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云南电信综合施工调度系统的设计与实现云南电信综合施工调度系统的设计与实现 云南电信综合施工调度系统的设计与实现 Design and reality of Yun Nan Telecom integrated construction scheduling processes 学科专业:软件工程 研 究 生:王康 指导教师:华斌 教授 天津大学软件工程学院 二零一三年五月1 摘要随着国民经济、科学技术的快速发展而促进了第三产业??服务业的发展, 各企业、各行业提供的服务项目层出不穷。在中国,云南电信领域很长一段时间 落后于市场...

云南电信综合施工调度系统的设计与实现
云南电信综合施工调度系统的设计与实现 云南电信综合施工调度系统的设计与实现 Design and reality of Yun Nan Telecom integrated construction scheduling processes 学科专业:软件工程 研 究 生:王康 指导教师:华斌 教授 天津大学软件工程学院 二零一三年五月1 摘要随着国民经济、科学技术的快速发展而促进了第三产业??服务业的发展, 各企业、各行业提供的服务项目层出不穷。在中国,云南电信领域很长一段时间 落后于市场需求,电信工作人员在工作时需面对各种系统??运维管理系统、服 务保障系统、服务开通系统等,很多系统很大部分都有重复彼此功能的现象,而 每套系统的操作实施运行方式是有差异的,这就导致工作效率不高;而且很多电 信分公司的回单率相对低下,需要把用户签字单拿回机房或者打电话请机房人员 帮忙回单。为跟上时代的步伐,针对这些情况并根据我省实情和客户需求,云南 电信公司提出了综合施工调度系统的设计和开发并昀终得到实现。 本文的主要研究内容是设计开发并实现云南电信综合施工调度系统。首先通 过对综合施工调度系统背景来源做了全面 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ;然后对系统相关重要概念和功能 要求进行了详细地描述,其中包括综合施工调度系统的主要有三大功能来实现 ---订单拆分、流程管理和开通适配。根据其主要功能可知该系统的主要工作是 对综合调度施工的集中预约、前台预约、人员掌控等进行梳理,从而对企业的精 细管理起到促进作用。进而提出施工调度系统设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,昀后系统进行了试运行 并通过了终验测试。 本文的研究结果也表明云南电信综合施工调度系统是软件设计主要用当前 流行的、先进的 java、c#等语言的基础设计开发的,并通过硬件平台(包括数 据库服务器、接口服务器、应用服务器、存储器等)上运行调试和测试。该系统 不仅解决了工作人员需要面对学习多套大同小异的系统低效率工作的局面, 充分 有效地使用了人力、设备,对信息进行了昀优化的整合,对人力资源、设备资 源 进行了良好的调度,可以适应投产的需要。 关键字:施工调度,订单,业务流程2Abstract ABSTRACTWith the rapid development of the national economy, science and technology, promote the development of the tertiary industry ? services. all enterprises and industries provide an endless stream of Services. In China, Yunnan telecommunications field behind the market demand for a long timeTelecommunications staff are at work faced with a variety of systems - operation and maintenance management systems, security systems, service provisioning systems, etc., the phenomenon is that many systems repeat each other's functions phenomenon in many ways, and the operation of each system and the run ways are different, which leads to the efficiency is not high; for these situations, in accordance with China's national conditions and demand of customer, Yunnan Telecom proposed the design and development of integrated construction scheduling system and achieveIn this paper, the main research content of this paper is to design and develop Yunnan Telecom construction scheduling system. First of all, do a comprehensive analysis the background of the system; then, describe important concepts and functional requirements in detail, among, construction scheduling system has three main functions to achieve --- orders Split, process management, and the opening of adaptation. The system is centralized to comb the appointment, front desk appointment, personnel control of the integrated scheduling construction, plays a role in promoting the fine management of the enterprise. Moreover, back to a single rate of many telecommunications branch is relatively low, the signature of users is needed back to computer room or have a phone to help do that. In this way, proposed construction scheduling system design, the final system commissioning and passed the final acceptance testThe study results of this paper also show that the software design of Yun Nan Telecom integrated construction scheduling system is mainly based on the currently popular, advanced language--java, c # and so on, then debug and test run on hardware platforms including the database server, the interface server, application server, memory, etc.. The system is not only to solve the situation of inefficient work --the staff have to face learning to use multiple sets of similar systems, fully and effectivily use the manpower and equipment, then, the optimal integration of information, good scheduling of human resources and equipment resources ,which can be adapted to the need to put into operationKeywords:Construction scheduling, Orders, Business processes 3目录 第一章 引言 1 1.1 系统提出背景1 1.2 课题目标2 1.3 本文研究主要内容及组织结构2 第二章 服务开通相关技术及系统功能要求3 2.1 服务开通. 3 2.2 工作流3 2.3 数据流4 2.4 视图 4 2.5 系统功能要求 6 2.5.1 客户交互能力支撑平台的流程. 6 2.5.2 支撑客户交互运作的流程 6 2.5.3 建设销售渠道的流程7 2.5.4 提供渠道支持的流程8 2.5.5 开展营销活动的流程8 2.5.6 开通产品与服务的流程. 9 2.5.7 管理客户交互活动流程. 9 3.5.8 处理客户投诉的流程9 2.5.9 进行客户挽留与提高客户忠诚度的流程. 10 2.5.10 管理服务水平协议流程 10 2.6 本章小结11 第三章 系统功能设计与实现. 13 3.1 系统功能分析与设计. 13 3.1.1 边界条件14 3.1.2 综合施工调度系统技术构架 16 3.1.3 数据模型设计 18 3.1.4 系统接口设计 19 3.2 业务流程集成架构的实现25 3.2.1 任务原因分组的业务流程. 25 3.2.2 服务域的业务流程. 27 3.2.3 流程分支的业务流程 34 3.3 数据结构模型的实现 38 3.3.1 组织域 39 3.3.2 工单属性表. 41 3.3.3 工单分组相关表42 3.3.4 工单模板相关表43 3.3.5 工单域其他定义表. 43 3.4 任务单域的实现 44 3.4.1 任务单表45 3.4.2 任务处理情况相关表 45 3.4.3 任务单模板相关表. 46 3.5 系统接口的实现 47 1目录 3.5.1 接口日志表. 47 3.5.2 接口属性映射及转换表48 3.6 本章小结 48 第四章 综合施工调度验收及实施效果分析. 49 4.1 工程概况 49 4.1.1 工程建设规模 49 4.1.2 工程投资执行情况. 49 4.1.3 施工组织及开竣工日期49 4.1.4 工程质量49 4.2 系统试运行、终验测试情况. 50 4.2.1 系统试运行情况50 4.2.2 终验测试情况及工程投产准备工作 50 4.3 综合施工调度实施效果分析. 50 4.4 本章小结 51 第五章 总结及展望53 5.1 本文工作回顾. 53 5.2 工作期望 53 参考文献. 55 致谢 57 2第一章 引言 第一章 引言 1.1 系统提出背景 现代科学技术的发展,促进了社会经济发展,解放了生产力,使人们摆脱了 繁重低效的劳动方式,转而用更多精力、时间去享受生活。也正是由于科学技术 的发展,极大的丰富了人们享受生活的方式和内容,使人们对享受方式有了更多 的选择,对生活质量有了更高的要求。因此促进了第三产业服务业的蓬勃发展。 作为服务业中以提供信息传输服务的电信行业,其提供的服务更是人们在生活工 作中不可或缺的一部分。 2008年5月,中国通信行业重组为三家:中国电信、中国移动和中国联通。 2009年1月,三家运营商均获得了 3G 牌照。至此,三家运营商都向全业务运营 的方向发展。由于各运营商提供的产品所包含的科学技术,都处于现今科学技术 发展水平的前沿,并无太大差距。要想在竞争中占据优势,洞察客户需求,完善 和改进客户服务工作将成为各运营商关注的重点。 其中高效的服务保障成为提 高竞争力的焦点。服务保障是以客户为中心,统一支撑障碍处理和全网全业务服 务保障管理。云南电信现有系统包括三个子系统,分别是:(1)服务开通系统; (2)服务保障系统;(3)电子运维系统。三个子系统都涉及人工作业部分施工 调度,同时服务开通、服务保障、运维管理等实施人工作业的人员有很大一部分 存在重叠现象,导致这部分使用人员需要面对多套子系统。每套子系统的使用方 式又存在差异,无形中增加了施工人员的工作量。与此同时,云南电信的施工任 务使用纸质打印,没有及时通知和确认手段。施工人员需要到固定地点领取纸质 任务单后到现场施工,施工完毕后再送回到固定办公点,昀后由统一的工作人员 将施工情况录入系统。这种处理方式比较原始,当有新任务时不能及时分配到具 体施工人员手中,施工人员处理完毕不能及时在系统中出现。在现有系统中,人 力资源没有集中进行管控,资源配置不均衡,区域之间的人力资源不兼容共享。 由于施工人员的工作都分散到多套系统中,各系统在分配任务时比较片面,并不 清楚施工人员到底有多少工作要做,导致人员的工作分配不均衡,区域之间人力 资源不能合理进行共享利用。同时现有系统对施工工具和使用材料的管控缺乏有 效手段,运营成本可控程度低。目前大部分地市对施工工具并没有通过 IT 手段 管控起来,导致管理人员对施工工具到底有多少,目前分布情况如何,是否有浪 费情况并不清楚;对于材料只管理到了部门一级,至于从部门到班组、从班组到 个人、个人又是如何使用的并没有 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ,导致对材料的使用不能进行有效控制。 同时对业务外包人员也缺乏有效的管理手段。 为了解决上述问题提高云南电信的竞争实力,云南电信公司提出建设云南电 1第一章 引言 信综合施工调度系统。 综合施工调度系统是服务保障类系统的一个子系统,是为了充分地、有效地使 用人力、工具及信息资源,对其信息进行昀优化整合,统一支撑电信业务的售中 开通服务和售后保障服务,对人力资源、设备资源进行统一调配,实现有效的工 作资源(施工人员、施工工具等)调度,体现对客户的差异化服务,提高客户服 务质量,高效率地位电信整个售后服务体系提高强有力的支撑手段。 1.2 课题目标至今关于综合施工调度系统已被应用到各领域,并为其解决了生产生活实践 中实际待解决问题。因员工在面对很多系统很大部分都有重复彼此功能的现象, 而每套系统的操作实施运行方式是有差异的,这就导致工作效率不高;而且很多 电信分公司的回单率相对低下,需要把用户签字单拿回机房或者打电话请机房人 员帮忙回单。针对这些情况并根据我省实情和客户需求,云南电信公司提出了综 合施工调度系统的设计和开发并得到实现。云南电信公司综合施工调度系统的目 标分为业务目标和技术目标。业务目标是要达到对施工人员、工具、材料集中调 度;将服务保障、服务开通、网络建设、网络运维管理等施工任务进行统一调度, 从而支撑全业务施工;快速响应前端需求,实现统一预约能力管控,提升客户感 知;聚焦客户,差异化服务;支撑代维流程整合,适应新型维护管理体系。技术 目标是达到全面的系统功能;有可扩展的技术构架和易于演进的目标系统构架。 1.3 本文研究主要内容及组织结构 本文主要的研究内容是如何实现云南电信综合调度系统的设计和实现,对系 统需求进行了分析与总体设计。 本文组织结构如下: 第一章,主要介绍课题背景及来源和云南电信综合施工调度系统设计与实现 的目标; 第二章,主要介绍服务开通及相关技术,为建立系统起到技术支持的作用; 第三章,通过对系统需求的分析,然后依次对业务流程构架、综合施工调度 系统数据结构总体构架、任务单域构架和接口构架进行设计,从而达到系统需求 分析与总体设计; 第四章,主要介绍工程概况(包括工程的建设规模、工程执行情况、施工组 织及开竣工日期和工程质量),并对系统进行试运行并分析综合调度施工系统实 施效果进行分析; 第五章,主要介绍本文的工作总结及展望。 2第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 2.1 服务开通 服务开通即 Provisioning)是一个电信行业的技术词汇,它是指准备和配 备(preparing and equipping)一个网络,以允许其向它的用户提供(新)业 务的处理过程。在一个在所有层面使用信息技术的现代信号基础设施(signal infrastructure)中,电信业务和“更高层的”基础设施间不可能存在差别。于 是,“服务开通”配置任何所需的系统,向用户提供对数据和技术资源的访问, 并关联到所有有关的企业级信息资源管理。 一个管理的角度来看,它一般由首席信息官(CIO)管理,并且,必要地, 包括人力资源和IT部门合作以进行: 给予用户接入数据仓库的权力或基于一个唯一的用户标识对系统、网络应用 和数据库进行授权。 向其用户拨付硬件资源,例如计算机、移动电话和寻呼机。 作为其昀核心的责任,服务开通流程监视访问权力和权限(access rights and privileges)以保证一个企业的资源和用户隐私的安全。其次的责任为,它 保证承诺并昀小化关于入侵和滥用(penetration and abuse)的系统漏洞 (vulnerability of systems)。通过使用引导映像控制(boot image control) 和其它可以彻底减少各种不同相关配置的数量的方法,设法减小用户配置的数 量。 2.2 工作流 工作流Workflow,就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自 动化”,它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、 信息或任务的过程自动进行,从而实现某个预期的业务目标,或者促使此目标的 [1] 实现” 。 工作流(Work Flow)也就是工作流程的计算模型,即将工作流程中的工作 如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实 施计算[2]。工作流要解决的主要问题是:为实现某个业务目标,在多个参与者 [2] 之间,利用计算机,按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务 。简单地说, [1] 工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务 。我们可以将整个业 [2] 务过程看作是一条河,其中流过的河水就是待审核的表单 。 工作流属于计算机支持的协同工作(Computer Supported Cooperative [1] Work,CSCW)的一部分 。后者是普遍地研究一个群体如何在计算机的帮助下实 3第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 [1] 现协同工作的 。而采用工作流软件,使用者只需在电脑上填写有关表单,会按照定义好的流 程自动往下跑,下一级审批者将会收到相关资料,并可以根据需要修改、跟踪、 管理、查询、统计、打印等,大大提高了效率,实现了知识管理,提升了公司的 [2] 核心竞争力 。 2.3 数据流数据流图(Data Flow Diagram):简称 DFD,它从数据传递和加工角度,以 图形方式来表达系统的逻辑功能、数据在系统内部的逻辑流向和逻辑变换过程, [3] 是结构化系统分析方法的主要表达工具及用于表示软件模型的一种图示方法 。数据流图是结构化分析方法中使用的工具,它以图形的方式描绘数据在系统 中流动和处理的过程,由于它只反映系统必须完成的逻辑功能,所以它是一种功 [3] 能模型 。 数据流图英文缩写DFD(Data Flow Diagram)它是描绘信息流和数据从输入 [3] 移动到输出的过程中所经受的变换 。 数据流图从数据传递和加工的角度,以图形的方式刻画数据流从输入到输出的移 [4] 动变换过程 。 数据流程图包括: a.指明数据存在的数据符号,这些数据符号也可指明该数据所使用的媒体; b.指明对数据执行处理的处理符号,这些符号也可指明该处理所用到的机 器功能; c.指明几个处理和(或)数据媒体之间的数据流的流线符号; d.便于读、写数据流程图的特殊符号。 在处理符号的前后都应是数据符号。数据流程图以数据符号开始和结束(除 9.4规定的特殊符号外) 数据流图有两种典型结构,一是变换型结构,它所描述的工作可表示为输入、 [4] 主处理和输出,呈线变换型结构数据流图性状态 。另一种是事务型结构,这 种 数据流图呈束状,即一束数据流平行流入或流出,事务型结构数据流图可能 同时 [4] 有几个事务要求处理 。 2.4 视图从用户角度来看,一个视图是从一个特定的角度来查看数据库中的 数据。从 [5] 数据库系统内部来看,一个视图是由 SELECT 语句组成的查询定义的虚拟 表 。 从数据库系统内部来看,视图是由一张或多张表中的数据组成的,从数据库系统 外部来看,视图就如同一张表一样,对表能够进行的一般操作都可以应用于视图, 4第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 [5] 例如查询,插入,修改,删除操作等 。 视图是一个虚拟表,其内容由查询定义。同真实的表一样,视图包含一系列 带有名称的列和行数据。对其中所引用的基础表来说,视图的作用类似于筛选。 定义视图的筛选可以来自当前或其它数据库的一个或多个表,或者其它视图。分 布式查询也可用于定义使用多个异类源数据的视图。 视图是存储在数据库中的查询的SQL 语句,它主要出于两种原因:安全原因, 视图可以隐藏一些数据,如:社会保险基金表,可以用视图只显示姓名,地址, 而不显示社会保险号和工资数等,另一原因是可使复杂的查询易于理解和使用 [6] 。视图一经定义便存储在数据库中,与其相对应的数据并没有像表那样又在数 [7] 据库中再存储一份,通过视图看到的数据只是存放在基本表中的数据 。对视图 的操作与对表的操作一样,可以对其进行查询、修改有一定的限制、删除。 当对通过视图看到的数据进行修改时,相应的基本表的数据也要发生变化, [7] 同时,若基本表的数据发生变化,则这种变化也可以自动地反映到视图中 。 视图有很多优点,主要表现在: (1) 视点集中 视图集中即为客户呈现他所感兴趣的某些特定数据和他们所负责的特定任 务。同时视点集中技术使用户只看到视图中所定义的数据而不是视图引用表中的 数据而提高了数据的安全性。 (2) 简化操作 视图大大简化了用户对数据的操作。因为在定义视图时,若视图本身就是一 个复杂查询的结果集,这样在每一次执行相同的查询时,不必重新写这些复杂的 [7] 查询语句,只要一条简单的查询视图语句即可 。可见视图向用户隐藏了表与表 之间的复杂的连接操作。 (3)合并分割数据 在有些情况下,由于表中数据量太大,故在表的设计时常将表进行水平分割 [10] 或垂直分割,但表的结构的变化却对应用程序产生不良的影响 。如果使用视图 就可以重新保持原有的结构关系,从而使外模式保持不变,原有的应用程序仍可 [11] 以通过视图来重载数据 。 (4) 安全性 视图可以作为一种安全机制。通过视图用户只能查看和修改他们权限范围内 的数据。超越权限的数据库或表既不可见也不可以访问。如果某一用户想要访问 视图的结果集,必须申请访问权限。视图所引用表的访问权限与视图权限的设置 互相独立不受影响。 5第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 2.5 系统功能要求综合调度系统的开发与设计的主要功能要求建立客户交互能力支撑平台、支 撑客户交互运作、建设销售渠道、提供渠道支持、开展销售活动、开通产品与服 务、管理客户交互活动、处理客户投诉、提高客户挽留与提高客户忠诚度、管理 服务水平协议(SLA)、管理计费和账户。其主要设计流程定义、流程问题、输入 输出信息及成功关键因素分析如下: 2.5.1客户交互能力支撑平台的流程 建设客户交互能力支撑平台的流程是基于企业的市场策略和产品策略,建设 客户交互能力支撑平台流程对新建或优化的客户交互能力支撑平台进行管理,这 些能力包括对客户进行识别、存储、操作和恢复以及提供新的客户知识类型等。 建设客户交互能力支撑平台流程主要包括以下活动:制定全面客户管理支撑 能力建设 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,保证客户管理流程能顺畅执行;其中,输入信息为产品和商业计 划、经营战略及完善、 市场管理及战略/产品描述、 新产品描述、 客户关系管 理 SLA 定义、 服务计划制定;子流程为制定客户交互能力计划、设计客户交互 能力、 开发客户交互能力、实施客户交互能力;输出信息为客户挽留措施的开 发与实施、基础设施和能力交付计划、端到端的服务测试及实现、资源要素与资 源数据管理、客户服务质量报告管理、 服务连接管理、 客户界面管理/联系管 理、发票的格式设计和分发渠道定义。其成功的关键因素为制定适当的客户关系 管理策略、开发综合商业计划与技术计划、设计并建立适当的业务流程系统、基 础设施、培训计划、沟通、保持与激励机制、 设计并实施所需的模型和业务定 义规则以及业务流程。 2.5.2支撑客户交互运作的流程 支撑客户交互运作的流程是支撑客户交互运作流程负责从全面管理、成本、 质量表现和保障的角度,监控客户关系管理流程。此流程还必须确保所需的 IT 和通信系统的可操作性,以及在支持客户关系管理流程时所需的工作设备的可提 供性。 支撑客户交互运作流程主要包括以下活动:确保在与客户进行交互时,能够 得到所需的信息、资料、系统和资源;客户和渠道管理的后台支撑。此时,中国 电信主要流程问题是对于客户关系管理流程缺乏全面的流程管理与支持。目前客 户关系管理方面的流程很多,但没有从成本、质量绩效和服务保障等多个角度对 其进行管理与控制。目前的现状是前端的支持职能比较分散,横向的流程比 较多; 后端网络管理和应用系统管理采用集中方式进行,纵向流程比较多。其中,输入 6第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 信息为客户交互历史信息及趋势分析,各项产品/服务的定单处理、开通、客户 关怀等对网络、人员、工作量的要求, 故障申告历史记录信息和资源需求分析 报告,与计费相关的客户、产品、价格信息,客户对计费的特殊要求,客户历史 使用信息及行为模式分析;子流程为客户界面支持,定单准备,问题处理准备, 计费帐务支持准备,客户挽留与忠诚度管理准备,客户关系管理的内部支撑;输 出信息为客户交互系统的能力设计需求,明确的定单处理流程(包括系统需求和 专项能力定义),故障处理模式总结和故障预警模型,为网管部门和客服部门提 供可实时访问的故障资料库,计费系统改进需求(功能、容量、时限等要求), 客户信用度管理所需的相关客户、产品、费用、使用趋势等信息的高度整合和系 统平台整合能力,客户关系管理运行质量报告(成本、流程、绩效等) , 外勤 人 员管理系统平台需求,网络、系统资源统一调度需求, 客服、网管、计费、定 单处理系统之间的信息共享需求。其成功的关键因素是保持合理的运营成本、保 持良好的客户满意度、提供与客户需求一致的产品与服务和明确制定跨功能领域 的整合需求。 2.5.3建设销售渠道的流程 建设销售渠道的流程是要建设销售渠道流程主要负责设计销售和渠道战略, 设计并开发新的销售和渠道能力,或对现有销售和渠道能力进行更新和完善,从 而为新开发/现有产品和服务及当前/潜在客户提供支持和响应。在操作流程领域 中,销售开发与销售管理紧密相连。销售开发流程开发与产品相关的薪资计划、 确定产品的收入目标、开发与产品相关的销售培训、开发潜在客户的识别方法、 开发新产品的销售流程、方法及手续。渠道开发流程负责或确保渠道销售和支持 产品能力的开发。 渠道开发流程包括制定相应的渠道战略,进行渠道开发、考虑渠道之间的整 合能力问题,对现有渠道成员的能力进行评估,以制定相应的改进计划并予以实 施等。此时中国电信存在主要流程问题有对品牌管理,产品管理和推广管理没有 规范全面的流程。渠道开发、营销策划、产品推出、产品评估的闭环流程还没有 形成。其中,输入信息有产品线的定义与定位、目标客户群、 市场情报分析结 果、 业务需求/销售调查、业务和价格等可选属性、与销售和渠道开发相关的资 源约束条件,子流程有制定渠道战略、设计并开发渠道、完善现有渠道,输出信 息有为客户提供的服务、为客户准备的定单设计、针对潜在客户的主动联系方式 设计、 为每个产品和客户群定义的分销渠道设计、 服务选项、销售调查结果、 定单撤销与特殊折扣等方式设计、销售预测。其成功的关键因素有明确定义客户 获取成本、根据客户偏好和客户价值对渠道进行详细的划分、制定有吸引力的激 励计划和管理。 7第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 2.5.4提供渠道支持的流程 提供渠道支持的流程即提供渠道支持流程负责进行销售流程的管理。销售管 理工作与其他市场营销的流程相呼应,根据现有销售和渠道能力,按照产品和产 品系列,确定合适的销售路径和渠道,并为特殊的市场细分和渠道制定必要的销 售方式和机制,比如面对面的接触和电话营销等等。此流程还负责设计并管理那 些与企业产品和服务相关的分销流程。(但是这个流程并不负责日常的产品分销 和产品运输及支持的后勤保障。) 提供渠道支持流程主要包括以下活动:协调渠道之间存在的冲突和冗余,监 控整个渠道的运作情况;制定并执行渠道成员激励机制;发掘渠道改进需求并按 照合适的反馈途径进行改进。此时中国电信存在的主要流程问题有四个主渠道都 应该有自己微观的策划组(企业发展部做全局策划,很难细到不同的渠道),从 而制定针对渠道的市场营销计划和市场投放计划。目前各渠道缺少详细的市场投 放计划流程,其中商业客户部的整理策划目前是昀薄弱的环节,目前没有一个清 晰的定义;四个主渠道之间存在一定的冲突,在商业客户升级为大客户时没有系 统合理的流程进行客户交接,或者在客户交接问题上存在渠道间的矛盾。其中, 输入信息有产品规范、产品计划、产品试点结果、市场细分和客户特征分析、 渠 道信息、所需的员工技能要求、 以往的渠道表现信息,子流程有提供渠道协调、 激励渠道成员、评估渠道绩效,输出信息有渠道表现信息、 更新的产品计划、 新 建或更新销售与渠道能力需求。其实现的关键要素有明确定单成本、周期性进行 产品盈利性分析、分析同期相比的定单增长率、提高为客户提供专业化、个性化 服务的能力、提高为合作伙伴提供增值服务的能力。 2.5.5开展营销活动的流程 开展营销活动的流程负责管理未来的客户、审核客户资格并培训客户,确保 客户对企业的产品、服务和交付能力有充分了解,并且能够获得与其需求相适应 的产品与服务。这些流程还会针对客户建议书进行管理。 开展销售活动流程主要包括以下活动:对销售团队和销售线索进行管理;跟 据客户需求设计客户解决方案并进行交叉/升级销售;建立客户资料和客户 联系; 管理客户风险和信用度。其中输入信息有销售线索/客户信息、购买需求,子流 程有销售团队管理、识别特定的客户需求、设计客户解决方案、销售与服务水平 协议谈判、建立客户关系/客户资料、信用度计算、管理客户风险、销售前景管 理、获取客户数据、交叉/升级销售,输出信息有服务定单分发、SLA 需求。其 成功的关键阴虚有尽量减少因错误销售而导致的客户损失赔偿事件、有组织的进 行销售、提高客户方案建议书被采纳的成功率、保持/提高销售收入在固定资产 8第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 中所占的比例、保持较高的销售人员劳动生产率、制定合理的销售价格基准、明 确报价时间/提高及时报价比率、按计划完成新产品的市场渗透率、 提高新账户 的价值、控制销售成本和提升新产品的利润。 2.5.6开通产品与服务的流程 开通产品与服务的流程即开通产品与服务流程负责接收定单及发放定单。此 流程将确定定单的可行性、信用授权、定单的发放、定单状况的监控和追踪、 通 知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况。 开通产品与服务流程的主要活动包括:接受并分发客户服务定单;执行并对 服务定单进行管理;对定单数据进行收集与分析。此时中国电信存在的主要流程 问题是业务支撑中心主要问题在于服务开通反应速度慢。以客户为主还是一个新 概念,目前很多工作流程还是依照旧的生产流程(从规划到实行)运作,导致服 务开通反应过慢。其中,输入信息有产品和服务特征,销售定单(产品、定价、 折扣、促销模型、交付日期、SLA 等),定单状态查询,客户偏好和行为历史信 息(如网上应答等) , 网络资源状况;子流程有接收定单之前的可行性确认,服 务定单接收,定单执行与管理,定单分析与报表;输出信息有服务开通的通知, 计费需求信息,服务定单处理状态。其实现关键要素有确保及时快捷的服务开通, 制定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的定单反馈流程及时为客户提供准确的服务开通状况记录。 2.5.7管理客户交互活动流程 管理客户交互活动流程负责管理现有、潜在客户的所有接触活动。此流程负 责接触管理,了解接触的原因,将客户引导到合适的接触流程,管理客户交互 活 动,处理例外情况,记录分析接触结果并完成报告。 客户接触可能会涉及一个或者几个服务的实现、服务的保障(包括服务质量 管理和故障/问题的管理)以及与计费相关的客户查询和接触。此时中国电信存 在的主要问题有缺少完整的客户交互活动管理流程。其实现的关键要素有准确的 获得客户接触信息,获得准确的客户账户、服务和历史信息,及时的获得客户反 馈,提高为客户提供自我服务的能力,提高人性化的网站访问界面保持较好的网 站的访问率,详细记录网络客户行为。 3.5.8处理客户投诉的流程 处理客户投诉的流程即处理客户投诉流程,负责接受客户对故障的投诉,提 供客户满意的分析,并且为客户反馈投诉处理的昀新情况。通过系统资源或分析 的支持,能预先得知并解决某些客户问题,从而提高客户的满意度。 此流程主要包括以下活动:通过传统的呼叫、网站、短讯以及其它客户交互 界面,由客户自主生成故障单或提出故障申请;记录问题详细情况及相关的故障 9第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 报告或问题单,并设计解决方案优先级;对客户投诉数据进行收集与分析。通 过 这些活动,能够获取用户信息和产品线索,这些信息和线索将用于进行市场营销 的改造,开发新的产品以及改进其它行为。其中,输入信息有故障通知(报对口 相关客户 SLA 的影响)、SLA 条款、客户相关的配置安装信息、客户查询、网络 性能状况数据、服务等级质量数据,子流程有客户问题管理、打开自动生成的问 题/故障单、投诉分析与报表,输出信息有故障诊断报告、故障处理状态报告、 故障解决通知、服务的重新配置、服务质量报告。其成功的关键因素有在规定时 间内解决客户投诉、提升产品/服务质量从而降低故障发生率、提高客户推荐产 品/服务的比例 、不断改善客户满意度 、降低相同故障重复发生的概率。 2.5.9进行客户挽留与提高客户忠诚度的流程 进行客户挽留与提高客户忠诚度的流程是要进行客户挽留与提高客户忠诚 度流程处理所有与挽留现有客户的相关功能,并在潜在的客户中建立品牌形象。 这些流程对所有的客户和企业的交互数据进行收集和分析。所获得的信息有助于 了解不同客户群和客户类型的相关信息,例如客户购买某些产品的原则、对 现有 产品和服务的理解、对未来产品和服务或已有产品和服务的新特性和新功能的要 求、他们对企业竞争对手产品的概念和认识、以及在他们生活中可能会影响到未 来的购买、使用和支付方式变动的因素等。 该流程的主要活动包括:收集并分析客户数据,以建立对客户的深入了解; 记录客户资料与偏好,了解客户期望并制定个性化的客户产品;维护对客户的基 本描述、服务记录等信息,为系统其它组件提供客户洞察数据和维护数据;根据 客户偏好进行相应活动以提高客户忠诚度。其中,输入信息有客户接触历史/积 分回报信息、客户历史行为分析、客户缴费/欠费记录,输入信息来自的部门有 收集并分析客户流失数据、确定客户资料与偏好、客户资料维护、为客户制定个 性化的内容、汇报客户洞察数据、客户保留与流失管理,输出信息有更新客户资 料、客户未来行为预测、客户流失分析与客户挽留效果报告、更新的客户积分。 其成功的关键因素有制定有效的客户挽留措施、确保高价值客户的在网率、 确定 忠诚和不忠诚的客户的特征、制定战略以增强客户的忠诚度和收益性、测试这些 战略并将其中能够带来收益的付诸实施、将流失客户按其未来对公司的利润潜力 划分、定适当的营销战略赢回失去的客户。 2.5.10管理服务水平协议流程 管理服务水平协议SLA的流程即管理服务水平协议流程主要负责对企业服 务说明、客户合同和产品规范中所列明的服务质量及其实际交付情况进行监控、 管理和汇报。此流程涵盖了网络及资源绩效与可提供性等操作因素,以及合同或 10第二章 服务开通相关技术及系统功能要求 条款中所涉及到的服务绩效指标,如定单按时完成率、故障修复时间承诺等。对 于违反服务水平协议并需要调整账单的情况,具体的调整过程将在计费和账务管 理流程中进行。 管理服务水平协议流程包括以下活动:制定并执行 SLA,保证客户得到的服 务质量与合约规定的服务质量符合一致;监控服务水平制定相应措施,对服务水 平下降至合约协议以下的情况进行及时处理,;对 SLA 执行情况数据进行收 集与 分析。其中,输入信息有客户合同、产品规范,网络和资源的可提供性,与客户 和产品相关的SLA指标;子流程有SLA制定、SLA绩效评估、SLA违反管理、SLA 管理报表;输出信息有客户服务质量报告、SLA 对计费的影响。其成功的关键因 素有提供网络资源监控及调配能力、准确监控客户服务质量、制定合理的标准化 的服务水平协议。管理计费和账务流程包括创建并维护客户的账户、向客户发送 账单、处理客户的付费、收集支付的款项、监视账户的收支情况、处理客户/系 统报告的账目和支付的异常。 这些流程可保证企业的稳定收入,不仅包括企业自身客户的业务收入,还包 括与供应商合作伙伴之间的结算收入。账单和月结单的生成要符合客户的需求。 此时中国电信存在的主要流程问题是内部管理流程存在问题,如客户在申请 ADSL 业务之前,必须先申请固定电话业务,并且在系统中会建立不同的账号, 这也导致收费流程不畅,如住宅用户欠费中的 50%是 ADSL 用户,但是其中 50% 在固定电话中没有欠费,因此就不能对其进行固话停机。(从本质上说这一问题 是系统整合问题)。其中,输入信息有原始计费数据,客户查询,创建、删除客 户账户,计费请求,折扣、促销、合同,客户合同中规定的支付方式和条款;系 统有管理客户基本计费及账务资料、处理合帐与结算、计费账务查询与问题管理、 账单格式化、账单打印与分发、账单缴费与欠费记录、计费管理报表等功能;系 统输出信息包括账单详情、账单查询结果、应收及应付款项明细、坏帐信息记录、 流水账/ 账务记录、日计费收入账款报告等。系统性能的关键要素有确保账务信 息的精确度、确保账务系统出账的及时性、及时向客户收取计费收入、提供自动 化的第三方出账方式包括电子付账、灵活的支付协议。 2.6 本章小结本章主要介绍系统综合调度系统的服务开通相关技术并详细介绍了系统的 功能要求,包括服务开通、工作流、 数据流、视图的相关定义及相关技术问题, 对系统发开起到技术支持的基础作用。 11第三章 系统功能设计与实现 第三章 系统功能设计与实现 3.1 系统功能分析与设计 云南电信现有系统包括三个子系统,分别是: (1)服务开通系统; (2)服务 保障系统; (3)电子运维系统。三个子系统都涉及人工作业部分施工调度,同时 服务开通、服务保障、运维管理等实施人工作业的人员有很大一部分存在重叠现 象,导致这部分使用人员需要面对多套子系统。每套子系统的使用方式又存在差 异,无形中增加了施工人员的工作量。与此同时,云南电信的施工任务使用纸质 打印,没有及时通知和确认手段。施工人员需要到固定地点领取纸质任务单后到 现场施工,施工完毕后再送回到固定办公点,昀后由统一的工作人员将施工情况 录入系统。这种处理方式比较原始,当有新任务时不能及时分配到具体施工人员 手中,施工人员处理完毕不能及时在系统中出现。在现有系统中,人力资源没有 集中进行管控,资源配置不均衡,区域之间的人力资源不兼容共享。由于施工人 员的工作都分散到多套系统中,各系统在分配任务时比较片面,并不清楚施 工人 员到底有多少工作要做,导致人员的工作分配不均衡,区域之间人力资源不能合 理进行共享利用。同时现有系统对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段,运 营成本可控程度低。目前大部分地市对施工工具并没有通过 IT 手段管控起来, 导致管理人员对施工工具到底有多少,目前分布情况如何,是否有浪费情况并不 清楚;对于材料只管理到了部门一级,至于从部门到班组、从班组到个人、个人 又是如何使用的并没有记录,导致对材料的使用不能进行有效控制。同时对业务 外包人员也缺乏有效的管理手段。 为了解决云南电信遇到的上述问题,根据中国电信《CTG-MBOSS OSS 2.5施 工调度系统规范集》的指导要求在进行云南电信综合施工调度系统的设计时遵循 如下解决措施: (1)建立统一的系统,实现统一界面; (2)通过IT手段,提高移动办公能力; (3)对人力资源进行统一调度,实现资源共享; (4)建立有效的监控管理手段,初步将施工工具和材料的使用情况进行管理; (5)引入工时池管理,对工作进行量化,支撑精细化管理,提供考核数据。 实施上述解决措施以其达到如下目标: (1)对施工人员、工具、材料集中调度; (2)支撑全业务施工,将服务保障、服务开通、网络建设、网络运维管理等 施工任务进行统一调度; (3)支撑精细化管理、优化资源配置、提高生产效率、降低企业运作成本; 13第三章 系统功能设计与实现 (4)快速响应前端需求,实现统一预约能力管控,提升客户感知; (5)聚焦客户,差异化服务; (6)支撑代维流程整合,适应新型维护管理体系。 3.1.1边界条件 施工调度系统生存在一个完整的业务流程中,通过考察一个完整的施工调度 流程需要哪些系统来支撑,从而可以确定施工调度系统的系统边界。同时施 工调 度系统也生存在一个集成的系统框架内,通过考察一个完整的集成架构主要 包括 哪些系统,同样可以确定施工调度系统的系统边界。系统边界如图3.1所示: 图 3.1 系统边界 (1)施工调度系统与服务开通系统的关系 在服务开通过程中,服务开通系统完成服务订单的分解、服务设计和资源配 置等工作,进行服务配置时,服务开通系统将施工工单送给施工过程的管控, 向 施工调度系统提出专业服务需求,由施工调度系统完成施工任务的调度及施工过 程管控,包括从工单接收、工单调度、工单施工到工单竣工的整个过程。其中施 工工单包括正常开通类工单,以及非工程割接工单。 (2)施工调度系统与服务保障系统的关系 在服务保障过程中,服务保障系统完成故障定位和故障处理等工作后,如需 进行故障修复处理,可将施工工单送得施工调度系统,想施工调度系统提出专业 服务需求,由施工调度系统完成施工任务的调度及施工过程的管控,包括从工单 接收、工单调度、工单施工到工单竣工的整个过程。 14第三章 系统功能设计与实现 (3)施工调度系统与物资管理系统的关系 施工调度系统将施工材料的分类信息和库存信息同步到施工调度系统,施工 调度系统对施工材料进行由领取到使用的管理,昀后施工调度系统将施工材料的 库存信息再同步到物资管理系统,保证物资管理系统施工材料库存信息和实际库 存信息的一致性,达到“账-实”一致。 (4)施工调度系统与自动激活系统的关系
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