物业客服部工作流程
厦(写字楼)客服部日常工作程序提要:装修申请程序:1、客户及装修商填写装修申请表。2、客服部检查施工
装修单位的营业执照、资质证明。3、由施工单位提供装修
合同
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、装修
方案
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及
设计
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图
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大厦(写字楼)客服部日常工作程序
物业接管程序:
1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件;
2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件
3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。
4、与客户签订房屋及设施确认书,钥匙交接与委托管理。
5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。
办理车位程序:
1、根据租赁合同相关条款,由客户提出申请,并填写车位申请表。
2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。
3、带领客户到财务部缴纳车位费。
4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。
5、得到客户认可后,办理客户停车证。
说明:此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。
装修申请程序:
1、客户及装修商填写装修申请表。
2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。
3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图,工程部对装修方案、图纸进行审核。
4、办理装修承诺书并签订施工安全
协议
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书。
5、办理施工人员出入证,动火证等手续。
6、签发装修许可证。
说明;1、该程序由工程部负责,客服部、安保部、财务部协助;
2、程序的重点是审核装修方案及图纸,取得消防安全许可证方可施工。
3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。
装修管理管理程序:
1、施工人员进场凭所发的出入证入场。
2、客服部对下列事项进行控制:
A、现场保护;
B、卫生检查
C、噪音控制
D、施工计划
E、综合检查
3、安保部对下列事项进行控制:
A、防火检查
B、治安检查
C、人员出入检查
D、动火检查
4、工程部对下列事项进行控制:
A、施工
规范
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B、电器工程
C、公共设施
D、用电安全
E、进度控制
说明:1、监管部门对违规操作进行罚款;
2、将违规通知交客服部汇总,统一交财务部结算。
3、该程序由客户服务部负责,工程部、安保部、财务部协助。
验收入住程序:
1、施工装修商向消防部门报检,检测合格后,方可验收。
2、施工或业主方向工程部提供工程竣工资料。
3、客服部组织工程部、安保部与施工及装修商对工程进行验收,共同签发验收合格通知书。
4、入住安排、正式送电、安排保洁服务并洽谈收费服务项目。
说明:该程序由客服部负责完成,工程部、安保部协助;
该程序的重点是正式向客人提供物业服务。
派工单使用程序:
1、接客户电话或巡楼检查时,发现工程问题及时填写工程派工单交工程部。
2、工程部接到派工单后,填写维修单并及时安排维修。
3、如遇特急单五分钟内赶到现场,遇急单十分钟内赶到现场,一般单客根据人员情况尽量提早安排修理。
4、遇收费性维修,应在修理前向客户讲明收费及收费标准,经客户同意后方可修理,如有异议,立即通知客户服务部人员到场一同处理。
5、工程人员修理完成后,按照维修项目内容进行填写,客户确认并签字认可
6、将工程维修单返回客户、客服部、财务部各一联;
7、客服部接到返单后,应与客户联系征询意见,并向工程部反馈客户意见;
8、每月25日由客服部统计维修费用,报财务部进行结算
9、遇“死单”或“搁置工单”请工程部反馈原因,由客户部向客户说明,必要时请工 装修申请程序:1、客户及装修商填写装修申请表。2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图
程部一起想客户解释,每日上报公司搁置原因。
标识检查标准
1、楼宇内各入住公司门牌齐全、完好;
2、楼宇大堂前台及客户区域水牌应齐全,并根据情况随时更换;
3、楼宇各楼层指示牌、工界标牌应完好;
4、楼宇内消防标志应齐全并完好无;
二次装修检查标准
1、周一至周五8:00--18:00,周六8:00--13:00时段,施工现场无油漆、电锤、剃凿等有污染和噪音的作业;
2、施工现场无大量灰尘、碎屑,无大量堆积施工垃圾;
3、自施工区域门口至货运电梯口的墙面、地面采取有效保护(铺白色厚塑料布并固定在踢脚板上;在其上加铺三合板)无污染公共区域卫生的现象;
4、施工现场无吸烟、饮酒、赌博等不良行为,每96.35平方米(标准间)至少摆放2个符合标准的灭火器;
5、施工人员无使用客用卫生间及乘坐客运电梯现象;
6、施工现场无大声喧哗,追逐打闹行为,施工人员在施工区域之外无坐卧、闲逛、窥探其他房间,触动毁坏“大厦”公共设施的现象。