餐饮业顾客消费心理学
餐饮业顾客消费心理学 一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理;
2、有要求饮、食品符合口味的心理;
3、有求新求知的心理;
4、有求得尊重的心理;
5、有求价钱合理的心理;
6、有求身份地位得到体现的心理;
7、有求方便的心理(是否方便停车、路线远近等);
8、有求心理享受的心理;
9、有求异、猎奇、求刺激的心理;
10、有感情消费的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理
(1)就餐环境干净舒适;
(2)食品新鲜、干净;
(3)酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣;
(4)餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌;
(5)服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象;
(6)为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物; (7)为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口; (8)上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。 2、满足客人要求食品符合口味的心理
(1)首先要了解掌握本店消费群(包括国外、国内各地区各民族)的生活习惯及饮食特点; (2)饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点:
(3)国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒;
(4)国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。 (5)点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。 (6)熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。 3、满足客人求新求知的心理
(1)熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识; (2)在为客人点菜时适时主动介绍以上内容;
(3)有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。 (4)设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。 4、满足客人求尊重的心理
(1)服务时使用礼貌敬语;
(2)对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉; (3)有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待; (4)任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己; (5)对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。 5、满足客人要求价格合理的心理
(1)点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。
(2)注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。 (3)若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得
物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在:
(1)酒楼的装饰、风格、设备设施;
(2)酒楼的品牌;
(3)到店受欢迎的程度;
(4)菜式品种安排是否得当;
(5)服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
(1)开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车;
(2)选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
(3)交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理
(1)餐厅装饰及摆设格调高雅;
(2)接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方;
(3)接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。 9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
(1)有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同;
(2)喜欢吃别的地方吃不到的东西;
(3)期待得到超值的服务和享受;
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到:在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品;在服务上力求
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、统一、细微、超前;在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处;出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
三、如何与顾客建立感情及待客之道
(一)个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。 3、在适当的时候打电话与客人沟通。
4、切忌大脾气作风。
5、证据温文，说话时忌粗声粗气。
6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
(二)与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板，。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见(注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话)。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子
到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。 6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位(如:不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦～”等。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语(指身体语言，但要有度)。 举例:如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说:“对不起～先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。 8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
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