客服标准话术手册 Microsoft Word 文档

客服 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 话术手册 Microsoft Word 文档 序言我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也 是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量„„它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。 我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言;礼貌的用语;技巧的交流„„才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。 因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。 第一篇 规范篇 第一节 操作规范 第二节 语言规范 第二篇 实战篇 常见咨询类问题参照口径 第一节 接听咨询类 ?1 产品信息类回答口径 ?2 喂养知识咨询类回答口径 ?3 接听投诉类问题回答口径 常见回访问题参照口径 第一节 关怀类 ?1 提醒服务口径(如促销活动、免费课程、送货服务) ?2 各类传统节日、会员生日祝福口径 第二节 售后类 ?1 订单到货提醒口径 ?2 所售商品使用情况口径 ?3 出现退换货处理口径 第三节 客诉类 ?1 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 范 篇 第一节 操作规范性 接听咨询电话的步骤 规 范 篇 ? 电话起两声后接听 ? 标准接听用语，询问来电意图 ? 清晰明确的回复 ? 感谢对方的来电 ? 记录通话内容 灵活运用) ? 进行顾客问题核对、确认; ? 给出清晰明确的回复; ? 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助; ? 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议; ? 适时介绍本公司的其他售后服务; ? 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 整合，针对性调整具 体工作内容; ? 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动; ? 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 回访步骤三步曲 规 范 篇 ? 确认回访对象、目的 ? 自我介绍 ? 告知目的 活运用) ? 进行顾客个人资料的核对、确认; ? 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务; ? 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助; ? 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议; ? 适时介绍本公司的其他售后服务; 规 范 篇 ? 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料; ? 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合， 针对性调整具体工作内容; ? 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动; ? 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 规 范 篇 ? 感谢您对宝中宝的信任与支持; ? 感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如:“感谢您在百忙之中接受我 的回访，最后祝您愉快，再见～” ? 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会 尽我们的最大努力为您服务; 规 范 篇 特殊注意事项 1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听; 2、 在短时间内沟通时，忌把沟通内容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果; 如接电话者不是顾客本人，应主动与接电话者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。 1、电话回访的时间问题 给顾客打回访电话时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打电话效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。 【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间(如孕妇、婴幼儿的睡眠时间)。 2、电话回访的频率问题 多长时间打一次电话,打多少次电话比较合适, 【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。 规范 篇 ——希望您以后多提宝贵建议～ 规 范——我们会将您的建议反馈有关部门～ 篇 询问的语言表现: ——请问您贵姓,/ 请问您全名怎么称呼, ——请问有什么需要我帮忙的吗, ——请问我能为您做些什么吗, ——请问什么时候方便再次与您联系, ——请问您对我们的服务还有什么建议吗, 安抚的语言表现: ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理～ —— 请您放心，我们一定会妥善处理的～ ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的～ 歉意的语言表现: ——很抱歉，给您添麻烦了～ ——给您带来不便，请您谅解～ ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍～ 服务忌语 ——不耐烦的语言表现: ——有什么问题吗, 规 范 篇 ——这是不可能的 ——就这样，好吗, 教训的语言表现: ——你是不是搞错了, ——谁说的, 自我防卫的语言表现: ——又不是只有你一个人这样子而已 ——这是我们公司的规定～ ——我们不是„我们不能 ——可以做的，我都已经帮你做了 ——我得先问问看这么做可不可以 推卸 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 的语言表现: ——那不是我处理的 ——我不能/我不知道/我不清楚 ——我帮你把电话转给负责这件事的人 ——没有(发票、质量保证 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 、收据等等)„„我没办法帮你处理。 战篇 实 常见咨询类问题参照口径 实 战 篇 ?1 产品信息类回答口径 参考口径 首问语: 参考话术——先生(女士)上午好(下午好)/您好，宝中宝客服部，请问有什么需要帮 您～ 询问来电意图，解答顾客疑问: 参考话术——顾客:我想问一下***产品的价格, 客服:先生(女士)您稍等，我马上为您查询。。。您好，您询 问的那款产品的价格是***。 结束语: 参考话术——客服:X先生(女士)，请问还有什么能够帮您,感谢您的来 电～祝您愉快，再见! ?2 喂养知识咨询类问题回答口径 参考口径 首问语: 参考话术——先生(女士)上午好(下午好)/您好，宝中宝客服部，请问有什么需要帮 您～ 询问来电意图，解答顾客疑问: 参考话术——顾客:我的孩子最近总是吐奶，怎么办啊, 客服:先生(女士)，您的宝宝现在几个月了,是溢奶还是吐奶, 大概发生在什么时间呢,在喂奶后有没有帮宝宝打过奶嗝, 实 战篇 我们的服务给您造成的不快，对此我代表公司向您 表示歉意，此事我们一定会尽快调查核实，并会在 实 战 篇 ***时给您回复。 结束语: 参考话术——客服:X先生(女士)，由于我们的服务不当给您造成了困扰， 我再一次代表公司向您致歉，非常感谢您的来电～欢迎 您随时对我们服务进行监督，祝您愉快，谢谢再见! 心理学告诉我们: 实 战 篇 第一节 关怀类 为已消费顾客提供优质完善的服务，我们可利用电话进行关怀类提醒，达到对目标及重点顾客的情感维系及潜在需求挖掘。 ?1 提醒服务口径(如换奶方法、尿布湿的正确使用方法、如何补充营养食品) 参考口径 首问语: ，请问您是X先生(女士)吗,您好，我是宝 中宝的营养师～ 说明来电意图: 参考话术——不好意思打扰您了， 请问您是在两周前在宝中宝购买了**品牌 **吗,想耽误您1分钟时间进行一个电话回访可以吗,(征得顾客同意后，表示感谢) X先生(小姐)，想了解一下孩子目前的生长发育情况, ? ——产品使用情况如何, ? ——您对这款乳钙的效果满意吗, ——您对我们的送货服务是否满意, 提醒奶粉转换时的注意事项: 参考话术1—— 一个安全的转换周期为25天左右，首先排除宝宝最近无任 何消化不良及疾病状况，一段时间内生长发育良好，最近 无新的辅食添加需要等。 参考话术2—— 在准备转换奶粉时，把原有的奶粉备足，以保证在转换期 间出现不良状况时，宝宝无法接受新的奶粉时，有足够的 原有奶粉供宝宝食用。 实 战 篇 结束回访: 参考话术 ——此次回访已结束，非常感谢您的接听～请问您还需要其它帮助吗? (如果顾客没有问题可说) 好的，X 先生(女士)，有任何需求欢迎您随时再与我们联 系，我们会竭诚为您服务，请您先挂机，祝您愉快，谢谢再 见 ! ?2 各类传统节日、会员生日祝福口径 参考口径 首问语: 参考话术——上午好(下午好)，请问您是X先生(女士)吗,您好，我是宝 中宝的客服人员**号～请问您现在方便接听电话吗,(征得顾 客同意后，表示感谢) 说明来电意图: 节日祝福参考话术——马上就是中秋节/春节，我宝中宝祝您及家人节日快 生日祝福参考话术—— 今天是某月某日，是您宝宝的生日。我代表宝中宝 祝宝宝生日快乐～诚意感谢您对我们的关注和支持。 实 战 篇 如有需求您可以随时与我们联系，祝您愉快，谢谢再见! 第二节 售后类 ?1 订单到货提醒口径 实 战 篇 ?2 所售商品使用情况口径 ?3 出现退换货处理口径 ?1 订单到货提醒口径 及时关注所有店 情况二:顾客表示不需要了，要求退订 参考话术——好的，没有关系，欢迎您再次到店内选购商品， 如果需要，您也可向我们反馈您的需求，我们可以为您调货 并随时通知您。 实 战 篇 情况三:顾客表示来取，但却无法确定何时到店， 希望能帮其预留出来。 参考话术——哦，是这样的。冒昧的问一下**先生(女士)您之前预订的 **产品还要吗,请问您大约什么时间来取呢,好的，您的情 况我已了解了，我会帮您协调一下，把货品留出来，稍后给 您回复，请问什么时间段再次与您联系方便呢, 二次回访参考话术——X先生(女士)，我是宝中宝的***，您上次要订 的***商品，我们为您预留到***日，您可以在***天之内 到店里购买，或您平时忙，我们帮您送到家里。 实 战 篇 结束回访: 参考话术 ——X先生(女士)，非常感谢您的接听～祝您愉快，谢谢再见! ?2 所售商品使用情况口径 对于食品类商品的销售，我们应 在食品售出后短时间内进行跟踪回 访，以保证此类顾客对商品产生的任 何疑问都可在短时间内消除。 参考口径 首问语: 参考话术——上午好(下午好)，请问您是X先生(女士)吗,您好，我是宝 中宝的***～请问您现在方便接听电话吗,(征得顾客同意后， 表示感谢) 说明来电意图: 参考话术——X先生(女士)，今天与您联系，主要是向您询问一下宝宝对这 款奶粉的使用情况，宝宝最近消化情况怎样,宝宝每天吃几次 奶，排便情况如何,您是按照我们指导的换奶方法去做的吗,最 近天气反常，孩子是否有疾病情况出现, 结束语 参考话术——X先生(女士)，非常感谢您的接听～关于宝宝的喂养问题欢 实 战 篇 参考口径 产品保修: 首问语: 迎您随时拨打我们的母婴专家咨询热线，祝您愉快，谢谢再见! ?3 出现退换货处理口径 参考话术——上午好(下午好)，请问您是X先生(女士)吗,您好，我是 宝中宝的客服人员～请问您现在接听电话方便吗,(征得顾客 同意后，表示感谢) 说明来电意图: 参考话术——X先生(女士)，您之前与我们沟通的退货事宜，我们已与相 关门店取得联系，这款***产品有一年的保修期，我们负责帮您返厂修理，您准备好产品的收据、购物小票、***、***，到店内把产品交给***返厂修理。 调换型号 参考话术——X先生(女士)，您刚刚与我们联系需要调换的**产品的事宜， 我们已与相关部门取得联系，您需要保证产品外包装完好，无破损、无任何性状改变，并于*日内到***地点进行换货。 小贴士1 小贴士2 实 战 篇 结束回访: 参考话术 ——X先生(小姐)，感谢您的理解和支持。如有需要，请及时与 我们联系，祝您愉快，谢谢再见! 第三节 客诉类 ?1 投诉顾客追踪回访口径 首问语 参考话术 ——上午好(下午好)，请问您是X先生(女士)吗,您好，我是 宝中宝的客服人员～请问您现在接听电话方便吗,(征得顾客同意后，表示感谢) 说明来意 参考话术——在**月**日您因**事产生了不满，给您造了不愉快，再次向您 抱歉。针对您上次打来电话指出的***问题，我们相关人员是否已经与您取得了联系,在何时给予了处理,我们的处理意见和结果您还满意吗,这件事情让我们发现了工作中的不足， 帮助我们及时修正，让我们能够做到更好。为此我代表宝中宝衷心的感谢您～非常欢迎您下次的到来。 实 战 篇 结束语—— X先生(小姐)，感谢您的理解和支持。如有需要，请及时与我们联系，祝您愉快，谢谢再见 第四节 母婴常见咨询类问题总结 详见附表 母婴咨询回访问题.xls