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首页 某酒店的企业文化 星级酒店管理

某酒店的企业文化 星级酒店管理.doc

某酒店的企业文化 星级酒店管理

熊逸真
2017-10-21 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《某酒店的企业文化 星级酒店管理doc》,可适用于服务领域

某酒店的企业文化星级酒店管理序言美国兰德公司的专家们花了年的时间跟踪了家世界大公司最后发现其中百年不衰的企业有一个共同特点:他们不再以追求利润为唯一的目标而是有超越利润的社会目标。具体地说他们遵循以下的三条原则:第一人的价值高于物的价值。卓越的企业总是把人的价值放在首位物是第二位的。第二共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干集体高于个人。卓越的企业倡导团体精神、团队文化本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观共同价值是个体价值的得以实现的保证。第三社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。然而从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气或灵光一闪而造就。相反的转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进轮子不停转动累积的动能愈来愈大终于在转折点有所突破一跃而过。从优秀到卓越的过程中企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观拥有系统开放的企业文化而不是一心只想赚钱。换句话说:我们必须树立“从优秀到卓越的观念”到“保持卓越的绩效”到“基业长青的观念”到“永续卓越的企业典范”的观念。把汇文大酒店建设成基业长青的企业始终是我们从管理决策层到全体员工的追求而具有我们酒店自己特色的企业文化也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成并不断的丰富升华成为我们基业长青的基础指导我们企业健康稳定的创新发展。是为序。汇文大酒店总经理(签名)一(文化综述,核心概念企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导并在经营管理活动中真正实行的价值理念。企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面:(整合价值理念明确企业目标具有企业灵魂的导向作用(强化激励机制提高工作效率具有振奋士气的激励作用(提高全员素质培育卓越团队具有团队成长的凝聚作用(实施文化管理规范企业行为具有内在强化的约束作用(推动创新发展提升竞争实力具有创新变革的推动作用(打造品牌文化树立企业形象具有企业形象的美化作用(健全服务体系扩大社会美誉具有企业品牌的传播作用。,构成要素硬件人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象层次文化要素基础硬件人才核心共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念幔层规章制度、工作方法表层企业形象(领导形象员工形象服务形象外在形象)内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分有着互相依第页赖、互相联系、互相作用的辨证关系。如果把企业比作一棵树内层文化是树根立足于企业的硬件和人才基础为企业之树提供充足的养分幔层文化是树干是企业的主体它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大表层文化是树冠它在内层文化和幔层文化的基础上以形象向世人展示企业之树的存在表现着自己的茂盛。所以我们酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。核心文化是酒店的精神支柱它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。核心文化具有我们酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是我们酒店的神经中枢是酒店立业、创业、发展的灵魂。幔层文化是在企业理念的指导下在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法是将企业理念转化为企业行为的动态过程。由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平影响着客户的利益影响着企业的经济效益。表层文化是指在一系列的经营活动中通过视觉识别展示我们酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成要有深邃的内涵明了、美观地刻画出我们酒店的特点。,文化氛围汇优秀文化成创新精神创卓越服务达共同成功酒店的文化氛围是一种管理境界它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。每一个汇文人都要不断地创造、维护和分享这种氛围:每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。汇文大酒店作为一个学习型的酒店汇聚每一位员工的闪光点通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事第页事创新以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值来体现每一个员工的个人价值达到团队和个体的共同成功、共同分享。,形成过程汇文大酒店的企业文化是立足于企业生存发展定位在酒店决策层的指导推动下通过全体员工的共同努力不断的提炼升华、丰富成型。以下是汇文大酒店大事历(年月日酒店成立。年月日迎接了第一位客人。(年月日接待了第一批团队客人。(年月日得到了第一次客人的书面表扬。(年月日圆满的处理了客人的第一次投诉为酒店创造了好的口碑。(年月日成功举办了会议。(年月第一次引入专业的咨询顾问公司。(年月首先提出建设学习型酒店。(年月在博采众长的基础上形成了具有酒店自己特色的管理实务。(年月形成了具有酒店自己特色的企业文化手册标志着酒店企业文(化的成型。第页二(共同愿景服务无缺陷流程无缝隙工作无差错管理无漏洞把酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。案例:管理实务的形成拥有一个伟大的构想并去实现它好比是“报时”为一个组织提供一种保证长期欣欣向荣的机制好比“造钟”。酒店领导在百忙之中像建筑艺术大师那样全力打造酒店基业长青的基础。年月由张总经理挂帅庞副总经理专职负责各部门负责人及业务骨干配合聘请专业的咨询顾问成立了酒店管理实务编制委员会。经过大家共同加班加点日夜奋战在短短两个多月的时间内即编写出了长达三十六万字的酒店管理实务涵盖了人资、财务、营销、服务、工程、餐饮、保洁等酒店管理各方面的工作标准、工作程序、规章制度等内容。其意义不仅是对现有工作的规范更为酒店的各项目标的达成提供了路线图为酒店长远地创新发展奠定了制度基础。第页三(核心价值观共同拼搏、共同努力共同成就、共同分享。顾客的需求是我们一切行为的原动力员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。在实现共同愿景的前进道路上我们共同拼搏在达成企业经营目标的过程中我们共同努力成就是我们共同创造的我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。案例:团队合作成功的范例团队分享成功的范例第页四(企业精神汇聚人文追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者我们为外出顾客提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游观光等各个方面的服务必须秉承人文、人本精神让中外客商体验到超出其感觉期望的卓越服务。在竞争激烈的酒店服务业能够提供卓越服务的酒店将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住:顾客是酒店最大的资产是顾客支付我们的工资、奖金和福利顾客只光顾最重视他的酒店顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店我们必须努力以卓越的服务成为目标顾客心目中的第一选择、同时也是最佳的选择~第页五(企业理念(经营理念崇尚人本追求共好以顾客为本:最大限度地满足顾客需求。以股东为本:股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本:狠抓严管深疼厚爱员工个人与酒店共好。在我们看来:利益相关者都是上帝。客户是上帝但上帝不只是客户。员工也是上帝没有员工谁为客户这个上帝服务谁为企业创造利润,合作伙伴也是上帝他们不高兴员工就会闲着没事干工作就要出差错。除此之外投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好酒店才能生存与发展。(管理理念大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大然而“求其上得其中求其中得其下求其下得其下下”。在制定目标时每一位决策者都要高瞻远瞩敢于设定具有挑战性的目标在通盘考虑、充分论证的基础上审时度势敢于拍板敢于承担责任不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中要实事求是尊重客观规律敢于变革勇于创新将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事而是全体管理者和员工的责任特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作更强调对人才及其他资源的优化配置用最小的投入获取最大回报。(服务理念五心服务顾客至尊五心:接待服务要热心客房服务要贴心对待宾客要爱心伙伴合作要诚心工作时刻最开心。第页来者都是客每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为:酒店对员工的关心酒店对顾客的负责酒店对其他利益相关者(如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。不论你在何岗位不论你的工作是对内还是对外请记住:你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅客户的满意程度决定着你一生的回报。(市场理念市场风云变化智慧创造一切。没有疲软的市场只有落后的观念以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀赢得顾客的口碑赢得市场份额。新的服务项目、方式、新的产品面世一般会出现一段时间的市场供不应求在市场出现供需平衡之前不等出现疲软时就要靠我们汇文人集体的智慧创新出新一轮的新项目、新方式、新产品持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒就会创造出供不应求的市场产生极大效益的回报。(生存理念顾客可以没有我们酒店我们酒店不能没有顾客。在竞争激烈的商业社会中能够提供卓越服务的公司将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住:顾客是公司最大的资产是顾客支付所有的薪金和红利顾客只光顾他最受重视的店铺我们必须是顾客心目中的最佳选择~客户是谁与客户想什么是我们“一切为了客户”的认识基础没有它我们就找不到为客户服务的正确起点我们就不知道为客户做什么和怎样做甚至找不到客户在哪里。你是汇文人就应当以汇文的方式来树立自己的人生观和价值观要想到国家想到社会想到企业想到顾客想到家庭想到他人也要想到自己。只有这样你才是一个有崇高理想的人一个意志坚强的人一个摆脱低级趣味的人一个有光明未来的人也只有在这个认识基础上我们的营销、服务才可以由被动走向主动由跟随市场走到引导市场。第页(营销理念服务体验全员营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求并以有效方式、合理价格满足顾客才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业其品牌来自于顾客的口碑只有为顾客提供良好的服务体验才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作从酒店高层到一线员工每个人都是营销代表都负有营销酒店形象的责任。(人才理念知人、容人、用人、做人、育人企业只是一个舞台人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育才能形成酒店最大的资源才能形成我们酒店的核心竞争力。观点一:人力资源比财物更重要人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单财力资本是靠人力资本推动保持增值的没有人力资源或人力资源不佳时财物资源也不能发挥作用所以宁可没有财物也要造就人。观点二:用好人才比选择人才更关键在实际工作中选择人才一般能够受到重视选才是一个动态过程不光要有胸怀与眼光还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才又要充分发挥人的才能用感情、待遇、事业发展空间留人。观点三:物质激励比精神激励要必要基于人是经济人、社会人的特性决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、酒店的发展寄希望于个人的思想觉悟上关键还要靠制度约束其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励更需要采取多种措施实行物质激励并使其同强有力的约束机制有机结合起来。观点四:留住人才就是盘活企业资产第页人才是我们酒店最重要的资源我们要用企业愿景留住人才用职业生涯规划留人用创业激情留住人才靠文化留人靠事业留人。(创新理念今天比昨天做得好明天比今天做得更好不断创新我们未必会拥有一切但如果停止创新我们必定一切没有如果我们做得还不够好又不创新明天就会被淘汰如果我们已经做得很好若不创新明天就会落后后天还是要被淘汰。因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结改进没有休止”让它成为我们的行为准则并将这种待客之道培养成为习惯。(发展理念顾客永远期望可以更高我们追求不懈努力更好顾客对于每一件事都有期望对于自己应该得到的对待与尊重对于卫生标准对于礼仪礼貌对于服务水平对于完成一件事所需的合理时间等等都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望在期望得不到满足或超乎满足的情况下就会有特别的感受。人类本身的需要是巨大的推动力量和激励因素能够提供卓越服务的公司将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔并能左右我们事业成败。因此我们必须都非常看重顾客的想法和感受努力使自己的工作达到卓越服务的境界。藉着发展卓越服务对公司的整体策略做出贡献以取得和保持竞争优势。(职业化理念以此为生精于此道做一个让组织和团队放心的人人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的第页人才。“做事”要想成功一定要依据规范、原则这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督但人心则不可以监督只有高度职业化的员工才能自动自发。职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身汇文大酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机会将个人目标融入企业目标将小我融入大我视岗位为舞台用优异的表演体现个人价值创造企业价值。汇文大酒店的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手成为问不倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家。第页六(企业形象(企业标识见VI手册(管理作风高、严、细实。高:高起点、高标准、高效率严:严密的制度、严格的管理、严明的纪律细:细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实:布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。(工作作风雷厉风行不折不扣从一般意义上来说若不限时间不计成本我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是这又有什么意义,人只有在有限的时间内完成规定的事才有意义才具价值。我们酒店的事业我们所从事的每一项工作都有着极其深刻的社会意义一旦我们不讲究速度一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果达到速度与质量的完美结合。(工作态度幸福微笑心存感激观念决定行为、行为决定结果对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你在你有困难的时候想到了我们。”无需问对方是客户还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界让我们时刻以积极的心态对待人生。(同事关系相互尊重相互理解相互关心相互赞美、相互协作相互监第页督大家在一起共事是一种缘分每一个人的优点整合在一起存小异求大同共同发展共同进取。但是在任何一个单位任何一个组织有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是:第一、出现矛盾不理解的事情首先要在小时内主动找出自己的缺点向对方道歉请求原谅。进行换位思考改变一下思维的方式准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态而向你道歉和请求原谅达到和好如初、和谐融洽。第二、在相互交往中把别人当成好人看待多想别人的优点少看别人的不好不要认为谁多么的坏这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事也会更加友好的看待你。第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受所以要时刻想着尊重他人他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。第四、经常赞美他人尽最大的努力不讲别人的坏话特别是背后经常不断的赞美他人别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明一句温馨赞美的话语可以传给个人个人再各自分别的传给另个人赞美就会成几何级数增长你就会成为一个生活在被社会赞美中的人你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程(酒店氛围亲情、轻松、幸福、快乐工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度才能培养正确的意识形成良好的习惯创造优异的业绩保证工作生活的幸福快乐。(行为准则对顾客要诚信对企业要热爱对工作要执着对员工要负责对上级要真诚对下级要培养。第页诚信是我们酒店兴旺发达的基础是酒店最大的无形资产。有了诚信酒店才能保持老顾客创造新顾客赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒店与酒店同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作更要认真研究如何实现对员工所承担的义务(有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任)的承诺。(员工形象见《卓越服务手册》(规章制度见酒店管理实务第页

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