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『酒店服务业』[管理方案]中餐营业部运营手册1.doc

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上传者: 听说你仍旧一个人的世界 2018-05-15 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《『酒店服务业』[管理方案]中餐营业部运营手册1doc》,可适用于市场营销领域,主题内容包含『酒店服务业』管理方案中餐营业部运营手册精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有营业部概述一、起源及发展世纪年代中期符等。

『酒店服务业』管理方案中餐营业部运营手册精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有营业部概述一、起源及发展世纪年代中期厄尔、萨塞要许多社会调研机构收集的第一手资料发现了一个企业产生高利润和快速增长有一个非常关键的因素顾客忠诚度这项发现为弗富德预克尔德的《忠诚的效应》一书的出版奠定了基础。这一本书主要探讨顾客满意度。让渡给顾客的产品和服务的价值等。到后来法国AU#Bon#Pain面包加盟连锁店执行副总裁伦纳德#施莱辛格继承完善并创造了另一种理念能力循环(服务利润链)服务利润链存在的一些重要关系包括:()利润和顾客忠诚度()员工忠诚度和顾客忠诚度()员工满意度和顾客满意度。其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时不仅仅是购买产品和服务的本身并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话就是说作为酒店本身应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时是否适合顾客的需要是否合乎顾客的消费承受能力顾客在得到公司的产品时该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说如果顾客花了精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有一大笔钱去消费“结果”是认为被酒店欺骗了或感觉到不值那么就会影响到顾客的忠诚度进而影响到酒店的利润而营业作为酒店的一个销售部门菜单的组合顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的所以营业部直接影响到酒店的利润这是从比较宏观的角度地理解营业部(即营销公关)。现代营业部是从周代开始完善随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展也借鉴了一些西方宴会夜总会酒水销售制度等形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有:国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有:婚宴、寿宴、满月宴、接风宴饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。(婚宴包括“于归宴”即嫁女)象这样分法希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国处在前沿的深圳在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部象阳光酒店、粤海酒店、南海酒店等。同时在后来的海港大酒楼凤凰楼丹桂轩新梅园等大型高档酒楼乃至普通的中餐厅都开始实施营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。到了今天酒店餐饮的营业部不仅从销售与接待上去做细做深而且更为关注顾客精神层面的享受注重顾客的忠诚度(即回头率)与满意度注重员工的忠诚度与满意度(员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神)。并且通精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有过顾客管理员工绩效评估来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能二、营业部在餐饮部的位置与作用力循环链通的重要枢纽。(一)处在前厅与后厨之间起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。及时把厨师部的新产品推荐给客人是一个新产品与新知识的倡导者。把厨部的急推沽清品种作相应处理的人是一个节约成本避免浪费的人是利润的创造者。把客人的意见、建议要求及时准确地和厨部沟通把握客人口味习惯特殊要求并能提供快速准确的服务者。()营业部是酒店各个部门沟力循环链。。(二)处在酒店内部与外部之间是酒店创造利润的关键环节是酒店形象的策划推广者。()一般酒店营业部都会设二大部门即内联部和外联部其中内联部主要任务就是接待好客人写好每一张菜单并和客人接触交流获取第一手的建议或其它信息建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传负责与政府、公检法、金融系统签定协议(比如月结签名有效人)同时外联部精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有和内联部互相交流客户信息区分A、B、C客户档案对A类黄金客户进行酬谢式回访对BC类普通客户进行回访电话回访问候等。()营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么顾客就吃什么”也就是说顾客来酒店消费很多时候他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的一批训练有素专业知识过硬的队伍往往可以倡导饮食潮流让酒店的销售上到一个新的台阶。我们经常可以看到在我们的身边总会有那么几个人他经手写的菜单基本上都是大单而且搭配得很好客人吃了之后很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员酒店急推的品种他可以很容易就把急推的任务完成。这说明顾客不是专家但我们自己必须是专家才能安排好让客人吃得放心、舒心、开心。三、对营业部从业人员的素质要求()自我推销能力:想让别人接受你的产品首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时会按照自己的审美观、价值观去观察你然后产生接受你有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以当我们出现在顾客面前精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有时做好下面几项准备工作是获取顾客好感的基础。A、表达能力我们首先要在开始营业前调整好自己的心情、心态然后熟识当天的菜品酒水做到心中有数。只有这样当我们面对客人时才能亲切自然不紧张不畏缩说话注意语速不要太快、务必咬准发音最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时因为客人他并不是专家有些会不懂你指示明确会让客人很快明白你的意思。B、仪容仪表爱美之心是人的天性当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时首先让客人在第一眼见到你时就能产生好感。所以化淡妆上班前刷牙盘好头发检查衣服鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。同时我们要注意微笑不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言微笑可以暖人心微笑是表示你从内心欢迎客人到来是很诚心的为客人提供服务是对客人的认可宽容。C、语气及动作根据外围一些语言与行为学家研究发现当一个与另一个人交往精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有时最能传达情感的是语气以及身体动作说话的内容只占传达情感的。由此可见当二个人很亲蜜地在谈话时我们会发觉他们的动作会很默契说话也可能聊很长时间但你真正去考察他们说话的内容时会发觉可能尽是一些琐碎事无聊事。作为营业从业人员在迎接客人时在礼貌用语方面在介绍酒店介绍菜品酒水方面要特别注意语气避免生硬或面无表情语气应显得热情清晰有朝气不要尖声尖气不要嗲声嗲气也不要拖长语音或有气无力。同时要配以相应准确生动的手势。比如说介绍海鲜时说:“先生您好这是我们的海鲜你们可先看一下”而身体动作方面用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以在日常的工作里说话时不仅要注意语气语调还应注意动作的配合把一个协调自然的你展现在客人面前。()、获得顾客信任的能力想要获得顾客的信任首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题其次要对本部门专业知识非常熟练再有就是对酒店的特色产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人那么信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情也就是说当你想推一些菜的时精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有候(比如急推新菜式特别介绍)客人会接受并乐于去尝试因为他信任你认为你不会去骗他、坑他。但如果他不信任你你介绍一些新菜式新品种时客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜所以当我们服务于顾客时一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单是确立客人对你信任的基础。同时从情感上关心顾客尊重顾客的选择能站在顾客的立场去为顾客着想才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入给自己创造一个多姿多彩的发展空间。()观察与分析能力能否做好一件事除了自己本身的努力外外围因素也影响制约着。做营业员学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事但我们也要学会去揣摸顾客的心理善于观察找出就餐顾客的需求点做到写单与安排都有的放矢才能切合客人的需求达成顾客满意这一服务目的。了解客人的需求我们可以从以下几方面入手:()从预订的具体要求入手:精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有比如从价格、预订菜式品种的档次要求提供的服务需要作什么特别的安排等通常要求越多点的菜越高档就餐客人的层次就越高。()从客人的言、行、衣着随从方面观察。高档客人:说话:说话语速慢语音平和面容淡定眼神清晰坚定不会躲躲闪闪。而且表达有条理很少拖泥带水有时也会开一些小玩笑但绝不会无聊纠缠。行:一般有高档私家车如果是公司上班也会有中档车走路时昴首挺胸而行少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态少有东搭西搭。衣着:以休闲为主少数也着西装即使着名牌也不张扬以灰、黄、白等浅色调为主。随从:随从主要以商务客人为主地位越高出现前面有引路人精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有的机会就越多随从人物大都会围绕主人转比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择。()从客人点菜时的行为形态入手眼睛看到高档菜式或海鲜时眼神不游移者为不惧是有实力客人。当你介绍高档菜时不说话只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人他有可能是常客而且会较难服侍。点菜时如果常说自己没钱付的客人是需要你赞美他、肯定他这时你要把握时机赞美一下他而且当他用餐时还应征求他的建议因为这种人特别需要别人的尊重。()从客人身边的人入手A、有年轻女性且形态亲蜜属于私人会谈或者私人消费会消费较高如果女性是作为一个秘书的角色出现则为一般性的商务会议以中档消费为主。B、清一色男性且年龄在岁之间一般为生意商谈再参照衣着、谈吐再判定是高档或中档一般以高档为主。C、有男有女而且以中年为主除非政府官员否则是以工作餐为多消费中低档为主。D、人数不多有男有女有老有小孩用家庭餐去定应该错不了。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有C、其他情形看《客人消费类型衣应对技巧》。()推销技能技巧名人影响:“先生XX菜是XX市长常来吃的他尝过后反映很不错你不妨也试一下好吗,”营养学:“小姐这一道菜里面的XX维生素特别多现在的天气吃了对皮肤很有好处能避免皮肤干燥。”过期不侯:“先生现在是吃大闸蟹的时候了现在的大闸蟹又肥又香肉还特别嫩过了这几天就吃不上这么好的蟹了”。“先生现在是推广期我们原来卖元的木瓜翅今天才卖元过了推广期你又要花多元才能吃到这么好的木瓜翅”。特色名菜:“先生这款‘一掌定山河’是我们卓正的特色名菜很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝而且这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”形象说明:“哈蜜瓜海鲜船就是用一个哈蜜瓜雕成船状蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟然后放回蜜瓜中这道菜既有瓜果的清香又有热菜的味道又好吃又好看而且特显档次你真的不妨来一个试一试。”隐藏目的:“比如你想要急推一条包公鱼就要在一开始时先介绍一种并不适合客人用的海鲜(比如客人少、推荐条斤多的东星斑有小孩就介绍一条刺比较多的)”然后话峰一转:“哎哟这精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有条鱼太大了你们才、人不如吃一条包公鱼包公鱼一般都是斤、两正适合你们几个人而且肉也清甜不如„„”价格细分:“这鸡煲翅每例元你们个人一人才元假如你吃木瓜翅每位要元而且鸡煲翅里面的材料丰富多了算起来还是挺划算的你看„„”。二选一:在点菜的过程中我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧对于营业员来说这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。“先生这是我们今天刚到的海蟹大闸蟹海蟹比较肥大闸蟹比较清甜请问你要大闸蟹还是海蟹,”“„„啊要海蟹是吗,请问是原只蒸还是姜葱火局„„”推销注意事项:()要有耐心不要因为客人犹豫不决而面露不快客人有明白的菜式要详细解说千万不要认为别人土老帽而显得不耐烦因为你是本行业的你可能懂但外行人就有可能不懂不要认为自己知道的别人都知道。()要适当赞美客人比如说:“先生你挺有眼光的这种鱼的肉特嫩如果清蒸的话很好吃看来你经常吃而且很会吃你看是不是来一条”。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()遇到客人点到沽清的品种不应该说“没有”或“不”而应先赞美然后婉转说没有紧接着推荐一个相似菜式给客人比如:“先生你真有眼光你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒你看刚刚一个客人要完了最后一份这样吧你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错而且这道菜的口感也比较清爽你看是否来一份呢,”()在介绍菜式时遇到客人有怀疑你的语气要坚定沉着。比如说:有客人问你刚介绍的清蒸苏眉仔清蒸好不好吃的呀,我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说:先生你放心吃这么贵的鱼就应该原汁原味苏眉用清蒸是最好的吃法而一我们DE名厨做海鲜是全世界都有名的这你放心。()点菜时一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求我们一定要即时在单上注明然后在点完单复述时重点重复一次得到客人的确认后分单时自己要亲自交单并把客人的要求和分单人员说清楚。()执行能力营业人员应确切知道自己的权限以及当天某些品种可作的最大精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有折扣。一般情况下按标准价格执行客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利要找经理审批影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。()优秀的记忆力一个优秀的营业员见到回头客时应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来同时对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次(或经常)吃的菜式你都能记住。因为你这样做了客人会感到你非常重视他尊重他的需要。所以做营业要养成建立客户档案的习惯把客人的爱好避忌习惯特别日子喜欢菜式都记下闲时象看小说一样拿出来看。可以说客户资源既是公司的一笔无穷的财富同时也是你自己人生里一笔财富。三、顾客的期望做中高档的酒店来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭他们绝大多数是有一定社会地位非富则贵的人这一个群体的人单是菜好服务周到已不能满足他们他们会有更多的隐性需要想得到满足我们要服务好这一群人就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()要求卫生安全的心理。()要求价钱合理。()饮食符合口味酒水川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。()有求新求知的心理口味多元化营销求变求新。()有获得尊重:A、迎送B、恰当称呼C、礼貌用语D、满足特殊要求E、及时服务()有体现地位身份:A、打折B、试菜或果盘C、特别安排D、签单权()求方便心理(停车、办事、咨询火车、飞机、汽车附近地形及情况)。()求享受(酒店的环境、色彩、布置、出品与服务)。()有求新求异、猎奇和刺激(经营上做到人无我有人有我优人优我变)。()感情消费的心理。()贪小便宜。顾客类型与应对技巧()识途老马型()高傲型()浪费型()吊而朗当型()慢吞型()水性扬花型()情人型()家庭型精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()吃豆腐型()无理取闹型()沉着型()固执型()蛮横型()情绪欠佳型()自卑感型写菜、服务员要备有笔以记录客人听点的菜。、推销及介绍餐厅招牌名菜或厨房所备特别菜式并注意各式的搭配。、按照客人的提议或份量写菜。、若对客所点的食物有不明白不要不敢问而作猜算应该有礼貌地问清楚。、入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏。、落单时味部、厨部、海鲜部、点心部、酒巴部要分单写并写上名字、日期、时间。、入厨单一般为一式三联厨部、地喱部、收银各一联若非马上出菜要在单上写“叫”字表示叫起才上菜的意思。、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停侍应人员应及时通知(此事多由主管完成)厨房暂停上菜之后要通知恢复上菜。、写菜后要注意跟菜令出菜的速度、份量、质量达到优良和最佳状态。五、入单的码数精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有、份量一般来说菜分大、中、例三种份量一般一个炒蔬菜以例牌计约为两菜料。例如:净炒丝瓜其菜料一般为两蒜茸炒菜心则菜心为两若肉蔬合炒一般肉为两,蔬为两,合约两左右但是在汤类中一例的份量则不是以斤两计而以碗计一个例牌约为碗可供位用。大体来说可以如下所示#例牌菜:适合位用每例约两。#中牌菜:适合位用每中约两。#大牌菜:适合位用每大约两。大牌菜场=个中牌菜=个例牌菜那么不同的客人数量平常点用多少菜肴为宜呢,请看如下所示:人:菜汤(全部例牌)人:菜汤(汤为中牌菜约为例中)人:菜汤(汤为大牌菜大牌中牌各约占半)、常见单位()斤两主用海鲜、肉类的份量。()盅原盅炖汤的盅常指大盅、中盅及小原盅大盅可供位客人用小原盅为专供位客人用的原盅炖汤。()窝窝有大有中例(小)之分常用来盛白粥、汤粉面精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有或汤类。()顶(鼎)有大中小之分如原鼎炖竹丝鸡大鼎可供人用。()碗碗有大小之分但一般不用注明大小。如一碗白饭自知是小碗一碗叉烧汤河粉则知为大碗。()位通常指一位客人用量例如例汤位即出一位用的汤(常用小盅出)。()份通常指较小份量如一份芥辣、一份小食等。此外份也常用作火锅出菜的单位。()只多指家禽、甲鱼蟹、椰子等的单位只又可常分为半只。()打壹打即为十二通常用以表示点心中的包点和饼卷如一打馒头。()煲煲有大中小之分碟主要用于盛各款炒菜、蒸菜或凉菜。另有超小碟主要盛放小食之类一碟约盛两若为味碟则更小。()杯杯主要用于盛水状物不同食物或酒水常有不同的杯如盛茶用茶杯白酒用白酒杯咖啡用咖啡杯。()壶壶主用于盛茶水如一壶水一壶开水。()笼常见于点心和蒸笼食品如一笼莲蓉包一笼干蒸。()锅主指锅仔菜中之锅如锅仔煮花螺。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()个主指食品或用具数目。如锅底一个萍果一个酒精炉一个鸡蛋一个。()盒常见于打包饭盒的称呼如白切鸡饭一盒。()条常见于海鲜的称呼。()席指一桌(台)客人或其所用菜如三桌台同一主人且食一样菜单入单时可注明三席字样。以上是较为常见的单位单位的份量可用“大、中、例”表示亦可用阿拉的、伯数字作表示。、海鲜斤两代用码。营业部营业员岗位职责职务:营业员部门:营业部上级:营业部长(或主管)协调部门:传菜部、楼面部、收银部、出品部岗位提要:协助营业部经理做好公关营销工作负责接待预订及接听订餐电话能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。主要职责:精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有营业前:()了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位熟记本酒店的菜点酒水内容。A、我们酒楼市场定位高档市场以商务客人及政府、企事业金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费希望得到别人的尊重对菜点要求精细富于营养有档次。对价格不会太看重。B、我们酒楼以创新菜品创新服务引领当地饮食时尚顺应潮流攀登高峰为经营方针。()掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。※作为营业员一定要了解菜品从入货加工半成品成品等操作程序:要了解一份有问题的菜应怎样退回去要经过那一个部门要办什么手续要了解加一道菜应首先做什么然后做什么最后做什么„„了解得越多越能掌握时间以及减少出错的机会。()每市开市前了解当市的预订情况。#了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等做到要点什么样的菜心中有数如果有必要还可以提前组合几张菜单在为客人服务时做到又快又准、又合乎客人的口味。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()熟记当市菜品供应情况把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。#作为营业员肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去明天就不能用了会形成物料浪费所以营业员一定要和后厨配合好避免和降低物料浪费。#沽清品种也要记住有些有上午沽清的品种可能下午又补仓回来了一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式因为如果一不小心点了沽清品种首先是造成了客人不便我们不单止要向客人道歉而且要马上换菜会在客人眼中造成自己不专业粗心的坏印象同时一退一换又要开单又要补单麻烦又费时间。#记住本店特色菜尤其是当日特别推介菜式很多客人慕名而来但又不知道吃什么好这时我们要把一些本店特色菜介绍给客人而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人务必让客人通过你的解说能对本店的菜式留下较深的印象同时通过你的解说让别人觉得你是一个非常专业的人进一步而信任你留下好印象。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有()检查各自的营业用品点菜设备设施是否已经齐备完好能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕到海鲜池看看今天的品种数量特别是新入货的品种然后回到自己的工作区准备迎接客人。营业中()迎接客人协助服务员做好接待客人的工作。#服务工作是一项整体性的工作和其它部门的人员真诚合作会给自己带来很多好处:首先你会赢得同事的信任与支持其次你多做事情别人也愿意帮你、教你你会学到更多的东西进步更快。还有你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量能够赢得到客人的认可。此外服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流并促进你的工作。因此做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度是一种必要。()根据客人的就餐目的身份、作有针对性的介绍写好每一张菜单。#当客人接过菜单看了分钟(或已经倒上茶水分钟)后可以先征询客人是否现在点菜如果客人暂不点菜可精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有以回到自己的工作岗位等候服务员传达点菜信息。()点完菜后要主动协助搞好楼面服务工作并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢把好菜品的色香、味、型、器的质量关。()征询客人的意见与建议抓住时机和客人交换名片以便建立完整的客户档案。#当菜已上完营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议以便自己能做到更好。同时还应熟记客户的消费档次爱好习惯特别要求平时到酒店消费的目的等必须适时联系与走访客户稳定与拓展客源。营业后()协助服务员做好收尾的工作。()把营业用品收拾整齐该上锁的先锁好。()把营业设备、设施的开关检查一遍该关的要关好该开的是否正常把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。()到更衣室换到自己的衣服从规定的员工通道离开酒楼。二、营业部经理岗位职责直接上司:餐饮总监精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有管理对象:营业部预定、领班、营业员岗位提要:主持并督导营业部的工作组织促销活动努务扩大客源提高餐饮产品销售量和经济效益为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。具体职责:)组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。)组织外联、营销活动不断开拓新客源。)协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单并结合市场实际制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。)收集客人对出品及服务的意见作为出品部及楼面部改进的依据之一。)建立健全客人消费资料库及时记录客人特征爱好等内容并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。)积极参加专业技能培训努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准以便解答客人的咨询。)负责营业员的培训督导其按服务操作规程做好营销工作并配合楼面搞好服务工作。)主持部门的工作会议传达上级指标每市开餐前会时安排精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有好营业员的推销工作及任务。)每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。)全面掌握电脑操作及时调整或修改电脑的有关内容。)完成上司交办的其它事情。任职条件:)人际关系技能娴熟待人热情、礼貌反应敏捷。)受过相关专业培训熟悉酒店各部门的动作程序有一定的烹饪知识了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。)身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。一、营业员食品和酒水的推销程序与标准序号程序标准。了解食品和酒水的供应情况)营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。)营业员要熟练掌握本店所供应的菜点知识和酒水知识。)了解当市的预定的情况了解主客的有关情况及信息不同对同场合推销不同的菜品。。推销食品精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有)给菜牌客人后要让客人稍看一会后再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。)多推销本店的拿手菜及需要促销的菜式。)点完菜后要重复一遍菜名及份量并提示上第一道菜的时间。)因特殊原因改变工肴的食法或主、副料一定要知会客人并征得同意后方可进行。)如客人人多菜肴份量不够需加大码、加位一定要征求客人意见不要擅作主张。)递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客并用敬语要做到问必答、不厌其烦。推销酒水和饮料主动推销饮料和酒水简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等。。跟进自己经手点菜的厅房(或散台)适时征询客人意见)自己经手点菜的厅房(或散台)要跟进上菜的速度及菜品的质量、席间适当时候艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对今餐的整个服务感觉如何等。)如是熟客(或大客)则在适当的时候征询客人同意后敬一上酒提高宴会气氛。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有)客人离店时要主动送客。二、领位部工作程序与标准程序与标准餐前准备工作检查好仪容仪表按公司要求检查好个人的服、发型、鞋袜、化妆及佩戴好工号牌检查灯光照明电话等设施设备、打开领位区域内的所有照明设备如发现有故障立即通知工程部维修更换保证开餐时所有照明的设备工作正常。、检查电话电源等保证正常运转。、若设有饮水机要接入电源开机。领位区域内的卫生清洁、清洁茶几、沙发、领位台、水牌、门、营业台、电话、抒架、展台等的卫生。、确保干净整洁无尘土。、所有物件的摆放要按规定位置摆好。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有整理报纸各类报纸要分类折叠好并摆放整齐。交食品卡头并领卡将前一日的所有卡交到财务部熟悉当市的预订情况、每个领位要准确掌握每市的预订具体情况如有特殊要求(订鲜花、蛋糕等)要及时上报。、登记好预订平面图。、根据预订情况认真抄好订房录。、抄好的订房录要清楚准确无误。准备开例会、再次检查个人的仪容仪表。、了解当市的供应品种、沽清、特别介绍、特价等情况。、开例会时要留守一领位员在门口站岗。、开完例会后要一人负责例会内容传达给未参加例会的领位员。开餐工作精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有迎客带位见迎客程序与标准开食品卡、在卡头和卡尾分别注明房号(台号)、人数、客人姓氏及经手人姓名。、撕下卡头卡尾放置台面上或备餐间卡头要统一存放于领位部方便于营业结束后交财务对数。、将带位过程中收集到的客人信息写在台迹表上或客人资料登记表上并现场与值台服务员做交接。与其他领位人员交接、带客入座的领位员将客人安排妥当后要立刻返回领位部将所带位的具体情况(房号、人数、客人姓氏等)及时与其他领位人员交接以防因脱节造成带错位等事件发生。、及时将所带位情况在订餐簿和平面图上登记好或注明。等候区的服务、客人等人、等位或预订、找人等要安排客人在等候区的沙发上就座并奉上水或茶水。、留意客人动态主动为客人添水、添茶、点烟、客人离开后要马上清洁茶几恢复原样。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有核对人数核对卡头上注明的就餐人数与电脑输入的人数相一致并做好准确登记。协助服务人员工作生意忙时带位工作完成后要主动到大厅或其他岗位协助服务员的工作。送客、当客人离开时领位人员要以标准的姿势站好在大门口的两侧列队送客。、送客时要感谢客人并表示欢迎客人再次光临。、要有一领位员将客人送出大门外或车上。、送客后要及时主动与送客服务人员沟通并在订房平面图上注明。餐后工作登记整理卡头、根据当市订餐薄的登记登记情况核对好相应的卡头并将号码登记好。、将所有卡头整理并存放好。精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有统计好开台数开房数及用人数、准确统计好当市的开台数、开房数、用餐人数并在订餐薄上注明。、晚市或者夜宵结束后要将全天的以上内容统计登记好。回收、清点菜牌等领位部的物品、主动回收菜牌、特别介绍牌、酒水牌等并及时清点。、统一整齐存放在规定位置。统计订餐顾客信息及时将当天订餐顾客的通讯方式、特殊喜好等有关信息归整齐登记好以方便售后服务。清洁区域卫生、收当市报纸、清理营业台底的垃圾桶及等候区的卫生、放好电话等有关物件、擦拭干净营业台面。切除电源精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有关闭照明及饮水机等电源。三、预定工作程序与标准内容电话预订接听电话:营业员使用礼貌用语接听客人电话报部门名称。确认客人需要:由营业员询问客人订餐的性质(即婚宴、寿宴或者其它宴会形式)具体日期、时间、人数、选择的地点等,并把这些内容记录于电脑订餐系统及《中餐部每市订餐总表》。解决客人需要:营业员查阅电脑及订餐记录簿看看是否已有其它预订如有空档即可接受立即答复客人并详细记录客人的姓名或单位、电话号码复述一次用餐的日期、时间、人数、地点。如客人有异议在营业员权限范围内可解决的及时沟通达成一致确定接受预订。如超越营业员权限的立即请示上级领导解决问题。落实预订后将预订相关内容输入电脑。不能达成一致或不能处理则不接受预订。如果客人预订在席以上的宴会则向客人说明需交付订金(元席,或总金额的)确定预订。请客人亲自到来看场地精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有后确认符合客人要求即由收款员收取客人订金后输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金的流水号、金额输入电脑。宴会前天按客人报价落实菜单双方商订一致并核实。如遇特殊、紧急情况未能交订金的需部门经理以上管理人员审批后才能生效。如果是一般的散餐预订则根据客人要求确定是否落实菜单客人同意由营业员按客人要求落单。若客人不愿意就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。向客人询问是否有其它特别要求。如有由该营业员根据实际情况作好记录出品要求交中厨部或点心部处理服务质量问题交楼面部按客人要求处理。如有特殊情况需重新安排餐位由营业员及时通知客人同时做好解释、协调工作并在电脑订餐系统及订餐部上取消记录。如果客人提出变更当天预订则由经手人于《中餐部每市订餐总表》上取消记录再由营业员口头通知楼面部、中厨部取消预订非当天的则在电脑订餐系统中做出修改。如果有落菜单则收回并做取消记录。一般情况下电话预订由营业员直接执行。若营业员因事精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有离开本岗就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订事后告知营业员跟进。当接到订餐时间变动的通知接单员要先查询餐位情况。如果有则可为客人重新订餐并要核对清楚如订餐单位、时间、席数、联系电话等与变动的酒席是否一致并注明变动的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人做到确切无误同时修改电脑记录和订餐簿记录。当接到订餐取消的通知接单员要核对清楚所取消的内容如:订餐单位、席数、联系电话等与所取消的内容是否一致并注明取消的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人同时取消电脑记录和订餐簿记录。传真预订接到客人的传真预订单后由经手人把单送到营业部由营业员了解清楚客人订餐性质和具体要求。营业员查阅电脑订餐系统及订餐记录簿看看是否已有其它预订。如有空档即可接受预订并在电脑订餐系统及订餐部上记录。并根据客人传真上的联络电话或传真号码回复客人以确定接受预精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有订。如果客人预订在席以上的宴会则与客人联络以便联系及处理再确定并核实。如果是一般的散餐预订营业员则根据客人要求传真菜单若客人在预订传真上注明特别要求。营业员根据实际情况可以做到的按客人要求做并作记录作跟进。不能做到的要及时联系客人并做好解释工作并取消预订记录。最后用《餐饮膳食通知单》通知楼面部、厨房部等相关部门做好准备工作。客人亲自到访预订营业员热情招呼客人了解清楚客人订餐的性质、具体日期、时间、人数、选择的地点。查阅电脑订餐系统及订餐记录簿看看是否已有其它预订。如有空档即可接受立即答复客人重复一次用餐的日期、时间、人数、地点并作好记录。如客人有异议在营业员职权范围内可以解精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有决的及时与客人沟通达成一致确定接受预订做好电脑记录。若在营业员职权范围内不能解决的请示上级尽量满足客人的需求。详细记录客人的姓名或单位、电话号码作为订餐联系及处理再确认之用。如果客人预订席以上的宴会则向客人说明需交付订金(元席)确定预订。请客人亲自到来看场地后确认符合客人要求即由收款员收取客人订金后输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金流水号及金额输入电脑。宴会前天致电客人按客人报价落实菜单双方商订一致并核实。如果是一般的散餐预订则根据客人要求确定是否落实菜单客人同意由营业员按客人要求落单。若客人不愿意就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。向客人询问是否有其它特别要求。如有根据实际情况作好记录交中厨部或点心部或楼面部按客人要求处理。如有变更由营业员及时通知客人。同时做好解释、协调工作并在电脑订餐系统上取消记录。如果客人提出变更由经手精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有人于电脑上取消记录。再由营业员通知楼面部、中厨部取消预订。一般情况下预订由营业员直接执行。若营业员因事离开本岗就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订事后告知营业员跟进。内部(来自其它部门)订餐接到其它部门的订餐预订单后由营业员根据预订单的具体要求进一步清楚客人订餐性质和具体要求。引用《客人亲自到访预订》文件。专业知识营业员应掌握的专业知识主要有:、菜肴和酒水知识。熟悉粤菜的特点和质量标准熟知原材料的产地和季节的特点。营业员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务服务员不仅要向客人介绍种种菜品拟定各种菜单而且还担负着检查、鉴别菜肴质量协助厨师做好菜肴的责任。为此营业员应懂得我国的主要菜系以及菜系的渊源和主要特点懂得一些主要服务方式能够识别一些中外名酒鉴别其质量、品质和产地、年精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有份、香型等。、烹饪知识。了解粤菜的基本烹饪方法、步骤和制作过程善于鉴别菜肴的品质和口味精通每一种菜需要跟的汁酱。熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员必须了解和掌握一些烹饪方面的知识如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型(丁、丝、条、片、块、茸、泥等)烹饪时应掌握的火候(猛火、大火、中火、小火、温火等)烹调的方法(炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等)烹饪的过程(如上浆、挂糊、成熟及处理等)盛装菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等还应了解厨房的重要设备、工具的性能及使用方法。、食品营养卫生知识。营业员应懂得食品营养的搭配与组合了解各种主要营养素在人体中的重要作用。人体中所需要的各种营养主要通过饮食来补充的各种营养素都具有它特殊的功能都是人体不可缺少的营业员直接担负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理就能使人身体健康精力充沛反之则对人体有害。随着人民生活水平的不断提高人们对营养素的选择和对食品的卫生越来越讲究。对此精品文档精品文档就在这里各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有营业员必须有清醒的认识学习和掌握食品营养卫生方面的知识以适应社会发展的需要。、习俗知识。餐厅服务人员应了解世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。营业员每天接待的客人都来自四面八方有的来自国内有的来自世界各地他们都有不同的饮食习惯这就要求服务人员饮食习俗方面的知识才能做好接待工作。俗话说:“千里不同风百里不同俗”对不同的客人要用不同的接待方式特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人接待时尤其要注意掌握他们的生活习惯尊重他们的风俗例如:回族人信奉伊斯兰教因而不吃猪肉谈话也禁忌“猪”字忌用猪皮制品此外不吃狗肉、骡肉、马肉等喜欢吃牛、羊肉、鸡肉、鸭肉和带鳞鱼类等。朝鲜族人不吃羊肉、肥猪肉和河鱼喜欢吃牛肉、鸡鱼、蛋品等特别喜欢吃狗肉常用狗肉招待客人。从以上我们可以看出回族人喜欢吃的羊肉朝鲜族人不喜欢回族人不喜欢吃的狗肉而朝鲜族人却特别喜欢。服务员如果不了解这些知识用同一种方式去接待这两个少数民族那么就会产生两种不同的效果。因此服务员应多学习和掌握一些习俗方面的知识更好的为不同的客人服务。精品文档

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