服务明星班组

服务明星班组 用满意撑起数据通信的天空 望花营业厅位于望花区商业中心，是抚顺移动规模最大的综合性G3体验营业厅，现有员工18人，平均年龄24岁，承担着望花区内10余万移动用户的通信服务工作，工作繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终坚持 “专业，专注，业精于勤;百事，百变，事成于心”的服务理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市青年文明号、市文明窗口示范点、市三八红旗集体、2009年度省满意100服务明星班组等光荣称号;在2008-2010年省市公司暗检测评中，均获同级营业厅第一名，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。 “为您服务，是我们的职责，您的满意是我们最大的乐趣”。长久以来，中国移动抚顺分公司望花营业厅员工，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“满意100服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国移动“沟通从心开始”的服务理念。 首先，是以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 做“高” 服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户,望花营业厅的姑娘小伙儿们异口同声的说:“精神～”我们常说:以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高标准。 公司加强硬件建设，提升营业厅外在形象。2010年初，将望花营业厅建设成为抚顺市唯一一家G3体验营业厅。望花营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使G3体验营业厅的设施配置更加规范和标准;对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排;同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有新业务体验区、摘机设备体验区、积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区、客户休息区等区域，并且统一制作精美的区域指示牌;在营业厅内还提供电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。 营业厅狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。我们清醒地意识到，在抚顺这块老东北工业经济复苏的沃土上，中国移动不仅要与势头强劲的“中国联通”竞争，还要与电信竞争。在激烈的竞争中，移动人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程 中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。据服务现场和营业厅意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99,以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。 营业厅领导紧抓业务学习，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，我们知道，个人素质既事关中国移动的精神状态，也事关望花营业厅的形象。为此制定了《望花营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础;为了加强服务工作，全体员工每天坚持早班会学习并激励、晚班会总结及分析，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩为望花营业厅赢得“2009年度省满意100服务明星班组”的光荣称号。 近年来累计培训营业员数十名，将望花营业厅的传统带到各个工作区域和工作岗位;三年来，望花营业厅累计为市公司培养多名优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子，成长成熟并成功转岗的集团客户经理3名、营业厅主任1名、营业厅值班长7名。“满意100”服务明星评选活动的开展不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性，而且还为正确应对通信市场重组后诸多挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。 望花营业厅以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，我们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。营业厅每名员工针对青、中、老客户都有自己一套不同的服务的办法，他们称之为差异化服务。2010年4月的一天，一位姓张的女士来到营业厅，焦急的东张西望，营业员许强立即上前问候，并且询问需求。这位女士说到，自己的手机刚刚丢失，但是听说想要补办手机卡，需要机主到场办理，而这张卡的机主是自己的丈夫，但是由于生病，长期卧床在家无法到场。许强权衡之后，立即请示了厅主任，得到允许，便主动提出上门服务，并且在符合规程的情况下，为张女士办理了过户手续，免去了她的后顾之忧。面对着许强那憨厚的笑容，张女士握住许强的手，久久不能松开。 其次，以客户满意度为首要信息，以 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 深入创建，把服务作风做“好” 为了能够在日益激烈的通信市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，望花营业厅不断自我加压，深化了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度以制度促进作风良性发展。 首先是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，我们推出了望花营业厅特有的现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定。在监督方面，营业厅主任定期进行现场的客户回 访工作，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;同时公开承诺业务办理时间，一律低于公司规定的业务办理时间。 对于客户投诉，本着简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。 其次是量化营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，我们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销能力考核等相关管理 条例 事业单位人事管理条例.pdf信访条例下载信访条例下载问刑条例下载新准则、条例下载 和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，并且精确的把营业员的业务办理数量，成功的产品营销成绩，以量化的形式列比出来，通过量化绩效规范营业员服务作风。 三、以客户满意度为首要尺度，强调“巧妙”、“优质”的服务，把服务水平做“强” 社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信重组也给营业厅的服务带来严峻考验。望花营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展。 首先是以“巧妙”促水平提升。在服务过程中，我们以创建 “服务明星班组”要求自己，以“巧妙”促进服务水平提升。我们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒。一位阿姨在意见薄里说:“孩子们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情很舒服”。 我们还注重服务的语言，服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式;对待刁蛮的用户请到 会客室专人帮助解决。此外，在望花营业厅体验或办理数据业务的客户，均有一份精心准备的小礼品赠送。 其实是以“优秀”实现“零距离”发展。我们强调“走进营业厅的都是我们的客户”。经常有营业厅门口人力市场的民工走进望花营业厅，冬天取暖，夏天乘凉。但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，送去一杯水，或是一份报。 并且营业厅的日常工作中追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。在市公司刚刚公布的2010年5月投诉工作及客户满意度调查中，望花营业厅再次以满分的成绩名列第一名。 用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩;因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在我们的努力下，硕果累累，百尺竿头更进一步，18名年轻的心将团结在一起，在创建“满意100”服务明星班组”的道路上取得更大进步。