总结杨洁

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总结杨洁 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- ========================================================== 2014年的工作总结 : 忙碌的2014年即将过去了，我是2014年8月4日进入金科物业公司，回首客服部这半年多的工作,感慨颇深，领悟颇多。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部黄主管的带领以及全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。入司的第二个月部门组织学习客服沟通体系(一)，记忆尤深的是“首问负责制、无条件致歉”的工作方针，2014年我们全面落实该方针。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能做到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,这半年前台的电话接听量达7200余次,接待报修2000余次,其中接待业主日常报修1327余次,公共报修200余次;日平均电话接听量高达40余次,日平均接待来访10余次,回访平均每日10余次。一、提高服务质量, 规范前台服务。于此同时,我们黄主管在9月份对部门进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些。前台服务人员客来起身站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“您好”,这样,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们黄主管定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等法律法规、学习相关法律知 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- ========================================================================== --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- ========================================================== 识,从法律上解决实际当中遇到的问题,黄主管会拿一些经典案例 ,大家共同探讨、分析、学习, 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。无任在生活中还是工作中我们都需要不断学习、不断积累经验。目前在工作的广度和深度上还需要进一步的扩展，克服工作中时有的问题，提高团队协作。在下一年度的工作中，我将再接再厉，做好我的工作，请领导放心～杨洁 2015年1月18日 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- ==========================================================================

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