96096交通服务热线◆

96096交通服务热线◆ 第 1 页 共 19 页 96096 重庆交通信息中心 二00八年三月 第 2 页 共 19 页 目的 为规范96096交通服务热线生产的现场管理，规范人员的工作行为，保证中心内各项运营任务指标的顺利完成，提升人员整体工作质量，特制定96096交通服务热线现场 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 适用范围 本规范适用于96096交通服务热线各级工作人员。 适用时间 以前所执行规定与本制度内容相抵触的以本制度为准，即日起生效。 考勤、休假、人员异动管理制度 一、 根据《96096交通服务热线人员考勤、休假管理制度》，对96096 交通 服务热线现场的考勤、休假及人员异动管理制度进一步进行明确。 二、 管理原则: 1、 考勤管理坚持公开、公平、公正的原则。 2、 轮班人员必须按时到现场参加班会，按由领班按班会时间点名考 勤。 3、 各类考勤的考核金额均从绩效工资中扣减。 第 3 页 共 19 页 三、迟到、早退、旷工处理办法 1、非工作原因，在单位规定的上班时间后到达工作地点的，为迟 到。 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 2、在单位规定的下班时间前离开工作地点的，为早退。 (一) 3、未按规定履行请假手续，事后又未及时补齐的。 迟到 4、签到应由本人完成，否则双方当事人不能获得绩效工资。 早退 1、一月内迟到、早退一次扣1分，第二次扣2分，累计迟到、早 处理办法 退三次作旷工一天处理扣10分;当月迟到、早退累计5次不能获 得当月绩效工资。 1、未请假或请假未经领导批准而不到单位上班者。 2、不服从工作调动，经教育仍不按规定时间到岗位者。 标准 3、迟到30分钟以上或早退超过15分钟以上者。 4、未按规定履行请假手续，事后又未及时补齐的。 (二) 5、无故不签到、不到岗。 旷工 1、旷工一天扣10分; 2、一个月内转正人员连续旷工2天，或累计达3天，一年内累计 处理办法 旷工满7天的，一律给予解除劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 处分。试用期人员出现旷工 则直接解除试用。 四、请假权限: 请假1天以内(含1天)的，由现场管理人员审批;1天至2天由部门负责人审批，2天以上(含2天)的，由中心负责人审批; 五、请假办法及待遇: (一)请假1、病假需提前两小时请假，并一律凭就诊医院开具的病假证明(包括病 第 4 页 共 19 页 病假 手续 假条、处方、发票、病历)，经审批后方可休假。 2、如遇病重不能亲自请假的需家人代交或在第一个工作日出具相关证 明，无就诊医院证明的按旷工处理。 3、如已请病假,需再次连续请假的必须出具医院证明在第一次请假休完 前到单位办理审批手续方可休假,如遇特殊情况不能亲自办理可请亲人 代办,未提供有效病假证明或未经审批休假者一律视为旷工。 4、病假超过30天的应由单位指派专人陪同前往指定的医院复诊，根据 复诊情况，确定病假天数。 1、病假一天扣2分;零星病假按5元 /小时计(超过4小时按天计) 无病假证明或提供虚假证明，一经查实，按旷工处理。 2、人员病假在6个月以内的，享受病假工资待遇。 其病假期间工资按以下标准计发: 待遇 连续工龄不满10年的，按本人工资的70%发放; 连续工龄满10年不满20年的，按本人工资的80%发放; 连续工龄满20年不满30年的，按本人工资的90%发放; 连续工龄满30年及以上的，按本人工资的95%发放。 3、病假必先抵年休假。 4、一月内病假15天以上，则不能获得当月绩效工资。 请假 人员有事需提前1天请假，经审批后方可休假。 手续 事假期间: 月岗位工资、职务工资:按天减发。 (二) 待遇 月绩效工资:当月事假累计1—3天，按天减发;4—7天，减半发放; 事假 8天以上的，停发当月绩效工资。 零星事假按5元/小时，事假必先抵年休假。 试用期人员当月请事假累计超过5天的，除按天扣减绩效工资外，并按其他 事假实际天数顺延试用期。 休假凡连续工作1年以上(转正后工龄)的人员均可享受带薪年休假5天(强(三) 期限 制休假3天); 带薪年 休假 待遇 1、休假期间，岗位工资、绩效工资照发; 第 5 页 共 19 页 2、因工作需要不能休或不能休完年休假的人员，还可按照未休假(扣 除强制3天)的天数，给予50元/天的加班补贴。 1、休假人员必须提前1个月填写《人员休假单》，应注明休假类型(年请假休假或冲抵年休假)、休假时间、申请人及申请时间。 手续 2、各组负责人和中心经理根据工作情况对人员的休假申请进行审批。 3、经中心经理签批后报综合办公室备案。 1、人员因病、事请假，需先休年休假，年休假休完方可请病事假。 2、年休假不包括法定节假日。 3、休假不得跨年度使用，当年未休完部分年底作废。 其他 4、年休假原则上一次性休完，确因工作需要，可分段使用。 5、中心有权根据工作、生产需要对人员提出的休假申请予以延后审批。 6、因单位执行年休假的目的是使人员劳逸结合，以便能更好地投入工 作，故不允许转让年休假。 1、一般享受婚假5天，符合晚婚年龄的(女方23岁，男方25岁)，可 再休10天的晚婚奖励假(含周六周日); 假期 2、人员结婚对象在外地需到外地结婚的，可享受1-2天的路程假，路 费自理。 1、休假期间，岗位工资、职务工资照发; 待遇 (四)月绩效工资:按天减发。 婚假 1、申请人提前1个月须提供结婚证原件，填写《人员休假单》。 请假 2、各组负责人和中心经理根据工作情况对人员的休假申请进行审批。 手续 3、经中心经理签批后报中心综办公室员备案。 1、假期不包括公休假日和法定假日，不包括路程时间; 其他 2、婚假必须在当年一次休完，不得转存。 1、已婚女人员正常生育者给假90天(其中含产前假15天); (五)2、符合晚育条件者，女职工增加产假30天，男职工给予护理假7个工假期 产假 作日; 3、难产者增加产假15天，多胞胎生育的每多生育一个婴儿，增加产假 第 6 页 共 19 页 15天; 4、计划内怀孕不满4个月流产时，给予产假15天，其中宫外孕产假 30天的;怀孕满4个月以上流产或引产时，给予42天产假 休假期间，岗位工资、职务工资、绩效工资停发，由领取工资改为享受待遇 生育生活津贴 1、一律凭就诊医院开具的病假证明(包括病假条、处方、发票、病历)， 经审批后方可休假。 2、如遇病重不能亲自请假的需家人代交相关证明，无就诊医院证明的 按旷工处理。 请假 3、如已请病假,需再次连续请假的必须出具医院证明在第一次请假休完手续 前到单位办理审批手续方可休假,如遇特殊情况不能亲自办理可请亲人 代办,未提供有效病假证明或未经审批休假者一律视为旷工。 4、各组负责人和中心经理根据工作情况对人员的休假申请进行审批。 5、经中心经理签批后报中心综合办公室备案。 1、女人员计划内怀孕，按医院规定，在工作时间内进行产前检查的(应 出具医院证明)，视同出勤;产前检查的次数按孕期规定执行; 2、女职工产假按自然天数计算，含法定节假日。 其他 3、女职工生育同时符合难产、多胞胎生育、晚育条件的，增加的产假 天数累加计算。 1、人员双方父母、配偶、子女死亡的，可给假5天; 假期 2、外地的可享受1—2天路程假; 休假期间，岗位工资、职务工资照发; 待遇 月绩效工资:按天减发。 (六) 1、申请人须填写《人员休假单》，需出据相关手续。 丧假 请假 2、各组负责人和中心经理根据工作情况对人员的休假申请进行审批。 手续 3、经中心经理签批后报中心综合人员备案。 其他 假期包括法定节假日，不包括路程时间。 第 7 页 共 19 页 呼叫大厅现场管理制度 一、 一级、二级违规: 1、 在工作区域内必须坚持使用普通话，违者一次扣“1分”。 2、 工作环境应保持安静，严禁喧哗、打闹，违者一次扣“1分”。 3、 坐姿端正，不允许翘二郎腿，或随意抖动双腿，大厅内不能随意站 立，走动，需要帮助时必须举手示意领班，违者一次按违者一次扣 “1分”。 4、 每人每月允许代、换班三次，须先填好换班条经双方领班签字方可 换班。若出现私自代班、换班，双方当事人扣“1分”。若有特殊 情况要求增加换班次数，必须交申请，经领班签批，现场负责人审 批，核实后方可调换。 5、 座席桌面上严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静 音或振动且不允许放在机台上，违者一次扣“1分”处理。 6、 现场人员须着工作服，保持服装整齐、干净。凡未佩戴工作牌或留 长指甲、涂深色指甲油、指甲不整洁、工作服不系扣子者，违者一 例扣“1分”处理。 7、 参加培训时应保持会场秩序，违者一次扣“1分”处理。 8、 主动维护大厅内机台及公共区域的清洁卫生，维持公共设施的整齐 第 8 页 共 19 页 摆放:耳麦挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧，违者一次扣“1 分”处理。 9、 根据领班的安排按规定座席入坐，不得随意调换座席，违者一次扣 “1分”处理，如遇特殊情况需更换，须由领班同意。 10、 话务人员工作日志的记录应整洁、全面,违者一次扣“1分”处理. 11、 非工作期间，未经领班允许话务人员不得进入大厅工作区域，擅自 进入者扣“1分”处理。 12、 下班后桌面物品摆放整齐、清洁良好，水杯应带离工作区域，无与 工作无关的物品，违者扣“1分”处理。 二、 三级以上含三级重大违规 1、 话务人员在岗期间未经允许不得随意出入大厅，外出喝水和上洗手 间，须向负责人告假，凡私自外出或有意拖延外出时间者(外出一 次最长时间不能超过15分钟)，经领班查实后予以脱岗处理，凡脱 岗一次扣“3分”处理，外出超过30分钟一次扣“6分”处理，另 上班后30分钟和下班前30分钟不能安排外出。 2、 话务人员如出现携带非防漏型水杯进大厅行为按扣“3分”处理; 3、 属非不可抗因素错上班务，一次扣“3分”处理。 4、 话务人员应自觉，认真拨打电话，不允许无故签入签出, 应严格按 照现场要求做好相关情况记录,凡私自签出违者一次扣“3分”处 第 9 页 共 19 页 理.若因座席原因被强行签出，人员必须在工作日志上做好记录， 如无记录可查，均按照私自签出处理。 5、 各级人员须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价 赔偿，并扣“3分”。若无法落实责任人，当班班组分别承担赔偿 责任。 6、 各级人员须正确使用消防报警器材，若出现人为报假警的情况，第 一次责任人将扣“3分”。若无法落实责任人，根据所在区域当班 班组分别承担，各扣“3分”。若出现第二次,将扣“6分”处理. 第三次扣“9分”处理,以此类推. 7、 各级工作人员准时参加单位和中心组织的各种会议，培训，自觉遵 守纪律，无故不参加培训、例会的一次扣“3分”处理。 8、 话务人员岗上工作时间应精神饱满、精力集中，凡工作期间出现打 盹、睡觉等，一次扣“6分”处理。 9、 各级人员须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对于有争议的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，只能相互协商，以求达成一致意见，不得把个人意见强加于他 人，不得因意见分歧发生争吵，违者视情节轻重予以扣“3至6分” 处理。 10、 严禁利用公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息，违者一 次按、扣“6分”处理。情节严重者，合同期人员作待岗处理，试 用期人员予以辞退。 11、 各级人员须严肃工作态度，大厅内严禁私自拨打和接听私人电话、 发送私人短信、串岗、聊天、看小说、上网、打游戏等与工作无关 第 10 页 共 19 页 的事情。违者一次扣“6至8分”处理。情节严重者，按照待岗处 理。 12、 人为破坏电脑内程序资料，一经查实立即开除。 13、 楼层内须坚持文明用语，楼道内讲脏话一次扣“3分”处理;大厅 内讲脏话、出言不逊或同事间相互谩骂，一次扣“6分”处理。 14、 不得利用工作之便拨打私人电话，如特殊情况需与行业局联系，必 须在工作日志上做好备查，否则发现一次扣“6分”处理。 15、 严守行业保密原则，凡利用职务之便私自查询他人资料或违规办理 业务，一经查实,按《重庆市交通服务热线信息保密制度》和《96096 交通服务热线现场管理制度》处理。 16、 带食品进入工作区域，一经查实，将扣“3分”。 17、 凡在大厅内吸烟者，一经查实，一律辞退;未能查实责任人者，该 时间段内当班人员人扣“5分”，逐次递增。 18、 凡出现弄虚作假，造成单位或用户损失者，经查实，予以开除。 备注: 1、 当月人员累计违规超过扣10分(不含10分)，一律做待岗处理。 2、 待岗期间人员出现任何违规行为一律辞退，一年内出现两次待岗， 则予以辞退。 第 11 页 共 19 页 人员交接班制度 1、 接班人员应在领班带领下在大厅门外候班，服从领班指挥调度。 2、 候班人员不得在大厅及走廊上大声谈笑喧哗，保持工作现场的安静。 3、 严格执行逐个人员交接制度，交接完毕后，交班人员应在下线后3分 钟内离开大厅。 4、 交班人员有遗留问题尚未处理完毕时，由交班人负责处理完毕，再由 接班人上机继续操作。 5、 凡在交接过程中发生的问题由交班人负责，如在短时间内不能解决应 向接班人交待清楚，接班人及交班领班确认后方可离开，做到上不清， 下不接。 6、 凡因错交、漏交事项而造成的差错事故应由交班人负责;接班时未发 现的差错事故由接班人负责。 7、 话务人员交接班时应对本座席范围内所有设施及环境卫生进行交接， 并在工作日志上做好记录，如出现问题应立即上报，如未上报，一律 由接班人自行负责。 8、 交班人员应服从领班的指挥调度，交班时间到，而接班人未到时，交 班人不得擅自签出离岗，必须以领班的下线通知为准。 9、 凡未严格执行《人员交接班制度》者，以扣“2分”的当月绩效《综 合评定》中。 第 12 页 共 19 页 工作区域清洁卫生责任制度 清洁卫生职责: 1( 大厅内各座席及设备需每日清洁，热线区域由大夜班负责人安排 人员清扫并自查,由第二天早班领班检查合格方可下班。 2( 每月初对大厅设备至少消毒一次，由领班统一发放消毒酒精棉， 人员自行对座席消毒。以保证无细菌或病毒传播。 3( 保持个人工作台及周边的清洁卫生，不得故意破坏。 工作区域负责人: 1( 每日早班领班负责大厅的卫生自查并将自查情况记录在交班本 内。 2( 全体人员共同维护并监督公共区域的清洁卫生。 考核办法: 1( 若当日领班巡查时若发现违规现象，按扣“1分/台”考 核相关责任人员。 第 13 页 共 19 页 第 14 页 共 19 页 人员休息室更衣室管理制度 1、 人员休息室、更衣室的所有配置物品均属于单位财产，每个人都 应该珍惜爱护，如有恶意破坏现象，一经发现扣“3分”，如有损坏， 当事人照价赔偿;未发现当事人，则追究当班班组责任。 2、 人员休息室、更衣室分为男、女，不得混用。 3、 人员不得在更衣室、休息室，抽烟，应爱护各内设施，不允许在 室内乱写乱画，张贴等。 4、 人员应保持室内清洁，不得在休息室、更衣室随意吐痰，乱丢纸 屑杂物及其他食品。 5、 更衣室、休息室应注意防火安全，不得使用危险品。 6、 人员衣物、鞋子等所有物品需放入更衣柜内，不得摆放在外。 7、 更衣柜每人一格，一锁，注上姓名，由使用人负责使用保管，损 坏均照价赔偿，并负责格内外卫生的清扫。 8、 人员离职时，须将更衣柜及钥匙交于负责人签字认可，如有损坏 将进行赔偿。 9、 不得在休息室及更衣室大声喧哗、打闹，保持各室的安静。 第 15 页 共 19 页 办公室管理制度 为了规范办公室管理，提高工作效率，依据单位的相关制度进行拟定。 、 上班时着装整齐、服装统一、坐姿端正。树立良好的热线形象和个人1 形象。 2、 严禁在办公室吸烟、大声喧哗，吵闹，营造良好的工作环境及工作氛 围。 3、 禁止使用单位电话拨打私人电话或用单位电话聊天，包括打入的电话。 接拨电话言语尽量简洁，做到长话短说。 4、 办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语，如您好\ 请 \谢谢\ 对不起\再见。 5、 办公室传真机、复印机由专人负责，出现问题及时通知专业人员维修。 不得用传真机拨打私人电话。 6、 办公室人员要树立服务意识，要在上级与下级、单位与单位、与部门 之间起良好的桥梁作用。 7、 单位电脑及网络统一由专人维护保养，任何个人不得私自带盘上机操 作及安装。 8、 做好保密工作。尊重别人隐私和单位制度，做到不听、不问、不传。 第 16 页 共 19 页 9、 下班时随手整理自己的办公桌，做到人走关灯、关空调，关窗户，并 锁好门。 呼叫中心话务员行为准则 为了规范话务人员行为及工作态度制定以下行为准则: 一、目标行为总体定义:以积极、热情的工作态度规范接听每个来电，完成 每一个呼出电话的目标: (一)使用积极、热情和清澈的声音和言语与群众进行通话。 1、接电话或呼出电话时专心致志，不做与工作无关的事情，控制因不专心 造成的工作失误次数。 2、通话中使用各种礼貌用语，适时地用“您，小姐，先生”等用语称呼对 方，使用积极肯定的语气和词汇。 3、通话时座姿挺直且面带微笑，声音自然，亲切悦耳;口齿清晰且不嘟哝， 音量适中，始终与对方保持相符的语速。 (二)通话时，有效控制自己的情绪，不要因为群众的异常态度，影响服务 质量: 1、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求。 2、对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。 3、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言和语调相对，需耐心 第 17 页 共 19 页 细致地与对方沟通。 4、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 二、行为规范处理: (一)专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话 1、在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话后连续六声无人接听即可挂 断电话。 2、“早上好/下午好/晚上好，我是„„”根据不同项目要求而改变。 3、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报查询情况， 时间较长的告诉对方，等会与之联系。 4、转接电话时征求通话群众的同意并告知对方将把电话转给谁，并通过 工单的形式提前将情况告知下一个接电话的人，以免对方再次将事件 复述。 5、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，需对 方挂断电话后，方可挂断电话。 6、使用标准的普通话(无方言)和规范用语(无俚语)。 (二)积极聆听和认真了解群众的问题和要求，以便准确了解对方的情绪、 困难、需求和期望: 1、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”、“嗯哼”、“噢”等，以 向对方表示你正在全神贯注地听他(她)讲话。 2、不要急于表达自己的观点，避免过早对群众的情况下结论。 3、使用不同的询问方法，努力了解通话群众的情况，以获取充足的信息。 第 18 页 共 19 页 4、准确概括和复述群众的问题和要求，求得认同并使对方确认你已完全 理解，且对事件的关键细节作好记录(填写工单)。 (三)迅速及时的形成解决群众困难和满足群众需求的途径或方法: 1、在全面了解通话群众的需求后，五秒钟内分析需求并产生解决问题的 途径或方法。 2、耐心向通话群众解释，解决的途径、方法及相关信息，并就此达成共 识。 3、对于群众不明白的地方用不同的方式作出解释;如果群众不满意，及 时将情况告知负责人，并在十秒钟内拿出其它办法，以获取对方的最 终认同。 4、委婉地寻求对方的反馈意见和群众问题落实的执行时间表。 5、在无法使用电脑的情况下，如遇群众查询，务必作好记录，不要以电 脑关机、电脑故障等理由敷衍群众。 6、熟练掌握电脑操作技能，在接线中或挂线后的信息处理应做到迅速及 时。 三、劳动纪律 1、每班次提前15分钟到达工作岗位，与上个班的人员进行工作交接后上 岗，不允许迟到或早退。 2、如遇病假，需打电话直接通知指定的负责人员。不要由其它同事代转， 并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给负责人员。 3、当天工作结束后，请将桌面整理干净。上班时间请将手机调成振动状 第 19 页 共 19 页 态。离开座位时，自觉将耳机请放置在指定的区域，自动将座位及键 盘归位。 4、话务人员需暂离工作区，请退出电话系统，并请示负责人，经同意后 方可离开。 5、每位话务人员务必牢记自己的登陆号码，不能相互替代。 6、工作时间内，不得在工作区域吃东西，如遇特殊情况，需先向负责人 请示。 7、在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好群众的 联系方式后交由负责人处理。尽量不要打扰邻座人员。 8、工作时间内尽量减少离岗时间，每次只允许一人离座。