出院病人电话回访技巧探讨
丝堕叁护理学杂志JournalofChineseModernClinicalNursing2010年第5卷第4
时,记录的内容是否真实全面,从中发现问题,解决 问题.(6)此护理病历单突出了记录的客观性,完 整性和连续性,内容简洁,具体,为临床医疗提供了 可靠依据,且便于保存资料,提取信息,进行针对性, 阶段l生的调查统计分析,记录单每月整理归档,记录 按先后顺序,利于查阅,统计.
3讨论
3年多,我们要求护士对所有人抢救室抢救的 病人,都必须按照抢救病历单上的项目要求进行认 真填写,通过临床实践
证明
住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问
,不仅有效缩短了护士不 必要的描述和记录,突出了急救,简明,
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
,全面的 要求,使我们由被动变主动,由复杂到简单,由随意 到规范,便于查询,是提高急救护理质量,减少纠纷, 促进自身发展提高的重要资料.规范了护理人员的 操作行为,减少了纠纷,事故,随着人们的法律意识 不断增强,医护人员的自我保护意识也在不断增强, 要减少纠纷,事故,除了在工作中要注意防范外,认 真填写病历单各项内容尤显得重要.
'
(本文编辑:新竹)
出院病人电话回访技巧探讨
蔡树棠
[摘要]目的探讨出院后电话回访的沟通技巧.方法通过对2005年l2月-20o8年l2
月某社区居民165例在我院住
院治疗的患者出院后的电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析,
总结
初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf
,电话
回访步骤,电话回访技巧,回访注意事项. 结果有效地防止和减少医患纠纷的发生.结论建立更方便快捷的沟通方式,为出院
后的患者提供恢复期指导及健康指
导,促进医院改进服务,提高水平,为医院树立的良好社会形象,巩固医院与患者之
间的和谐关系,拓宽服务领域创造良好的
经济效益.
[关键词】出院病人;电话;回访技巧
[中图分类号]R492[文献标识码】B[文章编号】1684—2014(2010)04—0240—02
我科2005年l2月-_2008年12月对某社区 521例患者进行电话回访,效果较好,体会如下. 1临床资料
本组521例患者,男288例,女233例;年龄2 —
82岁.社区人口5026人,本组患者占10%,内科 疾病263例,高血压66例,心脏病41,糖尿病35例, 脑卒中29例,肺炎27例,恶性淋巴瘤4例,肾炎6 例,肺癌5例,胃溃疡21例,胆囊炎6例,肝炎8例, 咽炎8例,闭合性气胸2例,哮喘5例;外科210例, 腹部手术76例(阑尾炎切除术,胆囊切除术,疝修 补术,胃肠手术等),胸部手术19例(肺大泡切除 术,肺癌根治术,食管癌根治术等),外伤骨折5例, 包皮切除18例,剖宫产27例,顺产29例,妇科手术 作者单位:528300广东佛山,佛山市顺德区顺德第一人民医院第三
门诊部嘉信社区卫生服务站
26例,眼科手术7例,耳鼻喉手术3例;儿科25例. (其中化疗7例)
2电话回访的方法与技巧
2.1电话回访方法
2.1.1
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
与准备阶段每月从病案室了解该社
区患者的住院和出院情况,并建立档案.全面了解 患者的一般情况和专科情况,设定具体回访的内容 并列出提纲回访.
2.1.2开始回访阶段有礼貌地称呼患者或患者 家属,使患者或患者家属有相互平等,相互尊重的 感觉.主动介绍自己,使患者或患者家属产生信任
感.向患者或患者家属介绍回访的目的,回访所需大概时间.创造一个无拘无束的沟通气氛. 2.1.3正式回访阶段根据回访目标提出各种问 题,收集相关信息.与患者或患者家属分析患者现 存的和潜在的健康问题,如涉及专科问题需要专科 现代临床护理学杂志JournalofChineseModemCl— in—icalNursingQ生箜鲞刍
医生解答,我们与专科医生沟通后,回复患者或患者 家属.根据患者的实际情况给予相关的指导,宣教 (如饮食,运动等),以提高患者的预防保健及自我 护理能力.向患者或患者家属提供有关的心理咨询 及心理支持.
2.1.4结束回访阶段简要总结会谈内容.对患 者或患者家属
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示感谢.根据患者的实际情况,指 导回院复诊时间及内容.预约下次回访时间. 2.2电话回访技巧
2.2.1电话回访开始阶段与患者或患者家属建 立相互信任的关系,创造和谐的会谈气氛.根据患 者或患者家属的年龄,文化,职业选择适当的称呼, 注意态度礼貌,语气亲切.介绍自己时需热情大 方,尽快打消患者或患者家属的陌生感,建立平等 信任的护患关系.
2.2.2电话回访正式阶段收集与病相关信息,
提出健康教育指导.会谈时使用通俗易懂的语言, 尽量不使用专业词汇.给对方充分的思考时间和机 会.耐心倾听,不要打断对方的谈话,并主动作出 反应或及时反馈.应分次少量向患者或患者家属提 供相关健康信息,内容不能过多….
2.2.3电话回访结束阶段目的是总结会谈内容. 总结会谈时言简意赅.向患者或患者家属道谢时态 度真诚.适时结束会谈但不能太突然.
3结果
对521例患者进行电话回访,回访成功率 98.18%,领会率92%,对医生,护士的满意度 98.7%,并成功预约下次电话回访和回院复查的时 间.
4讨论
通过出院后的电话回访,笔者有以下体会. 4.1电话回访技巧的重要性回访者要有丰富的 业务知识,良好的沟通技能,高度的责任心,良好的 职业道德和法律知识.按照规范的程序进行回访工 作,加强回访人员与病区科室医生之间的联系,用 ?
241?
培训形式提高回访人员的业务素质,参加医院组织 的各类讲座.回访人员只有不断更新专业知识,充 分掌握广博的知识,总结出合理的电话回访步骤. 4.2回访注意事项选择适当的回访时间和地点, 我们选择的时间段为15:00,17:o0.尊重患者或 患者家属,称呼得当,语言措词得体.对患者有同 情心和责任感.会谈内容的保密,不暴露患者隐私. 加强回访人员与病区科室医生之间的联系,因我们
卫生服务站承担的是全院该社区居民的电话回访, 在每月回访前,回访者从病案室了解该社区患者的 住院和出院情况,制定符合患者需要的健康指导服 务,如在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解 答,回访者应及时与专科医生沟通.用培训形式提 高回访人员的业务素质,参加医院组织的各类讲 座.回访人员只有不断更新专业知识,充分掌握广 博的知识,才能自信的把握患者的需要,并给予具 体,合理,有效的指导,若出现问题不能及时解答 时,应向患者说明,及时与科室医生联系,尽量在 24h内答复J.仔细做好会谈记录.把握会谈时 间,适时结束会谈.
我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事 项与患者建立更方便快捷的沟通方式,促进医院改 进服务,提高水平,为医院树立良好的社会形象, 巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域, 创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠 纷的发生,护士核心价值得以体现,素质得以不断提 高.
[参考文献]
1陈红英.护士在病人健康教育中交流技巧.中华护理学杂志, 2001,36(10):706.
2李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策.中国实用护
理杂志,2005,21(12):62. (本文编辑:李木)
浙公网安备 33021202002483