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042客户满意度调查管理程序A0.doc

042客户满意度调查管理程序A0

万能青年zhang
2019-06-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《042客户满意度调查管理程序A0doc》,可适用于市场营销领域

版本修订历史记录版本号修订内容修订者修订时间A第一次下发余洋                                            文件涉及部门评审会签栏□生产部□品质部□工程部□研发部□采购部□销售部□客服部□人力行政        □计划部□财务部□文控中心□仓储部□国际贸易           文 件 签 核 栏 拟 制审 核(ISO)审 核批 准姓 名    职 务    签 名    日 期                 目的Objective 了解和掌握外部客户对本公司产品质量、交付或服务的评价和满意度对调查的结果和外部客户满意的趋势与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析比较并对外部客户不满意的主要方面作原因分析拟定纠正与预防措施以确保公司产品质量、交付或服务满足外部客户需求。Knowaboutexternalcustomers’evaluationandsatisfactiondegreeforourcompanyproductquality,deliveryorserviceAnalyzethesurveyresultandexternalcustomersatisfactiontrendsandcomparativelyanalyzethecorrespondinginformationofcompetitorsorsimilarmanufacturerAlsoanalyzethecauseofexternalcustomers’dissatisfaction,makecorrectiveandpreventivemeasuresSothattoensurecompanyproductquality,deliveryorservicecanmeetexternalcustomers’requirements 为了解和掌握内部客户对本公司质量体系、员工满意度、工作情况、沟通、环境等的评价以及时采取纠正与预防措施。Knowaboutinternalcustomers’evaluationforourcompanyqualitysystem,employeessatisfaction,workcondition,communication,environmentandsoontotakecorrectiveandpreventivemeasuretimely 适用范围ApplicableScope适用于本公司所有客户包括内部和外部客户。Beappliedtoallcustomersofourcompany,includinginternalandexternalcustomers定义Definition  外部客户:与本公司签约或有业务、贸易往来的客户。Externalcustomers:thecustomershavethebusinesscooperationandtradingwithourcompany  内部客户:公司内部职员和生产员工。Internalcustomers:theinternalstaffandproductionworkers 职责Responsibilities 销售部负责公司提供客户的信息来源与协助调查。SalesDepartmentisresponsibleforprovidingcustomerinformationsourcesandassistintheinvestigation 客服组负责年度外部客户满意度调查计划拟定负责《客户满意度调查表》发出和回收及统计以及公司内部实际客户投诉、退货PPM调查。Thecustomerserviceteamshallmakeexternalcustomersatisfactiondegreesurveyplan,sendandcollectthe<customersatisfactionquestionnaire>anddothestatistics,surveythecustomercomplaintsandrejectedgoodsPPM 计划部负责产品实际交付状况的调查。 PMCshallsurveytheproductsdeliverystatus 各相关部门负责外部客户不满意问题的原因分析纠正与预防措施拟定及执行。Therelateddepartmentshallanalyzethecauseofexternalcustomerdissatisfactionanddevelopcorrectiveandpreventivemeasuresandimplement 品质部负责外部客户不满意问题的对策执行后的效果确认。Qualitydepartmentshallverifytheeffectivenessofthecorrectiveandpreventivemeasures 人事行政部负责内部客户满意度调查并对不满意问题的原因分析、制订纠正与预防措施。Personneladministrationdepartmentshalldotheinternalcustomersatisfactionsurveyandanalyzethecauseofthedissatisfactionanddevelopcorrectiveandpreventivemeasure 程序内容ProcedureContents 外部客户的调查externalcustomersurvey客服组负责制订《年度客户满意度调查计划》Thecustomerserviceteamshallestablish<annualcustomersatisfactionsurveyplan> 在每年底编制完成下年度的《年度客户满意度调查计划》编制计划时应考虑上年  度的客户满意度和不满意状况。Thelastyearcustomersatisfactionanddissatisfactionshallbetakenintoaccountwhenestablishingthe<annualcustomersatisfactionsurveyplan>attheendofeachyear《年度客户满意度调查计划》编制时要考虑对公司实际效益的客户如公司重点客户、效益客户行业内重点客户。Thecustomerswhocanbringourcompanytheactualbenefitshallbetakenintoaccountwhenestablishing<annualcustomersatisfactionsurveyplan>,eg thecompanyimportantcustomers,benefitcustomers,keycustomersintheindustry 年度客户满意度调查计划经主管副总经理审核管理者代表批准。Theannualcustomersatisfactionsurveyplanshallbereviewedbythevicegeneralmanager,approvedbytherepresentativeofthemanagers 客服组依据批准后的年度客户满意度调查计划开展客户满意度调查工作。Customerserviceteamshallimplementservicesatisfactionsurveyaccordingtotheapprovedannualcustomersatisfactionsurveyplan客户满意度调查每半年一次一般情况下安排在每年的月和月进行。调查时即要对外部调查又要对公司内部实际经营状况进行调查。ThecustomersatisfactionsurveyshallbeimplementedeverymonthsgenerallyitisarrangedateachJuneandDecemberSurveycontentsincludeexternalsurveyandinternalactualoperationstatus外部调查采用《客户满意度调查表》的形式发放给客户发放的方式主要有:传真、拜访(销售业务员为主)、邮寄、E-mail等。Externalsurveyshallsendthe<customersatisfactionsurvey>tothecustomerThewaysofsendingaremainlyfax,visit,mail,email,etc公司内部实际经营状况调查包括产品实际交付状况、客户投诉次数、客户退货PPM。Companyinternalactualoperationstatussurveyincludesactualdeliverystatus,customercomplaints,customerrejectedgoodsPPM

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