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前台礼仪流程.doc

前台礼仪流程

崔少华
2019-06-05 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《前台礼仪流程doc》,可适用于高等教育领域

前台礼仪流程考核点项目内容接听电话保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语(您好金港快捷酒店请问有什么可以帮您!)左手接听电话右手做好信息记录礼貌应答并根据客人的需要提供准确信息结束通话前必须快速复述客人的要求确认信息使用标准结束用语“谢谢来电再见!”并等客人先挂电话在接听电话期间如有客人在等候要做到点头或手势示意让客人稍候入住保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。见到客人后使用标准用语“您好!(欢迎光临,请问是办理入住吗)”做到自然微笑在对话时要正视客人的目光。请客人出示证件快速按步骤办理入住确认预订(房间与其他)信息(如接待非会员可适当推会员卡)打印RC单与填写早餐单请客人确认签名同时提示客人退房的时间。扫描证件递交房卡、证件与押金单(递交物品时双手递交)单个散客的入住时间在分钟内使用标准结束用语礼貌道别同时指引电梯方向和楼层离店保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好!(请问有什么可以帮您)”询问客人退房房号并读取房卡确认询问客人贵姓核对与系统登记资料是否一致如客人有使用借用物品未还应主动提醒和核实报出客人消费金额请客人确认现金支付要唱收唱付双手递送找零通知楼层退房(不可出现“查房”字眼)单个散客的结帐时间在分钟内使用标准道别语“欢迎下次光临”叫醒记录客人要求叫醒的具体时间复述客人叫醒的具体时间和要求以确认准确和及时完成叫醒服务行李寄存领取保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好!(请问有什么可以帮您)”询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存(贵重或易碎物品不寄存)请客人填写行李牌上下联让客人阅读行李寄存须并让客人签名在行李牌上签名逐一点交行李查验客人行李是否有异常现象将卡片下联交给客人请客人妥善保管凭卡取物系好行李牌并将寄存物品按照规范存放客人取寄存物品时必须出示卡片下联核对清楚并请客人签名如遗失需出示相关的证件须复印并签字确认收回客人签名的卡片下联并交接寄存物品礼貌道别使用标准道别用语“请慢走!”楼层开门保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好!(请问有什么可以帮您)”经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》若客人提供的身份确认信息资料不准确时礼貌的向客人解释酒店的安全规定很抱歉不能予以开门通知客房服务员在确认开门通知单有效后才开门开门时遵循敲门程序  重要:上述关键点前台人员需认真执行如超过十条以上不达标将每月将扣除五十元罚款充作水果基金。水果基金用于以后的团队活动经费!

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