电话营销礼仪知识培训资料

电话营销礼仪知识培训资料 一、电话营销礼仪: (一)重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指? When何时? Who何人? Where何地 ? What何事? Why为什么? HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 一、 电话营销的服务用语: 客服禁用语:你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语; 常用语:您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见; 首语:您好～我是联通公司的，很抱歉打扰您了～ 结束语:非常感谢您对联通公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见～ 1 遇无声电话时:您好～您听的到我的声音吗,请讲话(停顿一会)，对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见～ 遇用户声音小时:对不起，请您声音稍大点～ 遇用户讲话急且快时:对不起，请您稍慢点～ 没听清用户说话时:对不起，请您再说一次好吗, 询问用户姓氏时:请问您贵姓, 骚扰电话时:对不起～如您没事，请挂机～ 确认号码时:请问您的号码是……是吗, 遇用户表扬、感谢时:不客气(这是我们应该做的); 遇电话声音吵杂时:对不起～您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见～ 遇用户听不到我司电营人员的声音:您好～您听的到我的声音吗,您好～(停顿一会，还是听不到我方声音)对不起，我再重新拨打一次，再见～ 遇到疑难问题时: (1)对不起～这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗, (2)对不起～关于这个问题，请您拨打****(电话号码)咨询好吗, 二、电话营销的注意事项: 1、 语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话; 2、声音正确:吐字清晰，发音 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，音调稍微提高; 3、态度正确，不得辱骂用户; 4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答 5、姿势正确; 6、不要答非所问，并仔细确认电话号码; 7、要自报家门; 8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话; 9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机; 10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法; 11、与用户约定时间要准时; 12、让对方先挂机。 2、 工作中的电话礼仪: (一) 迟到、请假必须由自己给公司打电话说明; (二)外出办事，随时与单位联系; (三)外出办事应告知去处及电话; (四)延误拜访时间应事先与对方联络，并道歉; (五)用传真机传送文件后，以电话联络，确认; (六)同事家中电话不要轻易告诉别人; (七)借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况， 非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 3、 一般情况下的电话沟通话术技巧: 用户说不需要时:不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗, 用户说没时间时:不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢, 用户说对产品没有信心时:您是否方便告诉我是什么原因吗, 用户说没有兴趣时:您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗, 用户要求要私人电话时:对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请 您拨打客服热线*****咨询好吗, 用户要求告知姓氏时:对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的工号,,; 用户对我们身份表示怀疑时:如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线****确认好 吗, 2 四、电话营销的心得: 在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论你平时怎样掩饰.那么,我们所拨打的每一通电话当中,是不是要给对方的一种温馨的感觉呢,或者是亲切的友好,你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方. 你的事业和你的人脉关系,会在你的每一通热情的电话中拓展未来.在写作当中我们通常流行的一句话:文如其人.其实话也如其人,声音也如其人啊.你个人的魅力会在你每一个电话当中展现出来. 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利 当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。 电话营销的时间: 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括: 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通 五、电话营销小故事: 一位成功电话营销员的故事 不管是在平时的生活、还是在电话里头，她总是一位充满热诚跟亲切的行销员。对准客户来说，就是有一股莫名的吸引力，更难得的是，她客户群的男女比例几乎是一半一半，并不偏颇某一性别，以下是我曾经在她的随机录音里听到的两通案例:? 第一通，她第一次打给一位先生，我听到她热诚又像认识良久的声音、认真的介绍保险商品给这位准客户，很快的时间约略过了三、四分钟，她的另一线电话响了，她不疾不徐、非常有礼貌的请准客户在电话上稍等一下，表示接完电话马上回来，没想到这一接，竟然是四分四十二秒，等她回头接起第一通电话时，令人惊奇的是那位准客户仍然在线上专注的等着她….。这就是她的魅力所在。? 但是她的魅力不仅仅发生在男性客户身上--第二通是一位年轻女性，这位女性准客户也是有感于April的热诚与亲切，在经过大约二十几分钟的商品解说与互动之后，也答应购买April推荐的保险商品，并且即刻填写了先前April寄给她的要保书。不过这位准客户表明要等隔天上班才能把要保书传真给April。? 喔～原来这位准客户当天休假在家，家中没有传真机本是很合理的，一般行销员此时一定会同意准客户隔天再传真的要求。但是，April终究是一位成功的行销员，她不但热诚、亲切，她更是一位态度积极但客户又不会感受到压力的人。? 她竟然轻声细语的问准客户说:„你们家附近有没有便利商店,(可以借用便利商店完成今天传真的动作～)?? 准客户说:„在山下耶～?喔哦～难不成这位准客户的家在山上啊～是的，没错～她们家确实在山上。我们可爱的April竟然不假思索的回应:„那骑机车去啊～?? 3 准客户说:„但是现在在下雨耶～?? „穿雨衣啊～?April很坚定的回答，一副理所当然的样子，完全听不出有任何不好意思的感觉。? 又一次令人惊奇的事发生了，大约在三十几分钟之后，这位准客户主动打电话给April说:„林小姐啊～我现在在便利商店，我刚刚已经把要保书传过去给你了，收到了吗,….?? 有人始终很疑惑，为什么April的运气都那么好，碰到的客户都愿意配合她、支持她。事实上，我也很好奇真正原因是什么,? 经过一段时间的观察，我发现不是她运气好，而是她做对了几个重要的成功关键动作:? 第一，她每天一定睡饱饱的:?她认为睡饱精神才会好、心情才会好;语气才能热情开朗;准客户才会有好的回应。? 第二，每隔一段时间就改变行销话术:她认为经常改变话术不但可以挑战自己，还可以让自己保持对工作的热诚、还可以训练自己在电话线上的回应能力。? 第三，傻傻的打:时常经过April座位的人都会发现，她打电话的标准动作是--一通接一通，每一通的开场永远、绝对是„笑容可掬?，从来不会因为上一通的失败而受到情绪上的影响，好一副傻劲儿～? 第四，把电话行销当作是自己开门做生意:April认为每天开门做生意一定要„开张?，而且跟生意人一样迷信:进件一定要在早上，那天才能顺利成功。因此，她一早一定会不断打电话接触准客户，这样，感觉上才像自己的店„门庭若市?。? 更因此，她觉得每一分钟都是用来做生意的，只要她碰到有同事在八卦、抱怨，她一定转头就走;相反的，只要遇到有人在讨论话术或是分享心得，她一定轧一脚。她会像刚来的新人一样学习别人的优点，纵使对方的业绩没她好。? 当然她也会毫不保留的分享她的行销密技，因为她发现在每次分享过程中，她都会有新的想法或体会，最后，她的收获还是最多的那一位。? 这就是一位年薪总是超过150万--April的成功素描。时值岁末年终，不管过去一年，你的表现如何,身为一位上进的行销员，藉由此时，回顾、检讨一下自己的行销观念、习惯、技巧;听听别人成功的故事，相信一定会有所感，只要能在新的年度伊始，储备更多的心得与量能，那么，未来一年，你将会是一位年年进步、持续成功的行销人。 4