企业战略-西方服务管理理论的演进

企业战略-西方服务管理理论的演进 ???文档资源??? 摘要：本文在查阅大量服务管理的相关文献的基础上 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 了西方服务管理研究发展的大 致历程，将其划分为四个阶段，并对各阶段的研究 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 和特点分别进行了简要的概括。 关键词：服务管理；服务运作管理；管理理论 20世纪90年代中期西方的服务理论才传入我国，国内关于服务管理的学术研究才刚刚 起步，因此回顾西方服务管理理论的发展历程无论对国内的理论界还是实务界都有现实的意 义。 服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和 发展起来的，我们根据不同时期的研究内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段。 一、探索阶段（20世纪70年代至80年代初） 20世纪70年代，对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根 据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性,进行了大量卓有成效的研究,提出了一系列新的概念、模型和工具,并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson(1996)第一个提出“产品和服务真的不同吗？”的疑问后，这一阶段的营销学者主要致力于服务同有形 产品的比较以及识别、界定服务的特征。服务营销作为服务管理的一个研究领域,为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。 最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上发表了“生产线法在服务中的应用”一文，其中提出了“服 务工业化”的观点，即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活 动“工业化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《运作管理》书中也提及到将生 产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点，而且这一观点也代表了当时绝大多数 生产管理学者的看法。在这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务 研究领域，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从 根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。因此，这一阶段的理论研究成果在服务 业缺乏普遍的适用性，只是对于一些技术密集型、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的服务类型企业才有意义。 1980年之前，营销学者关于服务与产品的区别的探讨居多，对服务问题的研究大多是 描述性的；而关于服务运作的研究主要运用了制造业传统的管理理论和方法。因此无论是营 销学者还是服务运作研究者都在尝试着服务问题的研究，但仍处于摸索阶段。此外，这一时 期服务业运作管理研究与营销研究是互不牵涉的，跨学科研究也很少，但这两方面的研究都 为服务管理理论的发展奠定了基石。 二、雏形阶段（20世纪80年代初至80年代中） 进入20世纪80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍的认可，研究者也不 再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的 特点。服务管理理论在这一阶段的发展呈现出了两个明显的特征： 其一，大量研究从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量与服务接 触成为主要的研究主题。这一阶段出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论，随着感知服 务质量（Gr?nroos,1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等,1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来，大量文献是围绕顾客 与服务提供者之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触（Bitner et al. , 1985）、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用(Bowen and Schneider, 1985)等等。此外，运筹学 在服务管理中得到广泛的应用，使得针对具体服务运作问题（如：服务供需平衡、服务人员 日程安排等）的定量研究方法开始见诸于相关学术杂志上。 其二，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，并拓展到了其他学科。此 时，来自于营销学以外的管理学和心理学的学者们开始普遍关注服务业，他们的参与促进了 营销、人力资源管理、运营管理三个领域的交叉融合。Normann（1982）从组织理论角度提出了将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”。Parasuraman等人（1985）的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域，这篇文章也为 服务管理跨学科发展迈出了重要的一步。这一阶段的研究表明，在服务管理中划分“生产” 与“营销“职能是没有意义的。 许多杰出的论著也在这一时期相继问世，如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服务运作管理》、Gronroos(1982)的《服务部门的战略管理和市场研究》、Lovolock(1984)的《服务营销》、诺曼（Norman 1984）的《服务管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服务营销——诺丁学派的视角》等[9]。此外，两本专业性期刊：《服务行业月刊》（1980）和《专业服务营销月刊》（1985）相继创刊。总之，随着服务管理研究的具体化、跨学科的发 展，服务管理理论的轮廓已初见雏形。 三、初步形成阶段（20世纪80年代末90年代初） 这一阶段是以行业为基础的调查研究、案例研究为主，大量研究者更倾向于采用实证的 研究方法对前人提出的理论和模型进行验证。在前一阶段的基础上，服务管理理论的范畴被 逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。具体来讲，一方面大量研究进一步对服务业中 的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方 面面，如服务过程管理、服务 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。这个阶段的 两大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服务蓝图，至今仍然得到普遍的应用。另一方面，服务管理的综合管理方法已经被 看成连接传统学科之间的桥梁，不同的研究主题也相互交错。除了服务生产与营销的结合， 在服务修复的研究中通常从行为科学的角度分析顾客的抱怨行为，服务接触涉及了服务传递 系统、服务运营管理和服务质量管理三大块的内容。这一阶段还有一个新的特点就是服务管 理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理，比如：顾客导向、服务战 略、服务在混合产品（实体产品和服务）中的增值作用等。 80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认,如1987年美国的决策科学学会(Decision Science Institute)将服务运作管理正式列为一个学术 分支；1989年,《服务业企业管理国际杂志》(International Journal of Service Industry Management )创刊；1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开， 这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，而且为了突出它的多学科整合性，避免 与制造业“运作”概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除。至此， “服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。 四、深入发展和 反思 小班合家欢主题反思小班合家欢主题审议反思小班合家欢反思恩怨历尽后的反思下载恩怨历尽后的反思下载 阶段（20世纪90年代以来） 90年代以来，研究者们仍然从经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多相关学 科吸收养分不断检验和深化原有的理论。另外越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之 间的联系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及 顾客忠诚度，Collier (1994)提出了一个反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型，Van Looy et al. (1998)研究了生产能力与质量的关系等。一部分研究集中在寻找内部因素（如：服务质 量、员工满意度、内部服务质量等）和外部产出（如：盈利、顾客满意度）之间的关系，其 中Heskett等人(1994）[16]的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销 相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务 管理模式。同时，由于统计软件如SPSS的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析 工具，从而定量研究成为90年代服务管理研究的一大特色。 服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代。然而，我们也发现许多研究由 于过多地从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础——运作管理，比如 在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾 客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性；在服务设计的研究中，研究者们大多 在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，Robert Johnston (1999)就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统 的运作管理理论，来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。 五、结束语 服务管理理论经历了长达30多年的研究过程，在产生的必要性及其概念、特征和一些 理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系[1]。服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的,最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于 制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织 理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多的学者进入测量、统计、决策 支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深入地围 绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力,还要经过大量的实践过程来总结其活动规律,完善服务管理学科体系。