客诉和客退处理
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客诉和客退处理流程 A 0 3
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文件编号: 版本号:A 修订号:0 文件题目:客诉和客退处理流程 第 1 页 共 3 页 1. 目的:
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。
2. 范围:
适用于所有客户投诉和客退品。
3 . 职责:
3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认
分析
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统计，并组织整改。 3.2 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理
方案
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处理。
3.3 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
3.4 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
3.5 仓库负责管理客退品。
4. 定义:
4.1 客诉:是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
4.2 客退:是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。
5. 流程:
5.1 客诉处理流程:
5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应
QE工程师。
5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品
质信息统计表》。
5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉
问题，若有QC需填写《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生产工程部和
制造部进行处理。
5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，
对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 传送代码:
惠州市三力实业有限公司
文件编号: 版本号:A 修订号:0 文件题目:客诉和客退处理流程 第 2 页 共 3 页 5.2 客退处理流程:
5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以
书面形式通知品质部(指定专人)进行确认。
由仓库按照报废流程直接5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品
报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生
产工程部。
2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。 5.
5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写
《返工返修单》(需由相应QE工程师确认)通知生产工程部和制造部按照返工流程处
理。
5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，
对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
6( 相关/支持性文件
6.1 《纠正预防
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
控制程序》
6.2 《来料检验与试验程序》
6.3 《过程检验与试验程序》
6.4 《最终检验与试验程序》
6.5 《返工返修管理规定》
7. 记录、表格
7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》
7.2 《客退信息表》 7.3 《返工返修单》
传送代码:
浙公网安备 33021202002483