移动话务员实习总结
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及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天!工作中还有为用户代发短信这项服务，在能熟练打字及操作系统的同时，要简洁明了地为用户传达正确的意思。这就要求我们必须具备扎实的语言功底和较强的文字驾驭能力，必须具备一定的礼仪知识和心理学等方面知识。
二、有苦楚，也有欢乐上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声:
许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。初次上阵，阿翠似乎很不放心我们这批新工，总在我们周围走动，生怕大家会出什么问题，她时不时的在旁边轻轻提醒我们，或者以微笑示意缓解我们紧张情绪。我们遇到一些答不清楚的问题时，也总是急忙找她来帮忙。从我们每个试用工单独执机开始，也就意味着从此与其他正式工差不多，要考勤，要考核，要质检，扣分，扣钱。但作为试用工，500元的底薪，能不被扣分就已经是最大的奖励了。在这里，即使是最优秀的话务员也不
能保证不被扣分，因为质检总能找到可以扣分的理由，他们每天的工作就是监控话务员接电话，包括是否用了礼貌用语、是否业务熟练、是否按照业务
流程
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操作、是否语音语调不柔和„„这也是我刚刚开始工作时不得不特别注意的。记得有一回，有一位由呼转界面拨入的访客要求代发一条短信给用户，内容是“哥哥今晚也许就要走了，请速回家见他最后一面”。她留言时很明显带着哭腔，之后还哀求我:
“小姐，你一定一定要帮我发到他手机上，要快!否则„„”话未说完，她就忍不住哭了，随即将手中的电话挂断。我不禁动了恻隐之心，就在操作时为这个访客多发送了两条同样内容的短信，希望用户收到后能迅速赶回去，以免造成一生的遗憾。但没想到，我接的这通电话却被质检师扣了分，理由是:
在未有访客授意的情况下，是不能自作主张多发送短信的，这有可能会造成用户的不必要投诉，因为有些用户不喜欢收到重复的短信，即使是免费短信。虽然如此，但我还是满腹委屈，觉得有些不近人情。组长却告诉我:
“这是规定，是必须要遵守的。”类似如此在业务流程操作上或者是其他方面被质检扣分的情况，在刚接触工作时是免不了会发生的，但在更多的实践中，我渐渐做到基础知识对答如流，业务操作日益娴熟，对这份工作的服务性就有了更深的理解。这极大地加强了我对工作的责任感，提高了自我约束力，而我的工作态度及能力也受到用户及同事们的肯定。那时，我心里高兴得比喝了蜜还要甜呢!在那段时间里，大家见面总是兴致勃勃地大谈今天接了什么样的电话，为用户解决了什么问题以及帮忙发了什么短信，并且互相切磋在工作中的一些微笑服务和语音包装的技巧等等，其间有苦有乐。大家都深有感慨:
我们开始为自己的人生舞台真正拉开序幕„„
三、以心相待，以“声”相许作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会
遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话是要求取消某种短信的。这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。受
表
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扬固然是高兴的，但要是遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
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