美发连锁经营管理手册

美发连锁经营管理手册 美容、美发连锁经营管理 标 准 手 册 第一章 总则 为贯彻“以高端品质打造成都XX企业形象，以稳步发展树立长久的企业生命力”的发展战略，遵循XX“管理面前，人人平等”的管理理念，担负“共创、共荣、共享、共赢”的企业使命，倡导团队精神，高度的责任感和诚信的职业道德，以专业化、规范化、前蟾性的服务水准使顾客满意，提升公司品牌形象，现由成都XX公司市场营销部、美容事业部策划、教育部编写《XX 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》。成都XX所有门店必须按照此标准管理执行，此标准同时作为公司监察部对门店监察的重要依据也是XX人晋升的考核重要依据。 每天必做: 一、 每人必须仪容仪表、服装、发型、整体形象达到标准后开始工作。 二、所有员工站姿、座姿、走姿体现精神面貌与状态。 佩戴微笑牌并且面部微笑，迎面每个顾客都要打招呼，人际关系最短三、距离是“笑”最忌讳的是“面无表情”。 四、卫生细节、美发椅时刻做到无头发，台面无杂物，美容间整体环境干净、 整洁、清香。 五、顾客满意度和服务质量是每天的工作流程重点，保持做到每个顾客满意。 六、服务一定要翻牌，保持接待工作申畅通。 七、顾客回访及售后服务一定要做到位。 八、每天让一个员工参与店 员工守则 1、员工必须遵守公司各项规章制度。 2、杜绝顶撞上级，坚决服从各执行官(包括部门经理、接待)的管理。 3、监察部在门店履行监察职责时具有崇高的权力，任何人都必须服从，不得违抗是。监察人员的心目中，员工永远没有等级之分，只有遵守与不遵守制度之别。 4、所有员工必须要有专用工作记录本，做到笔记不离岗位，上级安排的任务，客户的要求、同事的委托需记录，并在规定的时间内落实或回复，自己解决或回答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得托延、杜绝管理的“死角”、 杜绝问题石沉大海，有始无终。(特别是前台、收银、接待、导师等管理人员的记录本)。 5、同事需帮助时说“必须的”、交接工作时“必须的”、领导下达任务时“必须的”总之“必须的”三个字挂在嘴边，是执行力的表现，当同事、领导等人帮助你时必须说声“谢谢”，因为“谢谢”是对对方劳动成果的认可。 6、员工应自觉做到不迟到、不早退、员工可以从同一到周五固定一天休息，特殊情况向经理申请调休，工作时间必须全身心投入，满负荷的工作。 7、员工有事必须请假，未获批准，不得擅自离岗，如遇特殊情况，必须将自己的工作交接好，经上级批准后方可离开。 级领导汇报，否则一经查出将加倍处罚，不诚 8、一切工作失误都应立即向上 实的人是得不到信任和尊重的。 9、不得故意破坏或滥用物品，员工之间如因过失或方法不当损坏他人物品时，应立即主动承认并诚恳道歉，以求物主的原谅。 10、员工对公司要忠诚，不得谎报情况，不得散布流言蜚语，不充许报喜不报 优，更不得背后议论公司。 11、员工不得向公司提供假证书，假体检报告，假证明信誉一切假文件及假复印件，涂改过文件或证书，提供假文件在现代社会是极不道德与违法的行为。 12、管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。 13、不得探听、宣扬他人隐私，违者由上级作出处理，情节严重将直接列入企业黑名单。 14、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好坏，只要能做 好本职工作，而又不伤害别人和公司的利益，他就是一个好员工。 15、做好自己本职工作得从同事的表情及眼色或无间的话语中猜测同事的内心想法实践证明，猜测90%是错误的。 16、品质人生要有品质意识，要有时尚资讯的获取渠道，多看、多读，多听时 尚杂志，报刊等，培养自己的品味、品德、品尚意识。 17、所有员工服务顾客时: 第一、要有热情; 第二、要随时随地与客人建立更好的信任关系; 第三、在服务前一定要了解顾客问题与需求点和他(她)想要的结果; 第四、要在服务沟通中多贯通XX的企业文化; 第五、顾客满意度和服务质量是每天的工作流程重点、 18、上司无论何时都可以给下属送礼，但下属不得随便给上司送礼，除非上司 过生日、结婚等喜事，而礼包不得超过300元，否则就叫“行贿”任何人不得借喜事之名大发邀请贴。 19、员工犯错，上级领导有责任，员工受罚，上级领导一起受罚。 20、学历就是学习能力的体现，天天学习就是学历，不爱学习，不求上进的人 就是文盲。 21、所有XX人应努力让自已成为团队的资产而不是负债。 什么是资产,感恩就是资产，敬业就是资产，上进就是资产，团队精神就是资产，好的态度就是资产，人品好就是资产、专业就是资产，忠诚就是资产，内涵修养就是资产，行动力就是资产，执行力就是资产。 什么是负债,不顺就是负债，;忘恩就是负债;没目标就是负债;懒惰拖延就是负债;没效率就是负债;缺乏沟通就是负债，没品质意识就是负债;报怨找借口就是负债;推卸责任就是负债;服务不好就是负债;迎宾接待不达标就是负债，顾客不满意就是负债。 22、入职员工必须先接受公司企业文化、阅读、熟悉了解《XX标准》并按标准 执行。 23、XX标准的解释权与处罚执行权在公司监察部门、教育部门。 各岗位工作规范 第三章 一、收银员工作规范: 收银员的工作除了执行各项收银工作以外，也是门店的亲善大使、收银员在顾客面前的一举一动都代表了XX的经营形象，一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误也可能为公司带来负面评价和影响。 收银工作不只是单纯的为顾客提供收银服务而已，收银员收取了顾客的服务款项后，也并不代表整个门店的服务行为就此结束，因为在整个收银工作的流程中还包括了对顾客的礼仪态度和信息资讯的提供。 要想成为一员优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意又要安全上岗，还要确保无差错收银，那么认真学好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单故障排除是十分必要的。 1、收银员上班时间根据各店实际情况而定，实行做一体一，有事不能正常上班时应向公司收银督导请假并委托其他收银员代职。 2、收银员上时必须用普通话与顾客交流，语言粗俗或态度恶劣扣以奖金10—50元处罚。 (1).整洁的工作服，员工工号牌须佩戴在外衣左胸前，衣装不整、不佩戴工 —30元。 号牌的员工处以扣发奖金10 (2).清爽的发型，发型应与脸服饰和谐搭配，并保持良好的精神面貌。(发型定型要服从原则，长发要盘起来)。着淡妆上班，切记浓妆艳抹，给人以亲切大方，端庄的感觉，干净的双手，指甲修剪得当，涂浅色指甲油，违规者处以警告或扣发奖金10—50元处罚。 (3).遇顾客咨 询或结账时，收银员必须即起身礼貌问好，热情提供服务。 (4).饱满的精神状态，面带微笑，口气随时保持清新。 (5).收银员在任何情况下皆应保持冷静与清醒，控制情绪，对待顾客要热情亲切，切勿与顾客发生争执，应以委婉有礼的语气为顾客解说，若收银员与顾客发生争执外以扣发奖金10—100元现金处罚若造成顾客投诉处以调离工作岗位处分。 3、电话是看不见的前台，是门店和顾客沟通的重要工具，收银员负责听顾客的咨询电话，接电话时要礼貌用语，说话时语气要平和，声音要甜美，如不规范使用服务语给予扣发奖金10—100元处罚。 4、收银员负责管理门店音响放映工作，其他人员不得私自动用公司 音响设备，音量和音乐内容要适中合理，如其他人造成公用物品损失，除当事人赔偿损失外，并可给予当事人收银员警告和扣发奖金10—100元处罚。 5、收银员未经经理允许不得私自离开工作岗位。 6、收银员在工作时不得打闹、嬉笑、坐姿、站姿要端正，仪态不端者给予扣发奖金10—20元，情节严重的调离工作岗位。 7、收银员在顾客买单时，收银小单与卡的折扣或现金必须要核对各项目的价格在折扣或现金及价格都准确无误情况下买单，若个人原因造成门店损失由个赔偿。 8、收银员不得私自给顾客打折，如发型师给顾客折扣，收银员应和店长进确认签字，若店长不签字私自给予折扣造成门店损失由个人承担。 9、收银员应搞好收银台的卫生工作，保持卫生整洁无异味，不允许在工作区域吃食物。 10、收银员应按时将门店产生的数据、发票、票据上报公司，及时进行对帐不 虚报不谎报，具体操作参考收银员指导手册。 11、若非总公司财务经理批示，前台收银不得私自挪用公款，不得将门店收入 借给任何人，否则后果自负，情节严重者公司将上报给公安部门处理。 12、收银员负责协助总公司审计部财务部开展财务方面相关工作，及总公司其 他部门的相关工作每天上午上班时必须打开公司OA办公系了解总公司下发的文件或通知内容收银员要及时迅速转达门店的管理层，若收银造成上传达下不到位根据情节处以奖金50—300元处罚及警告处理。 13、收银应及时完成上级主管临时交给的任务。 14、收银应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐，无借帐，如有缺帐，所缺款项应由前台收银补上，如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报公司查清原由。 15、关于前台收银员，使用公司收银软件的相关制度: 1)、前台收银员只能登陆到自己的使用者身份操作系统。 2)、前台收银员必须熟练的操作自己需要掌握收银软件模块。 3)、如遇到软件操作问题，请及时与总公司信息部管理员联系他人寻求帮助。 4).单据录入过程跑错误单据通知公司删除。 5)收银的数据直接关系到员工工资的计算，请务必正确输入服务项目代号或产品销售的员工偏号。 6)、收银每天完成自己工作后，必须严格核对，确保电脑帐与现金帐的正确性，后期如涉及员工业绩相关数据统计有问题，收银员有完全负责。 16、收银在结账后，最后应将所剩的现金及备用金全部转交给结帐经理并且由 结账经理签字确认。 17、收银对门店产品进入和外出需要把关，若门店违反公司进出产品制度需立 即向公司相关领导反映，若知情不报，则根据门店的损失大小给予赔偿，并扣发奖金10—100元。 18、请各收银严格按以上规章制度执行，除单项说明外，如有违反，情节轻微 者一次警告处分，二次扣发奖金50元，三次扣发奖金50—200元，情节严重都交予司法部门处理。 19、其他有关帐务问题，请叁照收银指导手册。 优质服务:微笑、礼貌、主动、真诚、自然、顾客至上、顾客优先的服务态度就是优质服务的内涵，优质服务不仅是对第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个良好高尚的处事做人风范，一贯体现良好的精神风貌也是企业形象的最佳广告。 二、总经理职责规范要求 全面负责店面经营与管理、协调和解决业务营运中所有的店务工作，贯彻与执行公司有关规定和各项规章制度及工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，凶括安排好下属的工作并监督日常 工作，负责店面员工、产品、设备、财务、安全及卫生的管理工作，保证门店各坏节的正常运营和高质量的服务。 1、总经理必须每天在门店上班不低于8小时，并考勤上班，自觉做带头作用，凡事以身作则。违者给予口头警告，警告或扣发奖金100—1000元处罚。 2、坚决贯彻总公司所制定目标及决策，坚决执行总公司的各项规章制度、章程及决议:带领并支持员工程极参加公司所举办的各项业务活动。 3、倡导和坚决贯彻公司的标准和企业文化;使员工的观念、服务意识、形象、素质都能跟上企业发展的需要。全面负责员工思想教育工 作，发扬团队精神，协调好内部关系，根据员工的心态、思想和情绪，采取有效措施，充分调动员工工作积极性，进行高效工作。 4、确定下属部门经理的分工职责，全面组织领导经营管理，全面掌握所属门店的经营状况，营业情况，改善经营方式，技术更新，合理调配人力，物力， 财力，努力完成营业指标或 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，不断提高经营管理水平和经济效益。 5、明确经营目标，策划经营战略，制定工作计划，合理调整门店的组织机构及名工种岗位的人员编制，审核门店的财务开支，产品及易耗品采购等计划，控制和降低经营预算，保证各种业绩指标完成。 6、负责监督和完美门店所有人员的技术、服务意识，及礼仪培训，努力提高专业技术水平和服务质量。 7、协调和解决门店内外事务及突发事件的处理，负责协调门店与社会各方面的关系，建设良好的外部环境。 8、确保店面服务流程得以运行，顾客迎送仪化;开单、轮牌、结单规范化、公证化、收银找零精确化、业绩公成合理化、及时处理好顾客及员工投诉与抱怨等事情。 9、负责店面员工、产品、设备、现金我、财务收支，预算结算等凭证，门店安全及卫生管理工作，使店面正常运营。 10、积极培养技术优秀、品德端正、有上进心的员工，为企业的发展 储备优秀人才。 11、坚持以顾客为中心的原则:对于顾客反映的问题热情耐心解释，尽力避免和顾客发生语言冲突，严禁和顾客发生肢体冲突。顾客提出的建议虚心接受，配合公司客服部门积极处理顾客投诉，退卡，不得推诿。 12、妥善安排门店的一起日常事宜，保证门店时刻有管理层在岗协调顾客在消费过程产生的问题和突发事件。 13、全权负责承担管理门店的一切安全、生、卫生状况、职工饮食、宿舍等安全卫生并定期检查。如发生损失及事故由经营者全权承担一切责任。 14、把工作分配好下面管理层，协调两部门之间的合作并有效监督，定期开会， 总结好与不足之处，同时想出解决方案，给他们一个方向，一个思路。 15、在总部与员工之间进行沟通，使得全店员工明确公司总部的意图及各种规定;了解竟争对手经营信息， 打开新思路，做好创意战略;真诚对待每个员工，以人品和付出来带领团队。 三、经理、导师、督导工作规范 协助门店总经做好本部门具体的管理监督工作及分派的任务，并在总经理不在 岗的情况下，全权代替总经理管理职权，履行职责。 1、坚决贯彻公司所有制度，财务制度，对上级领导负责。 2、坚决贯彻执行公司及门店下达的各项任务(营业指标、费用指标、培训计划等)及XX标准，并有效完成;模范遵守企业的各项规章制度，凡事以身作则。 3、倡导和传播企业文化，加强团队建设;维护公司企业开解，立员工对公司的信心。 4、协助总经理负责美容部的经营、策划、促销资源管理和人员管理，做好本部门各工种人员的工作调配，合理安排，做到均衡营业。 5、切实抓好门店本部门的服务质量管理工作，严格要求美发(容)师及各工种人员按XX标准的服务流程和操作流程进行工作。关注、认识、熟悉每一位顾客的消费及效果，确保顾客的满意度，提倡优质服务，提高服务水准，杜绝和减少顾客投诉，将一切服务质量问题控制在源头。 6、不断加强内部品质、技术、服务的标准与细节，规范门店人员礼仪、服务操作流程。 7、不断的了解客人需要并满足，稳定老客户，提升新客户，制定和管理好客户档案。 8、做好学习计划与培训计划，做好 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ，做发周期考核;不断提高员 工的思想素质，业务素质和技术素质，及储备管理的教育、计划、监督、考核。 9、 协调本部门与其他部门及总公司的关系，以保证各项决策的落实。 10、负责美容美发产品、设备、辅助消耗品管理，控制和降低成本，厉行节约，杜绝浪费。 11、不断自我反省，多方面为员工着想，关心员工的工作、学习、生活，充分以挥他们的主动性、积极性和创造性;提高员工激情，保特团队氛围。 12、了解潮流，了解周边市场变化，清楚行业的动态，不断创新，充分掌握信息(顾客需求、市场动态、营业数据、顾客投诉等)并定期分析、解决对策。 13、掌握扎实的理论知识和丰富的实践经验，掌握公司所有项目、产品及专业知识、技能并具体负责目的开发和推广。 14、不断提升自身的管理能力，执行能力及学习能力;不断提升独立带领团 队，管理团队及组建团队的能力。 15、对公司能及时的提出合理化的建议。 16、检查监督员工的仪容仪表，督导日常顾客服务，协助员工工作，传授专业知识与经验，解答顾客疑问。 17、及时处理突发事件，保证劳动秩序，严格执行公司卫生制度。处理好顾 客投诉与不满，妥善解决问题，避免和顾客发生语言和肢体冲突。 18、做好美发(美容)安全工作，特别注意水电源的安全隐患及美容美发设备的保养和使用技术的安全工作，防止突发事件。 19、由于领导层管理不当或由于管理人员的教育培训不到位，由此引发的门店问题必须由经营主管人承担一切责任。 四、发(美容)师工作规范 本着“顾客至上、服务第一”的工作态度，运用专业技能和业务水平，为顾客提供优质的技术和服务，使顾客满意，使公司与个人共同得益。 1、 美发(美容)师新到门店上岗，必须先接受岗位培训，了解XX标准和企 业文化，完全掌握公司部门服务流程后方可上岗。 2、 美发(美容)师接到服务单，应立即来到指定位置迎接贵宾，不可拒客。 同时任何情况不能选牌、挑牌、抢牌。 、 迎客时仪容仪表整洁，穿着统一工作服，佩戴工牌，面带笑容，友好亲切， 3 热情招呼，给顾客留下良好的第一印象。 4、 安排好顾客就坐后，详细询问顾客要求，尊重顾客，为顾客介绍产品知识， 提供专业意见，并和顾客沟通清楚服务项目内容与价格，做到有问必答，详尽沟通。严格按公司规定价目表和会员卡卡折给顾客消费，不得给顾客乱打折及空头承诺，更不允许欺防骗顾客消费。 5、 美发(美容)师进行物品准备，核查顾客服务所需产品是否有存货，仪器 是否准备妥当，在让顾客当面确认服务项目、使用产品的同时，请顾客在顾客服务单上对项目及价格签字认可，如因服务项目或价格未经顾客确认而引起服务投诉，需承担全部责任。 6、 美发(美容)师如发现服务单服务单或护理单存在疑问，应及时询问相关 人员。美容、美发项目的特殊要求(如使用某特殊仪器或特殊产品)，必须深入理解后再实施操作，未明之处须与美容导师美发(美容)经理进行沟通。 7、 美发(美容)师按照服务单或护理单上项目的规定程序开始实操，实操每 一项目均需严格按照规定的要求、、步骤、程序进行操作。特殊情况，美发(美容)师可针对顾客的头发、皮肤特性适当调整，但应事先上报美发 (美容)经理，与顾客充分沟通，同时确保整体效果与顾客要求相符。 8、 保管及维护操作工具:爱护公用工具按“XX”要求对工具进行消毒清洁 工作。 9、 与同事工作衔接过程要顺利和连贯，并且积极影响、帮助同事。 10、 项目服务结束后，美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面作提醒， 美容师应根据疗程需要及顾客要及顾客的皮肤物质对顾客的饮食、生活、工作中的注意事项进行提醒，确保护理达到预期的效果。需要为新的顾客填写档案或对老顾客档案进行更新，应及时做好记录。 11、 疗程护理或服务结束后，美发师应根据顾客头发的特性告知顾客下次保养 和护理的时间等 ，美容师根据护理疗程的需要和顾客的皮肤特性，告知顾客下一次护理的最佳时间和必要性，如可能应与顾客约定时间并做好记录。 12、 美发(美容)师完成顾客所需服务后，引领顾客到收银台付账，礼貌地与 顾客道别或由接待员安排顾客接受其他再服务。 13、 服务过程中，给顾客推荐公司会员卡，项目和产品时应适当，严禁夸大其 词、误导顾客、强迫顾客充卡、消费。 14、 要有创意意识，能及时掌握新潮流及新产品的信息并运用到客人的服务中 去。 15、 美发(美容)师协助美发(美容)经理完善服务流程， 做好其他工作。 16、 规范服务标准、个人言行举止及服务礼仪。定期检查自己客户档案和做 好 售后服务。 五、技师工作规范 以真诚守信的待客态度、专业细致的工作态度、虚心好学的上进态度努力 为顾客提供服务，提高工作技能与沟通技巧。 1、 坚决贯彻执行领导的日常工作安排及XX的标准，并有效的完成。 、 坚决贯彻公司的所有规章制度，对工作负责，维护企业形象。 2 3、 服从企业管时员工作安排，按服务流程严格操作，协助美发师按要求完任 务。 4、 做烫发、染发、护发等工作时不可离开顾客，如有要事离开，必须安排其 他人完成工作。 5、 为顾客服务时，应先让顾客穿好门店提供的套衣，做好垫毛巾、塑料膜等 保护措施，准备好材料、设备。 6、 提供服务时，认真细致，不偷工减料，不敷衍了事，不浪费公司任何物品， 按工作流程来格操作，多察多问，加以沟通，满足顾客的要求。 7、 为客人提供服务时，精神要集中有条理、有程序、动作要轻快熟练，快而 不乱，稳健、安全、专业、使客人感到轻松愉快。 8、 耐心观察，留意顾客反应。发现疑难问题或情况时，及时处理或通知美发 师解决。 9、 对消费不同的顾客一视同仁，在引导顾客消费时必须详细交代，不可欺骗 误导或强迫顾客消费。 10、 钻研专业基础知识，提高操作技能技巧，掌握操作规范，配合技师长的各 项培训。 11、 进行日常美发设备和仪器的清洁及保养，保持工作区的环境卫生，为顾客 提供舒适、爽洁的服务环境，使顾客对XX产生信赖感、认同感。 六、 接待员工作规范 接待员岗位是XX企业的窗口岗位，直接影响XX形象和声誉，同时还肩负 着迎送宾客、咨询服务项目、安排美发、美容师等相关重要职责。做到坚决贯彻执行领导的日常工作安排及XX标准并有效的完成，坚决贯彻执行公司的所有规章制度，对工作负责，维护企业开解，为顾客提供一流的服务。 1、 顾客接待是接待员的首要职责，所有顾客进店之后，必须主动热情、而带微笑向来客打招呼，给顾客良好的第一印象。 2、顾客进店后，接待 员向来客简单询问和交谈，了解清楚所需项目，安排舒适的位置，根据顾客要求安排引荐美发或美容师，让顾客对XX产生认同感亲各感。 (1)、新顾客——新顾客上门时接待员应先用标准语言向顾客询问需要什么类别的服务，有必要时简单介绍XX美容、美发服务项目和价格，根据轮牌或顾客要求安排顾客到工作区，向顾客介绍美发或美容师介绍顾客。 (2)、老顾客上门——向顾客问好后，请问顾客需要什么类别的服务，需要哪位美发或美容师为其服务，然后引领顾客到工作区，向顾客美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美以或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。 (3)如老顾客点名美发或美容师，由指定美发或美容师为其服务，如顾客所点美发或美容师正在为其他顾客服务，告之顾客该美发或美容师还需多长时间做完手中项目，征询顾客意见或向顾客推荐其他美发或美容师，如顾客不接受推荐则引领到休息区等候。 (4)、如老顾客美发或美容师正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候，并倒上茶水，告之顾客等待时间。 3、接待根据顾客点名或美发、美容师轮牌安排项目，开好服务单，并转交美发或美容师。 4、合理及时调动员工轮工牌，保持轮牌畅通，维护轮牌制度，把员工当作顾客 来对待。 5、为顾客在指定地方存放物品，妥善保管，并将相应牌号转交顾客离店时拿错。 6、必须接接待服务好每一位顾客，并使礼貌用语，详细记录每位顾客所做项目及登记好员工操作工牌号。 7、营业中监督美容、技师洗头时间是否充足。 8、当顾客离店时，接待员应礼貌地向顾客道别，并送顾客出门。 第四章 门店环境布置标准 《成都XX门店环境经营标准》的制定，目的在于统一成都XX所有门店的经营标准，确保成都XX门店在长期经营中明确的方向，确保“以高端品质打造成都XX企业形象”的高端定位战略落实在细微的工作中。 针对每一个项目所定的标准，门店在实际工作中能否达到并且保持，不单可以反映出领导层经营能力与领导能力的强弱，同时也是检验员身习惯的客观依据。 一、门前环境标准 1、 地面、门头、转灯、橱窗、玻璃干净整洁，无污渍、无垃圾。 2、 大门橱窗统一版式的特价信息、中英文字贴，中文黑色、英文白色。 3、 转灯正常运转、字体、板材无损坏，灯光明亮、灯柱顶端“XX”字样LOGO 要清楚。 4、 保持公司张帖宣传企业文化字样的完整、清晰;广告字体整洁无损坏，贴 纸完好无张开。 5、 显示屏全天放映，内容有企业及门店宣传、成都地区新开门店信息、促销 信息、顾客生日等。 6、 射灯照明良好，开放时间18:30—23:00，特殊天气或随季节变换可自行 调节照明。 7、 门前有得摆放自行车及其他杂物，门前地面定期彻底洗刷。门口左右各摆 放一个大盆景。 8、 吧台环境标准 9、 吧台所有物品归类摆放有序，整洁干净。除了指定品，不许放其它物品。 10、 物品包括(电脑设备、文件夹、笔筒、对讲机、POS机、验钞机、计算器、 电话、线路、打卡钏、名片盒、招财宝物、监控器、消费单打印机、读卡器、银联刷卡机2个、收银员水杯、寄存柜钥匙盘、花草、待客单据、评价器等)。 11、 单份文件全部放于文件夹中、档案框内，按从低到高、从薄到厚顺序放置。 12、 产品展示柜保持干净无污渍，无灰尘，展示产品必须为未使用、全密封的 新包装，商标一致朝外，有序整齐摆放，视觉效果新颖，产品上要贴上外卖价格，每月对展示柜至少做出一次调整。展架摆放的产品以外卖品为主，展架要摆放在门口或醒目的位置。 13、 吧台摆放鲜花、百合六枝，每4天换一次。 三、美发美容大厅环境标准 1、所有地面、墙面、玻璃墙、镜台、镜台柜、走廊必须保持干净、无废弃物、无碎发、无积水、无尘埃、无污渍、贴纸破损、无裂痕破洞，灯光照明设备无缺漏损坏。 2、美发镜台卫生: (1)镜台台面只可放指定物品(如茶水牌、围脖纸巾盒、设计师宣传艺术照想册)，镜面上沿张贴“成功格言”及镜台编号，镜面干净。 (2)吹风机放在支架上，电推剪、工具放在工具柜内，工具柜内外须保持干净整洁。 (3)设计师工具使用后有序摆放归位，造型品指定地方存放。 A:工具配备:吹风机1把、不得低于五百元的剪刀一把(长度为6寸半以内)、担刷1把;分区发夹10个。 B:造型品为:喷发胶1罐、发泥1罐、发蜡1罐、发尾修护液1瓶)这样为顾客介绍项目、产品也比较有说服力度。每家门店可根据店里所使用的一线产品为设计师配备造型品。 C:机器、杠具、飞碟、蒸气机、SPA机、烫染推车、烫发工具须保持干净整洁、齐全、安全、无损坏、无缺失、可使用，烫发工具须分类。 3、客人离开后美发椅、美容床等立即归位，摆放整齐一条线，座椅无破损无头发、干净。无损坏，无轮角缺失、可升降;剪发椅升降踏脚要与镜台保持对齐。 4、所有物品、工具摆放标准:按由低到高、或由细到粗、或颜色由浅入深、有序归位放置，朝向同一方向，(如有毛巾、洗护物品、造型品、调配物品、美容产品、展示品、鞋柜、水杯、饭盒、烫染物品、推车上物品、休息间物品衣服等)，使用前后要干净、整洁、安全、卫生。 5、广告标准: (1)所有张贴、广告、标语、宣传资料、挂件颜色以黑白灰紫为主，时尚有品味、高档，无破损、不张开，干净无灰尘，清晰不陈旧。 (2)广告要以艺术手法来表现公司品牌、品质、广告色彩、图案、质地都突 现出品质。 (3)美发部广告要休现公司的专业度、技术品质、和消费品质，美容部广告要体现唯美、图案、向往。 (4)美发部以专业发型图片为主，展现发型的唯美，美容部以能体现皮肤质感的图片为主，展现肌肤、身材的唯美。 (5)所有需要填写的字体必须工整、所有挂摆端正无歪斜、挂摆在指定地方(如:时钟、招聘广告、卫生核查表、温馨提示、海报、营销广告、墙纸、墙画、艺术照等)。 6、所有线路摆放有序或将多出线路有序捆绑或放于柜后不外露，干净、安全。 7、所有柜子酒柜、展示柜、储物柜、保鲜柜、消毒柜、垃圾柜等柜面干净无污渍，无破损，贴条无张开，锁具完好，每天至少擦拭两次，整体保持干净，柜门关好，杨内物品有序摆放，特殊柜必须消毒，除指定品柜顶、柜内不可放置其他物品。客用寄存柜不用的钥匙放在收银台匙盘内。 8、所有设备、工具、物品必须要指定地点摆放，指定人维护，指定位置放。绝不许放于非指定外、绝不许非指定人动用物品。绝不许看到残破、染色的脏毛巾。店内凡见处，不可巾手写的纸张。如有物品损坏，不可用透明胶带粘贴，须用暗胶粘贴。 9、VIP(总监室) (1)VIP门口要有技师站门，保持VIP室所有玻璃干净无灰尘; VIP内要摆放杂志架，杂志要时尚潮流，每添两次新杂志; (2) (3)首席总监必须配备电脑，整齐的摆放在镜台台布为顾客使用; (4)VIP内要摆放酒水架，配备酒水。待客酒水标准: A、酒柜:如酒柜内安置射灯，射灯须保持正常使用状态，不许有射灯损坏。 B、酒水:酒水为红酒、洋酒、果酒、红酒为葡萄酒，洋酒为轩尼诗(黑、红、方)，果酒为鸡尾酒，不少于5瓶酒 ，洋酒不少于3瓶、单价不可低于200 元，国产酒不低于2瓶、单价不可低于150元。 C、酒具标准:至少准备两种酒杯，平脚杯不低于3个，高脚杯不低于3个。杯体玻璃纯净通透，无劣质玻璃纹理或玻璃泡。杯体无污渍、无手印。两种酒杯按种类分类放置，如需配酒杯托盘要搭配酒水及酒杯品质。 (5)VIP镜台台面要保持干净整洁，无灰尘，台面上摆放围脖纸，首席总监的宣传相册，相册要以艺术照为准。 10、卫生核查表由责任人按时填写。 11、洗手间标准: A:洗手池: 干净无水垢，水管紧固无松动。 台面上要摆放洗手液、毛巾、必须摆放花卉。 洗手液充足无空缺，瓶嘴朝向洗手池。 台面无杂物垃圾，保持无水渍。 镜面完好、镜明亮通透无水迹。如有烘干机必须操持运转正常。 水龙头要保持干净卫生、无水渍无污垢。 B:洗手间: 要装喷香器，保持空气清新有香味。任何人发现有水渍都有责任及时通知保洁 擦干。门、锁完好无破损，无异味，点檀香不间断。门及墙面每周彻底擦洗一次。 墙面、墙脚保持干净，无污垢，地面无垃圾、无尿渍、无污垢。定时喷空气清新剂。便池内外上下保持清洁无尿渍残留、保持放置芳香球4个以上并定期更换、放除味剂。 手纸保持充足不间断，手纸桶用无盖桶，桶外围无污垢。 水箱内须放除味剂，水箱外保持干净无污垢，干净无灰尘。 四、美容区环境标准 1、 楼梯、走廊标准:楼梯扶手无尘埃，花草摆放美观，点香薰灯及精油随季 节性调换，香薰灯按时点然，间隔距离均匀摆放整齐，灯具无破损无污渍 。 2、 所有房门无破损、无污痕，地面无碎发、无垃圾、无水渍，贴条无张开。 3、 二楼美容部楼梯口须有美容师站班、迎客。美容部要保持优雅的香味。 4、 美容间标准: 5、 美容床:洁净整齐美观，订单、毛巾干净无污渍、无碎发。 6、 毛巾:3条、小毛巾平铺1条，卷花毛巾2条，中间放一朵花。 7、 衣挂:软质衣挂，统一挂于门后。 8、 推车:摆放于进门手里侧，放平无歪斜、无污痕、无油渍，按标准配备物 品(酒精棉一瓶、棉棒一盒、纸巾一盒、粉刺针、修眉工具一套)。 9、 SPA间标准:浴盆 卫生要 干净无破损，(除鲜花、客用纸巾、客用烟缸、茶水牌、待客电脑、待客茶、项目展示、价目展示、价目表外，茶几面与底座上不可放置非指定物品)，水杯、垃圾时清理。 3、杂志展架标准:干净整齐，杂志 不少10本5种类，2个月定期添换新杂志。 4、电视:主播公司简介、时装服装、潮流讯、美容美发等内容。 5、绿化标准:摆放美观谐调，每天维护，定期修剪，无灰尘，无黄叶，盆内土壤无垃圾。店内镜台顶、吧台、垃圾柜、洗手池摆放小花盆。大厅、洗手间、冲水区、VIP、接待室等独立区必须摆放大盆景。过道、楼梯、洗手间必须台理美观设计摆放绿化。 6、鲜花标准:要有6瓶鲜花、每瓶百合6枝、4天换一次，新鲜无枯叶，花瓶体瓶内水质干净，无残留水垢或碎垃圾。 7、饮品机标准:机体干净无污渍，出水口不可有水锈，接水盒内干净无泥垢。 8、水吧台标准: A、摆放物品为:水杯、装水果的盘子、茶水壶、饮料、水果刀具、咖啡机、烟灰缸。 B、茶水:绿茶、菊花茶、大麦茶;饮料可乐、雪碧、冰红茶、咖啡、果汁等不少4种。 C、冰柜内要保持清洁卫生，不得有污垢、异味、冰柜内摆放饮料清洗后水果。 D、水吧台面干净整齐，只可放客用必须品，不得放置员工私人物品，水盆干净无水垢，下水口无头发或碎垃圾。 9、待客电脑标准:干净无污渍，保持开机状态，屏保照片为XX公司照片，不设置密码。电脑里必须有:公司简介、员工简介、发型图片库，全部达标，供顾客挑选。 六、氛围营造标准 1、 音乐:大厅以布鲁斯、爵士乐、和轻柔的外国流行音乐为主，美容区、洗 护区以悠扬瑜伽音乐、轻音乐、舒缓音乐为主，音量适中。不许播放高亢、吵闹、网络、山寨歌歌曲。 2、 空调:夏天23度，冬天36度。 、 灯光:大厅、房间以暖光为主，美容室以内打灯、壁灯、香薰灯为主。 3 4、 空气:排风通畅、大厅空气清新、美容室开香薰灯调节空气(根据季节、 气候调节)。 5、 冲水区环境标准 6、 冲水区地面标准:冲水区地面无碎垃圾、水迹、头发、等垃圾。墙面宣传 栏保持干净。 7、 洗头床标准:完好无损坏，紧固无松动，干净无污垢，无杂物、无异味、 无用过毛巾。早班把洗头床上下彻底擦洗一次、每小时检查、无留存污渍，下水口无碎垃圾。 8、 洗护用品标准:充足无短缺，且外包装擦洗干净，按由低到高、或由细到 粗、或颜色由浅入深的有序摆放洗护用品，且洗护用品喷嘴朝一致向右。 9、 毛巾摆放标准:烫染毛巾与洗剪吹毛巾分开，烫染毛巾放最靠里侧，卷好 有序摆放整齐。 毛巾柜标准:用过毛巾放于专用柜，满出应放在专放点，清洗消毒、叠 10、 放 整齐，无异味。 11、 冲水区迎宾标准:必须有人站位迎宾，仪容仪表符合标准，表情轻松灿烂。 12、 仓库标准:门干净、无污痕，门上不可贴纸张，如必须贴，则要用机打， 物品摆放整齐，归类明确，地面干净无垃圾、无水渍，严禁仓库内吸烟。 八、休息室环境标准 1、 休息室门标准:整洁无污渍，无破损，门把手完好、紧固无松动。。 2、 地面标准:无杂物、无垃圾、无水渍、无污渍，墙角无碎垃圾。 3、 墙面标准:公司文化、政策宣导符合标准。墙面不可乱贴乱画，如要贴公 告，用大白板制作公告墙，且公告墙的位置选择要在顾客看不到的地方，面对门的墙面上洁白无污痕。 4、 储物柜标准:干净无污痕，无胶带或胶带痕，名字用贴在小柜右上角。 5、 水杯标准:统一款式，颜色最多两种，按颜色归类摆放整齐，名字贴在水 杯顶部右上角。 6、 衣服标准:摆放整齐，全部用衣架挂好，衣架朝统一方向。 7、 物品摆放标准:分类摆放，按由低到高、或由细到粗、或颜色由浅入深顺 序放置，使休息室布置美观大方。 8、 垃圾桶:每天至少三次清理、每次人多的饭后半小时内务必清理。 9、 休息室:保持干净清洁、无油污、排气通畅。严禁休息室吸烟。 第五章 XX服务流程标准 一、迎宾服务流程 1、客人离门3米时拉门，面对顾客，上身略微前倾，微笑热情迎接。 2、顾客走上台阶时，迎宾和接待45度鞠躬统一亲切说:“欢迎光临阿曼呢(早上好、上午好、中午好、晚上好)”。 3、营业时门口必须保持有2人站门迎宾，待岗6人轮流站门，按XX服务礼仪标准，不交头接耳，不倚靠，严禁谈论私事，聊天，大声喧哗，喜笑打闹。 二 接待流程 (一)、接待流程 1、站门与迎宾一起:“欢迎光临XX，早上好、中午好、、、” 2、带客人引位(走在客人左前方一米远位置，并带有请的手势) 3、“您好，请问您是做美容还是美发”～“请问您有指定的发型师或美容老师吗”, 4、A/客人说有:“这边请坐，请您稍等，我帮您通知一下”～ B/说没有:“这边请坐，请您稍等，我先帮您安排一们优秀的美容师/技师洗发”～然后用对讲机呼叫头牌美容师/技师到XX号作为服务。 5、当确定看该美容/技师已经准备好上前进行服务后，再亲切的询问:“请问您今天剪头发的指定的设计师吗,” 6、顾客说没有时就说:“好的，您先洗头发，洗好后我帮您安排一位，” 7、等美容师/技师给顾客洗好头后，将顾客带到剪发区坐好，交接排设计师时，接待根据流水牌设计师为该顾客服务。 8、如顾客有指定的并确定哪一位，然后说:“好的，我去通知他，请您稍等。” 9、立刻去找设计师告知有点客，并问他能否合理的安排时间，需要等多长时间。 10、然后转告顾客:“我已经通知XX设计师了，您先洗头吧～”然后再小单上填写该设计师的工号。并通知服务的美容师/技师洗好后直接把顾客带给该设计师。 11、当设计师忙时接待需对顾客说:“对不起，让您久等了，设计师在忙，还要几分钟，请您稍等一下:～ 12、美容顾客就直接安排到二楼或美容区:“您这边请～“小心台阶～”。 13、安排沙发坐下“请您稍等一下，我为您安排一位优秀的美容师，这位是美容经理(资深导师)由她先为您做皮肤的分析、诊断”。 (二)、特殊流程: 1、预约——如有顾客打电话或到店预约，接待必须先详细确认顾客需要的是哪 一位员工，然后叫该人员到前台亲自与顾客沟通，订好时间后，接待应做好记录以防止忘记，等顾客如约到店时:“您好，您是已经预约好的是吧,XX美容或设计师已经在等着您了，这边请～”直接叫接叫该员工为顾客服务。 2、咨询——电话或到店咨询的，确定没有指定人员时，直接叫头牌，头牌及时在旁边准备。现场也可先叫管理人员上前解答。 3、每日必做流程 ——— A、随时报告设计师前4牌，美容师/技师前6牌名单， 随时保持前4牌实际是坐在接待区; 随时保证门前有至少2人站门迎宾; 美容接待室或楼梯口有美容/技师;美发VIP门口有及时站门，水吧台及冲水 区有人在岗。 B、严格按照规章制度跳流水牌、翻牌、上班上牌、下班下牌、外出黄牌、老客绿牌、管理好员工流水牌，不可出错。 C、认真填写底单，注名性别、服务人员、老客。可单与底单对号填写相一致，并在下班后统一一天底单记录，汇报给总经理。 三洗发流程(总服务45钟) (一)、洗发接待标准 当接待叫到美容师/技师服务顾客时，立即调整工作状态、精神饱满、面带微笑，确认好顾客位置，走上前与该顾客打招呼: 1、“您好，我是美容师/技师XX号，很高兴为您服务～” 2、“请问，您的外套和包需要寄存吗, 3、“好的，贵重物品请您自行保管好～“ 4、“不好意思，让您久等了，这是您的钥匙，请您保管好。“ 5、“本店提供有各种免费饮品(报店内所有饮品供顾客挑选)请问您喝点什么,“ 6、按顾客喜好为顾客提供饮品后“不好意，让您久等了，这是您喜欢的XX茶，请慢用～“ (二)、准备标准: 1、沟通确认顾客需要做的项目后，“您的发质属于XX洗发水，我去为您准备洗发用品，请您稍等。” 2、快速备齐所需工具后走到顾客旁边:“对不起，让您久等了，我开始为你洗发，请您穿上客袍”，并在顾客衣领处围好毛巾，关面衣领也围条毛巾。先梳通头发，轻揉抓整个头部，缓解头部血液循环，形如正式洗头。 (三)、抓洗标准:10分钟 (四)、洗头按摩标准:5分钟 (五)、冲水过程:10分钟 1、“你好，请问力度可以吗,轻重可以吗,” 2、“请问还需要再抓洗一下吗,”客人回答不用时“我帮您冲水吧,” 3、“这边请，请慢走，小心台阶、小心地滑”走在顾客的前方，在台阶处以请的姿势引位。扶顾客躺下，整理衣领。 4、“您好，请问水温合适吗,”，“您好，要帮您冲一下睛眼吗,” (六)、按摩标准:20分钟 1、头部按摩 1)挖耳朵:棉头拉松，棉签转耳朵先左再右((重复每只耳朵1分钟)棉签擦干净耳廓。 2)头部按摩:揉按眼周穴位，睛明—攒竹—鱼腰—丝竹空—太阳穴。 3)按神庭—百汇—太阳穴—百汇—三焦—耳门—听宫—听会，双手交替按脖子，按风池风府。 2、肩部按摩 1)左手穿过脖子压在右肩上，右手扶头顶，顺时针转三圈，慢慢向下压(交换手做)。 2)双手交叉双肩向上抬头。 3)放松肩膀按打板经。 4)双手抻入背后顶膀胱经。 3、手部按摩 1)按左手六条经(大肠经、三焦经、小肠经、肺经、心包经、心经)。 2)双手压滑手臂。 3)双手大拇指，中指抖手腕。 4)双手压滑手背。 5)揉捏手指拉手指。 6)双手大拇指退掌心至手指。 7)放血。 8)左手放在顾客左肩膀下，右手安抚至手尖顶一下。 9)双手放松手臂。 10)站起来双手向上拉手臂，向后拉手臂。 11)震动摇摆整条手臂。 12)右手重复以上程序。 4、有部按摩 1)左手扶住头，右手大拇指按脖子，走膀胱经、再换手按。 2)左手扶住头，右手按脖子的脊椎缝。 3)左手扶信头，右手大拇指抖脖子左边膀胱经，换手抖另一边。 4)四指平着用小指按处脖子敲打。 (七)、结束: 1、一手托顾客头颈，一手托顾客肩膀扶起做好，将按摩椅调整好，询问顾客:“先生/女士好，请问您需要剪发吗,”(如果需要，要询问顾客是否有指定的设计师)。 2、引领顾客到设计师的位置，并把设计师推荐给顾客“这是X号老 师，接下来您有什么要求可以跟他沟通，，有什么需要也可以随时找我。”并告知收费标准。 3、如果不剪，询问“您的头发需要设计师为您打理造型还是我帮您吹干,” 4、不需要时，美容师/技师负责帮顾客吹干顺头发，并帮顾客把寄存物品取回。引领顾客到收银台买单。 (八)、特殊情况下: 1、美容师/技师正服务顾客，有老顾客指定期服务时，需向正在服务顾客打招呼“XX姐/XX先生，不好意思，那边有个顾客预约指定要我服务，我去打个招呼，安排好时间，妈吗,”2、得到顾客的允许后，方可离开，“谢谢，我马上回来，请稍等”。回来后先说:“不好意思，让您久等了～”到老顾客那里要坦诚告知所需时间，安排好时间和顾客，或者推荐其他人为其服务，不可冷落任何一方。 3、如果正服务的顾客，对自己的服务不满意的时候，要主动诚恳的说“对不起，很抱歉给您带来不愉愉快，我马上为您重新为您安排一位资深的要作人员，请您稍等一下。”马上向部门经理汇报该情况并换另一位美容师/技师上前服务。 四 美容师操作服务流程 (一)、准备: 预约好的需提前准备人操作时所需用品、检查仪器、环境、铺床、备毛巾等。 推车摆放:酒精一瓶、棉棒一盒、面巾纸一盒、针清工具，推车摆放于门口手边里面。 (二)、美容师从导师处接下顾客带进房间: 1、“您好，这边请。” 2、“请问您的包、及贵重物品需要存放吗,让您久等了，这是您钥匙，请妥善保管好”。 3、“这是拖鞋，您把鞋放在这里就可以(示范、告知) 4、“这是为您准备的客服，您把衣服脱掉，只留下内裤就可以，客服穿在这个位置(有手示范胸部位置)，这有衣卦，您把衣服挂这里就可以了。” 5、“您换好客服先躺会，我去为您准备产品，请您稍等一下。” 注:请顾客坐下换鞋，伸出右手半臂做请的姿势，并拿出拖鞋(鞋跟要对着顾客)。不要站在房间内看着顾客换衣服。提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客人一种安全感。 (三)、淋浴: 1、引领到浴室，为顾客调好水温，备好浴品、毛巾(大、小毛巾各一条)、“换好了，您往这边请，先淋浴吧～我把沐浴用的东西都给您准备好了，水温也调节好了，您直接用就可以了”退出浴室。 2、第一次的顾客，需要在浴室外等候。老顾客对浴室熟悉了，可以去准备产品、用品。 注: 1、 美容 师引领顾客到沐浴室，离顾客两步远距离，走路时背挺直、双手垂 下自然摆动。 2、 在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床，也可让别的美容师代做，床单要 铺得整齐干 净，毛巾再重新整理，推车上不要放太多东西。千万不能让顾客等候看着铺床。 (四)、进放间: 1、顾客出浴室，“洗完了姐，水温还可以吗,“ 2、带到准许好的房间“您往这边请，“让顾客躺下盖好被”我去给您准备产品，请您稍等。“ (五)、大托盘盛放物品: 粉刺针、二片脱脂棉、修眉工具、身体油12ml、一次性口罩、一次性面巾纸。 (六)、拿到房间: 轻敲二下门，进入房间，“让您久等了“，放下物品，开始服务操作。 (七)、护理:(时间90分) 1、操作时不能有过大的动作，轻拿轻放起轻落，不打探客人私事、不偷工减料、不浪费、不减时、需随时提醒客人配合，操作完离开时告之顾客去向及时间或请另一位陪伴。 2、每操作一步告之顾客详细说明每一样产品的成份以及功效并解释其原理、针对使用益处及效果(视顾客情况，与客人进行亲切交谈、沟通) 注:任何护理( 视顾客情况，与客人进亲切交淡、沟通) 3、在中间离开顾客时(或换水或拿产品)都要告知顾客。 (八)、放松: (九)、结束:美容师将顾客带领到前台，先倒水“XX姐，您再喝杯水吧。您刚做完护理，多喝点水，有助于排毒，这是您刚才需要的XX水，”配合导师或经理做二度咨询。并填定详细档案卡，顾客签字认可服务，评价服务质量。(提醒顾客是否带好自己随身物品。) (十)、送顾客:“您这边请”，把顾客送到前台。交款或预约下次服务时间。 (十一)、收拾房间:送走顾客后，美容师收拾房间及物品，物品摆放归位，整 理床铺，再跟前台介绍顾客情况，最后到统一房间休息。 二、 技师部操作服务流程标准 1、当接待叫到技师为顾客服务时，立即调整到工作状态、精神饱满、面带微笑。 2、确认好顾客所在的位置前向与顾客打招呼:“您好～我是技师XX号，很高兴为您服务～” 3、通过设计师与顾客的沟通，确认顾客需要做的项目之后: ?“请问，您的外套和包需要寄存吗,” “好的，贵重物品请您自行保管好～” ?“先生/小姐这边请坐”，那么我们用最快的速度给他(她)配好保鲜膜并穿好客袍，直接带到冲水区，提醒顾客小心台阶。(注:说话时加上“请”的手势) 4、当顾客洗好头发入坐时说“先生/小姐这边请，您坐好，我去准备工具，请 您稍等一下～” 5、快速备齐所需工具和装备后，来到顾客面前::先生/小姐，不好意思让您久等了，“本店提供有各种免费饮品(报店内所有饮品供顾客挑选)请问您喝点什么,” 6、按照顾客的选择为其提供饮品后:“不好意思，让您久等了。这是您的XX茶，请慢用”～然后再正式开始操作。(注:迎宾双手奉茶标准:2/3杯水的标准，将水杯正面标签面顾客，向一手握住杯壁，一手托住杯底，手指不可触碰杯口或水杯内壁。如果杯子有把柄，应将把柄放在顾客的右手处，若顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处) 7、操作前先给顾客穿上客袍。注意在给顾客衣领处围好保鲜膜，如果是染发必须戴上耳套，并且涂抹上隔离箱防止过敏。 8、设计师与客户沟通好产品后，必须及时到仓库领取产品并填写(产品出库单)，服务前确认“这是您选择的XX品牌产品，请您检查一下”。 9、在为顾客涂抹药水之前必须向顾客提醒:“等下正式开始操作时可能会有些味道，请问你需要戴口罩吗”,注意染发前要在发际周围涂抹隔离霜，烫发前也 要在发际周围涂抹隔离霜，围止棉务。如头皮有破损或伤疤，湿疹时，一定要在患处涂抹烫伤药膏，这了防止顾客过敏，再去给顾客准备好纸巾，以便随时擦拭药水。 10、药水涂抹结束需要加热时，提醒“我去准备仪器，请您稍等一下。” 11、先调整好前后高低的位置上，然后面接通电源。根据发型需求调好时间、 度，对顾客说“这样可以吗,加热的时间是XX分钟，如有任何的不适请直接 告诉我”～ 12、之后坐在顾客身边，这顾客按摩肩膀、手臂，并与之进行轻松愉快的聊天。 (注:适当时可以推荐其他项目及美容项目) 13、时间愉到的时候测试发质程度，直到可以了收掉仪器，站立对顾客说“时间刚刚好，我们去冲水吧，这边请”～加以手势做引导。 14、带领顾客到冲水区冲水，记住提醒“小心台阶”。(注:冲水前一定要叫到 设计师检查好后方可冲水) 15、在为顾客冲水或洗发时，一定要多问:“您好～这样躺着舒服吗,水温合适吗,”如果烫发械特殊顾客很难躺下，要用手托着顾客的脖颈，不能让顾客很吃力，必要时可以两个人共同协助冲水。 16、为顾客冲水之后回座，切记提醒:“小心台阶”该项目操作完成后要适度赞美顾客，并向顾客提出日常头发养护建议:“今天为您做的(烫、染、护)在接下来的几天里您应该注意XX，如有需要尽管来找我，我是技师XX，工号XX“。 17、请设计师进行修剪或打理造型时:“您请稍等，我去请设计师来为您打理造型“。在设计师为顾客做最后的修剪和打理进，技师要为顾客换上新茶，并把双手放在腹前，站在旁边适时给予赞美。 18、买单时与设计师共同引领顾客至收银台正确填定底单，报《产品出库单》贴在消费单背面，交给设计师，并帮顾客把存在储物柜里的物品里物品取回，以及顾客购买的产品打包。 19、买单结束后与设计师共同送顾客出门道别:“很高兴为您服务，谢谢光临请 慢走”～20、20、 一定要询问顾客的问题:比如涂药水时间头发是否有破损或伤疤等 20、一定要随时询问顾客的需求:比如涂药水时间头发是否有破损或伤疤等。 六、设计师操作服务流程标准 1、轮牌设计师或指定设计师为顾客服务时，立即调整工作状态、精神饱满、面 带微笑。 2、需要先跟顾客见面，确认好顾客所在位置，走上前与顾客打招呼:“您好～我是设计师XX号，很高兴为您服务～” 3、请顾客入座，快速备齐所需工具和装备。 4、剪发时:(1)、了解顾客的发质、头型以及顾客的要求，确定顾客最终需要的长度、形状、设计师可以根据顾客自身等一些因素适当的给一些专业角度上的设计构思和想法，然后素描出来，与顾客达成到的共识，再帮顾客围上护颈纸和围布:“XX先生/小姐您好，请问松紧度合适吗,” (2)、拿出工具盒、酒精、棉球、美发工具等装备当顾客面前消毒，消毒动作 要帅，消毒后方可剪发。 (3)、每一区剪裁完毕都要把头发吹干做与剪裁时的反方向检查个修剪工作，直到达到所需的效果为止， (4)所有头发都剪裁好后可以根据顾客是否需要冲水，然后做最后的吹风造型。吹风造型可以根据所设计发型的结构和顾客意见结合来完成。 5、烫发时: (1)、了解顾客所想要烫发的造型、效果及顾客消费的心理大概价格，帮助顾 (脸型、体型、身高、发质、头型)等一些因素，来为她(他)设计比较客公析 适合的烫发造型。 (2)、与顾客确定所要烫的头发造型后，根据发质选择烫发水(这个时候要多站在顾客的利益角度考虑)告知顾客为什么要用此烫发水，此烫发水的优点效果是什么，价格是多少，暂时门店有什么样的优惠活动以及申请会员有什么样的优惠等。(不允说价格低的烫发水就是不好的) (3)、和顾客沟通好后，安排轮牌技师先去清洗头发。清洗头发时要注意三点 (A、要彻底洗干净、，B、不可以抓头皮、C、不可以用护发素)洗好头发后设 计师做烫发前的发型修剪。技师去准备烫发用的所有工具、物品、烫发水然后等在设计师旁边准备操作。 6、染头发 (1)与顾客进行沟通所想染以的目标色(并公析顾客的发质、曾经染过的发色、白发情况)及价格，最终确定目标色后设计师安排轮牌技师准备染发的用具，设计师是自己调配染膏。 (2)、技师准备好物品后，为顾客穿上客袍，肩部垫上保鲜膜毛巾，发际线周边涂上护肤乳。设计师把调好的染膏交给技师告诉技师先涂放那一段再涂放那一段，停放的时间操作的步骤细节等。 (3)技师先将头发按十字分区，然后从后颈部分出一片头发离头皮约1公分处，开始均匀涂摸染膏从下往上操作完整个头发停放(15—25)分钟，然后操作下一步完成后停放(15—20)分钟。技师等在一旁查看与顾客聊天沟通。 (4)、达到所需之颜色效果后，若为永久染色，需先用温水均匀喷湿，按摩头部数分钟(目的:使其定色、均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的)然后，小心的把涂抹在客人发际线的护肤乳擦掉，用温水淋湿头发(先要乳化以颜色洗颜色)，然后把头发上乳化过的染膏冲洗干净。如不需作染后护理设计师应提醒技师使用护色护发素冲洗。同时可再次向顾客讲述染后护发的一些技巧。(若需染后护理则可直接开始操作，参见护发流程)设计师最后帮顾客吹风造型。 (5)、给顾客讲解以后的日常打理方式、方法，告知客人如何作好相应的保护措施及下次来店(补染或护发)的时间，3日内做顾客回访。 7、护发时:(1)、与顾客沟通讲解头发因经常性洗、吹、烫、染以有空气中的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射，而使头发受到不同程度的伤害。所以是有必要做定期的发质护理。 (2)、帮顾客分析发质，查看头发的受损程度并告知顾客目前需要做什么性质 的发质护理，告知价格经顾客同意后，安排轮牌技师或指定技师或指定技师开始操作，跟技师沟通好操作步骤:先将头发按十字分区，然后从后颈部发际处离 头皮约1公分处，从发根到发尾均匀涂抹左右揉动(切勿上下方向搓揉)，然后将发片打圈用定位夹把头发固定，整头操作完后用保鲜膜包起来用蒸气机加热15—20分钟。加热时间不可过长，完成后须等待冷却。 (3)、冲水，无需洗发水或护发素，冲干净用毛巾吸干，后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。 8、带领顾客买单及送客:在服务完顾客后带领顾客去前台买单后寻问顾客是否有寄存的物品帮顾客代取，然后递上自己的名片关告知顾客下一次再来找我为您服务，并把顾客送到店门外，在条件允许的情况下呆以目送顾客走远。 三、 买单送客服务流程 (一)、买单送客服务流程 1、顾客服务结束，顾客档案签字，预约下次服务时间，如需交款，引领顾客到前台。 2、当顾客走进前台1.2米—1.5米时，收银员站起来迎接顾客。 3、当顾客到达前台位置，收银员面带微笑向顾客问好，并赞美顾客。 4、确定顾客消费单据。 5、确定顾客所消费的项目和金额。 6、告知顾客所消费的项目和金额。 7、管理人员促进开卡。 8、询问顾客买单方式，为顾客买单。 9、请问顾客意见，请顾客对服务做出评定(点按评价器)。 10、提醒顾客带齐随身物品，服务人员谢客，送顾客出门。 11、送客后管理层需要与刚服务的员工沟通了解、掌握顾客情况，并详细写放档案记录。 (二)、收银服务用语标准 1、接电话时:“您好，成都阿曼呢XX店很高兴为您服务。” 找别人时:“您稍等，我帮您叫一下。” 人不在时:“对不起，XX他不在店里，您有什么事我可以帮您转告一下，”(做好记录)。 2、收银时:“您好，请问您是刷卡还是付现金,” 3、找零时:“今天消费XX元，收您XX元，正好/找您XX元，请您收好。” 4、消卡时:“您的卡XX人礼仪标准 一、个人仪表、开解要求 1、 所有工作人员上班时间必须佩戴公司统一工号牌，胸牌要求佩带在外套左 上胸。 2、 美容师、技师统一穿工作服，工作服要求干净整洁，勤洗勤换。工服上不 许带手机、挂钥匙等任何物品。技师穿深黑色或红色裤、白色鞋。 3、 设计师、道席、总监配戴对机、耳机、配备电脑、配备造型品。 4、 上班时间发型必须经过打理造型，着装时尚，俊朗，讲究品牌，立善于使 用香水。衣着没品味的可强制其包装。 5、 美容经理、导师、接待和收银员统一穿着品牌职业套装、丝袜、高跟鞋， 款式清爽，质地考究，严禁穿牛仔裤T恤运动鞋上班。 6、 女士统一画淡妆，避免浓艳妆容。发型保持干净整齐、无异味，刘海前不 遮眉，侧不过耳。头发颜色不可过于张扬。 7、 面容秀丽、身体健康、性格开朗、面带微笑，有良好的沟通技巧，有较强 的亲和力，语言及行为具有情感魅力。 8、 上班前不吃刺激性有异味的食物，保持口腔卫生，口气清新。技师、美容 师工作中必须佩戴一次性口罩，如未为顾客冲洗发时，口罩统一折又叠起戴在左臂内侧。 二、语言礼仪的规范标准 日常行为 1、 工作中常用“请”“对不起”“请稍等”“打扰您”“没关系”等礼貌用语。 2、 工作中见到客人(眼神相对时、迎面走过时、休闲等候时、工作衔接时) 随时主动问好“您好”，并点头微笑，店内充盈着“您好”声。 3、 同事之间在公司外面应互相问好:以职务称呼上司、同事。 4、 电话接听:“您好，XX，很高兴为您服务～” 欢迎顾客时 1、“欢迎光临XX(早上好、中午好、下午好、晚上好)”语气语调热情。 询问 1、“请问您是做美容还是美发,” 2、“请问您有指定的美容/设计师吗,” 寄存 1、“您的外套和包需要寄存吗,” 2、“这是您的钥匙，请您保管好。” 间歇等候 1、“本店提供有各种免费饮品(报店内所有饮品供顾客挑选)请问你忙喝点什么,” 2、“帮您拿本杂志好吗,请问您喜欢看哪一类书籍,” 离开顾客身边时 1、“我去XX，请稍等。” 2、“不好意思，让您久等了。”(每次离开回来都要说一遍) 洗头 1、“您好，(洗头、剪发、冲水、洗手间)这边请～” 2、“我去为您准备洗发用的工具，请稍等。” 3、“嗯，好了，我们去冲水吧，这边请。” 4、“请慢走，小心台阶～” 5、“这样躺着舒服吗,请问水温合适吗,” 操作 1、“您好，我是XX号XX，很高兴为您服务～” 2、“我去为您准备XX产品(用品/工具)，请稍等一下。” 3、“今天为您做的(XX项目)护理，您还满意吗,在接下来的几天里您应该注意XX，如有需要尽管来找我，我是XX师XX，很高兴为您服务。” 顾客的需要 1、如找人:“请问你需要我帮忙吗。, 2、如去美容部:“请随我这边来。”加以手势 3、如去美发部:“请问您有熟悉的美发师吗”。 领位 1、引领客人到位后，把发型师推销给顾客:“这是X号老师，接下来有什么要求可以跟她沟通，有什么需要也可以随时找我，祝您消费愉快。”并对该设计师给与适度的赞美。 对顾客的回答 1、“是(是的)，您说的对。” 离开顾客眼前时 1、“我去XX，请您稍等，”回业时说:“不好意思，让您久等了。” 受顾客催促时 1、“非常抱歉(真对不起)，就快好子” 2、“请再稍等一下，对不起” 3、“很抱歉，让您久等了” 向顾客询问时 1、“对不起，您是哪位,” 2、“很抱歉，您是哪位,” 3、“对不起，请问、、、、 拒绝顾客时 1、“非常不巧、、、、“ 2、“真对不起、、、、、” 3、“非常抱歉、、、、 不了解时 1、“现在我请负责人与您详谈，请稍等” 2、“我不太清楚，请经理(导师)为您解释好吗,” 收款时 1、主动为客人取存放物品并告知今日所消费的项目，确认消费价格。 2、“今天消费XX元，收您XX元，正好/找您XX元，请您收好。” 听取顾客抱怨时 1、“真对不起” 2、“对不起，给您添麻烦了。” 3、“我马上查，请稍等。” 4、“浪费您许多时间。” 5、“谢谢您宝贵的意见，我们一定改进。” 送客 1、“谢谢光临，请慢走～”目送至身影的肖失。 三、仪态礼仪的规范标准 1、 微笑标准:面部时刻保持微笑，嘴角自然向上30度。 2、 站姿标准:抬头挺胸收腹、双目平视前方、下颚微收、膝盖脚后跟并拢、 脚尖呈30度V型自然分开、双手叠放于小腹前。 3、 坐姿标准:坐于椅子二分之一，挺胸收腹。男士双腿双脚自然平行分开与 肩同宽，脚掌与地面呈90度，双手各贴放与双腿盖上。女士双腿并拢，自然 向一侧倾斜45度，双手叠放与两腿大腿中部。 4、 鞠躬标准:上身自然缓慢弯下45度，头、颈、背、腰保持同一直线。下 颚微收，视线在正下方向30公分处。缓慢起身。 5、 行姿标准:行走时抬头挺胸收腹、双臂自然摆动、腿伸直、脚后先着地、 步伐轻，不拖泥带水。 6、 引领标准:站左侧或左前方约 一米左右的位置步速要与陪同人的速度相 协调。提醒顾客小心台阶、小心地滑等。 7、蹲姿标准:上身挺直，右脚在前左脚在后，自然缓慢下蹲，男士双腿自然分开，双手各贴放与双腿膝盖。女士双腿并拢，双手叠放与右腿膝盖，如着裙装时，可用交叉式蹲姿。 7、 请姿标准:五指并拢，掌心向上，肘微弯曲，腕低于肘，与身体成45度 角，头部与上身微向伸出手的一方倾斜15度，另一手贴放于小腹前。 8、 行为举止标准:不交头接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、 不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不挖耳朵，不挖鼻孔。 9、 倒茶标准:将水杯正面标签面顾客，向一手握住杯壁，一手托住杯底，手 指不可触碰杯口奖罚制度 公司执行国际通用的(1855)规则，XX员工按100%计算，每年对其中: 10%的员工进行重奖 80%的员工予以肯定 5%的员工进行批评处罚 5%的员工予以解聘 一、奖励(每年对其中10%的员工进行重奖) 对员工在本职工作中有突出表现，在服务过程中树立及维护良好的公司与个人形象，公司给予相应的精神或物质鼓励。奖励种类: A 公众表杨 B 奖杯 C 物质奖励 D、增加薪水 E 储备管理 F 提升配股 有以下先进行为的员工，公司将给予适当的奖励，并且是公司考虑提升的优先选择范围: 1、长期优质服务，深受顾客好评并且表现突出 2、发现事故时及时采取措施，消除事故隐患，确保门店利益和公司信誉。 3、爱护门财产，珍惜顾客生命、财产，见义勇为。 4、提出合理化建议，经实施有显著成效。 5、遵守XX标准推崇企业文化，履行职责，抵制歪风邪气，业绩突出。 6、揭露或举报违纪违规行为属实有功。 7、顾客满意度高，长期无质量、服务投诉。 8、员工服务工作中，先进案例被媒体正面宣传者。 9、每月顾客率最高奖，业绩前三名奖，部门最佳服务奖，管理层(员工)完成指标奖。 二、处罚 员工必须遵守公司和门店XX标准和劳动纪律，如行为不当，根据违法情节予以相应的行政处罚。 A、有以下情形之一者，视为甲类过失，将视情况严重程度给予批评提醒、口 50元等处分。(每年对其中5%的员工进行批评、处头警告、以及扣发奖金10— 罚) 1、站门时姿势不雅，依靠物体与员工交谈，接听电话、手机，双手放在不规范的位置，随便离开规定站立位置。 2、不按规定着装，穿拖鞋、短裤、衣衫不整洁，不佩戴工号牌。 3、在服务区域，随地吐痰、乱扔瓜壳、纸屑等，不爱护门店设施者。 4、在服务区域闲谈大声喧哗、看书报杂志者。 5、工作时间内，不在指定区域休息、消极怠岗者。 6、工作效率低，服务态度差，傲慢、粗心大意者。 7、在服务区域嚼口香糖、吃零食、坐姿不雅、跷二郎腿、当众挖鼻孔、剔牙、挖耳。 8、工作中非故意的对公司财产造成轻微损坏。 9、顾客咨询或发生纠纷时围观者。 10、在店内称呼对方绰号，或私自给别人取绰号者。 11、在服务过程中擅自离开服务区域，准备工作不完善，导致服务、技术操作 上的失误。 12、迟到早退、私自调班、调休、外出，情节较轻，违规时间短，并能做到及时改正。 13、顾客结帐时拿错单(如其他员工有损失应当由当事人承担)。 14、服务结束后不及整理、打扫自己工作岗位卫生。 15、休息时无故不翻轮牌者。 16、给顾客洗发冲水不带口罩者。 17、吃饭时不按早班先吃、晚班后吃的公司规定(先翻牌、后吃饭)。 18、在规定的上班时间之前没有做好个人卫生工作(包括个人发型、化妆、工作服等)。 19、为顾客剪头发用时少于30分钟，洗发用时少于45钟者。 20、为顾客服务时与别人交谈，接听手机者。 21、没有向顾客报清所需服务项目的原价及折后价者。 22、当接待顾客、为顾客服务、顾客离店时，没有使用规范礼貌用语者。 23、轮到牌时，无正当理由不愿为顾客服务者。 24、为顾客服务后，顾客不满意要求返工者。 25、办理会员卡时没有说明会员卡使用规定，让顾客查阅会员权利和义务者。 26、员工违反服务操作规范及上级安排，情节较轻，没有造成损失或不良后果者。 B、有以下情形之一者，视为乙类过失，将视情节严重程度给予书面警告以及扣发奖金50—200元等处分。(每年对其中5%的员工进行批评、处罚) 1、顶撞上司、违抗上级指示，不服从安排，未能完成指示的情况下不及时间向上级反映。 2、浪费和未经许可私自使用公司产品。 3、工作中不同程度地公司财产造成损坏。 4、未经领导同意私自调班、调休、外出。 5、遇停电、停水或其他原因不能营业、不经营理员允许擅自离岗，按早退、矿工处理。 6、没有报清服务项目和价格，没按公司规定收费，情节较严重者。 7、在店内聚众赌博，情节轻微。 8、因服务态度或服务质量被顾客投诉。 9、在服务区域与同事争吵。 10、误导顾客消费。与顾客发生争执。 11、不遵守员工宿舍管理规定。 12、帐单应及时交给顾客或下一名服务人员，如发生顾客没有买单或漏买单者。 13、因个人技术与服务态度造成的顾客要求赔偿和退卡问题(所有损失由个人承担)。 14、违反门店规章制度和工作服务范围，情节较为严重。 C、有以下情形之一者，是为丙类过失，将视情节轻重警告以及扣发 奖金 500元元等处分，触犯国家法律法规的移送司法部门处理。(每年对其中5%200— 的员工进行批评、处罚) 1、公开 抵制上级合理、合法的指示;在未完成指示又拒绝向上级汇报，而引起事态扩展造成不良后果。 2、挑拨离间，扰乱公司员工之间关系。 3、吵闹、粗言秽语，扰乱正常营业秩序。 4、搬弄是非、诽谤他人、影响集体团结。 5、将顾客的财物据为已有。 6、因个人疏忽损坏、毁坏公司或顾客的物品。 7、未经公司同意，将物品或产品擅自带离门店。 8、违反规定服务操作流程，造成损失。 9、在店内聚众赌博，情节严重。 10、偷窃员工财物，公司财物。 11、捡到顾客财物不上交，据为已有者。 12、与顾客发生争吵，使用污言碎语。 13违反门店规章制度，情节严重。 14、无正当理由缺席或抵制公司培训的。 D、有以下情形之一者，视为丁类过失，一切后果由肇事者承担，将视情节轻重给予最后警、留店查看，解除劳动关系并扣发奖金500—1000元等处分。(每年对其中5%的员工予以处罚及解聘) 1、顶撞、侮辱上司，或公开破坏营运秩序，情节严重，造成损失和不良后果者。 2、殴打、侮辱、谩骂顾客，与顾客争吵者。与同事斗殴或挑拨他人斗殴者。 3、向顾客索取小费，或其他物品者。 4、有贪污、私拿回扣行为者。玩忽职守，违反操作程序并造成严重后果者。 5、组煽动员工罢工、斗殴、聚众闹事者。 6、蓄意破坏公物或顾客物品者。 7、触犯国家刑事法律、法规者。 8、未经顾客同意擅自更改顾客原定服务项目或产品价格，故意不收服务项目消费费用者。 9、违反门店规章制度或服务操作规范，情节严重，造成重大后果。 E、有以下情形之一者，公司将追回损失，要求赔偿，并解除劳动关系，一切后果由肇事者承担，该类事情如下，但并不仅限于以下事例: (每年对其5%的员工予以处罚及解聘) 1、恶意捏造事实破坏公司形象，底毁管理人员、公司及产品的良好信誉，未经授权批准向外泄露或提供公司内部商业机密信息。 2、篡改公司记录、文件、伪造证据或公司管理人员签字。 3、串通同事，行业竞争对手，顾客或任何人欺骗公司的行为。 4、个人以公司名誉进行欺骗行为，使公司名誉或经济蒙受损失。 5、散播不利于公司的谣言，导致员工怠工、罢工事件，严重影响公司要作和经营秩序。 6、隐瞒可能发生或已经发生的造成公司利益损失的行为。 7、挪用或扣留公司资金、营业款，以欺诈手段取得或企图将公司或同事财产占为已有。 8、未经批准私自占有或保留公司产品、成品、配料、原料、赠品或需要销毁的 产品。 9、未经领导及公司批准而私自兼职或向其他雇主提供服务，参与和公司业务活动相同性质的商业活动。 以上过失类别中没有明确规定但确实阻碍正常经营管理，在员工造成不良影响的其他违纪违规行为，比照纪律处分中相似的条款处理。 第八章 XX精英晋升标准 为了规范公司晋升体系，满足公司发展过程中对员工技能和素质的要求，培养企业发展所需的各种不同层次和不同类型的人才;体现XX公司人性化管理，实行“能者上，庸者下”的运营机制，建立灵活高效的人力资源管理体制，同时也为员工提供职精灵展通首，逐级晋升，实行七级晋升标准。 二、晋升原则 实行系统、透明、公平、公正的晋升原则。 三、晋升步骤 1、技师部 学徒---C级烫染—B级烫染—特级烫染—C级技师长—A级技师长 2、美发部: 设计师—高级设计师—首席设计师—技术总监—美发经理——总经理——区域经理 3、美容部: 实习美容师—美容师—实习导师—美容导师—美容经理—总经理—区域经理 四、晋升方式及流程 (一)员工晋升 1、经部门经理考核——2、合格在《XX申请表》上同部门经理签字——3、经门店总经理或区域经理审核申请表，签字——4、携带(精英入职申请表)由经理签字入职证明——5、来公司教育技术部门考核——6、通过者由教育技术部门给人事部《入职建议书》(未通过者予以鼓励和肯定，需继续店内实习)——7、入职申请成功 (二)、管理层晋升 1、申请职位空缺—— 向教育部申请职位空缺，并领取《成都XX门店精英晋升申请表》 七、 提名候选人—— 根据日常工作表现，提名几位有资格参加晋升的候选人，(候选人可由员工选举、本人自荐或经理直接提名产生); 八、 考核—— 经过1至3个月竞争及综合考评，候选人填写《晋升早请表》，区域经理及总经理填写评语及意见; 4、最终裁定—— 晋升者本人持《晋升申请表》到公司教育部进行面试及最终考核，经教育部审核通过后，教育部负责人在《晋升申请表》上填写评语及间意见并签字盖章。《晋升申请表》复印件一份交与门店负责人、一份交与公司人事部。原件交由教育部保管并存 入档案; 5、新职位任命—— 门店总经理接到教育部签字盖章确认的《晋升申请表》复印件后，应在全体大会中对该员工进行正试表彰及新职位任命，该员工从会议的第二天开始正式担任新职位。对于未能成功晋升的其他候选人也要予以鼓励和肯定，他们的《晋升申请表》有门店总经理保管并备案，作为后备人才及下次晋升的参考依据。 五、具备以下条件者，可优先给予晋升候选人的资格 1、人品高尚，绝对忠诚，在成都XX工作1年以上表现良好者; 2、连续6个月业绩或老客数量评比都拿到奖金者; 3、无论何种比赛，多次得到奖杯、奖状者; 4、以个人行为门店或公司挽回重大经济损失或公司名誉者; 5、领导有方，所领导的部门或门店连续6个月业绩增长迅猛者; 6、多次对门店经营和公司发展提出重大建议破采纳，且产生重大经济效益和创新成果者; 7、坚持贯彻“以高端品质打造成都XX企业形象”，所领导的部门或门店员工行为素质和文化修养有显著提升，且团队内部极为和谐者; 六、技师部晋升考核项目 细则 测试细则下载防尘监理实施细则免费下载免费下载地暖施工监理细则公路隧道通风设计细则下载静压桩监理实施细则下载 技师等级标准共分C/B /A三个级别，其中CB级又分+ -级，每个技师需从XX规定的C级别开始考核，按考核标准制定底薪，每个级别考核提升期为一个月(晋级未达标烫染师或掉级烫染师需一个月后方可重新考核) 1、学徒 A、掌握知识:礼仪、礼貌用语、肢体训练、心态调整、卫生、洗发、诊断发质、按摩、诊断护理头发头皮的各种问题、OTC; 2、C级烫染 A、掌握知识:基础染发、白发覆盖、漂发洗色、基础烫发十九步骤、基本排位、卷曲、拉直; 3、B级烫染 A、掌握知识:色彩专家、发型的变化、创意、OTC、不同的创意烫发、排位、卷曲纹理的变化、OTC、热烫; B、考核通过后提成为50%; 4、A级烫染 A、掌握知识:造型 B、考核通过后提成为60%; 5、特级烫染师 A、掌握知道:裁剪基础，吹风造型; B、考核通过后底薪为300—5000元; 1、 技师长 A、掌握知识:日常管理; B、考核通过后分ABC级 底薪为:A级2800元 B级2500元 C级2300元; 七、美容部晋升考核项目细则 1、设计师——高级设计师 A、拥有沙宣或托尼盖第一期比业证书，通过美发技术部考核提成为33%; B、人品端正、思想健康、无不良恶习; C、了解企业文化，并在工作中积极宣杨企业文化，按照企业文化的要求用心做人，用心做事; D、忠诚于团队，忠诚于企业，将全部身心投入到XX事业之中; E、拥有良好的心态、高端的服务意识、亲和力，善于沟通; F、开解好，气质佳，着装时尚，有品位，热爱学习，有上进心。 2、高级高计师——首席设计师 A、具备原职位的所有条件; B、拥有沙宣或托尼盖第二期比业证书，通过美发技术部考核底薪600元，提 成为33%; C、服务态度方面顾客零投诉; D、技术返工率低; E、在团队中与人相处融洽，受同事欢迎、受领导信任; F、技术上不断创新，有辅导他人的能力; 3、首席设计师——技术总监 A、具备原职位的所有条件; B、拥有沙宣或托尼盖第三期比业证书，通过美发技术部考核底薪10000元，提成为33%; C、服务态度方面顾客零投诉; D、技术返工率低; E、在团队中有一定号召力，受同事爱戴、受领导常识; F、有培训专业技术能力; G、有一定的协调能力和管能力; H、有能力帮助他人创造更高的业绩; 4、技术总监——(实习美发经理)——美发经理 A、具备原职位的所有条件; B、拥有沙宣或托尼盖第三期比业证书; C、在团队中有很大的影响力，受同事拥护、受领导器重; D、有一定的演讲水平，不组织全体会议的能力; E、有较强的协调能力和管理能力，勇于承担责任; F、坚决服从上级的命令，有严格执行能力; G、了解、熟知并贯彻执行成都XX公司发门店的所有规章制度(财务、报销、监察、人事等)和门店管理方面的所有规范操作(收银系统、服务流程和礼节、XX标准、工资标准、财务、电脑信息流等)，以及部门与部门、门店与公司之间的互动; H、有培养和吸收人力资源的能力; I、具备熟练的销售过程陈述适语，有能力帮整个部门创造更高的业绩; J、沟通能力强、言谈举止大器，能有效调整员工心态、安抚顾客不满情绪、巧妙应对各种咨询和质疑、从容接待政府部门及上级的检查和外界的来访者; K、成功培养出一位可接替的技术总监; L、必须经过3个月以上的实习考核期; ,晋升成功后，可在本店特有底薪2500元*5股份红。 5、美发经理——总经理 A、具备美发经理的所有条件; B 、在成都XX做美发经理半年以上的经验; C、做美发经理期间美发部业绩稳定且持续提升; D、有明确的对门店经营管理方针和目标; E、在重大经营策略的创新和发展远景的把握上具有正确、果断的决策力和坚 决的执行力; F、成功培养出一位可接替的(实习)美发经理; G、必须经过3个月以上的实习考核期; ,晋升成功后，可在本店特有底薪3500元*10股份红。 八、美容部晋升考核项目细则 (一)、《美容部精英晋升的基本条件》 1、企业文化 ?传播、贯彻企业文化，遵守各规章制度，规范言行，树立良好的企业形象。 ?维护企业开解，树立对公司信心。 ?团队精神，敬业精神，主人翁精神。 1、 服务 ? 服务礼仪:仪态、语言、仪容、仪表达规范，到到XX标准。 ? 服务流程:洗头流程、顾客接待流程达到规范，达到XX标准(美发区、 美容区)。 3、专业项目 ?了解所有服务项目及价格。 ?精通专业知识; ? 各品牌项目操作流程规范、标准。 ? 精通仪器:面部多功能仪、皮肤检测仪、等运用及操作熟练、规范。 4、手法 ?面部、眼部、颈部按摩手法。 ?面部、眼部刮痧手法。 ?背推手法、背部刮痧手法。 ? 养生手法:头部、肩背、腿足、阴阳五行、十二正经阴阳、脏腑脾胃、乳 腺疏通、丰胸、卵宫保养、肾部保养、泡澡调配。 5、初中以上文化程度，良好的品质和修养。 (二)、实习美容师 1、任职标准 ?初中以上文化程度，良好的品质和修养。 ?维护企业形象，树立对公司的信心。 ?具有良好的敬业精神和团队精神。 ?了解XX公司所有项目及产品。 ?掌握一定的美容专业知识、技能。 2、岗位职责标准 ?认真贯彻公司的各项制度，服从门店领导的工作安排。 ?认真的服务每个顾客。 ?不断学习、掌握专业技能。 3、入职考核标准(美容事业部根据入职人员综合情况抽查多项考核)。 4、薪资标准:无底薪+30%提成。 (三)、实习美容师——美容师 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 ?具备扎实的理论知识功底和丰富的实践经验。 ?熟练掌握公司所有项目、产品及专业知识与技能。 ?服务标准规范、个人言行举止、服务礼仪规范标准。 ?能独立完成顾客的全程服务并标准化。 2、薪资标准:无底薪+30%提成。 3.入职考核标准(美容事业部根据入职人员综合情况抽查多项考核)。 (四)、美容师---实习导师 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 .具备培训、复制专业美容师及提升美容师能力。 3.具备协助美容师成单及协助销售能力。 4.具备扎实的理论知识功底和丰富的实践经验。 5.熟练掌握公司所有项目、产品及专业知识与技能。 6.服务标准规范、个人言行举止、服务礼仪规范标准。 7.能独立完成顾客的全程服务并标准化 ?.在美容师中个人业绩突出者。 2.薪资建议:底薪2000元(无提成)。 3.晋升考核标准(教育部根据晋升人员综合情况面试考核)。 (五)。实习导师---美容导师 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 ?具备培训、复制专业美容师及提升美容师能力。 ?具备协助美容师成单及协助销售能力。 ?具备扎实的理论知识功底和丰富的实践经验 ?熟练掌握公司所有项目、产品及专业知识与技能。 ?服务标准规范、个人言行举止、服务礼仪规范标准。 ?能独立完成顾客的全程服务并标准化 ?具备美容师的培训、培养的能力和义务。 ?任美容师满1年以上，并且个人业绩突出者方可申请晋升导师。 2、薪资标准:底薪2000元+1%美容业绩提成(优秀者可配股)。 3、晋升考核标准(教育部根据晋升人员综合请款面试考核)。 (六)美容导师---美容经理 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 ?具备培训、复制专业美容师及提升美容师能力。 ?具备协助美容师成单及协助销售能力。 ?具备扎实的理论知识功底和丰富的实践经验 ?熟练掌握公司所有项目、产品及专业知识与技能。 ?对导师、美容师有培训、培养的能力和义务。 ?敏锐的洞察力和表达能力，能发现问题解决问题。 ?具备美容院经营管理、促销、策划、宣传及员工、顾客资源管理能力。 ? 具备独立带领、管理团队及组建团队的能力，处理店内日常工作能力。 2、薪资标准:底薪2500元+5股份分红。 3、晋升考核标准(教育部根据晋升人员综合请款面试考核)。 (七)、美容经理---总经理 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 ?具备处理店内日常工作能力。 ?掌握公司所有项目、产品。 ?对美容经理、美发经理、总监、导师有培训、培养的能力和义务。 ?敏锐的洞察力和表达能力，能发现问题解决问题 ?具备美容美发经营管理、促销、策划、宣传及员工、顾客资源管理能力。 ?具备独立带领、管理团队及组建团队的能力. 2、薪资标准:底薪3500元+10股份分红。 3、晋升考核标准(教育部根据晋升人员综合请款面试考核)。 (八)、总经理-区域经理 1、任职标准 ?具备《美容部精英晋升的基本条件》。 ?具备促销策划能力 ?具备处理店内日常工作能力。 ?了解公司所有项目、产品。 ?具备处理突发事务的能力 ?培养总经理的能力和义务。 ?具备独立带领、管理团队及组建团队的能力. ?具有人员管理、执行能力。 ?所负责的门店业绩提升能力。 2、薪资标准:分红 九、附件:成都XX市场发展策略 (一)、时间:3-----5年 (二):目标:50家门店，每家月营业额50万以上; (三)、方针策略: 1.稳步发展、高端品质、内部培养人力资源、规范控股、重点提升美发部技术 品质和业绩。 2、门店开发 50家门店之前的这段期间，是成都XX稳步，健康发展的阶段。外界团队一律不批准踏入市场做门店开发。以现有区域经理为主，公司大力支持和帮助区域经理开发门店。区域经理每人名下最多可开5家门店，5家店开好后，区域经理要帮助团队中贡献大、有能力者自己开发门店。后者开的门店每家店要给予区域经理10股。 3.内部培养人力资源: 区域经理开店所用的人力资源全部由内部培养，禁止使用程度XX其他外埠市场的团队。因此目前的工作重心应放在如何吸引成都市场的行业精英，以及严格执行《成都XX门店精英晋升机制》来从内部培养人力资源上。 4、规范控股 门店给管理人员分配的股份是职务股，是持股人在本店工作付出应得的回报和奖励。公司禁止门店人员跨店持股，所有跨店持有的股份必须统一收回。各门店重新统一分配股份，分配标准如下: 总经理10股，美发经理5股; 美容经理5股，美容导师2.3股; 杰出首席或总监1~2股，优秀员工1股; 股份作价的上涨金额不得超过公司报价的10%; 今后所有的门店全部按照此标准执行。 本制度由严真刚总裁下达，成都XX所有门店统一执行。执行不到或不执行者处以重罚。 第九章 成都XX早会流程 一、 会前 1、8:50激情的音乐 2、8:55集合点名，全体报数、最后一名报完数后再报实到XXX名、并说报告完毕。 3、一三排向右转2人一组相互检查【仪容、仪表、形象的自检、互检、专检(发型、衣服、裤子、鞋、工牌、)】 二、会中 执行官:亲爱的XX家人们，早上好～ 执行官:我是今天晨会的执行官，我们一起演练(成功哲学、激励文学、感恩文章、羊皮卷、宣言等新鲜三:团队精神 四:珍惜 五:为使命工作 六:绝对不将负面 七:良好形象 八:认真做事 诚信做人 九:言行一致 十:用心 努力 负责任 十一:全力以赴 十二:坚持到底 5、歌曲/跳舞 四、领导的工作安排; 1.顶指标、礼仪操作、当天活动、经营事项、细节、讲故事、作游戏等 2.XX标准(每天领导带员工宣读) 五、自我确认与杰出人才十五大铁律 执行官:掌声带给领导分享，接下来自我确认:(右手放胸前，抬头挺胸，提臀收腹) 我是一位优秀的XX员工 我是一位受人尊敬的XX员工 我是别人的榜样 我举手投足都是一种风范 我面对每位顾客都真诚微笑 我的每一个微笑都发自(团队 个人 职员:必须的(握右拳、向前、重复三遍 执行官:我们应该怎么做, 职员:全力以赴，没有借口、努力、努力、再努力～ 执行官:亲爱的家人你们对自己有信息吗, 职员:绝对自信～ 执行官:为什么呢, 职员:因为我们是最好的、最棒的、最优秀的～～～ 备注: 1、晨会目的:打造严谨高效的卓越团队。 2、每天晨会必须有(企业文化、准则、XX标准)内容，可以选一节或一段的确认。 第十章 为什么一定要贯彻执行XX标准的50个理由 1、没有标准就无法衡量就无法执行，无法执行谈何管谈何文化。 2、XX标准就是XX文化。 3、XX标准就是XX公司的定位。 4、XX标准就是企业的目标，企业一切活动追求的最高的一个目标。 5、XX标准就是反映高层领导的一种信念及高层的工作重点。 6、XX标准就是对企业的经营方式的一个高度概括和总结。 7、XX标准就是XX人经验的沉淀，是长期积累的结果，是XX强大的武功秘籍。 8、XX标准就是长期经营策略和经营的行为行方式。 9、XX标准就是每一个环节的经营标准。 10、XX标准就是规矩，没有规矩不成圆，没有规矩等于散沙。 11、XX标准就是XX的圣经。 12、贯彻执行XX标准就是所有员工工作重点。 13、贯彻执行XX标准就是所有员工工作意义、价值。 14、贯彻执行XX标准才能在良性环境下健康工作。 15、贯彻执行XX标准才能吸引高端顾客消费。 16、贯彻执行XX标准是在提升行业地位，推崇行业文化。 17、贯彻执行XX标准是以高端品质打造成都XX企业形象，以稳步发展树立长 久的企业生命力。 18、贯彻执行XX标准就是XX优秀员工行动的指南。 19、贯彻执行XX标准就是给高端顾客觉得XX人有品味、品尚、品德的“感觉”。 20、贯彻执行XX标准就是XX人的竟争优势 21、贯彻执行XX标准就是XX人的品质。品质是顾客满意度保障。 22、贯彻执行XX标准就是环境的保障、质量的保障、服务的保障、技术的保障、 员工素质的保障、口碑的保障、竞争的保障、品牌的保障、锁定高端客户的保障 。 23、贯彻执行XX标准可以显示XX的档次。 24、贯彻执行XX标准也可以显示一个人的执行力、耐力、毅力、性格、习惯、 人品。 25、贯彻执行XX标准也可以反映此人是否优秀、人品是否可靠、是否可以授权、 是否可以委予重任、也是晋升的标准。 26、贯彻执行XX标准可以重塑一个人的人格。 27、贯彻执行XX标准、维护XX标准、倡导XX标准的人就是好人、可靠的人、 优秀的人。 28、贯彻执行XX标准的员工是可以优先给予晋升候选人的资格。 29、贯彻执行XX标准是百万店的基础。 30.贯彻执行XX标准是稳步发展、健康发展的保障。 31、贯彻执行XX标准是敬业体现，好的心态、好的职业动机才能产生敬业精 神。 ;有爱心的 32. 贯彻执行XX标准是爱的体现，体现爱自己、爱事业、爱XX人 会得更多爱。 33、贯彻执行XX标准会让大家收入增多。 34、贯彻执行XX标准会让技术返工率低，顾客零投诉。 35、贯彻执行XX标准会增加执行力，提升影响力，受同事拥护，受领导器重。 36、贯彻执行XX标准会让顾客执行你的标准及建议。 37、贯彻执行XX标准是让顾客有上帝的感觉，物超所值。 38、贯彻执行XX标准会让面议顾客变成忠诚顾客。 39、贯彻执行XX标准会让顾客舒服的消费。 40、贯彻执行XX标准会让我们的接班人也贯彻执行XX标准。 41、贯彻执行XX标准就是榜样，榜样就是领导力。 42、贯彻执行XX标准就是按部就班地做人做事，一件事即使做成了，但如果不按标准程序做也等于没有成功。 43、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:人在忽视程序过程中，会一步步 走向懒惰。 44、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:程序如果遭到破坏会带来一系列 不良后果，也必将是严重甚至是毁灭性的。 45、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:什么时候执行了程序，什么时候 我们就没有了管理死角;没有管理死角，执行就到位了。 46、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序，企业的运作如果没有程序化，只 有死路一条。 47、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:蔑视程序、不按程序做事是阻碍 品质提升的关键。 48、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:执行标准、执行程序需要所有XX 人以钢铁般的意志维护程序的尊严。 49、贯彻执行XX标准就是贯彻执行XX程序:一丝不苟得执行程序、维持程序、 推崇程序、敬畏程序必定美丽天下、盛世XX。 50、贯彻执行XX标准这样做对公司也有好处，公司好了我自然会更好。