首页 商务接待礼仪

商务接待礼仪

举报
开通vip

商务接待礼仪商务接待礼仪 公司商务接待礼仪 (一)妆容礼仪.......................................2 (二)服饰及其礼节.............................2 (三)形体礼仪.......................................3 (四)握手礼仪.......................................5 (五)会见礼仪.......................................6 (六)参观...

商务接待礼仪
商务接待礼仪 公司商务接待礼仪 (一)妆容礼仪.......................................2 (二)服饰及其礼节.............................2 (三)形体礼仪.......................................3 (四)握手礼仪.......................................5 (五)会见礼仪.......................................6 (六)参观礼仪.......................................7 (七)乘车礼仪.......................................7 (八)电话礼仪.......................................8 (九)沟通礼仪......................................10 (十)内部礼仪......................................11 (十一)宴请中的一些礼仪......................12 1 妆容礼仪 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适 当的发型来增添自己的魅力。脸部妆容体现在主要三个方面:脸色、眼睛和嘴唇。 好气色要诀:粉底液 东方人特有的黄皮肤使脸色看上去暗淡无光,尤其是穿上中性色的商务服装 时,更显得职业女性气血不足,精神憔悴,所以调整脸色非常重要,即便是简单 地涂上粉底液,你也会发现整个人精神多了。现在的粉底液已经非常高科技,有 护肤和防晒的作用,质地也不像过去般油质很重,需要扑碎粉。简单地涂上粉底 液,用手轻拍至与肌肤贴合,无需使用碎粉,这样既自然且不会厚重,让皮肤呼 吸。 传神秋波要诀:睫毛膏 眼睛是脸部的焦点,是交流的中心。对眼睛的修饰不仅可以使女性看起来更有 吸引力,而且可以鼓劲他人进行长时间的眼神交流。无需为五颜六色的眼影而烦 恼,想一想孩童般的大眼睛,清澈明亮,那长长的睫毛最是动人。所以,无需刻 意描眉涂眼影画眼线,只需将睫毛膏狠狠地多刷几层,就可以为你的眼睛增加神 采。商务场合睫毛膏请选用黑色。另外可以关注含营养成分品质优良的产品,这 样不仅能让你显得明眸善睐,还具备滋养功效。 红唇欲滴要诀:唇膏+唇彩 唇部是除了眼睛之外组成外表的第二大要素,但是很多女性都忽略了它的潜在 力量,它是在你说话时比较引人注目的部位。有相当多的女性不愿意使用唇膏, 有的女性是怕它色素沉着,还有的女性只在每天早上使用唇膏,而再不去补妆。 一旦没有了口红,脸部的魅力就 2 会失去一半。 当然,从礼仪的角度出发,也要注意以下几点: ?化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 ?不要在公共场所化妆。 ?不要在男士面前化妆。 ?不要非议他人的化妆。 ?不要借用他人的化妆品。 ?男士不要过分化妆。 (二)服饰及其礼节 服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好,达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。“衣着”在与来宾会面时所占的重要性,虽然很少有人愿意承认,但是,一个人在别人心目中的印象确实受其穿着的影响。在此所要强调的是,你的衣着必须能够衬托出你的气质、体魄、肤色、发型与个性。作为接待人员始终不应忘记的是,你着装打扮最终是要为展示公司形象和推销自我而服务的。 从季节上来说: 冬季接待人员的穿着最好是与接待工作的性质和环境相协调一致,如接待级别较高的领导、无旅游安排时,庄重是这个环境的特点,接待教授级、资深老师时,沉稳是这个环境的特点,接待其他类别老师又有旅游项目时,稍微凸显一些个性的穿着显的比较协调。 春、秋、夏季,统一着企业统一服装,男士下穿深色上裤,女士下穿深色裙子或长裤。 (三)形体礼仪 3 即通过人的身体各部位所表现出来的礼仪行为。人的身体语言包括表情语言和动作语言两大类。身体语言类礼仪可以划分为表情语言类和动作语言类礼仪两种。 形体礼仪---表情 表情是指眼、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息。在非语言符号,表情语言的词汇最为丰富。它能生动充分地展现人类的各种情感,如高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。同时,表情也能把人们的悲喜交加、爱憎交织、喜忧参半的复杂心态表现得淋漓尽致。 表情语言类礼仪指通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪。人的脸部表情是人世间最丰富多情的一道风景线。一个人的脸部表情包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。人的五官除耳朵无法支配以外,其余皆能通过大脑来随意地表现特定的情感,比如人的眼睛,是人的表情语言中语汇最丰富的。我们常说眼睛是心灵的窗户,眼睛能传达心灵的喜怒哀乐嗔怨,“眼 语”就像灵魂的一面镜子。据心理学家研究表明,人在兴奋时,他的瞳孔会马上放大,甚至可以放大到平常的4倍,相反,人们生气难过时,瞳孔就会缩小。在与人交往时,往往通过“眼语”可以观察对方是喜欢你、支持你,还是讨厌你、反对你。所谓深沉的注视表示崇敬,横眉冷眼指仇敌,眉来眼去指情人暗送的秋波。 在人际交往中,人的脸部表情是交往时的门面和窗口,通过脸部表情所传达的礼仪往往是最真切、最直接的。可想而知,一个拉长面孔的人向你连呼“欢迎”,是丝毫激不起你的好感的。可见,在社交场合中,我们应适时地动用我们的表情语言礼仪,为自己创造出更美好的情景。 1眼神 眼睛是人类面部的感觉器官之一,最能有效地传递信息和表情达意。 4 俗语说:“眼睛是心灵的窗户。”从一个人的眼睛中可以看到他整个内心世界。 许多社会学家和心理学家的实验也表明,在人体的各个器官中,眼睛是最能传情达意的:“人的眼睛与舌头所说的话一样多,不需要字典,却能够从眼睛的语言中了解整个世界。” 与人交谈时,目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头,下至对方衬衣的第二粒纽扣加以上,左右以两肩为准的方框中。在这个方框中,一般有三种注视方式: 一是公务注视,一般用于洽谈、磋商等场合,或者说接到来宾,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内。 二是社交注视,一般在社交场合,或者说与来宾加深感情阶段,如宴请上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。 三是亲密注视,一般在上司、同事等亲近人员之间使用,注视的位置在对方的双眼和胸部之间。 如果对对方的讲话感兴趣,就要用柔和友善的目光正视对方的眼区,内心充溢着爱慕、友善和敬意。 如果想要中断自己的话,可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨害羞时,不要马上转移自己的视线,相反,要继续用柔和理解的目光注视对方,否则,被别人误解为嘲笑他。当双方缄默不语时,不要再看着对方,以免加剧尴尬局面,谈得很投入时,不要东张西望,否则别人认为你已听得厌烦了。 当你被介绍与人认识时,如首次与来宾见面时,眼睛要看着对方脸部,但不能将对方上下打量。有求于对方或者等待对方回答时,眼睛略朝下看,以示谦恭和恳请。 在公开讲话时,如领导还未到场,来宾已落座,要先用目光环顾四周,以示对到会人的尊重。在社交场合,最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神,这是没有礼貌和修养的表现。 进入上级和同事的办公室,不要把目光落在桌上的文件。 另外,不能将目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部 5 位,特别是初次见面或异性之间。在不太亲密的交往对象之间,长时间地直盯着对方,是一种失礼行为。 2眉毛 与眼睛离得最近、关系最密切的要数眉毛了。 眉毛同样能传递信息,虽然其准确性和丰富性不及眼睛,但也能表露人的真情实感。 眉毛的不同动作和状态,代表了不同信息。 双眉平展:表示身心欢悦而平和。 眉梢微挑:表示询问和怀疑。 眉头紧皱:表示不满、为难、厌烦或者思索、考虑。 眉梢耷拉:代表无奈、遗憾、毫无兴趣或百无聊赖。 双眉向上斜立:表示气恼、愤怒和仇恨。 为了体现良好的形象和修养,平常交往中,双眉要经常保持在自然平直的状态,不要随便皱眉,挑眉梢,改变眉的位置。 3嘴 嘴传情达意的能力仅次于眼睛。 不同的嘴部动作,通常表示不同含意。 微露牙齿的双唇,表示对对方的友善。 紧闭的双唇,表示严肃认真思考和对待,或者对某人某物感兴趣。 稍稍噘起的双唇,表示轻微的不高兴。 努努嘴,表示怂恿或撺掇、嘲讽。 撇嘴,表示轻蔑或讨厌。 咂嘴,表示赞叹或惋惜。 在各项活动中,谈话时上下唇应自然开合,尽量少努嘴和撇嘴。站立、静坐或握手时,嘴可以微闭,不要露出牙齿,保持微笑状。 形体礼仪——身体语言礼仪 6 动作语言类礼仪指通过人的各种身体动作传达的礼仪。人的身体动作非常多,有手语、肩语、腿语、腰语、足语等等。中国人常用手舞足蹈、措手不及、手忙脚乱、拍手称快、赤手空拳、搓手顿脚、袖手旁观、握手言欢等动作语言来表达人的思想行为。在人际交往中,这些动作语言所显示出来的礼仪含义是非常常见的和有深意的。 比如人的“手语”是语义最丰富的动作语言,各种场合均少不了“手语”的动用。人们在谈话中,借用“手语”来辅助有声语言难以表达的意义;在商务会谈和日常交往中,“手语”的动用更为关键。人们用手来表示各种各样的情感。如中国人翘起大拇指表示赞扬;伸出小拇指表示鄙视;在人背后指指点点表示不礼貌等。西方一些民族则把拇指朝上表示“好”,朝下表示“坏”。向上同时伸出中指和食指成“,”字,表示胜利;用拇指和食指圈成“O”形表示“OK”。总而言之,动作语言所表示的礼仪是非常丰富多彩的。我们应根据具体场合、对象和时间等来施行这种动作语言礼仪。 在正式接待场合,特别是双方交谈时,以下体态动作也是极不礼貌、令人生厌的,应该戒除: 将跷起的二郎腿脚尖对着对方; 抓耳挠腮,剪指甲,挖耳朵及剔指甲; 上下抖动双脚或打拍哼小调; 双手搂脑后或打哈欠,伸懒腰; 交叉双臂紧抱胸前,头向上张望; 揉双眼,搔头发,看表,反复拉领带; 对着对方喷烟吐圈等。 (四)握手礼仪 握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。 7 握手的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 方式: 行至距握手对象1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时用力适度,上下稍晃动3、4次,随即松开手,恢复原状。与人握手,神态要专注、热情、友好、自然,面含笑容,目视对方双眼,同时向对方问候。 握手的先后顺序: 男女之间握手,男方要等女方先伸手后才能握手,如女方不伸手,无握手之意,方可用点头或鞠躬致意;宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎;长幼之间,年幼的要等年长的先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手,以示尊重。多人同时握手切忌交叉,要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中,双目注视对方,微笑致意,握手时不要看着第三者,更不能东张西望,这都是不尊重对方的表现。 握手的力度: 握手时为了表示热情友好,应当稍许用力,但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下,握手不必用力,握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。 握手时间的长短: 握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者,一般应控制在3秒钟以内,切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手,时间也不宜过长,以免对方欲罢不能。但时间过短,会被人认为傲慢冷淡,敷衍了事。 握手的禁忌: 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜,另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论,点头哈腰,过分客套,这只会让对方不自在,不舒服。与基督教 8 徒交往时,要避免交叉握手。这种形状类似十字架,在基督教信徒眼中,被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道,切忌用左手与他人握手,因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士,坐着与人握手是不礼貌的,只要有可能,都要起身站立。 握手还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 (五)会见礼仪 在会见中只有既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得会见的最佳效果。下面介绍一些会见礼仪与技巧: (1)问候时最好点名道姓。与来宾碰面,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王老师,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。 (2)若对方没请你坐下,你最好站着。坐下后不应掏烟,如对方请你抽烟,你应说:“谢谢”。请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。 不过,一般领导在场时,接待人员则不要抢着做这项工作。 (3)主动开始谈话,珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 。这不仅仅反映一个人的精神面貌,也是礼貌的需要。比如:公司的企业实力体现在每一个细节,在带着来宾走进相对于一般企业,我们豪华的会议室时,可以对企业实力做一些强调和说明。 (4)请不要急于说明会议室内放置的资料和做来宾登记工作。只有在你提及了这些东西,并已引起对方兴趣时,才是出示他们的最好时机。另外,你得事先准备好,当对方询问你所携带资料中的有关问题时,你应给予详细的解释或说明。同时在登记工作前,最好说明企业对于每一位来宾都是非常重视的。 (5)保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的 9 热情,那么,对方会马上失去谈这个问题的兴趣。 (6)学会听的艺术。听有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间,其次要“听话听音”。如对方首先讲话,你不可打断对方。应做好准备,以便利用恰当的时机给对方以响应,鼓励对方讲下去。 不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是接待场合,还是在工作中,善于听,是一个人应有的素养。 (7)要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。 (8)要诚实、坦率,又有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。如明知自己在安排上有所失误时,不要回避,要直面事实。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。” (9)作一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟,听听是否清晰,喉音、鼻音是否太重,语速怎样,语调老成、平淡吗,如不满意,改进后再录一段听听。充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。可以想象,在勤练以后,那在来宾还是同事那时,听到的都是你最好的一面。最后别忘了,我们有亲密的同事,他们也是你最好的测试对象。 (10)会见结束时,不要忘记带走你随身东西。因为接待人员是整个接待系统工作者,还要安排接下来的事宜。结束语应适当简练,克制自己不要在临出门时 又引出新的话题,因为没有理由认为会见结束才是会见的高潮。 10 如何创造和谐的会晤气氛, 任何会晤都是在一定气氛下进行的。洽谈气氛和谐与否,直接影响着整个洽谈的进程和结局。为了创造一种轻松、诚挚、友好、合作的气氛,接待人员应注意如下几点。 抓住洽谈开始的瞬间。良好的气氛往往是在洽谈开始的瞬间形成的,因此接待人员应以友好的态度出现在对方面前。 ?注意谈吐举止。接待人员做完引坐、递茶、登记等工作后,适当介绍将要参会的领导,用一些“年青有为”等修饰词,不要长篇大论和涉及太多工作内容,时间不宜过长。谈吐要轻松自如,举止要文雅大方,谦虚有礼,分寸得当,不可拘谨慌张。为即将引入的领导做一很好的铺垫,同时也是为正式的会晤开一个好头。 ?双方人员见面,先要互相介绍。介绍领导要大方得体,遵守礼仪规则。介绍时要落落大方。如果对方是外商,则要依各国文化、礼节的不同决定介绍、握手的方式。 ?会中要做到察颜观色,对每一位来宾要在自己的视线内。 ?在领导与来宾洽谈时,要认真倾听,是“耳到、眼到、心到、脑到”综合效应的听,并注意记录和分析,不能漫不经心,左顾右盼。须知,认真倾听不仅是对对方的尊重,而且可以从对方那些似乎无意的话语中发现对方隐蔽的动机和心理活动。注意倾听对方的陈述,留心其措词,琢磨其语言的内涵。同时,这还能给对方造成一种心情愉快、乐于继续讲述的气氛。 (六)参观礼仪 在商务活动中,接待人员陪同客人,步行一般应在客人的左前方,以示尊重。如果是主陪陪同客人,那要并排与客人同行。如属随行人员,应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时,应走在客人左前方 11 一两步远的地方和客人的步速一致,遇到路口或转弯处,应用手示意方向并加以提示。乘电梯时,接待人员应先请来宾进去,并用手挡住电梯伸缩门,到达时自己迅速走出,用手挡住伸缩门。进房间时,如门朝外开,应请客人先进,如门往里开,陪同人员应先进去,扶住门,然后再请客人进入。以上为一些礼仪的习惯总结,并不是定律,因此要以来宾自在为原则,比如在参观具体设备时,应该注意不挡住视线。 (七)乘车礼仪 乘车讲究礼仪是为了表示对客人的尊敬,突出客人的尊贵地位,为进一步沟通与合作营造融洽的氛围,一定不能小觑。 根据常识,轿车的前排,特别是副驾驶座,是车上最不安全的座位。因此,按惯例,在社交场合,该座位不宜请妇女或儿童就座。而在商务活动中,副驾驶座,特别是双排五座轿车上的副驾驶座,则被称为“随员座”,也就是接待人员选择的座位。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时,以前排,即驾驶员身后的第一排为尊,其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上,则又讲究“右高左低”,即座次的尊卑,应当从右而左依次递减。简单地讲,可以归纳为:由前而后,自右而左。 乘坐公共汽车、火车或地铁时,往往需要对号入座,座位可供选择的余地并不太大。比较而言,有关座次的讲究也相对较少。 基本的规矩是:临窗的座位为上座,临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座,与车辆行驶方向相反的座位为下座。 在有些车辆上,乘客的座位分列于车厢两侧,而使乘客对面而坐。在这种情况下,应以面对车门一侧的座位为上座,以背对车门一侧的座位为下座。 在乘坐车辆时以礼待人,不单是一种要求,而且应当落实到乘坐车辆时的许多细节上。特别需要注意下列三个方面的问题。 其一,是上下车的先后顺序。在接待过程中,上下车的先后顺序不仅 12 有一定的讲究,而且必须认真遵守。 乘坐轿车时,按照惯例,应当恭请位尊者首先上车,最后下车。 其二,是就座时的相互谦让。不论是乘坐何种车辆,就座时均应相互谦让。争座、抢座、不对号入座,都是非常失礼的。在相互谦让座位时,除对位尊者要给予特殊礼遇之外,对待同行人中的地位、身份相同者,也要以礼相让。 其三,是乘车时的律己敬人。在乘坐车辆时,尤其是在乘坐公用交通工具时,必须将其视为一种公共场合。因此,必须自觉地讲究社会公德,遵守公共秩序。对于自己,处处要严格要求,对于他人,时时要友好相待。 作为陪同人员,应为客人打开右侧后门,用手挡住车门上框,提醒客人小心,等他们都坐好后再关门,自己从左侧后门上车,切记不能先于客人上车。 下车的礼仪是:抵达目的地,接待人员应该首先下车,以便为客人打开车门,开门是用手挡住车门上框,协助客人下车。 (八)电话礼仪 接听 接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,3遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。 13 2、确认对方 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位,我能为您做什么,您找哪位,”但是,人们习惯的做 法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂~哪位,”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好~我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗,我一定转告~” 3、讲究艺术 接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。 ——”的一下扔 最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪回原处,这极不礼貌。 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。 打电话 打电话时,需注意以下几点: 1、要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。 14 4、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。 手机 手机越来越普及的今天,我们在使用手机时,应遵循以下几点原则: 1、不要在医院或者是在机场用手机,以免影响机场及医院的电子设备。 2、打电话时,请注意一下,有些地方是不允许使用手机的。如加油站,一些餐馆,酒吧,剧院,电影院以及火车行李站都禁止使用手机。 3、当不使用手机时,请锁住手机按钮,以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室),请问您找谁? 2.我就是,请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心,我会尽力办好这件事。 5.不用谢,这是我们应该做的。 6.×××同志不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起,这类业务请您向×××部(室)咨询,他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了,我是×××公司×××部(室),……没关系。 9.再见!(与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××(单位名称:公司、厂、所、院、部、处)吗? 11.我是×××公司×××部(室)×××,请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志(职务、先生、女士、小姐)。 15 13.对不起,我打错电话了。 14.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗? (九)沟通礼仪 在接待过程中,我们经常要面对不熟悉的来宾,而对于整个接待的交际过程中,如果我们把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军,那么称呼便是这支大军的先锋官,交际总是从称呼开始的。然而仅有称呼也不行,还要看称呼的是否合适,因为人们往往对称呼的恰当与否十分的敏感。尤其是初交者,称号是否恰当在一定程度上影响着你这次交际的成败。可见称呼语是十分重要的。 在商务交际活动中,特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中,容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬,而且还会影响交际效果。那么如何避免这种事情的发生呢, 第一,要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。 试想,你自己愿意被别人叫错吗, 第二,事先要有充分的准备 交际刚开始时,一般双方都要互相介绍,但比较简略,速度也快,印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解,做到心中有数。这样,经过介绍后,印象就比较深刻。必要时,在入室落座或会谈、就餐前,再做一次详细介绍。有条件的,交换名片则更理想。同时,如果准备的够充分,应该主动给要参与会见的领导一份详细资料。 第三,要注意观察对方的特征,掌握记忆方法 16 介绍,要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等,特别注意突出特征或个性特征。对统一着装的人,要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等。 第四,注意掌握主要人物 商务交际场合,人员一般都较多,有时一下难以全部记住,那么这时你要首先注意了解和熟悉主要对象(带队的负责人)。现在,一般都不太讲究主客、主从关系的礼节,单从行为、座位的位置上判断是不准确的。 然后是沟通的话题,话题即交谈的中心内容。交谈话题的选择不仅能够反应出交谈者品位的高低,同时选择一个好的话题,往往能创造出一个良好的交谈氛围,取得理想的沟通效果。因此,接待人员在交谈时,首先应选择恰当的话题,同时要注意应当回避的话题。 交谈宜选择的话题 一般在与他人进行业务交往过程中,除了涉及公务的话题以外,为了创造一个良好而和谐的交谈氛围,在切入正题前和交谈中,还可以讲一些非公务的话题。例如:文艺、体育、旅游等,或选择一些时尚的热门的话题,如国内外新闻、政治、经济、社会问题等,也可以选择一些比较高雅的话题,如文学、艺术、建筑、历史等,但切忌班门弄斧,不懂装懂。 交谈不宜选择的话题 ,(个人隐私。在交谈中,有关对方的年龄、婚姻状况、收入、经历、信仰等,都属于涉及个人隐私的话题,不宜谈论。 ,(非议他人。交谈中应尽量远离“人”的话题。不要在交谈中传播闲言碎语,制造是非。尤其不要对他人的隐私指指点点,妄加评说。更应避免攻击、漫骂、中伤他人的话题。 17 ,(令人反感的事情。在交谈中应避免出现有关疾病、死亡、丑闻、惨案以及探听对方物品出处、价钱等问题。尤其要避免一些无聊、低级、庸俗的话题的出现。 (十)内部礼仪 我们是一个团队,我们要不断的学习,接待部要与很多部门发生协调关系,故我们也要注重这方面的礼仪,但是学习归学习,个人总结,真诚是重要的。 ? 寻找共同点 ? 人际关系的建立和改善,必须是建立在关系双方共同的利益与需要的基础上。公共关系最简单的定义就是选择有用的朋友。在交际过程中,要清醒地意识到彼此需求的共振是关系双方的粘合剂。当然,共同永远是一个相对概念,每人的经历、使命和情绪各异,在选择朋友时不要抱着求全的幻想。要有大将风度,切忌斤斤计较、患得患失。 ? ? 知彼知己,因势利导 ? 孔子说:“知彼知己,百战不殆。”交际过程中,要充分估计自己与对手在关系中所处的地位,了解对方的目的要求、长项和弱点,估计自己能在多大程度上影响甚至改变对方的态度,根据对手的情况设计交际 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,行动时便成竹在胸。 ? 然而, 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 难以预测变化。现代社会气象万千,变化无常。接待人员在交际场上要适应这种节奏,面对突发性事件、面对出乎预料的利益格局的变动、面对当事人各方情绪的骤变,要稳定自己的情绪,迅速理顺各种利益关系,调整原定方案,淡化紧张气氛。可以用转移视线的方法。当己方处于不利地位时,要临危不乱,失意不失礼。对失败者更要周到,不能势利。 18 ?了解心态,把握情感,重在交流 人们常用对牛弹琴来讽刺不辨对象、不合时宜、盲目行动的荒唐做法。在交际场上,应杜绝这种愚蠢之举。方法之一,是注意了解别人的心态,观察他人。根据实态,可分为两大种类。一是了解对方的个性和教养,即背景材料;二是观察他人因时间、地点的差异,心理所产生的不同反应。如果对方是情绪型的人,就必须时刻关心其内心思潮的波动。如果对方属于稳定型人物,通常以第一印象与之相处,不会有大的差错。人心固难测,但表情、举止言谈都是心灵的窗口。 交际是情感的交流。情感是人的一种心理现象。复杂的人际关系常常使人在结交时悲喜交织,苦乐参半。一次交际中引起的苦恼,常常会影响另一次交往的情绪,造成情感表达的不适当,使预期目标流产。要避免这种状况,就要学会控制自己的情绪,及时地进行心境转换,同时摆脱对方情绪场的影响,以一个玩笑或一句妙语去掉感觉上的不快。 从某种意义上说,信息和情感是一对孪生姐妹,二者密不可分。在交际时,要尽力使自己的情感与要向对方输送的信息内容协调一致。如果表情呆板或愁容满面地向朋友祝福,会引起朋友的疑虑和不满,若春风得意地向人报丧会被认为是在幸灾乐祸。情感的表达还要与信息内容在程度上相符,过度的情感表现也会给对方造成虚假印象。 相互交流是理解的桥梁。直接交往是交流,特别是建立感情的最有效的形式。即使宿怨较深,通过直接见面交往,也可消除误会,所谓“相逢一笑泯恩仇”。在面对面的接触中,双方使用口语,没有中介物,可以更直接、方便和集中地表达各自的情感,互相影响力加大。 (十一)宴请中的一些礼仪 ——座次 19 若是圆桌,则正对大门的为主客,主客左右手边的位置,则以离主客的距离来看,越靠近主客位置越尊,相同距离则左侧尊于右侧 ——点菜 要控制预算,你最重要的是要多做饭前功课,选择合适档次的请客地点是比较重要的,记得征询一下桌上人的意见,特别是问一下“有没有哪些是不吃的,”或是“比较喜欢吃什么,”让大家感觉被照顾到了。点菜后,可以请示“我点了菜,不知道是否合几位的口味”,“要不要再来点其它的什么”等等。 一是看人员组成,一般来说,人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。二看菜肴组合。一般来说,一桌菜最好是有荤有素,有冷有热,尽量做到全面。如果桌上男士多,可多点些荤食,如果女士较多,则可多点几道清淡的蔬菜。三是看宴请的重要程度。点上几个够份量的菜,例如龙虾、刀鱼。 ——吃菜 中国人一般都很讲究吃,同时也很讲究吃相。商务饭桌上的吃和吃相也更加讲究。以下以中餐为例: 中餐宴席进餐伊始,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的,不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时,会送上一只小小水孟,其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣,它不 是饮料,而是洗手用的。洗手时,可两手轮流沾湿指头,轻轻涮洗,然后用小毛巾擦干。 客人入席后,不要立即动手取食。而应待领导打招呼,由领导举杯示意开始时,客人才能开始;客人不能抢在主人前面。夹菜要文明,应等菜肴转到自己面前时,再动筷子,不要抢在邻座前面,一次夹菜也不宜过多。要细嚼慢咽,这不仅有利于消化,也是餐桌上的礼仪要求。决不能大块往嘴里塞,狼吞虎咽,这样会给人留下贪婪的印象。不要挑食,不要只盯住自己喜欢的莱吃,或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。用餐的动作要文雅,夹莱时不要碰到邻座,不要把盘里的菜 20 拨到桌上,不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音,如喝汤时“咕噜 咕噜”,吃菜时嘴里“叭叭”作响。不要一边吃东西,一边和人聊天。进餐过程中不要玩弄碗筷,或用筷子直向别人。不要用手去嘴里乱抠。用牙签剔牙时,应用手或餐巾掩住嘴。不要让餐具发出任何声响。 餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气;在领导还没示意结束时,我们的人员不能先离席。 ——喝酒礼仪 俗话说,酒是越喝越厚,但在酒桌上也有很多学问讲究,以下总结了一些酒桌上的小细节。 细节一,领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来,双手举杯。 细节二,自己要主动敬酒,最好能照顾到每一位客人,当然,注意自己的酒量,可以慢慢喝,注意好节奏。 细节三,敬客人酒时,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人。 细节四,自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大度。但这句话是碰第一杯的时候说的,如果喝到后面,客人一直都是随意,则是没做到位了。 细节五,记得多给领导或客户添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导或客户确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导已不胜酒力,可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。 细节六,端起酒杯,右手扼杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。 细节七,如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼。一般是先从领导开始,或者从联系的老师处开始,再走时针。 细节八,碰杯,敬酒,要有说词,见下面。 细节九,开始喝时,不要谈及太多的工作上的内容,喝好了后,大家心里面了了然,不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 21 细节十,酒一定要管够,不能让客户以及自己的酒杯空着。 细节十一,酒一定要喝,但要适可而止。切忌一醉方休,开怀大饮。酒醉之后容易生事。而且醉态龙钟这本身也影响到旁人对你的形象 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 细节十二,尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题,得到多数人的认同,因为个人的兴趣爱好知识面不同,所以话题尽量不要太偏。 ——倒茶礼仪 这里所说的倒茶学问适用于客户来公司拜访。 首先,茶具要清洁。客人进屋后,先让坐,后备茶。公司都是一次性杯子,无论哪一楼的会议室,塑料袋不能拿掉,以显示干净。 其次,茶水要适量。先说茶叶,一般要适当。茶叶不宜过多,也不宜太少。茶叶过多,茶味过浓;茶叶太少,冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿。不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情。一般以七分满为好。当然,也不宜倒得太少。 再次,端茶要得法。用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意,对有杯耳的茶杯,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫,双手不好接近,千万不能用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生,但很不雅观,也不够卫生。请试想,让客人的嘴舐主人的手指痕,好受吗? 添茶,一定要多观察,如果上司和客户所有人在内的一半左右有需要时,要马上开始做。 22 以上23
本文档为【商务接待礼仪】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
is_562397
暂无简介~
格式:doc
大小:58KB
软件:Word
页数:0
分类:工学
上传时间:2017-09-27
浏览量:18