客服售前“话术”

客服售前“话术” 售前“话术” 一“话术”流程 1开头招呼语 ?正常接待 a日常接待 您好欢迎光临澳洋纯旗舰店我是客服XXX很高兴为您服务请问有什么地方可以为您效劳的吗/:074 b节假日接待 欢迎光临澳洋纯旗舰店我是客服XXX很高兴为您服务本店今天有促销活动哦请问有什么地方可以为您效劳的吗/:074 c老客户接待 尊敬的老顾客欢迎您再次关注本店有什么需要我帮助的吗客服XXX很乐意为您效劳哦/:074 ?延误接待 真的不好意思我去XXX让您久等了我是客服XX请问有需要我帮忙的吗 2 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化疑问解答具体疑问及对应规范回答见下文 3结束语 ?客户成功购买 感谢您对我们的支持 合作愉快 期待您的下次光临 ?客人决定暂不购买 这款是我们最畅销的。。了经常脱销现在这批又只剩2个了估计不要一两天又会没了喜欢的话别错过了哦/:Q a意向款缺货对推荐货品款式、颜色等不满意 亲您要不看看其他的款式推荐促销的和热卖的 面料比较的这种 b因为价格原因 其实我觉得买的时候我们主要在意价格但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。 c其他原因 这款衣服您看我们的销售成绩和那些买家们的好评都是最棒的这款衣服我们快卖断了款式真的很不错 请不要错过哦 4特殊“话术” ?聊天过程中客户突然沉默 今天是优惠价的截止日请把握良机明天您就买不到这种折扣价了。喜欢的话就把它带走吧/:813 ?客户拍下东西未付款 亲我们都是每天下午5点之前发货的哦您现在付款我们马上就可以帮您发货了。 二常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 与“话术”规范 一关于商品属性 1是否有货 答?有货指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求 ?无货 a同款缺色 b同款缺码 c同款断货有相近款 d同款断货无相近款会补货 e同款断货无相近款不再补货 2关于款式 ?款式的比较 答a意向款缺货推荐款与意向款比较 b两种意向款的比较 ?无意向款提出某种期待效果年龄、场合、气质要求推荐款式 答这个颜色比较适合子啊XX场合穿比较有气质颜色吸引地方。 ?关于款式细节帽子、扣子、配饰、口袋等 答这款衣服帽子是XXX 要变有XX什么样的配饰 都显得比较潮流和时尚 3关于颜色 ?是否有色差或色差大不大 答本店所有产品是在自然光下实物拍摄的实物与图片一样美/:W ?共有几种颜色 答这款衣服有X种颜色X颜色比较热卖点哦。 ?哪种颜色卖得最好颜色的比较 答首图模特这个颜色比较热卖的X颜色和首图的都不错哦比较青春 活力。 ?某种颜色的上身效果是不是适合我 答模特身上这款颜色您看看比较潮流的和您的场合都比较符合 ?提出某种期待效果年龄、场合、气质要求推荐颜色 答这个颜色比较适合子啊XX场合穿比较有气质颜色吸引地方。 4关于尺码 ?尺码是否 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 答您好我们家的衣衣款式都是比较宽松的尺码会有点偏大比平常的衣服稍微要大一些您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。 ?给出参数询问某种尺码的上身效果 答按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦 您不妨具体看下这款衣服的尺码表。 ?给出参数要求推荐尺码 答按您提供的身高和体重我们建议您穿XX尺码和XX尺码XX比较修身XX尺码比较宽松最终还是看您自己喜欢来决定的我们只能给您推荐做个参考。 5关于质量 ?质量好吗东西怎么样 答 /:_尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担这个您放心好了. ?是不是正品 答这个请您务必放心我们坚决诚信经营痛恶一切炒作。这么多好评及信誉都是我们不分昼夜日夜操劳辛苦换来的我们的产品品质过硬服务一流口碑相传您就放心吧 /:087 ?面料怎么样穿着感觉和其他面料比较有何优势 答这款衣服的面料是XX成分 会吸汗面料很柔软的 ?面料材质成分厚薄程度怎样 答这 款是XX成分的 适合这个季节穿的 是一般的厚度 ?会不会褪色 答亲衣服不缩水那是假的在这个褪色范围大家的认同下是可以的质量您完全可以放心。 ?会不会缩水会不会变形 答亲衣服不褪色那是假的在这个褪色范围大家的认同下是可以的质量您完全可以放心。 ?洗护的时候有什么需要注意的 答您最好就是不要用机洗最好用手搓不要泡在温水里加点盐和醋 这样能保证衣服褪色的量化。 二关于服务 1关于包装 ?产品自身包装怎样 答我们的产品是经过公司统一制作的包装盒和包装袋外表包装的高档时尚美观送人当礼品绝对是最佳的选择。 ?寄件包装怎样 答我们采用快递特有陌按巡反虬难涎鲜凳挡换崞频舻哪判暮昧?发货之前我们都会仔细帮您检查好的。 ?要送人的请务必帮我包好 答您放心我们的产品都是用公司生产的包装袋和包装盒精细包装外观高档时尚相信您朋友肯定会收到一份意外的惊喜哦。 ?表示希望收到完好、洁净的宝贝 答我们的服务和质量都是成正比的等您收到我们的宝贝肯定会很满意的哦 2关于发票 答真的很抱歉我们公司暂时不提供发票哦还请您谅解下。 3关于物流 ?发什么快递 答亲您好请问您哪里XX快递能到哦我们的默认快递是圆通快递。 ?什么时候发货 答我们都是当天下午5点前全部发货的请您抓紧时间哦。 ?大致到达时间具体时间之前能收到吗 答亲快递正常的情况下除节假日外到您XX地方 只要3-4天偏远的地方需要一个星期左右。 ?能不能发快递 答恩可以的我们常用的快递有 圆通快递 申通快递和EMS 那我们给您发XX快递好了一般XX天就会到了。 ?能不能具体时间给我发件 答恩可以的我已经帮您备注好了那天我们客服会按照您拍下的颜色和尺码帮您发货的哦。 ?不确定快递是不是能到怎么办 答亲请稍等我帮您查下XX快递能到不如果不行的话 那我们给您发EMS吧全国都能到的只是速度有点慢哦。 4关于售后 ?提醒东西要发齐全、发正确或者问少了东西、发错了东西怎么办 答这个请您放心我们发货之前都会仔细检查过的如果有遗失的问题我们这边发现会马上帮您重新发一份。 ?东西不好怎么办 答亲如果觉得东西不好的话7天是无理由退换货的或者您换个款式价格折叠下就可以了哦。 ?不喜欢怎么办 答亲如果觉得东西不好的话7天是无理由退换货的或者您换个款式价格折叠下就可以了哦。 ?关于七天无条件退换 答/:_尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担这个您放心好了. 三关于价格 1询问、证实产品价格 答 2询问运费基本运费、续重收费 答 3近期有什么优惠活动 答 4能否优惠 a多买几件能否优惠 答亲我们都是价廉物美的可以免费给您包邮哦一起发货的另外还有小礼物送给您呢 真的实惠呀。 b老客户能否优惠 答亲这款衣服今天是XX促销价真的零利润销售的还免费包邮哦。 c买了好会再光顾或者会介绍朋友来能否优惠 答非常感谢亲对小店的惠顾不过对于初次交易我们都是这个价格的当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 d表示看到别家更便宜 答亲同样的东西也有档次的区别呀都是汽车QQ车只要几万而法拉利为什么要几百万呢就算是同档次的东西也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格但那种价格我们这个品牌没办法做的我也不介意您再多比较比较如果您能选择我我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 e是否有赠品 答 四关于操作 1基本操作主要针对新手买家 ?怎么“拍” 答亲选择您自己喜欢的颜色和尺码在点点击购买这个按钮填写好信息就可以拍下来了哦。 ?怎么付款 答您拍下来之后在买到的宝贝里点击付款选择付款方式就可以了。 ?怎么用购物车使用购物车有什么好处 答购物车是一种购物简便的方法您可以一次性购买多件使用购物车一次性结算和付款非常的方便。 ?怎么合并付款 答您在买到宝贝的页面把拍下的宝贝都用钩选上 在点合并付款就可以了。 ?满就送满就减是系统自动扣除吗 答恩这个您拍下宝贝之后我们后天价格会自动帮您减掉的。 2活动参与操作 ?聚划算怎么购买 答亲由于今天聚划算活动火爆不接受任何留言备注请亲仔细斟酌后自助购物完成给您带来的不便还请谅解。 ?其他活动参与根据具体活动事前确定 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 由于今天XX活动火爆不接受任何留言备注请亲仔细斟酌后自助购物完成给您带来的不便还请谅解。 三、“话术”技巧 1用“您”代替“你” 2少用“不” 不能便宜不好意思不行到不了 VS 无法再低了非常抱歉无法帮到您无法到达 3少用“但是” 4尽量用“我”代替“你”用建议语气代替命令语气 5合理利用表情 6避免用太肯定的话如“肯定如此”“绝对不是那样的” 7不让客人说最后一句话 第一条顾客永远是对的 第二条如果顾客错了请参照第一条