仍然以报纸作为主要媒体，以平面广告和缮稿形式进行穿插使用，进行市场宣传炒作，经过广告宣传继续引起市场的关注，开拓更多新客户并树立购买的信心。 主要以《广州日报》、《羊城晚报》为主，电视广告适时投，主要投放《本港台》《翡翠台》，并结合敝司美联网。综合项目优势和有效是促销信息，制作精美的宣传单张和特色邀请函，派发给目标客户和投资者，以起到重点出击和针对性的宣传作用。 6.公关活动 此阶段的活动集中在现场展示上，活动的针对性和促销性较强，销售人员必须把握时机进行摧谷销售。 7(宣传效果 扩大项目在消费者心目中的知名度，进一步打造项目的名牌，市场形象和影响力，引起消费群的关注和认知度，为项目的整体租赁和商场的开业积累大量的支持者和客源。 8(销售策略 将夹层销售总面积的15%商铺推出，价格根据前期价格的反应再作相应调整。 铺位安排:以二线、三线铺为主，一线铺少量。 9.推出货量与价格调整 完成销售面积的15%，销售3200平方米，以60000元均价下调3%—4%。 10.主推商铺:剩余的货量 (较逊色的铺位如边角位，人流量较少的死角位置)填充商户增加销售) 一线铺40% 原售价,62000元 售价,62000元/M2 二线铺30% 原售价,59755元下调4%，售价,57364元/M2 三线铺20% 原售价,56000元下调3%，售价,54320元/M2 11(工作重点 按区域、功能分区制订剩余销售的商铺优惠策略; 24 推出最优惠的促销措施吸引处于考虑阶段的商户; 为整体的租赁作宣传铺垫活动，派发纪念品或在外广场举办主题公益活动日等公关活动，为项目租赁和开业积累客源，吸引消费者注意力，同时在市场上树立鲜明的形象。 加紧跟进前期有意向租赁的商户和投资者，吹谷销售和资金回笼的进度; 为本项目后期的租赁、开业制定系列的促销和推广措施; 筹备、策划有影响力的活动，针对本项目的各项优势宣传;可投放适量的报章广告、缮稿等。 12(预期的销售、招商效果 本项目有品牌客户的驻场经营优势支持和项目所做的全面性推广，令商户不断增强信心和 在消费者心目中营造出整体良好的品牌印象，完成整体销售面积的100%和落实发展商的资金回笼。 13.活动:正佳广场世纪至IN数码科技展示会 时间:2003年元月8日 目的:切合项目主题，塑造项目形象，在市场上营造广泛的宣传效应。 地点:在现场销售中心附近 参与人员: 本项目有关领导; 各界的媒体记者 ; 大型的电脑、智能化公司，各大品牌电讯产品公司; 已租或已买的客户商家、有意向承租或购买商铺的客户。 活动内容:以大型的科技和资讯活动吸引投资者对项目的兴趣和认知度，对项目形象进行深入塑造，在市场上对项目营造出轰动性强的宣传作用。 现场配合:推出更优惠的促销措施，制作为醒目的单张或海报，销售人员现场进行摧谷商户和投资者成交。 媒介配合:在活动前两天即将此信息结合产品形象促销广告向市场投放。 费用预算:550万元 销售运作: 25 直接联系前期登记客户、 投放比例 投放金额(万元) 报纸(夹报、缮稿、广告等) 50% 275 电视 15% 82.5 电台 10% 55 户外 8% 44 公关活动 17% 93.5 合计 100.00% 550 夹层销售过程中 每阶段的宣传运用时间 26 万 A)开盘前铺垫 工地现场包装: 10月1日——10月8日 售楼部装修完成:10月8日——11月28日 招商、销售资料等: 10月29日——11月10日 缮稿、各类公关活动:10月9——11月25日 B)公开发售期 报纸(形象广告) 11月22日——2003年1月28日(每月定期宣传) 户外广告 11月28——2003年1月28日(汽车车身广告或广告牌等形式) 报纸(缮稿、形象广告)12月1日——15新闻炒作 工地现场包装:围墙、横幅„„ 11月28日——2003年1月28日 电视(形象广告) 11月28日——2003年1月28日(定期按时段播出宣传片) 电台(形象广告) 11月28日——2003年1月28日(定期进行促销宣传炒作) 单张派送 11月28日——2003年1月28日 C)销售延续期 报章 (定期为项目的形象和优势作宣传和买点炒作) 电台 (以其覆盖面为项目制造强大的辐射力和影响力) 现场活动 (举办有关的促销措施和开业前的客源积累、) 整体租赁和促销单张的制作 与相关项目的整体推广活动 备注:详细的推广细节要视公开发售的销售情况而作进一步的调整和安排 六.夹层资金回笼预算 27 正佳广场 各项执行方案 香港展销会方案 美联物业与正佳广场签约仪式暨新闻发布会 时间:2002年11月8日(暂定) 主题:广州市正佳广场即将推出 邀请对象 财经界知名人仕、立法局成员、香港总商会人仕、中国政府驻香港联络处负责人; 香港所有传媒记者，新华社香港分社 已有意向的投资者、经营商户 地点:香港金钟地区万豪酒店 费用:稍后呈现上 会议议程 a(Am 9:00 — 10:00 参加人员签到，留下名片 b(Am 10:00 — 10:15 主持人致开幕词及介绍到会嘉宾 c(Am 10:15 — 10:45 发展商介绍项目基本情况，及其推广经营方法。 d(Am 10:45 — 11:45 记者提问，发展商和各位知名人仕答问。 g(Am 11:45 嘉宾午宴 (7)礼品准备 正佳广场简介 28 新闻报道稿 礼品袋、礼品(高级笔一支、高级笔记本一本、真皮公文袋一个、钱包一个、皮带一条、 匙包一个、纪念手表一个) 投资讲座 时间:2002年11月9日下午、11月10日下午 主题:正佳广场——极具投资经营前景的商用物业 邀请对象 所有意向投资者、经营商户 地点:香港金钟地区万豪酒店 费用:(稍后呈上) 讲座安排: 14:30—15:30由商铺投资专家讲述本商用物业前景 15:30—16:00发展商介绍项目详情 16:00—17:00客户提问、投资专家、发展商答问 准备资料:美联物业置业顾问与意向客户签初步意向书 商务考察团暨广州签约会 经过一个月的宣传推广，半个月的招商，已有一批客户与美联物业签订了初步意向书，因 此，敝司将组织这些意向客户来现场考察。 时间:2002年，11月30日，12月1日 交通工具:空调大巴，每日2台 陪同人员:美联物业每车派2人跟车作为讲解 路线:香港广州正佳广场现场，天河城广 场午饭 返回香港。 费用:租用大巴费用发展商支付，餐费客户自理，参观费客户自理 签约现场请记者参加 29 环球招商广州首站暨新闻发布会执行方案 新闻发布会时间:2002年10月9日(暂定) 新闻发布会主题:广州市正佳广场即将推出 地 点:宏城广场 会议前媒体运用 在新闻发布会前两天即7日、8日，通过报纸、电视、电台进行立体式广告宣传，务必让 广大市民知道正佳广场，进行新闻发布会的时间、地点。 邀请对象 1.政府相关部门 省、市政府主管商业副省长、副市长 市商业局领导 省、市工商局领导 省、市税务局领导 天河区政府、工商局、税局、公安局领导 天河区工商联合会 房管局领导 有业务关系的银行 2.已签进场意向书的大商户(注:邀请函须在9月底发出) 3.媒体 广州市: 《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》， 《新快报》8-10人; 《人民日报》1人;上海《新民晚报》1人、《满堂红》1人 《深圳特区报》1人; 广东电视台、广州电视台、中央电视台、广州电台6-9人; 30 香港: 《东方日报》、《太阳日报》、《经济日报》、《星岛日报》、《明报》、《SCMP南华早报》、《频 果日报》、《本港台》、《翡翠台》。 费用预算 媒体出席费用: (不含香港记者)合计23人，每人费用:500元，共预算11500元; 租用场地费用:10,050元/半日 嘉宾午宴:2500元/席*8席=20,000元(人民币) 不可预算费用:15,000元 以上四项预算合计:56550元(人民币) 会议议程 AM9:30—10:00参加人员签到，留下名片 AM10:00—10:15主持人致开幕词及介绍到会嘉宾 AM10:15—10:45发展商介绍项目基本情况，及其推广经营方法 AM10:45—11:15省、市领导讲话 AM11:15—11:45已签约大商户代表讲话 AM11:45—12:15记者提问，发展商和各位领导答问 AM12:15—12:30美联物业致闭幕词 AM12:30 会议结束，参加午宴 PM14:00—15:00发展商备车接到会人员参观现场 资料准备 正佳广场简介(发展商、美联物业负责) 新闻报道稿 (由广告公司负责) 2002年10月6日，资料准备完毕 建议选择一间活动策公司加入配合策划和具体实施。 31 正佳广场首批铺试销方案 由于夹层销售总面积达2万多平方米，而且在本项目附近，没有一手商铺的成交均价可以对比，因此为了确保开盘当日能引爆成功，一炮而红。敝司建议先推出一批商铺作为试销，从中了解市场对售价的承受力，为公开发售制定贴近市场的价格。 1(时 间:领预售证后次日 2(地 点:售楼部(或宏城广场) 3(推出商铺数量:50个 一线铺30个 原售价,62000元/M2 下调3% 60140元/ M2 二线铺10个 原售价,59755元/ M2 下调5% 56768元/ M2 三线铺10个 原售价,56000元/ M2 下调3% 54320元/ M2 4(目标客户 假定10月中旬开始认购登记，邀请头50名登记入筹买家参加此次活动。 5(操作方式 摇滚筒。每位准买家凭认购登记号，到现场换取相应号码的号纸，我工作人员统一放进滚筒箱内，由发展商代表一人负责拿出号纸，由代理商一人辅助摇筒，并唱号。 6(诚意金 假定10月中旬开始认购登记，由于未领预售证，因此建议收取租赁诚意金壹万元人民币，同时在收据上注明:若购铺，此费用可转为购铺费用。 7(媒体炒作 假定能预见哪天能领到预售证，则提前2-3天，由广告公司落实平面广告，进行发布本活动信息。 例如: 11月18日前能领到预售证，则11月19日举办此次活动。则11月19日《广州日报》《南方都市报》和在11月18日《羊城晚报》刊登平面工商广告取1/3彩版。 主题:正佳广场推出，首批50个铺，欢迎认购 32 11月20日，《广州日报》《羊城晚报》《南方都市报》1/3彩版。 主题:正佳广场首50个铺一日内售磬，循众要求，再加推～ 8(通知客户 在可预见拿到预售证时间时，美联物业销售人员开始用电话通知头50名已登记客户。客户业售楼部领取平面图，和选铺说明。告诉当天可交首期购铺费用，签正式买卖合同。 9(准备工作 在头50名客户登记入筹时，销售人员必须告诉均价，以及将举办首批推铺会。 10(客户确定 原则上通知头50名买家，若某位通知不到，则按顺序号由50号客户补上。另外，发展商与美联物业还要准备足够人员作为补充，以确保50个铺全部即场售完。 11(操作流程 33 大百货公司、大型超市进驻正佳广场签约仪式方案 签约仪式时间:2002年11月6日 签约仪式主题:某百货公司、某超市正式进驻广州核心商圈——正佳广场 地 点:中信广场 邀请对象 政府相关部门 省、市主管商业的副省长、副市长 省、市商业局领导 市工商局、税务局领导 天河区政府、工商局、税局领导 天河区工商联合会 该百货公司、该超市所在国外国领事馆官员 已正式决定进驻正佳广场的大小商户 广州所有媒体 《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》、《新快报》、《南方楼市》、广东 视台、广州电视台、广州电台 约20人，每人500元，合计10000元 会议议程 AM 9:30—10:00 参加人员签到、留下名片 AM 10:00—10:15 主持人致开幕词，介绍到会领导 AM 10:15—10:45 发展商负责人讲话，介绍项目基本情况以及经营方式 AM 10:45—11:15 百货公司、超市所属公司负责人讲话，介绍其公司经营策略、发展 计划以及为何选择正佳广场设店 AM 11:15—11:45 记者提问，发展商百货公司、超市负责人答问 AM 11:45—12: 00 美联物业致闭幕词 AM 12:00 会议结束，参加午宴 资料 正佳广场简介 百货公司简介，超市简介 建议选择一间活动策划公司加入，配合策划和具体实施 34 广州新闻发布会执行方案 新闻发布会时间:2002年11月28日 新闻发布会主题:广州市正佳广场即将推出 地点:花园酒店会议厅 邀请对象 政府相关部门 省、市政府主管商业副省长、副市长 市商业局领导 省、市工商局领导 省、市税务局领导 天河区政府、工商局、税局、公安局领导 天河区工商联合会 房管局领导 有业务关系的银行 已签进场意向书的大商户 媒体 《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》，8-10人; 《人民日报》1人; 上海《新民晚报》1人; 《深圳特区报》1人; 广东电视台、广州电视台、中央电视台、广州电台6-9人; 合计17-22人，每人费用: 500元，共预算11000元 会议议程 AM9:30—10:00参加人员签到，留下名片 AM10:00—10:30到会人员落座，阅看介绍正佳广场资料 AM10:30—10:45主持人致 开幕词及介绍到会嘉宾 AM10:45—11:15发展商介绍项目基本情况，及其推广经营方法 AM11:15—11:30省、 市领导讲话 AM11:30—12:00记者提问，发展商和各位领导答问 AM12:00—12:10美联物业致闭幕词 AM12:10 会议结束，参加午宴 35 PM14:00—15:00发展商备车接到会人员参观现场 资料准备 正佳广场简介(发展商、美联物业负责) 新闻报道稿 (由广告公司负责) 礼品袋、礼品(精美笔一支，高级笔记本一本，真皮皮包一个，钱包一个，匙包一个) 2002年11月20日，资料准备完毕 竟买会方案 时间:12月8日(暂定) 活动主题:对铺王进行竟卖并举行现场展销会(租用星级的国际会议厅) 邀请对象: 有业务关系的银行 有关法律和公证处的人仕 活动推广公司的人员已签认购意向书的大商户和投资者 各主流媒体在现场进行报道 《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》、《新快报》广东电视台、 广州电视台、广州电台 主要操作形式: 参加竞买的商户和投资者登记竞买的各项手续 36 参加竞买的商户和投资者领取《临时竟买证》，提供有效的身份证明、保证金、银行资信证明等原件和复印件。 在竞买前交付保证金(保证金一般为人民币,3—10万元) 竞买会开始前，参加竞买的人仕凭《临时竟买证》换取竞买号码和有关资料等。 向前来参加竞买的人仕宣布竞买的原则和投标形式。 准备好要签署的各类有效合同文件，提高成交的效率。 现场派驻两名人员跟进竞买的有关细节性问题，特别是双方签署买卖合同文件后要经公证处确认方可生效。 举行竞买会，以价高者得的形式进行销售，争取在这期展销会内把夹层最高价值的铺依出售。把靠近地铁口最好的铺位拿出来进行拍卖，拍出―天价‖后，反衬出其它商铺的―低价‖。我们可以根据登记的人数而决定第一期商铺推出的数量，希望造成一种一推出就售罄的错觉，为余下的成功发售打下基础。 备注:发展商举办次项活动必须有大批客源参加和操作谨慎，否则容易对项目的销售造成不利因素和影响资金的回笼 工作内容重点: 向各界传媒发布公开竞卖会的信息，在为项目造势和吸引投资者的注意力的同时也为项目积累充足的客源。 邀请各界新闻媒体到现场进行及时的采访和报道，制造轰动效应。 邀请公证处和有关的法律人仕出席，增加竞卖的透明度和合理性。 准备好要签署的各类有效合同文件，提高成交的效率。 现场派驻两名人员跟进竞卖的有关细节性问题，特别是双方签署买卖合同文件后要经公证处确认方可生效。 根据上一阶段的内部认购后的市场反应及成交价格，制定出一个暗标的底价，然后由客户自行报价(底价以上)，希望藉此手法尽量把价格定在市场接受价的顶部，争取利润最大化。暗标登记的诚意金为10万元。 在举行标竞卖会，以价高者得的形式进行销售，争取在这期展销会内把夹层最高价值的铺出售。把靠近地铁口最好的铺位拿出来进行拍卖，拍出―天价‖后，反衬出其它商铺的―低价‖。我们可以根据登记的人数而决定第一期商铺推出的数量，希望造成一种一推出就售罄的错觉，为余下的成功发售打下基础。 37 广州市正佳广场封顶仪式方案 封顶仪式时间:2002年12月28日(暂定) 封顶仪式主题:广州市正佳广场负二——七层购物中心封顶 活动举行地点:正佳广场售楼部 邀请对象 省、市政府主管商业副省长、副市长 天河区政府领导 天河区工商联合会 发展商领导 建设监理单位领导 承建单位领导 建设设计单位领导 2.已购买、租赁商铺的大商户 3.媒体 《广州日报》、《羊城晚报》、《南方都市报》、《信息时报》，8,10人; 《人民日报》1人;上海《新民晚报》1人;《深圳特区报》1人; 香港《经济日报》、《东方日报》、《星岛日报》各1人; 广东电视台各、广州电视台、中央电视台、广州电台6,9人; 合计20—25人，每人费用:500元，共预算12500元 封顶进程 AM9:30—10:00参加人员签到，留下名片 AM10:00—10:30到会人员落座，阅看介绍正佳广场资料 AM10:30—10:45主持人致开幕词及介绍到会嘉宾 AM10:45—11:15省、市领导讲话 AM11:15—11:30发展商领导讲话 AM11:30—12:00封顶仪式进行(在七层顶部，或一层某处，主要领导挥铲将水泥和沙石填入一个小坑记者拍摄此过程) AM12:10参加午宴 资料准备 正佳广场简介(由发展商、美联物业负责) 领导、发展商讲话(由广告公司、发展商负责) 封顶过程(由承建公司负责) 38 珠三角巡回展示会方案 时间:2002年12月;2003年1月(暂定) 地点:佛山、顺德大良、中山石岐、珠海市、深圳市、东莞莞城、番禺市桥。 方式:A、由广州一家广告公司或活动策划公司统筹，筹办各地巡回展示会 B、联络各地活动策划公司、礼仪公司、分别筹办当地巡回展示会 敝司建议A方式(最后由发展商决定) 物料:模型、展板、运输车辆、电视片，整套销售资料，请礼仪小姐派单张，美联物业派 出足够Sales。 费用(预算): 每到一处城市预须支付各项基本费用: 车辆运送费:800元(来回) 场地租用费:4000元(二天) 工作人员食宿费1000元(4人) 请当地礼仪公司费用1000元 以上四项预合计:6800元 39 大型超市进驻签约仪式方案 签约仪式时间:大型超市签约后一周 参加人员签到，留下名片 10:00 – 10:15 主持人致开幕词，介绍到会领导 10:15 – 10:45 发展商负责人讲话，介绍项目基本情况，以及经营方式 10:45 – 11:15 大型超市所属公司负责人讲话，介绍其公司经营策略、发展计划 以及 为何选择正佳广场设店 11:15 – 11:30 记者提问，发展商、大型超市负责人答问 11:30 – 11:45 美联物业致闭幕词 11:45 会议结束，参加午宴 资料准备 正佳广场简介 大型超市简介 40 东、西塔楼投资签约仪式方案 签约仪式时间:东、西塔楼投资 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 签署后一周9:30 – 10:00 参加人员签到，留下名 片 (2) 10:00 – 10:15 主持人致开幕词，介绍到会各方负责人 (3) 10:15 – 10:45 发展商介绍项目情况，经营方向和计划 10:45 – 11:15 投资方谈对项目投资计划，以及为何选择投资 41 正佳广 场。 (5) 11:15 – 11:45 记者提问，发展商、投资方答问 (6) 11:45 – 12:00 美联物业致闭幕词 (7) 12:00 会议结束，参加午宴 资料准备 正佳广场简介 投资方简介 夹层售价 42 论证和建议 正佳广场价格论证 一个楼盘的单价的制定需要考虑许多因素，就本商场而言，主要有以下几个因素: 现时市场的平均价格 本身项目的要素(如:面积、门面的宽度等) 本项目的外在因素，如:供求关系，资金回收速度的要求 我们就以上主要因素对本项目的价格进行论证分析。 在之前的策划书，敝司曾经就正佳广场夹层的销售单价进行估算，最终得出的结论是7万多元/M2，这是根据同区与同区、同区与异区的租金及售价比较而得出来的，但由于当时对整个项目的情况了解不多，因此，这个价格预测仅仅是基于现时的市场的平均价而作出的。而时至今日，敝司对正佳广场有了更深的认识，根据―时尚生活‖顾问有限公司给敝司的资料显示，大部分出售的商铺面积均为30~50 M2左右，总价均在二百万以上，这样就会导致客源面缩窄，增加了销售难度。另外，若以现时的销售计划，本项目将会在11月30日进行公开发售，明年5月1日开张试业。考虑到开张试业后，现铺销售的难度会加大，因此敝司计划在开张试业前销售总货量的80~90%, 换言 43 之, 扣除春节假期和清明节等的日子, 实际销售时间只有4个月，在短短的4个月时间里，要卖出.600间商铺，难度是颇大的，因此，考虑到发展商尽快回笼资金的要求，再结合推出的货量，我们不得不在降低门槛，拓宽客源, 销售策略等方面多下功夫: 尽可能把可售商铺的面积切小，把总价降下来 恰当地控制好推盘的速度及节奏，以一个较低价格入市，力求短、平、快，创造一个销售的高潮，一炮而红，造成羊群心理，然后才慢慢提升单价，给人一种不断升值的感觉。 综合以上诸多因素及分析，敝司认为正佳广场夹层的销售均价约60000元/ M2是相对合理。但无论怎样计算及预测都只是一个估算，到底市场的接受价是多少, 制定的价格是高抑或低，没有任何人能保证自己一定对，因此敝司会通过一系列的销售策略去测试市场的接受价，力求把销售单价推至市场接受价的顶部，为发展商创造最多的利润, 具体操作如下: 在正式公开发售前，会对所有的目标客户进行一次价格调查，摸准目标客户的接受价。 推出少量单位进行内部认购，真正测试市场的接受价。 通过部分铺位以竞价, 投标的方式进行销售，取得市场价的顶部，为制定后期紧贴市场承受价的整体均价取得依据。 在销售过程中不断根据市场反馈信息，调整价格策略。 总而言之，我们力求把销售价格贴近市场承受价，若市场接受价为65000元/ M2，我们绝对不会卖64000元/ M2。 44 广州市各主要商场及个别地段近期租价 天河城广场 中华广场 45 46 流行前线 恒宝广场 47 广百新翼 江南西路 48 49 二(正佳广场各层租赁均价建议 根据以上市场最新信息，敝司作出以下相应建议。 51 三(夹层销售均价建议 敝司近期对广州市各主要商场、个别地段最新租赁市场价格进行了深入调查，并依据这些调查，以及正佳广场夹层的经营主题，估算夹层的租赁均价，建议租价为450元/M2(建筑面积)。 依此租赁均价，根据商铺每年可按8%—10%的回报率计算,从项目各方面的优势作出衡量，本司按投资者每年可获9%的回报率进行计算。 每年可收回资金:450X12=5400元，5400/9%=60000元/平方米 正佳广场夹层每平方米平均售价为:60000元 夹层区域划分 (根据时尚生活中心有限公司2002年7月19日出图，铺位实用面积7488平方米)，敝司建议实用率50%。 夹层的整体布局，即:人流走向、主次出入口、中庭位置、铺位面积大 52 小、铺位在夹层所处位置、铺位的总价在市场上接受程度等综合因素考虑，敝司把各条件较为近似的铺位划分为:一线铺位、二线铺位、三线铺位。 经计算所得，一线、二线、三线均价具体如下: 一线铺位均价为:62000元/平方米 二线铺位均价为:59755元/平方米 三线铺位均价为:56000元/平方米 根据现时夹层图纸规划的人流走向、主次出入口、距离商场吸引点的远近、铺位单双边、电梯位的远近、总价等综合因素考虑，敝司认为有如下铺位为:市场较难接受和市场较为抢手铺位。(具体铺位见附图) 1(市场较难接受的铺位一共有: 79个铺位， 总实用面积为:837.8平方米 以上为市场较难接受的铺位，总实用面积占总体(夹层总实用面积)的12%左右。 2(市场较为抢手的铺一共有: 64个铺位 总实用面积为:1148.3平方米 以上为市场较抢手铺位，总实用面积占总体(夹层总实用面积)的16%左 53 右。 根据夹层的计算的均价(60000/平方米)，及贵司所提供的夹层铺位的规模、夹层整体功能布局、夹层平面布局、所处不同线铺位、主次出入口、人流走向、中亭位等因素考虑，以及以往敝司多年对铺位规划经验，建议把夹层区域划分为五大区域(详细划分，见附图)，经计算五大区域，各自均价如下: 一区均价为:60004.2 二区均价为:59374.8 三区均价为:59992.7 四区均价为:47812.4 五区均价为:60655.8 54 媒体 运用和选择 55 铺垫期媒体选择 56 准备期报纸投放安排 57 58 59 60 准备期电视投放安排 61 推广时间表 62 63 销售延续期2003年2月——6月活动计划 2003年2月份中旬——―2003年购物中心形象设计大联赏‖活动 参加者以高中生、大学生及设计员为主，设计素质有一定水平，参赛地点可选取电视塔广场并作现场直播，各参赛者将心目中2003年购物中心形象以不同形式表现出来，如演讲、相片、油画、电脑绘画等，得奖者可获正佳广场VIP卡及形象设计课程等。费用预计40万元。 2003年3月份上旬——―原创音乐大激想‖编曲、作词活动 赞助电台开办一个名为―原创音乐大激想‖的专栏节目，征集有意者的作品，为正佳广场编写一支主题歌。费用预计30万元。 2003年3月下旬——―世纪地王，全新生活概念购物城‖户外促销活动 估计1月份左右已有多家旗舰客户有意向进驻和与正佳广场签署合同，商铺的销售也进入高潮，以海报、单张、销售资料为主要工具向各大世界一流品牌客户、有兴趣的投资者和商户进行派送，配以―世纪地王，全新生活概念购物城‖的宣传口号，并对买商铺的客户实行购铺优惠，对住商铺业主实行买铺送货舱的优惠。费用预计30万元。 2003年4月上旬——―梦幻旅程，飞越无限‖租铺可旅行活动 该期间内买铺的客户可参加大抽奖，头奖两名获十万元新款小车一台;二奖五名获减免三万元的购铺优惠;三奖八名获欧洲双人游。费用预计30万元。 64 2003年4月下旬——购物中心研讨会 邀请业内著名人仕，分析特许经营业和购物中心的市场前景，以增强―世纪广场购物城‖在各零售商心目中的地位，费用预算为20万元。 2003年5月——―一飞冲天，尽在世纪之颠‖的摄影联赏活动 在正佳广场举办一次有关广州市商业发展的摄影联展，其中尤以正佳广场为主要的摄影对象，效果除了反映广州市发展趋势外，更可为夹层的销售继续做势。费用预计20万元。 2003年6月上旬——―世纪贺礼‖租铺有优惠活动 招租工作已经进入销售的最后阶段，对该期间购买商铺的客户实行让利，费用预计10万元。 2003年6月下旬——缤纷都市Fashion Show 为正佳广场的试业，举行一次规模空前，档次较高的Fashion Show，并邀请多名有知名度的影星和歌星参与演出。可组织已进驻的世界知名品牌店铺参与和赞助，既可突出本商场经营的档次和整体形象，又可为知名品牌商户作产品宣传和其企业形象宣传，费用预计50万。 65 销售策略 创业基金 凡购买夹层商铺的买家，只要在开业的6个月内，能按商场的营业时间守时经营，商场将按其商铺的售价进行一定的回扣补贴，该项补贴的金额由发展商从夹层销售收益中提取10%作为奖励的基金。 增值回购 针对公开发售日的头20名商铺的买家，所购商铺开业后一年如要转让，发展商会以买家购铺时的原价的108%，向要转让商铺的业主进行回收商铺。目的是为了增强买家的投资信心和延长商铺的使用价值，不受市场销售价格的影响，能为夹层的销售制造广泛的宣传效应和时效性。 66 秒秒金 旺铺 凡在销售期内购买的业主，从签定合同当月到商铺交付使用前，发展商以每月商铺的0.15%的金额回赠业主，使业主一投入资金可即时获利，回赠的形式以每月或定期支付。 划分反租区域 划分夹层比较差的区域进行反租，以此试探市场对反租的反应和受欢迎程度，这样可以提高买家和投资者的购买兴趣，也可以帮助销售位于较差区域的商铺。 商铺包买包租 反租对发展商而言必定要承担一定的风险，在保证发展商最大利益的前提下美联物业可以与购买商铺的投资者签定包买包租的合约，减少发展商必要的风险。 67 夹层销售 资金回笼预算 夹层资金回笼预算 69 70 正佳广场各层 功能分布每层亮点 71 72 73 74 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 75 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 76 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 77 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 78 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 79 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 80 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 81 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 82 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 83 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 84 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 85 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 86 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 87 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 88 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 89 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 90 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 91 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 92 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 93 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 94 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 95 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 96 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 97 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 98 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 99 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。 (六)、注意观察顾客的潜在不满和真正需求: 100 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人: 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 2、不要带有先入为主的主观意识: 不要有―爱投诉的人不就是„„吗,‖的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。 3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重: 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。 (七)、严禁将问题推来推去: 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点: (一)、防止品质投诉的要点: 1、销售时进行彻底的确认产品有无异常; 2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项; 3、注意商品的保管及陈列; 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。 (二)、防止过敏投诉的要点: 101 1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法; 2、介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用，并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加; 3、建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现象可以放心使用; 4、尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 102