汽车备件管理指标研究

汽车备件管理指标研究 汽车备件管理指标研究 EquipmentManufactringTechnologyNo.10,2007 汽车备件管理指标研究 陈羽中1l.,陈科, (1.合肥工业大学机械与汽车 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 学院,安徽合肥230009;2.奇瑞汽车有限公司,安徽芜湖241009) 摘要:针对汽车生产企业售后服务备件管理工作,指出建立汽车备件管理指标的意义,并就备件供应满足率,备件及时到达率,备件索 赔率,备件抱怨率等汽车备件管理指标的范围与具体 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 进行阐述,为系统地建立客观而准确的备件管理评价模型提供参考. 关键词:售后服务;备件供应;管理指标;客户满意度 中图分类号:F406.4文献标识码:A文章编号:1672—545X(2007)10—0098-04 近年来,国内汽车市场迅猛发展,尤其是乘用车市场的整 体性持续增长,为国内各汽车生产企业带来了前所未有的良好 发展机遇.虽然各汽车生产企业反复经历汽车市场的"销量井 喷"与"价格雪崩",但是国内汽车市场年度销售总量仍保持较 快的同比增长趋势.尤其是伴随着轿车大量进人家庭,私家车 销售正迅速成为国内汽车市场销售的主力军,国内汽车市场年 度销售总量在未来若干年内稳定增长的趋势将不可逆转. 机遇与挑战并存,在巨大的市场蛋糕面前,各汽车生产企 业都期望占有更大的市场份额.较其他消费'陛产品而言,汽车 销售需要更多的依赖于企业品牌.好的企业品牌来源于好的市 场口碑,好的市场口碑来源于优质的售后服务.提升售后服务 竞争力就是提升市场竞争力,就是树市场口碑,树企业品牌形 象.这已是国内各汽车生产企业的共识. 有效提升售后服务竞争力已成为汽车生产企业越来越重 视的研究课题.有的汽车生产企业主推"24h全天候救援"服务 措施,有的抓销售服务商售后服务硬件设施投人,有的抓客户 接待过程管理,有的抓售后服务维修技术提升,有的开始尝试 性的推出服务品牌等.但是,所有这些举措的应用成效,由于汽 车售后服务的特殊性,终究离不开汽车售后服务体系的"粮草" —— 稳定而及时供应的售后服务备件.巧妇难为无米之炊,无 论售后服务维修设施如何先进,维修技术如何全面,客户接待 如何周到,如果没有稳定而及时的备件供应给予支持和保障, 汽车售后服务将寸步难行.所以,售后服务备件供应的职能职 责,决定了它在售后服务与汽车市场营销中的重要作用. 备件供应对于提升产品售后服务竞争力的重要性不言而 喻,实现售后服务备件稳定而及时的供应,建立客观科学的备 件供应评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 就成为当务之急.下面就如何设计汽车备件管 理指标,进而能客观准确的评价备件供应成效进行一些初步的 探讨,以期为汽车生产企业备件供应管理工作提供参考. 1汽车备件管理指标的概念 顾名思义,汽车售后服务备件(以下简称"汽车备件")是指 为汽车产品提供的可更换零部件.汽车备件的诸多特点决定了 汽车备件管理工作的复杂性:(1)品种多;(2)备件技术状态多, 需要准确区分;(3)体积,重量,材料,价格等基本特征差异大; (4)市场消耗量大,物流量大;(5)对已停用备件,要保证十年内 正常供应;(6)消费者维权意识愈加强烈,对汽车备件供应的稳 定性与及时性要求更高. 汽车备件管理工作具体包括备件采购管理,仓储管理,销 售管理及物流管理等,它是一个庞杂的物流管理系统,上游是 几百家汽车零部件供应商,中游是汽车生产企业储备的几万品 种,多库区组合存放的汽车备件,下游是几百家汽车销售服务 ,信息流和资金流等诸 商,业务流程复杂,信息量大,涵盖物流 多方面.汽车备件管理指标就是由与备件采购管理,仓储管理, 销售管理及物流管理等业务流程密切相关的一组业务评价数 据组成的结构清晰,重点明确的管理评价模型. 2汽车备件管理指标体系的建立 汽车备件管理各项业务的职能范围比较广泛,主要包括以 下一些工作内容: (1)备件采购管理.主要业务包括备件库存量 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ,采购需 求量预测,备件库存周转速度控制等. (2)备件仓储管理.主要业务包括备件收货人库,根据客户 订单拣配备件,备件包装发运及库存备件盘点等. (3)备件销售管理.主要业务包括受理客户订单,管理客户 抱怨,处理备件索赔及备件销售量分析等. (4)备件物流管理.主要业务包括备件发货检验,备件包 装发运及物流配送及时性监控等. 对应于以上备件管理业务范围,有针对性的分别设计具体 的业务评价指标,以客观的评价各项业务管理成效,并引导具 体业务管理水平的持续提升. 2.1备件采购管理业务评价指标 (1)库存储备达标率A1 为避免因备件采购未及时到货导致备件供应缺件,需要为 收稿日期:2007—08—28 作者简介:陈羽中(1976一),男,奇瑞汽车有限公司,合肥工业大学机械与汽车工程 学院硕士研究生; 陈科(1965一),男,合肥工业大学机械与汽车工程学院教授,博士. 98 《装备制造技术))2007年第lO期 库存各品种备件设定安全库存储备量.为此设计库存储备达标 率A1. Al=Numo~lalNumo~P 式中:Numo~P一符合安全库存储备量设定要求的库存 备件品种数 TotalNumo卜一库存备件总品种数 该指标是指符合安全库存储备量设定要求的库存备件品 种数与库存备件总品种数的比率(%),被设计用来保障库存备 件数量能够满足客户订单需求. (2)库存周转次数A2 库存周转次数A2主要用来体现年度内备件库存资金占 用情况,提高库存资金利用率,合理控制备件库存量,避免备件 库存盲目增加或产生备件库存积压. A2=SumotSP/AverageSumofSP 式中:Sumo~P一年度内备件实际销售总金额 AverageSumofSP_—略件平均库存金额 通常情况下,汽车备件库存周转次数A2应不低于3. 2.2备件仓储管理业务评价指标 (1)备件拣配及时率B1 备件拣配及时率B1主要用来控制备件拣配作业时间,既 有利于缩短客户订单反应时间,又能有效引导备件拣配作业效 率的持续提升. B1=DoneOrderNumo~WTolalOrderNumotSP 式中:DoneOrderNumofSP——完成备件拣配作业及出库清 点交接工作的客户-i.T-~份数 Total0rderNumoP-备件订单总份数 该指标是指在某一数据统计周期(日,周,月)内,在规定 时间内完成备件拣配作业及出库清点交接工作的备件订单份 数与同一统计周期内受理客户备件i,T-~总份数的比率(%). (2)备件拣配差错率B2 备件拣配差错率B2主要用来评价备件拣配作业准确性, 备件拣配差错率越低,则备件拣配作业越准确. B2=ErrorltemNumoP106/ItemNumo~P 式中:E玎orItemNumofsP一发生数量,质量与品种差异的 拣配作业项目数量 ItemNumo~卜——备件拣配作业项目数量(百万项) 该指标是指每百万项备件拣配作业项目(品种)中发生数 量,质量与品种差异的拣配作业项目数量. (3)备件库存差异率B3 备件库存差异率B3需要通过库存盘点结果产生,主要用 来评价备件库存管理质量,监控备件库存差异范围及损失程 度.备件库存差异率越低,则备件库存管理越准确. B3=ErrorNumo~P|TotalNumo~P 式中:ErrorNum(or,Sum)ofSP-一备件库存差异品种数(或 金额) TotalNum(or,s?Jm卜一备件库存总品种数(或金额) 根据备件库存盘点结果,可分别统计出品种差异率和金额 差异率指标进行监控;其中,品种差异包含盘盈与盘亏两种情 况,金额差异是指盘盈金额与盘亏金额的绝对值之和.品种差 异率主要从库存差异范围上进行管理质量评价,金额差异率主 要从库存差异损失程度上进行管理质量评价. 2.3备件销售管理业务评价指标 (1)备件供应满足率c1 为了促进备件供应满足客户订购需求,客观评价备件供应 对客户需求的满足程度,这里设计备件供应满足率c1. C1=SatisfactionNumo~P,OrderNumotSP 式中:SatisfactionNumofSP——备件实际满足供货品种数 (或金额) OrderNumotSP一客户提出订购需求总品种数(或金额) 该指标是指在某一数据统计周期(日,周,月)内,备件实 际满足供货品种数(或金额)与客户(销售服务商)提出备件订 购需求总品种数(或金额)的比率(%).根据实际需要,可分别 统计出品种满足率和金额满足率进行管理监控,品种满足率主 要用来体现备件实际供货的品种覆盖程度,金额满足率主要用 来体现备件实际供货的金额完成情况. (2)备件抱怨率c2 备件抱怨是指由于备件供应类问题导致的终端客户抱怨, 具体包含由于备件供货缺件,运输延迟,包装损坏,功能失效, 价格贵等与备件供应有关问题导致的终端客户抱怨.备件抱怨 率c2主要用来监控终端客户对备件供应工作的满意程度. C2=Complain@umo~P|NumoWehicle 式中:Complain【NumoP一备件抱怨发生数量 Numof,,ehicle一整车市场保有量(万辆) 该指标是指某一数据统计周期(周,月)内,备件抱怨发生 数量与整车市场保有量(万辆)的比值.比值越小,则备件抱怨 率越低,反映备件供应整体状况良好. (3)备件抱怨关闭率C3 备件抱怨关闭是指针对具体备件抱怨采取应急处理措施, 直至备件供应问题最终解决的全部过程.备件抱怨关闭工作非 常重要,它既能针对具体客户抱怨及时采取处理措施,争取客 户满意,又能有效避免客户抱怨的进一步升级加剧.为此设计 备件抱怨关闭率C3. C3=DoneComplaintNumotSP|TotalComplaintNumotSP 式中:DoneComplaintNumotSP——按时关闭的备件抱怨数 量 TotalComplaintNumofS卜_备件抱怨总数量 该指标是指在某一数据统计周期(13,周,月)内,根据处 理时限要求按时关闭的备件抱怨数量与备件抱怨总数量的比 率(%).在具体操作中,为了实现备件抱怨关闭的针对性和有 效性,可以根据备件抱怨的强烈程度(强烈抱怨,中级抱怨,一 般抱怨)分阶梯设定备件抱怨关闭时限. (4)备件销售完成率C4 考虑到备件销售对汽车售后服务的支持性作用,汽车生产 企业通常从提升客户满意度的角度来研究备件销售管理工作. 需要通过分析备件销售在区域分布及售后服务维修备件使用 量品种分布上是否异常,判断销售服务商是否使用纯正原厂备 件及供应商是否外销原厂配套备件等,以针对性采取措施,最 终达到规范备件供应渠道,稳定市场价格,控制供应质量,保护 EquipmentManufactringTechnologyNo.10,2007 终端客户利益的目的.为此设计备件销售完成率C4. C4=ActuaISumofSale|AimSumotSale 式中:ActualSumofSale._—备件实际销售总金额 AimSumofSale._—备件销售目标总金额 该指标是指在某一数据统计周期(月,年)内,某销售服务 商或销售区域内备件实际销售总金额与备件销售目标总金额 的比率(%). 2.4备件物流管理业务评价指标 (1)备件索赔率D1 为评价备件清点与运输交接工作质量,控制备件索赔范围 及索赔损失金额,这里设计备件索赔率D1. DI=DamageSumofSP/ActualSumolSale 式中:DamageSumofSP_—谁件索赔金额 rIIolalSum0fSale一备件销售总金额 该指标是指在某一数据统计周期(周,月,年)内,实际发 生备件索赔金额与备件销售总金额的比率(%).在实际操作 中,可具体分解为备件清点索赔率与备件运输索赔率.备件清 点索赔是指由于备件错发,多发或少发且清点时未发现造成的 备件索赔,备件清点索赔率是用来监控备件清点工作准确性的 管理指标.备件运输索赔是指由于备件运输过程中备件损 坏,丢失,送错货等问题造成的备件索赔,备件运输索赔率是用 来监控备件运输工作准确性的管理指标. (2)备件及时到达率D2 备件及时到达率D2主要用来评价备件物流运输服务质 量,监控备件是否按时,准确送达目的地,确保备件物流运输过 程满足备件供应的及时性要求. D2--DoneWaybilINumofSP/TotalWaybillNumofSP 式中:DoneWaybillNumofSP_时,准确送达的备件运 单份数 TotalWaybillNumofSP——备件运单总份数 该指标是指在某一数据统计周期(周,月,年)内,备件物 流运输商按物流运输合同约定的送货期限要求,将备件按时, 准确送达目的地(经销商或备件分库)的备件运单份数与备件 运单总份数的比率(%). 3汽车备件管理指标体系的应用 汽车备件管理指标是一组服务于汽车生产企业备件管理 工作实际需要的备件管理业务评价数据,随着汽车备件管理工 作的不断深化与拓展,汽车备件管理指标需要不断的完善和充 实,以更好的指导备件管理过程控制和业绩提升,为汽车售后 服务工作提供更有效支持. 汽车备件管理工作的职能职责,决定了汽车备件管理指标 的发展要以客户满意度管理为导向.首先,要基于客户满意度 调研,对各管理指标体现于客户满意度的作用程度进行权重分 析,掌握各管理指标的相对重要度和优先级;其次,要对相对重 要的,直接作用于客户满意度提升的管理指标重点分析监控, 加强业务过程控制与管理;最后,还要从客户满意度调研中发 掘出客户的潜在需求,持续完善汽车备件管理指标,创新备件 l00 供应服务措施,争取为客户提供超期望值的备件供应服务. 此外,汽车备件经营效益正逐渐成为汽车生产企业经营效 益的重要组成部分.随着汽车售后服务市场的不断发展,以备 件经营效益为导向的备件管理指标将逐渐受到汽车生产企业 重视.汽车生产企业将会在客户满意度管理与备件经营效益中 寻求最佳结合点与平衡点,既确保客户满意度不断提升,又争 取备件经营效益的最大化.综合以上内容,为了清晰的指导备 件管理工作提升,可归纳备件管理主要业务评价指标如下: (1)备件供应满足率,从是否"有"的角度对备件供应管理 工作进行评价; (2)备件及时到达率,从是否"快"的角度对备件供应管理 工作进行评价; (3)备件索赔率,从是否"准"的角度对备件供应管理工作 进行评价; (4)备件抱怨率,从客户是否"满意"的角度对备件供应管 理工作进行评价. 四项主要业务评价指标中,第四项是结果评价指标,前三 项是过程评价指标.过程评价指标最终要体现于结果评价指 标,同时结果评价指标要依靠过程评价指标来实现. 从指标的重要程度上来说,上述业务评价指标中,部分指 标存在如下对应关系,如表1所示: 表1汽车备件管理指标 其中,辅助评价指标是对主评价指标的支持,分解或补充. 库存储备达标率是备件供应满足率的支持性指标,库存储备达 标能有效保障备件供应满足率的稳定.备件拣配及时率是备件 及时到达率的分解指标,是保证备件及时到达的必要条件.备 件拣配差错率是备件索赔率的支持性指标,控制备件拣配差错 能直接降低备件索赔率.备件抱怨关闭率是备件抱怨率的补充 指标,备件抱怨及时关闭能有效提升终端客户满意度.库存周 转次数是备件销售完成率的补充指标,在完成备件销售量目标 的同时,通过提升库存周转速度,可直接降低库存资金占用,有 效保证备件经营效益. 总之,辅助评价指标服务于主评价指标,主评价指标服务 于备件供应的客户满意度管理.以上主评价指标,辅助评价指 标及其他业务评价指标共同构建成一个完整的汽车备件管理 指标模型,在备件管理工作中系统的评价备件供应成效,能指 导备件管理过程控制并引导备件管理的持续提升,最终为汽车 生产企业售后服务工作及客户满意度管理提供充分的备件供 应保障. 4结束语 汽车备件管理指标是根据汽车生产企业备件供应主要业 务流程而设计的,是服务于备{-~r0t,应过程控制的管理工具.通 《装备制造技术>)2007年第1O期 过监控以上备件管理指标,可以从备件供应的几个主要业务方 向上系统的掌握备件供应状况,客观的评价备件供应成效,进 而能准确预期客户对备件供应工作的满意程度.通过监控,如 果发现备件管理指标趋势异常,可以及时分析原因,查找问题, 制定整改措施,再跟踪措施的有效性,在管理上形成一个闭环, 确保备件供应业务稳定而健康的发展.总之,以上内容是关于 汽车备件管理指标的初步阐述.由于不同汽车生产企业备件管 理业务范围差异,或客户满意度管理趋势变化,汽车备件管理 指标将会发生相应调整或变化,并将不断得到完善和发展,最 终能更好的服务于备件供应管理工作,促进售后服务客户满意 度的持续提升. 参考文献: 【1】秦明森.物流技术手册[M】.北京:中国物资出版社,2002. 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Keywords:After-salesservice;Sparepartssupply;Managementindex;Customersatisfacti onindex 【上接第79页】 2结论 采用LabVIEW.构建虚拟仪器用于机械参数测试实验时具 有以下重要特点:强大的数据处理功能,可以很快得到实验结 果;学生可以自行构建仪器实现新的测量功能;省去了以往实 验时所必需的示波器,函数 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 仪等,容易实现每位参加实验 的学生各自单独操作的多台套数的要求;系统重新组建省时 间;易于扩展组成自动测试系统;更新换代时可只作软件的升 级,其硬件部分不容易被淘汰.这些优点在实践教学中起到了 不可忽视的作用,今后它将是现代机械基础综合实验教学中的 一 种先进实验技术手段. 参考文献: 【1】李博,张锋,黄镇昌.基于LabVIEW的角速度,角加速度测试 仪岍.仪表技术与传感器,2005,(9):8-9. 【2】邓炎,王磊.LabVIEW7.1测试技术与仪器应用【M】.北京:机械 工业出版社,2005. 【3】朱文坚,谢小鹏,黄镇昌.机械基础实验教程【M】.北京:科学出版 社.2005. 【4】张锋,李博,黄镇昌.基于虚拟仪器的凸轮运动参数测量仪岍. 机电工程技术,2005,(12):44-45,79. TheApplicationandResearchofLabVIEWVirtualInstrumentTechnologyinMechanical BasicExperimentalTeaching HEYa-nong,WANGAi-hn,ZHAOYue-long (1.SchoolofMechanicalandElectronicalEngineering,CentralSouthUniversity,Changsha410083,China;2.schoolofMechanical Engineering,SouthChinaUniversityofTechnology,Guangzhou510640,China) Abstract:AvirtualinstrumentbasedonLabVIEW,whichisappliedinexperimentalteaching0fthemechanicalbasic.isintroducedinthis paper.111evirtualinstrumenthasbeenusedtomeasurethecIMn,analyzethemovement0fstlaletu_re.andtestthegeometricfeature0fmechan— icalpartsinourexperimentalteacHng.TheresultshowsthatthisvirtualinslrumentbasedonlbVIEWhasalotofadvantagesonthedata processing,thesystemreconstruct,andthescahble,etc.Thisvirtualinstrumentwillbeagoodwaytothemodernmeasuringonexperimental teaching0fthemechanicalbasic. KeyWOrds:LabVI聃;VirtualInstrument;MechanicalBasic;ExperimentalTeaching 101