电话调查问卷（新版）

电话调查问卷（新版） 售后服务规范及客户满意度检查〔售后部分〕 2006.06 “您好～我是广州本田XX号调查员。请问您是XX先生/小姐吗,我们正在进行一项售后服务方面的调查，大约需要十分钟左右的时间，可以吗,” 【若被访者提到打移动电话不方便，访问员读出:“假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。” 】 【若被访者再次确认访问员身份，如问:“你们是哪里的,/你们是广州本田吗,„„”访问员只需回答:“我们是受广州本田委托进行这一项调查的。”】 【若被访者表示需要投诉，访问员回答:“我们可以在访问之后记录您的意见，并向厂家有关部门反馈。那么，可以先开始访问吗,” 】 【若被访者说的是地方语言，而访问员听不懂，访问员读出:“先生/小姐，不好意思，我听不懂您说的话，请问可以说普通话吗,” 若还是听不懂被访者所说的语言，则终止访问。】 接受访问 1 ,继续(有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话) 拒绝访问 2 ,终止访问 S1 请问您目前所拥有的汽车是____(屏幕显示)______吗, 是 1 ,继续 否 2 ,终止访问 S2 [请问]您是否在上个月到过____(屏幕显示特约店名字)______特约店进行车辆的维修/保养呢,(屏幕显示特约店“具体到店日期”、 “注册公司名”和“所在地址”) 是 1 ,继续 否 2 ,终止访问 【若被访者主动提出上月到特约店的次数超过2次，才与被访者确认“具体到店日期”。 】 下面所有问题都是针对您上个月(屏幕显示)日到(屏幕显示特约)特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。 S3 请问您这一次去____(屏幕显示特约店名称)______进行了哪些服务(可复选),【读出选项】 保养 ,继续 1 读出 一般维修 ,继续 2 事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修 ,终止访问 3 不读出 检查或首保 ,终止访问 4 其它 ,终止访问 5 【若被访者的第一次回答已经明确说明是“保养”或“一般维修”，就不需要再追问。 】 1 Q1 第一部分的问题是关于接待服务的评价。 Q1.1、 当您到特约店时，觉得停车方便吗, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q1.2、 您进入特约店之后大约几分钟内有人接待您,〔若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分〕 1,2分钟 3,5分钟 6,9分钟 10分钟或以上 (马上/立刻) (5分钟以内) (5分钟以上，10分钟以内) 1 2 3 4 【若被访者明确表示“一进去就有人接待”、“很快”，就不需要再追问，直接选“1” 】 Q1.3、 您对这个等待时间满意吗，请您打个分【用1,10分表示您的满意度，分值越高，表示满意度越高】〔若出 现范围，则选下限，5-6分则选5分〕 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q1.4、 您认为，接车员是否清楚您这次维修/保养的要求,(追问:您认为接车员是否明白您这次是来干什么的,) 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q2 以下是关于估价环节服务的评价 Q2.1、 维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的维修/保养的内容, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q2.2、 他/她(接车员)有没有向您说明大概要收取的费用情况, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q2.3、 他/她(接车员)有没有向您说明维修/保养所需要的时间呢, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q3 以下是关于维修等待时的评价 Q3.1、 说明交车时间后，您是在店里休息还是离开了特约店呢, 在店休息 离开特约店 不记得/不清楚 1(跳到Q3.3) 3(跳到Q4) 2 【注意:本问题以“说明交车时间后”这一时间点被访者的状态为准 】 Q3.2、 那么，当时接车员有没有指引您离开特约店, 是 否 不记得/不清楚 1(跳到Q4) 2(跳到Q4) 3(跳到Q4) 2 Q3.3、 那么，当时接车员有没有指引您到休息区, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q3.4、 您觉得休息区是否舒适,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q3.5、 休息区的设施是否能满足您的要求呢,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【对于Q3.5题中分数在8分以下的用户提问Q3.6题。 】 Q3.6、 那么您最希望休息区增加哪样设施、功能或服务, 扩充休息的地方(休息室太小/希望增大休息室空1 提供可供休息或睡觉的沙发或按摩椅(增9 间/大厅面积小/地方小/空间小/增设专门的休息室加一些座椅/增加床数量/按摩椅/更换新沙发/ /增加休息室的数量/) 高档沙发/增加沙发数量/加座垫) 休息环境要干净舒适(地方不干净/不够卫生/(灯光太暗、通风设备不好、2 其它设备有问题10 环境要安静点/环境不够好/不够舒适/环境太冷清/空调坏、饮水机坏、电视不清晰、杯子不干 气氛不够好/要轻松/休息室一般) 净„„) 希望能设置出吸烟区与非吸烟区(能设置非吸3 没有服务员/服务员不够主动热情，服务11 烟区/抽烟人太多(区分吸烟/非吸烟)/吸烟区设在态度不好 休息附近) 提供多种品牌的手机充电器 4 希望增加饮料和食物的种类(功夫茶/水/咖12 啡/奶茶/提供午餐/早餐/水果/点心/瓜子) 有多种类型的电影或电视节目可供选择(碟5 希望增加专门供讲解、咨询交流问题的技13 片种类要多一些/车的影视资料/及时更新碟片/播术人员 放关于本田的宣传片) 增加并及时更新各类报纸杂志，特别是与汽6 希望增加银行查询、缴费等设备 14 车或本田有关的报刊(增加一些报纸/车杂志/ 杂志/书籍/车资料常识/关于本田的杂志/及时更新 书籍/增加一些关于交通安全的资料) 提供多媒体娱乐设施(如用电脑上网查询修车进7 无 15 度、网上观看维修过程、听音乐、看电影、玩游戏 等) 增加球类、棋牌类设施(可以打乒乓球/打台球/8 其它(请记录)__________________ 16 下象棋/围棋) Q4 以下是关于结算和交车服务的评价 Q4.1、 维修保养后，接车员有没有向您说明结算单上维修或保养的内容, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q4.2、 他/她(接车员)有没有向您说明最终要收取的费用情况, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 3 Q4.3、 请问您对收款员的服务态度满意吗,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q4.4、 请问特约店是不是准时交车给您, 是 否 不涉及/不清楚 1 2 3 Q4.5、 您对本次维修/保养所需要的时间是否满意呢,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q4.6、 交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q4.7、 接车员有没有告诉您下次保养的时间或里程, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q5 以下是关于接车员总体表现的评价 Q5.1、 在整个维修/保养过程中，您认为接车员的表现是否专业呢,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q5.2、 您认为他/她(接车员)是否诚实可信呢,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q6 以下是关于的评价 跟踪服务 Q6.1、请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话, 是 否 不涉及/不清楚 2(跳到Q7) 3(跳到Q7) 1 Q6.2、在回访电话中，您是否提出过意见, 是 否 不记得/不清楚 2(跳到Q7) 3(跳到Q7) 1 Q6.3、那您所提出的问题是否得到解决, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 4 Q7 最后几个问题 Q7.1、 假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 [注:如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”;如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”] Q7.2、 您是否愿意向您的朋友推荐(屏幕显示特约店名称)呢, 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 Q7.3、 请您用1-10分对该店的维修保养质量打一个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q7.4、 请您对这一次在(屏幕显示特约店名称)店的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受 的所有服务打一个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Q7.5、 请问您认为最终收费是否合理,请您打个分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对广州本田的支持，祝您用车愉快～再见～ 5