商务教学实训基地管理制度
内蒙古电子信息职业技术学院财经管理系
商务教学实训基地
2011-9-8
目录
第一章 岗位职责规范 ........................................................................................................5
第一节 超市各岗位设置说明 ...................................................................................................5 一、超市岗位设置图 ..................................................5 二、超市岗位设置说明 .................................................5 第二节 超市主管岗位职责规范 ....................................................................................................6 一、岗位职责 ........................................................6 二、超市主管的权限 ..................................................6 三、
工作流程
财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程
........................................................7 四、日常工作管理 ....................................................7 五、处罚细则 ........................................................8 第三节 收银员岗位职责规范 ........................................................................................................9 一、岗位职责 ........................................................9 二、工作流程 ........................................................9 三、处罚细则 ....................................................... 10 四、提供包装袋原则 ................................................. 10 五、收银员在营业中暂离收银台的程序 .................................. 10 六、收银员对商品的管理 .............................................. 10 第四节 理货员岗位职责规范 ...................................................................................................... 11 一、日常工作流程 ................................................... 11 二、岗位职责 ....................................................... 11 三、理货员作业流程 ................................................. 11 第五节 采购员岗位职责规范 ...................................................................................................... 14 一、岗位职责 ....................................................... 14 二、工作流程 ....................................................... 14 第六节 库管员岗位职责规范 ................................................................................................. 16 一、岗位职责 ....................................................... 16 二、工作流程 ....................................................... 16 三、处罚细则 ....................................................... 17 第七节 信息管理员岗位职责规范 ......................................................................................... 17 一、岗位职责 ....................................................... 17 二、工作权限 ....................................................... 17 三、工作流程 ....................................................... 18 第八节 财务主管岗位职责规范 ............................................................................................. 19 一、岗位职责 ....................................................... 19 二、工作流程 ....................................................... 19 第九节 会计岗位职责规范 .................................................................................................... 19 一、岗位职责 ....................................................... 19 二、工作流程 ....................................................... 19
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第十节 出纳员岗位职责规范 ................................................................................................. 20 一、岗位职责 ....................................................... 20 二、工作流程 ....................................................... 20 第十一节 其他岗位职责规范 .................................................................................................... 21 一、 存包员岗位职责规范 ............................................ 21 二、监控人员岗位职责规范 ............................................ 21
第二章 商品管理制度 ...................................................................................................... 22
第一节 要货管理制度 ................................................................................................................. 22 一、订货管理 ....................................................... 22 二、新商品引进与滞销品淘汰 .......................................... 23 第二节 商品验收制度 ................................................................................................................. 23 一、商品验收的要求 ................................................. 23 二、商品验收的程序和
方法
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............................................ 23 三、超市接收商品的权利和义务 ........................................ 24 第三节 商品质量管理制度 .......................................................................................................... 24 一、质量管理要求 ................................................... 24 二、商品质量监督管理制度 ............................................ 24 三、执行商品质量先行负责制 .......................................... 25 第四节 物价管理制度 ................................................................................................................. 25 一、明码标价制度 ................................................... 25 二、商品定价制度 ................................................... 25 三、商品变价流程 ................................................... 26 四、物价检查监督制度 ................................................ 26 第五节 商品陈列规范标准 .......................................................................................................... 26 一、商品陈列原则 ................................................... 26 二、陈列规范 ....................................................... 27 三、商品价签陈列规范 ................................................ 27 四、理货、补货操作要求 .............................................. 27 五、严禁上架销售的商品 .............................................. 28 第六节 商品盘点制度 ................................................................................................................. 28 一、盘点周期与时间 ................................................. 28 二、参加人员 ....................................................... 28 三、盘点前的准备工作 ................................................ 28 四、盘点规定 ....................................................... 28 五、商品报损处理 ................................................... 28 六、做好总结工作 ................................................... 29 第三章 服务管理制度 ...................................................................................................... 29 第一节 服务规范 ......................................................................................................................... 30 一、职业道德 ....................................................... 30 二、零售服务规范 ................................................... 30 第二节 现场服务考核管理标准 .................................................................................................. 33
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一、现场管理的各项标准 .............................................. 33 二、检查内容 ....................................................... 34 三、考核形式 ....................................................... 35 第三节 不合格服务纠正措施 ...................................................................................................... 35 一、不合格服务分类 ................................................. 35 二、具体纠正措施 ................................................... 36 第四节 讲评制度 ......................................................................................................................... 36 第五节 服务检查评比制度 .......................................................................................................... 36 一、服务工作检查制度 ................................................ 36 二、服务工作评比办法 ................................................ 37 第六节 超市服务标兵考核标准 .................................................................................................. 37 服务标兵考核标准 ................................................... 37 第七节 售后服务管理制度 .......................................................................................................... 37 一、商品退换制度 ................................................... 37 二、机关购物 ....................................................... 38 三、便民服务措施 ................................................... 38 第八节 顾客投诉处理规定 .......................................................................................................... 38 第四章 卫生管理制度 ...................................................................................................... 39 第一节 总 则 ............................................................................................................................. 39 第二节 食品卫生管理制度 .......................................................................................................... 39 第三节 营业现场卫生管理制度 .................................................................................................. 39 第四节 个人卫生管理制度 .......................................................................................................... 40 第五节 食品运输的卫生管理制度 .............................................................................................. 40 第七节 库房卫生管理制度 .......................................................................................................... 41 第八节 办公室卫生管理制度 ...................................................................................................... 41 第九节 公共场所卫生管理制度 .................................................................................................. 41 第十节 卫生检查考核制度 .......................................................................................................... 42 第五章 安全管理制度 ...................................................................................................... 42 一、营业现场安全管理制度 ............................................ 42 二、库房安全管理制度 ................................................ 42 三、安全生产制度 ................................................... 43 四、安全用电管理制度 ................................................ 43 第六章 超市招商管理制度 ............................................................................................. 43 第七章 厂家促销管理制度 ................................................................................................. 48 第八章 工作纪律管理制度 ................................................................................................. 48 第一节 总 则 ............................................................................................................................. 49 第二节 工作态度 ......................................................................................................................... 49 第三节 劳动纪律 ......................................................................................................................... 49 第四节 安全纪律 ......................................................................................................................... 50
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第九章 超市实训管理制度 .......................................................................................................... 50
一、学生整周实训型实训管理制度 ...................................... 50
二、学生利用业余时间实训型实训管理制度 ......................................................................... 54
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第一章 岗位职责规范
第一节 超市各岗位设置说明
一、超市岗位设置图
1.超市岗位设置如下图所示，其中蓝底部分为目前的岗位。
商务实训基地董事会
经理
超市主管 网上商店经理财务主 1人 1人 管
1人
网网定采库理收出会税信 站站单计 务 购管货银纳 息 建促处 员 员 员 员 管设 销 理 理
员
二、超市岗位设置说明
2.专职岗位包括:超市主管1人、采购员1人、收银1人、理货1人，共计四人; 其他岗位均为兼职。
3.超市专职工作人员的岗位相对固定，由于人手有限，每个人都应熟悉收银、理货，能够完成相应的任务。在超市正运营期间，能够做到及时补充缺人的岗位，保证超市的正常运营。
4.超市正常运营阶段，由超市主管负责日常管理，超市遇到重大事项如开业、做系统或其他难的需协调解决的事项，由超市经理负责解决，财经系相关专任教师为超市提供各方面支持。
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第二节 超市主管岗位职责规范
一、岗位职责
1、根据超市总体目标，制定学期工作计划及月度工作计划，并将计划合理地分解到各个部门，促进各部门努力完成各项经济指标。
2、执行经理下达的促销计划和促销活动，掌握销售动态，及时收集信息，提高销售量。
3、对进货渠道、商品陈列、商品质量、商品损耗进行管理，保证商品的正常销售活动。
4、每月组织超市各环节负责人对商品质量、销售、服务、卫生、安全进行综合检查，并做好检查
记录
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，奖罚分明。
5、对员工进行管理，统一员工行为规范、工作标准，监督规章制度的执行情况。
6、组织超市正式员工培训和学习，并支持实训指导老师的教学活动，给予适当的配合。做好超市员工的思想工作。
7、严格按照超市规定的财经纪律，对财务收支、销货款、店内各种罚没款及各种营业外收入进行规范管理，遇到不能处理的问题，应及时向经理汇报。
8、负责顾客投诉及意见处理，迅速处理火灾、停电、盗窃、抢劫等突发的意外事件。
9、定期进行顾客调查，收集顾客需求信息，整理有关资料，向总经理反馈。
10、向顾客做好本店对外宣传工作，协调好与学校相关部门的关系。
11、坚持例会制度，负责向超市员工及时准确传达各项指令、规定，并向经理反馈超市存在的问题和困难，负责向员工做好有关规定的解释工作。
12、接受各级领导的工作检查、指导。
13、负责学生在超市的勤工助学工作的审批、认定，负责学生在超市实习 (非整周的)的成绩认定。
14、负责管理好与平时有关的各种经营的保管、年审、变更。
二、超市主管的权限
1、对本超市主管以下各岗位人员的调整有建议权。
2、对本超市员工执行企业规章制度的情况有监督、处罚权。
3、对本超市员工三天内事假有审批权。
4、对本超市财务(及营业外收入)有监督权。
5、对本超市内部奖金发放有建议权。
6、对非常规事件有现场处置权。
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7、对本超市各部门经营的商品有审核、监督、签字权。
三、工作流程
<一>营业前的工作内容
1、安排好超市的日常工作。遇有需解决事项时必须准时到达。
2、坚持每天对全体员工进行讲评。
3、坚持实行每日巡视工作制，检查各岗位人员班前准备工作是否就绪。 <二>营业中的工作内容
1、查看昨日超市销售额及相关的各项经济指标数的完成情况。
2、坚持每天有计划、有重点地现场巡视(规范员工行为及各项规章制度的执行情况)，值班经理(有学生实习时为指导教师，无学生实习时为费老师)认真如实填写日志。
3、坚持每周召开超市管理层会，分析研究商品经营、商品促销、商品盘点的有关情况。
4、了解超市当日促销活动及效果，并相对提出巩固措施及改进方法。
5、在营业高峰期，做好组织协调各部门的工作，及时合理调配人员，随时解决发生的问题。
6、检查或督促有关人员对店内各种机械、冷冻设备的保养、维修，是否达到正常运转。
<三>营业后的主要工作内容。
1、检查超市、各部门卫生是否整洁。
2、检查员工、顾客是否安全静场。
3、检查并确认保安人员是否准时到岗。
四、日常工作管理
1、要求各部组严格按照规定的商品渠道进货，严把质量关。
2、严格执行制定的各项商品的促销方案。
3、现金进货管理依照财务部下达的有关规定认真执行。
4、拟定超市各种计划、请示、报告，逐级上报。
5、对超市服务、卫生、商品质量、安全保卫、财务管理，要定期检查，做好检查记录。
6、对超市各种款项、营业外收入等做好现金的登记、上缴工作。
8、对学生实习推荐的厂家促销场地进行确认，并对促销费、堆头费按有关规定进行管理。
9、对超市专职员工进行考勤管理及业务培训，业绩考核。
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10、配合教学(专周实训及其它教学做一体化课程的实践项目)，为学生指定工作岗位
(或安排专职员工为学生指定工作岗位)并与实习指导教师密切配合，共同做好实训指导工作。
五、处罚细则
1、严格遵守店内统一规定的作息时间，不准无故晚来、早走，中途脱岗、干私事，临时有事必须提前请假，如有违反一次扣罚50元。
2、对顾客各种投诉要及时解决，因处理不善被新闻媒体曝光或给企业声誉造成严重影响的，除对直接责任人处罚外，对店长处以300元罚款(情节严重的另行处理)。
3、对店内的各种营业外款项来源(废品款、回扣款、罚没款、租赁柜台款、职工违纪罚款)，要帐目清楚、登记在册，并如数上交财务部，对隐瞒不报、多收少报、少交、挪作他用的行为，视同贪污公款处理，并给予待岗、下岗、辞退等行政处分。
4、不准私自收取留存业务单位赠送的礼品、现金、有价证券，不准利用工作之便参加与店内业务无关的厂家宴请，如发现上述情况店长视情节处以200—500元罚款。
5、超市主管参与私分商品或隐瞒部门私分商品的，将给予参与或隐瞒私分商品总金额的50%的处罚。对店铺盘点中出现违反规定的短款现象，弄虚作假的，因工作失误给企业财产造成损失的，按照损失款项的150%进行处罚。
6、对店内出现的严重问题(服务质量、商品质量、安全保卫、财务管理)，当事人要承担责任，接受处罚，超市主管要负主要责任，视情节轻重给予扣发当月工资100—500元的处罚。
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第三节 收银员岗位职责规范
一、岗位职责
1、严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。
2、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。
3、营业结束时，将收银工具，用具归还现金室，并整理好收银小票，购物袋等。
4、做好公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养工作。
5、及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录 。
6、负责收银区前台的清洁卫生。
7、协助做好顾客服务。
8、协助盘点和前区商品的理货、补货。
9、提高警惕，注意防盗。
二、工作流程
(一)营业前的工作流程
1、到财务出纳那，领取前一天结业前的钱款、备用金、票据，换好零钱，由会计人员复核。填写明细表，确认无误后签字。
2、返回卖场，做好营业准备;检验收银机;如有异常应马上调整;检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取。
3、了解当日促销活动事项，了解当日变价、特价、新商品，整理仪容、仪表，进行上岗仪式。
4、搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，开门前2分钟定岗定位以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。
(二)营业中的工作流程
1、说好规范用语:您好～您购买的商品××元;收您××元，找您××元;请您当面核对货款;欢迎您再来。
2、认真核对屏幕所示商品品名、数量及单价与实物是否相符。
3、收、找货款唱收、唱付，并将找零和收款条交给顾客(手里)。
4、收款时如遇顾客无零钱，收银员负责解决。
5、收取50元、100元现金时应使用验钞机检验。
6、以卡结算时，用收银机完成数据导入，然后用POS机划卡。
8、提醒顾客带走所购买商品，防止遗忘在收银台上。
9、下班前接待好最后一位顾客，严禁催促顾客。
(三)营业后的工作流程
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1、整理各类发票及促销券;
2、结算营业额;
3、打印班结单，收银员将款、票交会计室，经出纳确认后，收银员填制“交款登记表”
4、整理收银作业区卫生;关闭收银机并盖好防尘套;
5、清洁、整理各类备用品;
6、协助现场人员做好结束后的其他工作。
7、做每日工作记录，解决存在问题;
三、处罚细则
1、收银员一个月内两次出现服务事故，扣罚50—100元，超市主管需承担相应责任，扣罚50元。
四、提供包装袋原则
1、选用合适尺寸的购物袋。
2、生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋。
3、较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。
4、体积过大，购物袋无法装入的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。
5、特殊顾客提出的要求，应耐心解释，解释不通的，满足其要求。
五、收银员在营业中暂离收银台的程序
当收银员在营业过程中因某种原因暂离收银时，其作业程序如下:
1、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身携带。
2、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。
3、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其它的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。
4、离开收银台时，出示“暂停收款”的指示牌。
5、将收银通道拦住，防止顾客不结帐就将商品带出。
六、收银员对商品的管理
1、凡是通过收银台的商品都要付款结帐。
2、供货商送货及取回退货要走指定通道，不得走收银通道。
3、顾客要求退换商品，由超市主管负责处理。
4、因各种原因存放在收银台的商品，当天下班前要及时放回原处，不得私自留存。
5、内部职工不得在上班时间内购买本店的商品，其它时间购的商品，不得带入营
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业现场。
第四节 理货员岗位职责规范
一、日常工作流程
1、热情接待顾客，回答顾客提问，说好服务用语。
2、要随时做好卖场货区的巡视，防止商品丢失。
3、检查商品标签，核对商品条码，做到一货一签，货签对位，若商品价格调整，及时更改价签。
4、及时补货，保持货架丰满，品种齐全。
5、随时检查商品，发现变质、破损或者超过保质期的商品，应立即撤下货架。
6、业务不忙时整理商品，打扫本货区卫生。
7、及时反馈顾客的需求等各种信息。
二、岗位职责
1、负责商品上货、陈列、整理、打价签、补货、检查商品质量、介绍商品等卖场工作。
2、遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作;
3、掌握商品标价的知识，正确标好价格;
4、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品;
5、搞好货架与责任区的卫生，保证清洁;
6、保证商品安全，防止商品丢失;
7、对顾客的合理化建议要及时记录，并向主管汇报。
三、理货员作业流程
(一)营业前的工作准备
1、打扫本人所负责区域内的货架卫生、商品卫生和环境卫生，整理商品，提前补货。
2、商品打价签后，上架陈列。
(二)营业中的工作流程
1、标价作业流程
(1)标签打印的位置。按超市设计好的要求打印价签，并将价签放到货架的相应
位置。
(2)商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价放在原标价之上。每一个商品上不可有不
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同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。
2、商品陈列的作业流程
根据商品分区的要求，按超市的设计及产品分类，将一定数量的标好价格的商品，摆放在规定货架的相应位置。
3、补货作业流程
卖场巡视——商品补充、商品整理——内仓取货(或货架上端取货)——标价——补货陈列
(1) 理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业
?清洁商品。
这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。
?做好商品的前进陈列
即当前面一堆的商品出现空缺时, 要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。
?检查商品的质量。
如发现商品变质;破包或超过保质期应立即从货架上撤下。
(2)理货员在补货上架时的作业流程
?先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致;
?补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出;
?对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%;中午再补充30,，下午营业高峰到来之前再补充30,
(三)营业后的工作要求
1、整理货位，打扫卫生，为第二天营业做好准备。
2、检查“四防”安全，杜绝不安全隐患。
(四)盘点工作
由于本超市主要的货物均在卖场，此处盘点指卖场的盘点工作。
盘点工作应由理货员、库管员、采购人员一起来完成。
1、初点规定
(1)两人一组，一人点，一人写;将实际数量写在【预盘点单】上;
(2)盘点单上的数字填写要清楚，不可潦草让人混淆;
(3)数字写错，要涂改彻底;
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(4)清点时，一定要按最小单位清点，不够一个单位的忽略不计，同时取出归入待处理品堆放处;
(5)盘点时，顺便查看商品的有效期，过期商品应随即取下归入待处理品堆放处;
(6)要掌握盘点进度，调度机动人员支援，巡视各盘点区域，发掘死角及易漏盘
区域;
(7)对无法查知商品编号或商品售价的商品，就立即取下，稍后追查归属;
(8)盘点注意大分类和小分类，注明该分类商品所在的货架号码。
2、复点作业规定
如果初盘的数据有误或者根据需要则可进行复点作业。
、抽点作业规定 3
(1)对整个区域的抽点视同复点;
(2)抽点商品要选择体积小、单价高、量多的商品;
(3)抽点是对初点和复点无差异商品的抽验。
4、差异处理
(1)初点和复点不一样，应由主管或其指定的不同员工去第三次点。若还有差异则由不同的人重复上述动作，并注明是第几次盘点，直至正确、电脑没有差异报表出现为止;
(2)抽点若发生与前述盘点有差异，按上述动作进行，直至正确;
(3)若无差异则须主管签名，并进行相关处理。
5、注意事项
(1)每份盘点报表必须由部门经理以上人员签名;
(2)主管在签核报表时，对其数量的总和应再核对一次，以确保无误;
(3)主管必须检视每位员工负责的盘点区域是否确实完整地盘点;
(4)在盘点前该盘点品项的销售区域应维持适当的安全库存量;
(5)主管须负责对盘点过程中汇集的待处理品(如破损、变质商品、过保质期商品、无商标商品等做出相应处理(如报损、重新包装等)。
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第五节 采购员岗位职责规范
一、岗位职责
1、主动与申购部门联系，核实所购物资的规格、型号、数量、验货时间等，避免差错，按需进货，及时采办保证按时到货。
2、熟悉市场行情及进货渠道，坚持“货比三家，比质比价，择优选购”的采购原则，努力降低进货成本，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品的流入，提高采购质量。
3、以搞好“采购供应，保障经营需要”为原则，抓好采购管理，了解公司的商品需求及市场供应情况，掌握有关财务规定以及对物资采购成本、费用资金控制的要求，熟悉各种物资采购计划。
4、熟悉和掌握本人分管的各种物料的名称、型号、规格、产地、单价、品质及供应商品的厂家、供应商，要准确了解、掌握市场供求即时行情，适时组织采购。
5、严格执行公司各项财务制度及规定，并坚持“凭单采购”的原则，购进的一切物资要及时通知收货员及用货部门负责人，按规定办理验收入库手续。共同把好质量、数量关。
6、建立供应商详细档案明细表，按公司要求向信息部门提供供应商相关信息。
7、建立所有商品实际进价明细，与采购报价明细表一起在月末向财务部门呈报。
8、在超市主管的配合下，负责签订采购
合同
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，督促合同正常如期履行，催讨所欠、退货或过赔款项。
9、服从公司财务监督，遵守公司有关规章制度及员工守则。
二、工作流程
1. 超市采购工程流程:
1.超市开业初期，采购主管根据市场调研(由营销部来做)反馈回来的需求信息制
商品经营目录，并将商品经营目录交给市场部，由其制定货架陈列方案。 定
2.采购主管按照不同的商品类别对采购员的工作进行分工，做到每个采购员负责具体的货品的采购。
3.采购主管可向采购员提供具体的采购渠道，采购员开发了新的渠道后向采购主管上报具体的信息并由采购主管交由信息员进行电子信息的录入和管理。采购员每次外出谈判或开拓新的采购渠道需进行记录，填写记录表，返回后交给采购主管。(记录表请费老师设计)
4.由采购员确定商品的采购数量:由卖场主管向库存提供提货单(邀货单)，库存部门根据库存情况、提货单情况进行分析后，向采购员提交请购单，采购员根据请购单，查询库存的具体情况后，提出采购计划(提供采购计划的格式)，报主管审批，批准后可形成采购单。采购员不断开发新的采购渠道，与之不断谈判，保证质优价低，并向采购主管上报，对于合适的渠道可与之签订长期合作合同。采购员需经常性地向
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供应商联系、催单，保证货物及时到货。采购员需要把采购订单的信息准确录入POS系统，并提交审核，以便仓储部门做好入库准备。
5.库存部门提出的退货请求，由采购部门负责处理。
6.采购主管根据卖场及库存部门反馈回来的信息，及时调整商品经营目录，实施采购。
三、处罚细则
1. 采购员应认真履行职责，禁止从供应商处收取回扣，损害公司利益。如经发现，应追回款项，并根据情节情况进行严肃处理，最轻情况下扣罚一个月的工资并进行教育，如情况严重，致使公司利益受损的，则应辞退。
2.采购员应及时催单，如果没有尽到及时催单的责任，造成延迟到货，影响正常的销售，应扣罚所造成的损失部分，并进行批评教育。
3.采购员应按照职责要求，完成相关的数据录入工作。应按照主管下达的任务完成每月计划任务。不听从指挥，不按程序操作的，经培训及教育后仍然违反，最轻扣罚一个月的工资，屡教不改的，应辞退;如不能按期完成工作任务的，应对其进行培训，在连续三个月内均不能完成任务的，应辞退。
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第六节 库管员岗位职责规范
一、岗位职责
1、负责仓储部门整体工作，保证出入库作业的顺畅进行。
2、负责库房商品的安全和卫生情况。
3、及时了解商品的在库情况，如商品出现破损或过期等无法再销售时，与采购部门沟
通，根据合同办理退/换货手续，或者与卖场主管协商促销方案。 4、负责出入库信息的处理。
5、定期制作并打印库存数量及相关报表报财务主管。
6、做好各种原始单据报表的传递、报关及归档工作。
7、随时协助其他部门掌握仓库的收发货情况及在库商品情况。
8、配合其他部门共同完成盘点工作。
二、工作流程
1、收货
(1)供应商送货上门时，严格根据【采购入库单】(及货物验收单)按质、按量验收，并根据发票记录的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额认真核对，并在货物上标明进货日期，重点要注意核对条码。
(2)对于质量和数量相符的货物，在入库验收单及供应商的送货单上签字验收，采购入库单一式三联，第一联交财务部，第二联仓库留存，第三联送货人留存，(如欠帐，此联由送货人留存，凭此联到财务结账，如是采购现金付款，则此联交领用部门备查)。
(3)货物如有差错或者不符合规定，及时通知财务及采购部门进行相应退、换货处理。
(4)验收后的物资，必须搬至指定库区，按类别固定位置堆放，做到整齐、美观。
(5)将采购入库单交一份交给信息员录入电脑，提交审核，完成入库操作。
2、保管
(1)定期检查商品的情况，如有商品损坏通知超市主管进行处理。
(2)定期统计商品保质期，提出预计过期商品的促销建议。
(3)巡视卖场和仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向超市主管汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好;
(4)认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患;
(5)掌握厂家到货时间等有关资料，安排收货人员，安排商品摆放的位置。
(6)每天负责整理相关纸质单据，并做好与其他部门的单据交接记录。
(7)监督收发商品的情况，负责仓库相关标识的粘贴与放置，保证库房整齐有序。
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(8)及时将在运作过程中出现的问题通知超市主管。
(9)协助超市主管完成相关原始单据的归档与装订。
3、信息处理
(1)通过电脑系统自动生成【采购入库单】，导出采购入库单(此时先不要审核)，一式3份，待实际收货后，一份当作(入库验收单)交给财务部门，一份仓管部留存，一份根据需要交给客户作为收货凭证。
(2)根据卖场的【要货申请单】可以是纸质的(一式三份)提交给仓库信息员填写【店内调拨单】，或者授权卖场理货员直接填写【店内调拨单】，提交超市主管审核。
(3)打印经审核的【店内调拨验收单】(一式三份)交给发货员。
(4)如需退货，打印【退货出库单】交给发货员。
(5)根据仓库主管的要求整理并打印相关报表。
(6)如需盘点，分别打印【预盘点单】交给盘点人员，也可以使用超市自制的盘点单，如果需要复盘，即打印【复盘单】。
(7)将盘点人员交回的经过签字复核的【盘点单】信息录入系统。——盘点信息的录入，可以由参与盘点的人员工作完成。
三、处罚细则
保管员除了做好保管工作外，需按照要求进行相关数据的录入。如不能及时完成，将进行培训教育，之后仍然不能及时完成相关的录入工作，则扣罚半个月至一个月的工资。如经过三个月后还不能完成相关数据的录入工作的，应辞退。
第七节 信息管理员岗位职责规范
一、岗位职责
1、负责信息管理系统的安装、测试、维护工作，确保交付使用。收银机、电子秤及其关联设备的管理维护工作。
3、爱护机器设备，定期进行保养，发现问题及时上报。
4、每日卖场工作结束后，对系统数据进行备份。
5、定期整理系统数据，刻录成光盘按要求进行保存。
6、严格执行保密纪律，不向外泄露有关程序应用情况及各种信息数据资料。
二、工作权限
1、对价格不符商品有询问权。
2、对数据入库不准，有询问、调查权。
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三、工作流程
1、每日进行营业前和营业后的数据处理，负责建立商品信息、客户档案，进行价格维护。
2、负责对机房及整体网络电源的控制工作，定期检查收款机运行状况，按规定时间定时巡视，收款机出现问题要及时解决，排除故障，确保收银工作不受影响。
3、熟悉商品销售过程及有关知识。对于新进的商品，及时进行数据录入工作，确保能够及时销售。
4、保持机房内清洁卫生，保障微机正常工作，发现问题及时与超市主管或经理联系。
5、不准私自将外人和与机房工作无关的人员带入机房，私人软盘不准带入机房，一经发现，严肃处理。
6、下班前认真检查机器设备有无隐患，确保机房安全。
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第八节 财务主管岗位职责规范 一、岗位职责
1. 负责制定会计核算方法及成本计划。
2. 负责向经理提供准确的各项财务数据，如实反映超市的经营情况。 3. 制定财会的工作流程。
4. 核准各项会计科目和会计报表。
5. 组织对原始单据和原始凭证的分类保管。
7 .负责对所有财务人员的培训，包括出纳、电算会计、收银主管等。 8.及时与超市经理进行沟通，每周至少沟通一次，反映财务运行状况，及日常管理中存
在的问题。
二、工作流程
1. 在总经理的领导下，结合超市的经营管理要求，安排会计人员的工作，确保会计工作
规范化。
2. 加强超市日常财务工作管理，定期检查各项工作情况。 3(随时掌握超市银行存款余额，合理安排运用资金。
4. 在财务软件运行环境中，实施审核权限，核算记账凭证的输入是否正确。 5 审核超市各项基金的提取和各种税金的上缴，做到准确无误。 6 审核上报的各种会计报表，做到内容完整、数据准确、报送及时。 7 负责将财务软件中的会计凭证、会计账簿、会计报表分别打印输出，装订成册，并归
档保管。
第九节 会计岗位职责规范 一、岗位职责
1. 按照国家会计制度的规定记账、算账、报账。
2. 做到手续完备、数字准备、账目清楚、报账及时。
3. 按照经济核算的原则，定期检查各项收入、支出。
4. 妥善保管会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料。
5(能运用财务软件进行日常的会计核算，为管理提供基础的财务数据。
二、工作流程
1(月初，做好账簿期初余额的核对;
2(关注税收征收期的信息，及时缴纳上期各项税款; 3(销售业务发生后，能根据客户的要求及时、准确开具发票;
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4(购货业务发生后，与库管员一起核对购货单据，复算采购单据、数量及金额，并保留原件以备入账。
5(月末，与行政部门沟通，获取超市员工的应计工资费用，及时计入当期损益。 6(月末，与出纳等相关人员沟通，核实当期营业收入，计提应交税费等。 7(月末，与采购员沟通，核实采购金额的应付款结算情况，并反映到账簿中。 8(月末，能运用财务软件进行凭证的录入、记账和结转，并备份电子表、账簿等数据。
第十节 出纳员岗位职责规范
一、岗位职责
1. 认真执行现金管理制度。
2. 严格执行库存现金限额的规定，超过库存限额部分现金必须及时送存银行，不坐支现金，不认白条抵押现金。
3. 建立健全现金出纳各种账目。
4. 严格审核现金收付凭证。
5. 严格支票管理制度。
6. 积极配合银行做好对账、报账工作。
7. 配合会计做好各种账务处理。
二、工作流程
1(每日为收银员兑换零钞，并准备足够的零钞以备用。
2(每日下班前与收银员一起共同做好现金的交款。
(1)每日下午3-4点之间，收银员结账，关闭pos机。之后的销售算成次天的收入。
(2)收银员向会计室交款前，按现金、转账(学生的饭卡系统)分类汇总打印小票，结出汇总金额，并填制内部交款单。(注意清点时应扣除备用金)
(3)收银员核对销售小票、款项，核算无误后，将款、票交会计室，经出纳确认后，开具收据。
(4)每日，核对收银系统中的每日销售报表(按商品类别)中的销售金额与实收金额，如有差异，在系统管理员、收银员等人协助下，找到差异产生的原因，并记录在打印输出的销售报表中。
3(登记现金日记账、银行存款日记账，做到日清月结。
4(做好费用报销等日常管理工作。
5(月末，做好银行存款的对账工作。如有未达账项，应及时调整。
附件:出纳工作的相关表格
1(销售日报表
可借鉴pos机打印输出的表格。
2(内部交款表
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自设表格。
3(记账凭证、现金日记账、银行存款日记账等帐表见“用友T3标准版”样式。(略)
第十一节 其他岗位职责规范
其他岗位主要指的是由学生上岗所承担的除以上岗位以外的其他岗位。 一、 存包员岗位职责规范
(一)岗位职责
1、在值班经理的领导下，负责为顾客存包、取包工作。
、提高服务质量和工作效率，严格超市各项管理制度及服务规范，遵守劳动纪律。 2
3、熟悉存包、取包操作过程，不得出差错。
4、态度热情、说话和蔼，做好有关存包过程中的解释工作。
5、工作中不得扎堆聊天，影响顾客存包。
6、发现问题，及时向有关领导汇报。
(二)工作要求
1、顾客存包时付给顾客号牌，同时将相同号码的号牌拴在物品上，顾客取包时，凭号牌领取本人存放的物品，存包员接过号牌后要认真核对，然后取出带有相同号牌的物品交还顾客。
2、妥善保管顾客存放的物品，做到码放整齐，有条有理，存取包时要准确无误，防止丢失、损坏及差错，如顾客丢失号牌，必须向值班经理或店长汇报，由值班经理予以解决。
3、每天上下班及工作不忙时，打扫存包处的卫生。
二、监控人员岗位职责规范
(一)岗位职责及工作要求
1、按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。
2、严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并及时
向超市工作人员汇报。
3当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部
门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。
4、爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。
6、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。禁止在监控中心吸
7、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，不传播监控中发现的各种情况特别是他人隐私;不损害他人声誉;不在保卫部以外和非值班场合谈论监控过程;
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不泄露监控录像内容;无公安机关出具的破案需要证明或非经保卫部领导批准，不外借录像资料或为保卫部以外的人员翻看、检索监控资料。因不遵守保密制度而造成严重不良后果的，由泄密人员承担法律责任。
8、保持通信联络畅通。
9、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统
第二章 商品管理制度
第一节 要货管理制度
一、订货管理
(一)商品购进原则
1、严格遵守进货渠道管理规定，不准在超市规定的进货渠道以外进货。
2、合理制定要货数量，避免出现积压、脱销断档情况。
(二)编制进货计划
编制进货计划原则:适当的品种、适当的数量、适当的渠道、适当的价格。
1、内配商品。
(1)根据库存、销售等确定当日需订货的品种、数量。
(2)填报统一格式的要货单，由店长确认或其委托人签字。
2、协力配送商品，不准在超市规定的进货渠道以外进货。
(三)要货流程
1.要货时间:每天上午10:00—16:00(星期天除外，节假日另行通知。)
2.要货方式:由理货员根据货架及仓库商品的情况填写要货单，交给采购员，要货单应要按照统一的格式填写。
3(要货单交给采购员后要注明“已交采购员”字样，以免发生要货单重复的情况，如因重复发送而造成的重复进货的情况，由当事人负责，将追究其责任。
4(要货时，必须以商品销售情况和库存数量为依据，合理确定要货数量，如因要货数量过多导致商品积压过期。
5(要货时，必须填写统一格式的要货单，在要货单上要写商品名称、要货数量。
6(要货单必须在规定的时间，交给采购员。在规定要货时间以外，如遇机关团体要求急送情况，则必须在要货单上注明情况，确属紧急情况的，可安排补货。
7(超市主管向采购员下达新品的采购任务、采购员根据卖场情况自行采购的商品，也须先填写要货单，以便有计划地开展采购工作。
(四)办理结算
1(商品结算时，由超市主管根据商品销售情况、质量情况及各种问题的处理情况，
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决定是否承付货款，如决定承付，则将结帐通知单据提交副经理审批、签字后，由财务部门办理结算手续。货款结算过程中的有关要求:
(1)由供货商提供增值税发票。
(2)无任何质量及其它遗留问题。
(3)进价与结算价核对无误。
(4)未超出规定的进货渠道和品种。
二、新商品引进与滞销品淘汰
(一)新商品引进
1、新商品进店必须由采购人员与供应商洽淡，经超市主管签字，方能进店销售。
2、超市员工均有向采购员推荐新商品的权利。
3、若发现有未经采购员洽谈并由超市主管签字的新增供应商及新增商品，财务部门一律不予结帐，并追究有关人员责任。
(二)滞销品淘汰
定期进行商品分析，确定滞销商品，作淘汰处理。
1、对滞销商品的确认
(1)单品销售额名列排行榜最后100位以内的。
(2)三个月内单品销售额不足500元的。
2、确定滞销商品时，要考虑两个因素:
(1)商品是否因季节变化而滞销;
(2)商品是否为保证超市经营品种的齐全性而滞销。
如果因上述两个因素造成滞销，应采取慎重态度，只有确认今后无论何种情况下，都保证不再经营该商品时，方可作商品淘汰处理。
淘汰商品应详细记录、归档。
第二节 商品验收制度
一、商品验收的要求
1、收货时，必须进行严格的商品审验，并按计算机记录要求验收。
2、商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收。
3、商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要同时注意商品质量。
二、商品验收的程序和方法
1、单货核对
商品运送到店时，收货人员必须将送货单据与所收商品逐一核对检查，通过核对，
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检查送货单据所列品名、规格与所收商品是否相符，如发现单货不符，应与对方协商解决。
2、清点数量
商品品种、规格核对无误后，应按照发货单所列数量清点商品，整件包装商品，在外包装完整无损的情况下，可按大件点收，必要时可进行抽查。如外包装破损，应拆除包装，逐一清点。散装商品还应检验重量。如发现差错损失，应与对方协商解决。
3、检验质量
商品质量验收时，主要检查商品有无残损、破碎、变质、变形、裂痕、污迹、霉点、锈斑、结块、沉淀、挥发、变味、串味等情况，对于有保质期的商品还应检验商品的生产日期和保质期。如发现质量问题，应予以拒收或双方协商解决。
4、办理验收手续
商品通过单货核对、数量和质量验收无误后，可同意收货，并办理有关手续，在对方送货单据上签字，然后将单据呈送财务部门。
5、收货后，应及时将商品传送到库房，或直接送到售货现场。在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮装卸，以最大限度地避免商品损失。
三、超市接收商品的权利和义务
1、对保质期一年以上，到达超市时间距到期日三个月以内的，可拒收。
2、对保质期一年以下，到达超市时间距到期日两个月以内的，可拒收。
3、过期商品可拒收。
4、多发、错发的商品可以拒收。
5、发现数量短缺或商品残损，可要求退货和补货。
凡不符合以上5点条件的，一律不得卸货。
第三节 商品质量管理制度
一、质量管理要求
1、认真学习和贯彻执行《产品质量法》，做到依法经营，严格把关。
2、各岗位人员必须明确本岗位职责，履行各自的岗位责任，努力完成本职工作，保证工作质量。
3、严格执行业务流程及工作手册的有关规定，在选择进货渠道、到货验收、入库保管、商品整理、商品销售等各个环节，严把商品质量关，不准经营假冒伪劣商品及不符合质量标准的商品，达到净化商品市场的目的。
二、商品质量监督管理制度
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为确保商品质量，由总经理、副经理负责对商品质量进行检查、监督及管理，各岗位工作人员必须配合营运部的工作，共同管理，共同提高，保证经营符合商品质量管理规定的商品。
具体检查内容如下:
(一)进货手续是否完备，进货厂家是否符合要求。
(二)直接入口商品是否超渠道进货。
(三)检查商品标识。
1、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。
2、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和净含量。
3、限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或失效日期。
4、因使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明。
5、有国家规定的统一的商品标准、认证标识。(GB7718标准)
三、执行商品质量先行负责制
1、商品出现质量问题或消费者对商品质量提出质询，应执行商品质量先行负责制，不得以任何借口予以推脱或不负责任。
2、各岗位有关人员应根据情况，合理地为顾客解决问题，对有问题的商品予以退换。
3、为顾客退换商品后，应及时与厂家或供货方取得联系，分清责任，办理退残手续，减少企业损失，如确属不合格商品，应全部清理，退回厂家，并停止该商品的进货。
4、采购员要及时向厂家指出产品质量中存在的问题，并做记录，促使其加强对商品质量的管理。
第四节 物价管理制度
一、明码标价制度
1、必须加强物价管理，做到明码标价，一货一签，货签对位，标签统一、美观，字迹清楚，一目了然。
2、标签内容完整，应注明商品代码、条码、品名、零售价。
3、标签的填写、变更及撤换。
二、商品定价制度
1、商品定价原则为商品进价加上加价率。
2、商品的加价率由公司经理及超市主管根据公司的经营方针、进价情况、竞争对
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手情况、市场需求情况以及相关的法律政策确定，经确定后，要保持一定稳定性，如遇到特定情况需更改加价率，按规定的手续进行修改。
3、商品价格确定后，经总经理批准，由信息部门负责录入系统。
三、商品变价流程
1、遇有商品需要变更零售价时，由超市主管编写“商品变价单”，超市经理审核签字后，方可改变售价。
2、商品变价要严格执行超市商品加价率的有关规定。特殊商品变价，超过规定加价率的商品变价，必须提前征得经理的同意方可变价。
3、变价前应打印出变价签，并在变价的同时更换价签。
4、价格变动后应及时报告信息中心，由信息中心及时变更系统内相关信息。
5、对于特价促销的商品，商品定价由超市主管确定后报经理审批，经批准后方可变价。
四、物价检查监督制度
1、认真执行国家物价政策，接受各级物价监督部门(机关)的管理。
2、严格实行物价管理制度，接受上级主管部门及群众团体的检查监督。
3、超市价格管理、监督、检查工作由经理负责，完善对物价的规范化、标准化、程序化管理。
4、物价检查实行自查、专门检查相结合的方法进行，并做好检查记录，发现问题及时纠正。
5、定期进行价格市场调研。由财经系市场营销专业的专任教师负责指导学生进行价格市场调研，对学院周边的大型超市、校园内的小卖部以及本超市进行价格调研，将信息及时反馈到超市主管处。同时，了解、搜集本超市顾客对价格意见、建议，以改进工作。每学期至少进行两次，分别于期中前后及期末进行。
第五节 商品陈列规范标准
一、商品陈列原则
1、显而易见原则:即贴有价格标签的商品正面要面向顾客。
2、易拿易放原则:即重物放下层货架;最上层货架的商品陈列不宜太高。
3、纵向陈列的原则:即同类而不同品种、规格的商品放在同一货架的不同层次的位置，体现商品的丰满。
4、关联陈列原则:即关联性商品陈列在通道的两侧，或同一侧的不同层次、不同组的货架。
5、先进先出原则:即补充商品的陈列从后面向前开始。
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6、量感原则:即商品陈列高度控制在货架层高的60%,85%之间每层货架至少要陈列3—5个品种。
7、美观、协调原则:即陈列商品高低起伏幅度小而整齐，商品外包装色泽分明、错落有序，激发购买欲望。
二、陈列规范
1、袋装商品竖向码放，标识不准倒置。
2、盒装商品排面正面码放。
3、自制品、日配品纵向码放。
4、面包按厂家、系列码放。
5、书刊、本册按系列码放。
6、货架上方码放商品不得过高、过重、不整齐。
三、商品价签陈列规范
(一)商品价签陈列一般要求
1、商品价签干净、整洁、无污损。
2、使用统一商品价签，填写规范清楚，内容齐全。
3、商品价签正面面向顾客。
4、商品暂无货时，应标明暂无货，将价签翻转。
(二)不同类商品价签的陈列规范
1、陈列在货架上的商品，价签一律插放在货架上，商品正下方的位置。
2、熟食小包装。包装果菜、包装糕点、包装豆制品等日配品的价签，应放在商品前面。
3、速冻食品，价签摆放在冷藏柜的内侧或外侧，每种商品的侧上方。
4、柜台陈列商品的价签，放在商品正前方，或者放在柜台边缘，每种商品的侧上方。
5、量贩区商品，使用专用的大规格价签，放在商品正中间。
6、特价商品统一使用专用的特价商品价签，放在商品正中间。
四、理货、补货操作要求
(一)检查商品的陈列位置，发现乱放商品随时放回原位。
(二)缺货在30%以上的必须补货。
(三)补货时，先检查核对要补充的新货标价是否与陈列架前的价签一致。
(四)补货时，先将原有的商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
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(五)冷冻食品、生鲜食品、日配品的补充，应控制时间投放量。营业前将所有品种全部补充到位，营业高峰来临前再次补货。
五、严禁上架销售的商品
(一)过期商品和标识不符合要求的商品。
(二)发生霉变、异味、变色的变质商品。
(三)胖听、瘪听、瘪罐的商品。
(四)包装严重损坏的商品。
(五)计量不准、规格不清的商品。
(六)包装严重锈蚀、沾污的商品。
(七)更改旧包装或缺件的商品。
第六节 商品盘点制度
一、盘点周期与时间
在有整周实训的学生实训时，每个月盘点一次，盘点时间为整周实训学生实训的最后一天。没有整周实训学生实训时，每个月盘点一次，盘点时间为无学生实训时开始计算的第四周的周五下午，每次盘点完成后要将盘点表和盘点结果报告表报财务部门。超市主管必须对盘点结果进行确认，次周的周一早10:00点以前必须转至财务部。 二、参加人员
与业务工作有关人员均应参加盘点，由总经理或副经理负责安排有关人员监盘或抽盘。
三、盘点前的准备工作
1、盘点前要做到“三清”，即内欠、外欠账务清、与各供货单位来往账务手续清、归类码放商品清。
2、准备好盘点时所需各种用品、用具。
3、认真核对商品价格，做到准确无误。
4、安排好盘点的每个细节，做到效率高且准确无误。
四、盘点规定
1、库存必须准确，商品票据要齐全、有效。
2、不准弄虚作假，盘点由两人交叉复核，商品盘点准确，盘点表要填写清楚、完整，由两人签字，确定无误后将数据输入POS机盘点程序。与此同时，盘点人员要进行手工核算，与计算机核对误差。
3、认真填写盘点结果报告表，对长短款现象要认真查找原因，并如实填报。
五、商品报损处理
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商品报损处理流程如下:
超市经理确认商品是否必须报损(100元以上须经采购
员确认是否可以退货)
员工清点报损商品
交超市主管签字确认
每周报损一次/每月不超过四次
50元以下超市主管审批
50元-200元，超市副经理审批
200元以上超市总经理审批
所有报损须经财务主管以上核准
库管员清点、签字
防损员核对、签字
销毁商品(理货员、财务部人员、防损员、库管员在场共同
销毁)
清洁
系统管理员调整库存
报损单交防损员报损单交财务存报损单交库管员
存档 档 存档
六、做好总结工作
1、对短款要认真核实，查找原因，必要时应重新进行盘点，对合理损溢，由经理
批准后要及时走帐，人为造成的损失要分清责任，落实到人。
2、盘点长款要如实上报，由财务部做账务处理和调整，不得在账外留存，保证企
业财产的安全。
3、召开盘点结果分析会。
第三章 服务管理制度
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第一节 服务规范
一、职业道德
(一)服务公约——“六要六不要”
要礼貌待人，不要说粗话脏话，污辱顾客;
要文明经商，不要以次充好，出售假冒伪劣商品;
要规范服务，不要生冷硬摔，怠慢顾客;
要讲究卫生，不要乱扔乱吐，出售过期变质商品;
要科学管理，勤俭节约，不要贪污浪费，违章违纪;
要加强学习，提高素质，不要满足现状，停滞不前。
(二)遵循原则——“四爱五讲六观念”
四爱—爱卫生、爱岗位、爱顾客、爱同事
五讲—讲贡献、讲道德、讲团结、讲拼搏、讲文化
六观念—市场观念、竞争观念、服务观念、效益观念、信誉观念、遵纪守法观念 (三)具体要求
1、依法治店，信守商业道德，“精打细算，方便实惠”。
2、以“满足学生需要，为学生提供便利”为经营宗旨。
3、认真贯彻《产品质量法》，贯彻“以满足顾客需求为目的，以商品质量求生存，以服务信誉求发展”的经营方针，确保商品质量，不经营假冒伪劣商品，不牟取暴利。
4、货真价实，明码标价，严格执行商品供应政策、物价政策，不以次充好，不硬性搭配。
5、认真贯彻《消费者权益保护法》，做到买卖公平，商品计量准确，不克扣顾客;促销奖励商品要如数赠予消费者。
6、礼貌待客，服装整洁，仪表大方，举止得体，态度热情，不以貌取人，不优亲厚友，不对顾客品头论足，主动使用文明用语，操作规范，达标上岗，树立良好的企业形象。
7、认真执行方便学生的服务措施，为顾客提供导购服务，主动为顾客排忧解难，公布服务监督电话。
8、环境整洁，讲究卫生，商品陈列丰满、美观、达标;认真贯彻《食品卫生法》，坚决出售杜绝霉、烂、变质、过期商品，严禁过期、变质、标识项目不全、破损及不符合卫生标准的商品上架出售。
二、零售服务规范
(一)仪容仪表
1、仪容仪表端庄整洁、大方，保持良好的个人卫生，上岗必须穿好工作服，左胸
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前佩戴好胸卡。
2、上岗时，男员工不得留长发和胡须，不准赤足上岗;女员工上岗要淡装;出售直接入口食品职工必须佩带工作帽，不得戴戒指、染指甲;夏季男职工不得穿短裤，女职工不得穿超短裙。
3、上岗期间要保持良好的精神状态，举止文明，站姿端正，不倚不靠，留意顾客视线和表情;与顾客交谈时姿势规范，语气适中，面向顾客，面带笑容。 (二)班前准备
1、上班必须提前十分钟到岗，认真做好上班签到工作。
2、整理好陈列商品，检查品种，缺货要及时补货，做到仓有架有;检查商品保质期，商品码放整齐，破损、胖听、瘪听的商品不得上架。
3、检查核对标签，做到一货一签，货签对位，标签填写字迹清楚，项目齐全。
4、收款员核对备用金，办理签收手续，并准备好零钱。
5、检查机器设备有无问题，运行是否正常，收款员要检查打印纸、色带、包装袋、是否备足。
6、存包处要认真核对存包牌，以免发生差错。
7、理货员搬运商品在过道上遇到顾客拥挤时，要有礼貌地说:“对不起，请让让路。”
8、遇到需要帮助的顾客要主动询问:“您需要帮助吗,”
9、超市中有顾客询问时，应耐心给予解答，如不清楚找有关人员询问，认真答复顾客。
10、计量器具要做到准确无误，检查合格证是否齐全完整。如发现计量器具不准或合格证丢失，要停止使用，并应及时送交相关的负责人修理。
11、打扫卫生，做到货架内外清洁无灰尘，不得因打扫卫生怠慢顾客。
12、开门前2分钟定岗定位迎候顾客进店。
(三)文明用语
1、基本文明用语——您好、请、谢谢、请稍等、对不起、再见。
2、不讲服务禁语——有伤顾客自尊的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨责怪顾客的话不讲;粗话、脏话、无理的话不讲;讽刺、挖苦顾客的话不讲。 (四)、接待顾客
1、顾客走进超市或到柜台前，要留意顾客视线和表情，当顾客想购物时要主动打招呼“您好”、“您买点儿什么,”、“您需要什么,”
2、顾客询问时，要如实介绍商品，并主动介绍新商品、系列商品等，柜台销售要主动推荐“您看这种商品怎么样,如果满意我给您拿。”、“您还需要什么,”
3、收银员要准确、熟练、迅速做好收银工作，主动与顾客打招呼“您好”、“欢迎光临”，收款时要声音清晰，唱收唱付“您交的是××元，找您××元，请您拿好。”零
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钱和购物小票必须交到顾客手中。
4、收找钱时，遇到动作不灵活的顾客要有耐心“您别着急，慢慢拿。”出现差错时要态度和蔼“不要着急，咱们共同回忆一下。”假使是属于顾客差错，要得理让人不许发生争吵。
5、收银员要主动为顾客装好商品，按规范入袋方法装商品;正确处理顾客的合理要求，态度冷静。
6、理货员在岗时，要坚持当班必须清扫货架卫生;要不断巡视分管的货架，发现空格及时上货;要整理好自己分管货架的商品。
7、存包的要管好顾客的包和其他物品，防止包的失窃和调错;接待顾客时，要主动热情，帮助解决顾客存包的困难;顾客取包离开时，必须说:“再见”。
8、收银员或柜台营业员暂离岗位时，向顾客歉意地说:“对不起，请稍等。”或出示“暂停收款”的标志。
9、当顾客想买商品没货时，要解释:“对不起，您要的商品暂时没货，过几天您再看看。”如顾客急需该商品时，请顾客留下地址、电话，货到后马上与顾客联系。
10、接待顾客时要做到“六个不计较”
(1)顾客购物招呼不当，举止不文雅时不计较;
(2)营业员主动打招呼顾客不理睬时不计较;
(3)购物过程中，遇到顾客性情暴躁、不理解时不计较;
(4)顾客提的意见属于顾客问题，并不听解释的不计较;
(5)业务繁忙、服务人员少，得不到顾客谅解的不计较;
(6)顾客退换商品时无正当理由，态度不好的不计较;
11、关门前，各岗位人员不准因急于下班而拒绝顾客进超市，每一位超市工作人员要耐心接待好最后一位顾客，定岗定位谢送顾客。
(五)商品陈列
1、商场货架、柜台的商品要按标准要求规范陈列码放、做到整洁、丰满;端头商品、特卖促销商品统一按总店标准要求陈列码放，不得杂乱无章。
2、陈列商品必须遵循“先进先出”、“显而易见”、“易拿易放”原则;时令商品、促销商品要突出、醒目。
3、商品陈列要做到有架有货，使用统一的价目表，标明品名、产地、货号、规格、等级、单价，字迹要清楚醒目。
(六)商品退换
1、本着对顾客负责的态度认真执行超市的商品退换制度。
2、顾客要求调换商品或退货时，应由超市主管或现场值班人员接待。
3、凡符合退换原则的应主动办理退换手续。
4、退换商品属于本超市责任的要及时解决好;当时答复不了的，必须在三天之内
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给予顾客答复。
5、不符合退换商品原则时，要与顾客解释清楚。“实在对不起，您的商品按原则不能退换，请谅解。”
6、负责退换商品的人员要认真做好退换记录。
7、顾客提出意见和建议时，要诚恳地说:“感谢您对我们工作的支持和帮助，我们虚心接受。”
(七)食品卫生
1、自觉遵守《食品卫生法》，定期参加培训学习，持健康证上岗。
2、保持出售食品内外环境整洁，定期采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂等有害物的措施，设专人负责，定期投药。
3、贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具设备，必须定时清扫，保持清洁，防止食品污染。
(八)规范要求
1、了解本超市经营商品的特性、品名、价格、系列。
2、学习有关商品知识、用途、特点、使用性。
3、做好商品的广告宣传。
4、熟练掌握业务技能，做到“嘴勤、腿勤、手勤”。
5、掌握商品销售动态，销售规律，市场环境。
6、推销商品过程中，要热情、周到、熟练地接待顾客，为顾客当参谋，主动征求顾客意见，尽量满足顾客的合理要求。
7、售后服务及时，退货及时，做到心中有数，原则性强。
第二节 现场服务考核管理标准
一、现场管理的各项标准
(一)服务管理标准
现场服务管理人员、值班经理的管理标准:
1、在服务管理工作中，能够起到上传下达的作用。
2、做到全日在岗。
3、及时发现问题，解决问题。
4、有一定的解决商品退换、顾客纠纷的能力。
5、认真做好现场巡视、每周讲评、职工奖惩等各项工作记录。 (二)服务规范标准
一线营业人员必须严格执行营业前的准备工作程序规范、服务过程中接待工作程序规范、营业后清理工作程序规范，即必须做到及时上货、理货、三齐上岗、站姿站位标准、具备服务技能、接待语言得体、主动介绍商品、服务态度达到顾客满意。
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(三)劳动纪律标准
严格遵守企业的各项劳动纪律和职业道德标准，包括工作纪律、考勤纪律、劳动
纪律，严格按照企业规章制度中的有关标准执行。
(四)商品质量标准
1、进货:本着“保质量、不保厂家”的原则，凡总店规定进货渠道的商品，必须
从规定的渠道进货。
2、验收:做到“五验”，即验质、验量、验规格、验编号、验等级，。
3、标识:按照国家有关商品标识标准执行，明码标价，货签对位，残次处理商品
注明“处理”标记。
4、价格:按照国家价格标准及总店有关价格标准定价。
5、质量:严格执行《反不正当竞争法》，认真做好商品进货、验收、商品质量自查、
自检登记的记录工作，杜绝出售假冒伪劣商品。
(五)卫生管理标准
严格按照《食品卫生法》的标准、企业规章制度中的个人卫生标准、环境卫生标
准执行，严禁出现食品中毒问题。
(六)计量管理标准
按照《计量管理制度》执行。
二、检查内容
(一)服务管理规范
1、三齐上岗规范。
2、站姿站位端正。
3、服务态度热情。
4、语言文明自然。
(二)服务现场管理
1、值班经理全日在岗情况。
2、退换商品处理情况。
3、解决顾客投诉情况。
4、讲评记录情况。
5、每月职工违纪奖罚处理记录情况。
(三)劳动纪律管理
1、考勤记录情况。
2、有无扎堆聊天现象。
3、有无空岗、串岗现象。
4、有无上班购物现象。
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5、内部职工团结情况。
(四)商品质量管理
1、商品标识齐全。
2、商品价格定位合理。
3、商品保质期有效。
4、商品陈列美观。
5、货签对位，价签填写规范齐全。
6、商品索证登记档案。
7、商品脱销断档情况。
(五)卫生管理
1、个人卫生:健康证齐全、工作服干净整洁
2、食品卫生:包装食品
3、环境卫生:门前三包、库房、玻璃、办公室、货架、营业现场地面
(六)计量管理
1、计量器具合格证定期检验情况。
2、出售商品准秤足星情况。
3、袋装、散装商品净含量情况。
三、考核形式
1、超市副经理每周定期自查。
2、超市总经理每月定期检查及不定期抽查。
3、系主任检查。
4、学院相关部门检查。
第三节 不合格服务纠正措施 一、不合格服务分类
不合格服务可分为以下三类:
A类:严重不合格服务。
营业员与顾客发生冲突，引起顾客不满，或因服务质量问题，给企业或顾客造成
损失的不合格服务行为，称为严重不合格服务。
B类:不合格服务。
顾客对服务质量进行投诉(批评、意见)中所包括的一切不合格服务行为，称为
不合格服务。
C类:轻微不合格服务。
营业员在服务中不符合服务规范，顾客未对其提出批评意见的不合格服务行为，
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称为轻微不合格服务。
二、具体纠正措施
(一)严重不合格服务(A类)
1、及时向上级及有关部门报告，形成书面文件。
2、采取有效措施，控制事态发展。
3、耐心听取顾客陈述原因，诚恳地做好解释工作。
4、对顾客的损失依法、合理、及时地给予补偿，求得顾客谅解。 (二)不合格服务(B类)
1、分析顾客的意见和要求，及时做出相应的、适当的处理结果。
2、诚恳地向顾客赔礼，征得顾客谅解，达到顾客满意。
(三)轻微不合格服务(C类)
1、识别不符合规定的不合格服务(潜在的)。
2、记录不合格服务，注意观察现场，出现员工违章违纪及服务行为不规范时，及时处理，把不合格服务消灭在萌芽状态。
第四节 讲评制度
一、超市主管每周必须组织全体员工进行工作讲评。
二、讲评前，超市有关管理人员要开碰头会，确定讲评内容。
三、讲评内容包括传达学院、系有关指示精神，企业规章制度培训及有关法律法规学习，提出工作中存在的问题及改正措施，杜绝问题再次发生。
四、负责讲评人员要认真填写讲评记录，写明时间、主讲人、讲评主题及简要内容。
第五节 服务检查评比制度
一、服务工作检查制度
1、超市主管负责本店员工服务工作的日常管理、监督和检查工作，处理日常服务工作中出现的各种服务纠纷及重大问题，认真填写工作日志。
2、成立专门的综合检查小组，每月对超市进行两次全面综合检查。
3、超市副经理负责日常管理质量检查工作，包括员工三齐上岗、服务规范、工作操作规范等。
4、超市主管全面负责员工服务工作的监督、抽查和管理。
5、服务检查工作要做到经常化，自查中发现问题随时纠正、及时处理，问题严重
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的必须对责任人进行处罚。
6、副经理在检查中发现的问题要及时向当事人提出，问题严重时要及时报告超市主管，并对其行为进行处罚。
7、综合检查小组在检查及抽查中发现问题，第一次指出问题所在，并做记录;第二次督促改正，并让超市主管签字;第三次通报批评，进行处罚，并与超市主管、超市员工挂钩。
8、如顾客因员工态度问题，直接反映到超市主管，责任人要受到处罚。
二、服务工作评比办法
1、评比方式:采取超市自评方式。
2、评比条件:
(1)在评比过程中，未收到顾客投诉意见。
(2)模范遵守企业制定的各项管理制度和劳动纪律，遵守工作要求和服务规范，履行岗位职责。
(3)认真参加岗位培训。
(4)在日常检查中未出现问题。
3、评比范围:所有正式职工。
4、奖励:采取精神鼓励与物质鼓励相结合的方式，对于服务标兵制定一定的奖励标准，给予一定的物质奖励。
第六节 超市服务标兵考核标准
服务标兵考核标准
1、具有良好的思想品格，讲商德、重信誉，有强烈的事业心、责任感。
2、业务技术过硬，熟知所经营商品的基本知识，并在待客过程中自觉应用。
3、明确岗位工作规范要求，在服务顾客过程中，做到主动、耐心，服务技能高，顾客反映好。
4、积极为企业促销增效出主意、想办法，并能起到表率作用，个人销售业绩突出。
5、技能全面，能够胜任不同岗位的工作。工作中，不推诿、不怠懈，能够及时补位。
6、能认真高效地完成超市主管布置的临时任务。
7、同事关系良好。
第七节 售后服务管理制度
一、商品退换制度
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1、商品退换原则:可退可不退的商品以退为主;可换可不换的商品以换为主;可修可不修的商品以修为主;责任分不清的以维护消费者利益为主。
2、顾客退换商品，必须超市主管或其指定的员工负责接待。
3、顾客退换商品，必须凭购物小票或有关证明办理退换手续。
4、顾客在超市购买商品后，在没有离开卖场的情况下提出退换要求的，应予以退换，但不包括散装食品和卫生用品。
5、在超市购买的商品，凡属质量问题的，一律包退包换。
二、机关购物
1、机关购物由超市主管负责接待。
3、购物原则:先收取支票，登记单位电话及有关证件号码，在没有任何问题的情况下发货、送货。
4、接待机关购物，要态度热情，协助拿货、送货、装箱、打包，及时解决各种购物困难，并把商品送到指定位置。
5、节假日机关办理购物要专人负责，说明办理方法，按规定登记单位、姓名、电话、金额等各项内容，手续清楚，不得出差错，如出现问题，当事人要承担一定责任。
6、机关购物的有关资料要及时备案，建立客户档案。
三、便民服务措施
1、超市为顾客的特殊需要提供一定的方便，备有针、线、微波炉、雨具，学生可免费使用，另外，还要根据顾客需求提供引导服务。
2、向顾客提供咨询。
3、建立《特需商品登记本》，实行电话预约服务。
4、一次采购商品较多的顾客可根据要求，免费为顾客送货上门。
第八节 顾客投诉处理规定
一、凡符合下列条件的投诉事件，应予受理:
1、投诉者为与事件有直接利害关系的消费者。
2、有明确的被投诉者，并有事实根据。
3、消费者协会等有关部门转来的投诉信件。
4、顾客对超市服务、商品、计量、卫生、安全、环境的投诉。
二、投诉的事件一般由超市主管直接受理，涉外和有重大影响的投诉事件，要及时上报超市经理。
三、被投诉者如果直接收到书面或口头的投诉，应当抓紧调查核实，与投诉者自行
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解决纠纷，不能解决的要由超市主管处理解决。
四、对投诉者提出的投诉，经调查不符合事实的，应及时向投诉者解释清楚，说明理由。
五、超市主管受理商品质量投诉，必须与超市经理联系，在三天内给投诉者作出答复;属责任在生产厂家的，要实行先行负责制，主动与厂家联系，共同解决问题。如投诉者不服处理决定，要及时超市经理反映。
六、受理投诉时，应尽快处理，合理解决。
七、解决退换商品时，不得擅自作主、以钱代物。
八、合理的顾客投诉，应作为考核依据，与当事人当月奖金挂勾，进行处罚。
九、顾客投诉未及时解决，上诉到经理，经证实责任在超市的，与超市主管、当事人当年终奖金挂勾。
十、要建立顾客投诉记录簿，写明投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉请求、解决方法、处理人签名等内容。
第四章 卫生管理制度
第一节 总 则
一、认真贯彻《食品卫生法》，加强食品卫生学习，员工定期参加超市举办的有关食品卫生培训。
二、超市主管负责划分卫生责任区，将责任区分片落实到人，各岗位工作人员对自己负责的责任区要做到随时保洁，每周做一次彻底清理，每月做一次大扫除。
三、超市主管负责组织卫生工作全面检查，检查内容包括营业现场卫生、商品卫生和个人卫生。
第二节 食品卫生管理制度
一、认真落实食品卫生法规，加强食品卫生学习，提高职工食品卫生管理的自觉性。
二、出售熟食制品，在指定柜台内必须保证当日进货，备有合格冷藏设备。
第三节 营业现场卫生管理制度
一、地面每天至少擦两次，上午开业前及下班前各擦一次，平时注意地面保洁，不准有果皮、纸屑、烟头及其它废弃物。商品包装物要及时清理，不准挤占通道。
二、货架保持清洁卫生，经常擦洗，货架上不准堆放除商品以外的其它物品。
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三、货架底档内清洁整齐，架内不准堆放各种杂物及个人衣物。
四、墙面无尘土，不准乱贴商品广告、小告示等。
五、商品码放整齐美观，无尘土，无杂物。
六、购物筐要码放整齐，保持清洁，定期清洗，保持卫生美观。
七、营业现场严禁吸烟。
八、灯管、玻璃由专人负责，每月定期打扫一次。
第四节 个人卫生管理制度
一、职工必须持健康证上岗。
二、上岗时必须按要求穿好工作服，佩戴好胸卡，做到着装整洁，仪表大方，精力充沛。
三、内外衣、工作服、发帽要保持干净整洁，做到无汗迹、无污点，夏季要每天更换。
四、容貌整洁，男职工不得留胡须、留长发，女职工不准留长指甲。要勤洗澡、勤换衣，对衣着不整者，店长可令其下岗进行调整，待合格后方可上岗。
五、不准赤足、穿拖鞋、短裤、超短裙上岗。
六、讲究职业道德，养成良好的卫生习惯。
第五节 食品运输的卫生管理制度
一、食品运输中的装卸容器、工具、设备等应符合卫生要求，做到无毒、无害，并按规定定期洗刷消毒。
二、食品运输的装卸场地、环境条件要清洁卫生，远离多尘有毒、有害场所。
三、超市主管有权对运输不符合条件的厂家停止进货。
四、上级主管领导在检查中发现运输不符合卫生要求的，直接负责人必须承担一定责任。
第六节 专室专柜卫生管理制度
一、冷藏冰箱应定期清洗，除霜消毒，食品放入冰箱时应有容器盛放，不可粘着箱壁，也不可叠放。其它个人物品不得放入冰箱内。
二、不得出售发粘、长白膜和有异味的变质食品。
三、出售酸奶等易变质食品，必须在0?,4?的冷藏柜内存放，不得超过保存期。
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第七节 库房卫生管理制度
一、库房商品的码放要隔墙20cm，离地30cm，分类上架，不得零散杂乱。
二、仓库要经常通风，做到无网尘、积尘，防虫蛀、鼠咬，定期灭鼠灭蟑，防止商品霉坏变质。
三、库房内严禁存放个人物品。
四、库房应定期检查商品是否过期，并有专门记录。
五、超市主管负责库房卫生，做到定期清扫，保持货架及地面整洁。
六、库房内严禁吸烟。
七、库房内残品要单独存放，并有明显标志。
第八节 办公室卫生管理制度
一、办公室卫生由各办公室人员各自负责，超市主管、经理负责组织每月定期检查。
二、每天提前十分钟到岗，打扫地面及桌面卫生。
三、地面不准乱扔杂物、纸屑。
四、纸篓应按固定位置摆放，每天至少清理一次，不准随意乱放和存物过多，影响办公室整体卫生。
五、每天饭后必须及时刷洗餐具，上班时不得将餐具随意放在办公桌、窗台及其它影响办公环境卫生的地方。
六、与办公无关物品应存放于抽屉或柜子，企业发给职工的劳保及福利用品应于一周内取走，不得在办公室内任意摆放，影响办公环境的整洁美观。
七、办公室内严禁吸烟。
第九节 公共场所卫生管理制度
一、创造优美、洁净的购物环境，实现卫生达标。
二、营业现场内货架、柜台、地面干净整洁，商品陈列美观，店堂布置优美，空气清新。
三、营业现场不得随意堆放包装物品，任何地方不准存放个人衣物。
四、地面和楼梯扶手无尘土、无痰迹、无污垢。
五、楼道内不乱堆、乱放杂物和破旧包装箱，楼道灯无尘土。
六、玻璃擦洗明亮，垃圾桶每天定时清理。
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七、超市内的更衣柜、超市办公室等要有人负责管理，做到整洁、卫生、有条理。
第十节 卫生检查考核制度
一、超市现场负责人每日进行巡视检查，对违反卫生管理制度的行为及时进行处理，并做到检查有记录。
二、超市经理定期检查卫生工作，对违反本规定的行为有权进行处理，并做到检查有记录。
第五章 安全管理制度
一、营业现场安全管理制度
1、营业现场需设兼职安保人员，负责顾客购物中的安全和保护公司安全，防止顾客钱物被盗，避免商品丢失。
2、如遇火灾、停电等特殊情况，由现场值班人员或安保人员负责维护现场秩序，同时疏散顾客，指挥退场，保证人员安全。
3、如遇顾客有突发性病症，现场人员要采取有效措施，为患者控制病情，并设法通知其家属或及时送往医院。
4、现场发生酗酒闹事、争吵打架以及其它威胁顾客购物的事件时，在场值班人员要采取有效措施，立即制止，情节严重者，拨叫110或上报当地公安机关。
5、在顾客通道内，严禁码放一切物品，要确保通道畅通。
6、对消防器材、设施、灭火器实行严格管理，任何人不得随意使用、挪放，消防栓周围不准堆码物品、防火通道要保持畅通无阻。
二、库房安全管理制度
1、库房安全工作要贯彻“预防为主”的方针，做好防火、防盗、防水、防虫蚀。
2、仓库内外，要有明显的禁火标志，仓库周围不许存放易燃、易爆物品，安装可靠的技术防范设施和消防器材，并明确安全防火负责人。
3、库房内商品要码放整齐，保持通道畅通。商品与顶灯距离不少于50公分。易燃、易爆物品实行单独存放，必须安装防爆灯。
4、加强库房安全管理，严禁在库房内存放私人物品，不准偷吃、偷拿、私分库内商品，不准在库内会客。
5、每日下班前要检查门窗、户壁，拉闸断电，关门上锁。
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6、禁止乱拉临时开关和照明线路。
三、安全生产制度
1、电器设备发生故障时要停止使用，断电源后及时维修。
2、冷冻设备要保持干燥、阴凉、清洁，冰箱内脏物用水冲洗前，一定要断掉电源，防止联电、漏电。冰箱启动前清理冰箱的人员要停止工作。杜绝违章操作。
3、要安全用电，不准私自乱接乱拉临时线，不准超负荷用电，如接线或安装电器设备，必须由正式电工操作安装。
4、凡出现公伤事故的情况必须在24小时内上报超市总经理。
5、因违章操作，造成严重事故的要追究当事人责任。
四、安全用电管理制度
1、电器设备的线路安装使用必须符合防火规定，电工人员要经常对电线、电器设备进行检查、维修，发现电线老化，绝缘线破损等不安全因素，要及时采取措施，维修或换线，电器设备必须安装漏电保护器，并定期检查检测。
2、对电器设备定期进行维护清扫，防止因污染造成短路、漏电，严禁使用汽油、煤油等擦洗。
6、配电室电闸盘必须保持清洁，严禁在配电室内存放易燃物品。
7、非电工人员不准随意出入配电室，不准随意拆改、移动和安装各种电器设备，禁止任何人在配电室吸烟。
第六章 超市招商管理制度
在超市正常经营比较顺畅，各方面条件具备的情况下，为了锻炼学生的经商意识和专业能力，超市会指定少量柜台对学生进行招商。超市招商管理主要由所建立起来的由超市人员、专职教师及学生组成的招商工作小组来完成。
一、机构设置与管理权限
1、在总经理领导下，由超市主管负责超市招商工作。
2、超市主管负责审批被招商学生的进场资格， 市场经营部(超市主管及兼职教师)负责定期或不定期组织有关部室对被招商学生商品质 量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列 卫生进行检查。
3、市场经营部负责对被招商学生进行面试和 岗前培训。负责定期或不定期会同有关部室对被招商学生服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对被招商学生的验证(身份证、学生证或借书证)工作，并将审核情况登记入册，与被招商学生签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，对被招
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商学生进行安全检查。
5、超市办公室负责检查被招商学生进店工作时是否穿校服和借用超市财产管理等工作。
6、明确一名学生经理负责被招商学生日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商学生上交的商品所属企业执照副本， 招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及被招商学生的各种证件。
二、招商标准(条件)
1、被招商学生选派的工作人员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方的本院正式学生。
2、商场招商工作实行动态管理。被招商学生要认真遵守超市各项管理制度，积极配合超市开展各种促销活 动，努力完成销售计划。对,周完不成销售计划，或违反超市管理制度的，超市市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商学生必须是财经管理系的学生，并能确保不影响学习，在本学期没有不及格的科目。所进商品的企业已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业 或有外贸进出口权的代理商。
4、被招商学生所经营的商品必须是超市经营范围内的商品(不能销售香烟、打火机、各种酒类商品、盗版书籍、盗版光盘、烟花爆竹、有毒物品等有害危险品);商品必须是符 合各级计量、质检、卫生标准，实行三包(包修、包退、包换)的产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
5、招商期限以超市的通知为准。有发展前途的学生可预定下学期经营意项，到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。
三、招商审批程序
1、招商工作要贯彻超市以“顾客永远至上 服务永远第一 价格永远最低”的经营方针，择优招商。
2、超市要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡符合招商标准的学生，须向超市提出书面申请，与超市签订协议书，由超市将被招商学生提供的商品所属企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以 及超市审批意见，一并报市场经营部由超市进货管理委员会审批后，再到市场经营部办理其他手续。
4、市场经营部根据经营部的审批表(第二联)及学生的彩色照片、身份证件进行面试。并负责组织学习商场 规章制度、服务规范，进行岗前培训。被招商学生不得擅自更换。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查被招商学生的身份证、学生证或借书证，并登记入 册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放工作人员胸
44
卡。
6、超市办公室根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理被招商学生的用品发放、借用财产等手续。
7、被招商学生在市场经营部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。
8、对符合招商标准的私营企业的商品，超市要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁 布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照 片。
9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的学生，要追究其责任，并给予一定的经济处罚，责令其立即撤出。
四、物价、计量、统计、保险及财务管理
1(被招商学生的商品销售价格，必须经超市采购部专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，被招商学生要向物价员提供发货单、销售价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式 票据一到，马上走正常手续。
2(被招商学生进销均纳入超市进销账目。超市统一建立《招商企业销售月报表》，内容包括:被招商学生姓名、商品所属单位名 称及法人姓名、品种、销售额等，由超市统计员填写，每月向市场经营部报送。
3(超市要建立被招商学生进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月,日前将其经营情 况上报市场经营部。
4(被招商学生如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的，须事先向市场经营部审报，经(计量)技术检定， 履行登记备案手续后，方可使用。
5(被招商学生所进的商品所属单位在进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险的，在超市发生人身伤亡、商品及财 产损失的，由商品所属单位自行负担。
6(被招商学生的销货款必须由超市统一收款，及时存入银行，货款结算一律通过银行转账的方式，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要扣除超市管理费(即商品销售额的5%)后再做结算。
7(被招商学生在超市周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。
五、招商监督与处罚
1、超市各职能部室要按照本制度要求对被招商学生进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔，并追究有关人员的责任，没收其非法所得，对其个人处以,,,元以下的罚款。
2、必须以物美价廉为宗旨，经超市物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商， 如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。
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3、被招商学生对借用超市的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。
4、被招商学生(含超市选派的工作人员)如违反商场有关规定，分别由各职能部室向其提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。
5、市场经营部在对被招商学生经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查 中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。
6、一经查出被招商学生使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。
7、一经发现被招商学生，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即终止协议。
六、附件
附件一、学生经营计划书,参考,
一、 产品与服务
,一,产品或服务介绍
经营何种商品～提供哪些服务
,二,生产与储运
到哪儿去进货、如何运送到学校超市、商品储存在什么地方
,三,包装
商品采用什么样的包装
,四,实施阶段
经营的时间、谁来经营,如何保证,
,五,服务与支持
教师、家人、朋友是否支持～有何经验或已做了什么样的准备～ 二、 市场分析
,一,市场介绍
所经营的产品目前在市场上的总的情况: 总的市场价值,成长的速度,对产品
或服务的总的需求。市场规模的前景预测。
,二,目标市场
在学院内的目标市场是什么
,三,顾客的购买准则
顾客怎样来购买～是否赊销等
,四,销售策略
准备采取怎样的方式来销售
,五,市场渗透和销售量
46
前期准备如何进行宣传～预计的销售量是多少 三、 竞争性分析
,一,竞争者
校园内是否有竞争者～校园外是否有竞争者～主要是哪些～会不会影响经营
四、 市场与销售
,一,市场计划
前期进货量预估计～持续进货的情况预估计
,二,销售策略
是否有促销,是否有售后服务,
,三,销售渠道与伙伴
租赁柜台的数量、位置
是否与其他同学、厂家、供应商有合作
,四,销售周期
预计销售周期是多长
,五,定价策略
产品进货价格是多少,对产品准备如何定价,利润率是多少,
,六,市场联络
五、 财务计划
,一,资金需求分析
,二,资金来源
,三,预期的利润
六、对其他问题的说明
附件二 学生学习成绩证明,样本,
姓名 班级 学号
上学期课程成绩表
课程名称 课程成绩
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班主任审核意见:
签字:
年 月 日 教学系审核意见:
盖章:
年 月 日
第七章 厂家促销管理制度
1、厂家来场进行短期商品促销，必须经超市主管同意，并履行必要的手续后，方可在指定位置开展促销活动。
2、厂家在正式布置展台促销前，须提前超市主管提交促销方案，就各项有关事宜进行协商，以免在现场造成混乱。
3、超市对促销厂家收取一定数额的管理费，用于购买统一服装、管理及卫生等项费用。
4、厂家促销人员应服从超市人员的管理，统一着装，严格遵守店铺服务规范及作息时间。
5、厂家促销人员应注意维持好促销现场的秩序，接待顾客要热情诚恳，服务规范，不得强求顾客购物，要保持现场清洁卫生，及时清理废弃物，如需超市配合活动，须提前协商。
6、厂家促销人员必须经过岗前培训，持健康证上岗。
第八章 工作纪律管理制度
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第一节 总 则
一、遵守国家政策及法律法规，遵守企业各项管理制度。
二、关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护企业信誉。
三、努力学习文化知识，不断提高业务技术水平，提高工作质量。
第二节 工作态度
1、热情接待顾客，正确使用服务敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
2、接待顾客时要面带笑容，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，不得粗言秽语，不得讥讽顾客或对顾客不理不睬，不得有扔摔商品、货币现象，不准因任何原因与顾客争辩、吵架。
3、提高工作效益，关注工作中的细节问题，急顾客所急，为顾客排忧解难。
4、工作中尽职尽责，如有疑难问题，及时向超市主管反映，以得到圆满解决。
5、员工之间，应互相配合，真诚协作，团结互助，齐心协力做好各项工作，在工作场所严禁嬉笑打闹、打架、骂人，如有违反，无论何种原因，均对双方当事人根据情节予以处罚。
6、保持诚实严谨的工作作风，有事必报，有错必改，对于工作中出现的问题，不得隐瞒不报，闻过饰非。
第三节 劳动纪律
1、严格遵守考勤管理制度，病假、事假、倒休，1天以内有事要向超市主管人请假。三天内要向超市副经理请假，三天至5天的要向总经理请假。
2、必须遵守超市上班、下班、讲评作息时间，班后迟到60分钟，按旷工半天处理。
3、超市员工不得擅自换班、倒休，如需换班、倒休，要经超市主管同意。
4、下班后，做好班后各项工作，待顾客离开后方可离开营业现场，否则按早退处理。
5、遵守超市制定的各项规章制度，服从工作安排、调动，认真完成领导交办的各项任务。
6、积极参加超市举办的各种培训，出勤率达100%。
7、积极参加超市组织的开会学习、民主活动，遵守会场纪律，不得无故缺席。
8、职工之间要搞好团结，不得挑拔是非、吵架骂人。
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9、工作期间的午餐午休时间，不得饮酒、酗酒闹事、聚众赌博。
第四节 安全纪律
1、超市主管、值班人员要做好班后营业现场和库房的安全保卫巡视工作。
2、营业前后不得带外部人员进入货场，营业时间不得随意带外部人员进入柜台、库房。
3、严禁在超市、库房及后院吸烟。
4、不得随意挪动消防器材，或者在消防器材附近堆放商品。
5、值班人员自行倒班要经负责人批准，值夜班人员交接手续要清楚。
6、个人劳动工具要妥善保管，不得随意损坏、丢失。
7、移动各种设备，必须事先请超市主管批准，并由专人移动，其它人员一律不提私自拆移安装。
8、超市财产不得归为已有，任何盗窃行为，不论物品价值大小，均偷盗。一经发现按有关规定严肃处理。
9、要害部门，如、计算机房、店长室、配电室、空调机房等地，非本部门人员不准入内。
10、严禁外部人员进入仓库、商品库房。
11、严格执行食品卫生法，杜绝出售霉烂变质食品和商品。
12、发生重大事故时，要坚守岗位，保护现场，服从命令听指挥。
13、严禁穿戴妨害安全生产经营的一切服装、鞋帽、饰品。
14、因不执行安全生产规程而发生事故的，追究违规者责任。
第九章 超市实训管理制度
一、学生整周实训型实训管理制度
1. 实训教师在实训前一周，与超市主管沟通，确定实训项目，并做出详细的计划
安排，报教学副主任审批。在制定计划时，应对学生分组，根据超市工作时间
的需要对上岗学生安排倒班，其他未上岗学生均应按学校的学习作息时间完成
实训项目或培训。实训项目由实训指导教师与实验教师共同负责，由实训指导
教师做出具体安排。
2. 实训开始前一周的周四或周五，由系教学副主任对学生做实训动员。
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3. 实训正式开始后，指导老师要按实训计划指导学生。如有变动，需报教学副主
任批准。
4. 由超市主管向实训指导老师提出超市用人需求(用人需求需科学合理，在一周
内应不发生变动)，实训指导老师指派学生。在超市正式岗位上工作的学生，
工作期间的成绩由超市带班师傅评定，其他时间的成绩由实训指导老师评定。
实训指导教师应把成绩评定相关的纸质版及电子版表格发给带班师傅，并告诉
其如何填写表格。表格应使用系里的统一模板。
5. 对于未在正式岗位上工作的学生，实训指导教师应按照计划指导其完成项目任
务或培训。要保证其在上岗前已具备该岗位的基本工作能力。实训指导教师在
安排学生岗位实训时应每一周进行一次轮岗。
6. 实训指导教师对学生的指导及培训要注重理论提升、职业形象及职业思想、职
业习惯，体现教育功能。
7. 实训第一天的上午1-2节课，学生不上岗，由实训指导教师对其进行上岗前的
思想教育，向学生说明实训要求及考核办法。实训指导老师在实训开始前应与
实训班班主任沟通，了解学生情况。在实训第一天的上午对全体学生进行合理
分组(将一个班分成两大组，并指定组内不同团队的队长，对其提出具体的要
求)。最迟在下午开始派出第一批上岗人员。
8. 学生每完成了一个项目，实训指导老师应进行总结并及时将评分结果反馈给学
生。
9. 对于参加实训时间少于总时间三分之一的学生，不予给其评定成绩。 10.实训结束后的一周时间之内，实训指导教师应选定时间，邀请系主任、班主任
一起参加实训总结。(至少1小时)。
11.实训结束一周之内，指导教师应及时收缴学生的实训总结报告、实训日志并交
系秘书归档。
12.学生整周实训累计达到四周，由超市主管为其开具在超市具体岗位上实训及表
现的证明，以利于将来找工作。
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附表1:校内岗位实训总成绩评定表(由实训指导教师汇总填写)
校内岗位实训考核标准
项目老师考评 超市老师考评
总成绩 姓名 考勤 工作日志
工作总结
关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结
项目完成情况 成绩 考勤 工作态度 工作完成情况 成绩
能否认真书写工能否准能否准成绩=考勤作总结报告，能否成绩=考勤(10%)总成绩=项时上下时上下能否圆满完成老师(20%)+工能否每天对实习内容进行在老师指导下+工作日志(5%)工作态度目指导老师班，无班，无交代的各项工作任作态度 认真填写全面的系统的总能否顺利完成+工作总结(15%)是否端正，考评(50%)特殊情特殊情务，工作当中有无(20%)+工工作日志 结，具有一定的理各项目任务 +完成项目情况 认真 + 超市老师况不旷况不旷差错 作完成情况 论性，能分析工作(60%) 考评(50%) 班 班 (60) 中遇到的问题
某某某
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附表2.实训指导教师对学生的成绩评定表(由实训指导老师填写)
项目完成情况考评
姓名 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 项目六 项目总成绩 某某某 某某某
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二、学生利用业余时间实训型实训管理制度
1.学生利用业余时间实训，由超市主管负责其聘任、考评、成绩登记。 2.接纳学生实训的先后顺序如下:
(1)如有整班整周实训，则不接纳其他类型的实训。
(2)无整班整周实训时，优先接纳需获取学分的业余时间的实训，其次才考虑志愿
者实训、勤工助学实训。
3. 对于需获取学分的业余时间的实训，学期初由教学副主任将该类实训任务的具体安排
通知到超市主管。超市主管根据超市运行的具体情况，择优聘用学生，并对其进行
考勤、考核，学期结束时，由超市主管将该班学生的成绩按要求上报教学副主任(填
写实训日志中的实训成绩一项)。
4.不获取学分的学生实训，由超市主管负责选聘、考勤、考核，并向相关部门报送学生实训情况。
5.学生实训累计达到四周的，由超市主管为其开具在超市具体岗位上实训及表现的证明，以利于将来找工作。
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附件1:
需获取学分的学生实训考核 学生姓名
日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 评价 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格 日期 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 工作时间段 岗位 优 良 合格 不合格
上岗时间总计: 成绩总评:(优良合格或不合格)
工作时间段一般以1.5小时~2小时为一个单位
岗位一般要示连续
每个学生应有一张这样的记录单
评价只需选择其中的一项即可
内蒙古电子信息职业技术学院____________________系____________专业_____级学生_____________在财经管理系商务教学实训基地实习，从事___________岗位的工作，实习时间为________年________月_________日至_________年___________月_________日,累计在岗工作时间为_______小时。工作期间，认真负责，能够胜任该岗位的工作，实习考核成绩为_____。特此证明～
内蒙古电子信息职业技术学院(公章)
年 月 日
浙公网安备 33021202002483