航空服务礼仪
航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范,是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪,航空服务人员所要面对的对象,在高空的飞行情况下,很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾,这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识,更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。
一、何谓礼仪?
各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来
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现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际
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,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务?
如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观:
“最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”
“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山”
三、航空服务礼仪的意义
1.提高乘务的个人素质;
2.体现对旅客的负责和尊重;
3.有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高;
4.对塑造航空公司的整体形象有帮助;
四、航空服务礼仪对仪表要求
男士
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮;
2.精神饱满,面带微笑;
3.每天刮胡须,饭后洁牙;
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹;
5.领带紧贴领口,系得美观大方;
6.西装平整、清洁;
7.西装口袋不放物品;
8.西裤平整,有裤线;
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
女士
1. 发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不能染鲜艳的颜色;
2. 化淡妆,面带微笑;
3. 着正规套装,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞;
7.鞋子光亮、清洁;
8.全身3种颜色以内
五、航空服务礼仪对仪态要求
坐姿
男士:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。身体可稍向前倾,表示尊重和谦虚。
女士:
入座前应用手背扶裙,坐下后将裙角收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
蹲姿
女士:并膝下腰。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
男士:曲膝。
良好的卫生习惯
1、头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。在办公室里,留长发的女士不披头散发;
2、眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝;
3、鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子;
4、嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物;
5、指甲:清洁,定期修剪;
6、男士的胡子:每日一理,刮干净;
7、配件及饰物:检查有否污损或被碰歪了。
六、航空服务礼仪对具体工作的规范
1、言谈的仪态
不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。
2、话
题
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的选择
首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。
3、言者的表现
空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。
4、做一名耐心的听众
在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。
航空服务礼仪需要补充的是,服务行业是离不开微笑的,虽然文中没聊到其详细内容,我想这点做为空乘员来说是很自然的事吧。
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