服务小故事

服务小故事 5月26日 一、热忱 一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼:“嘿，比尔，你好～”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。 其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。” “那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢,”工人们七嘴八舌的问。 “因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。” 对于客户服务代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。 5月27日 二、坚持 寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。 只要你敲门敲得够久够大声。 坚持，再坚持，坚持就是胜利。 对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。 对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。” 5月28日 三、变通 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。 时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则;不降旗，得罪本企业主要客户群体。 这家餐饮企业的经理怎么做呢,他交待其助手说:“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。” 既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。 做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。 5月30日 四、钥匙 以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。 钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道:“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢,结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。” 这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问:“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的,” 钥匙回答道:“这是因为我最了解它的心。” 5月31日 五、小黑羊(没有无能的员工) 农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾:“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了～” 就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。 初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。 农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。 农夫抱起小黑羊，感慨地说:“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了～” 6月1日 六、野山羊(爱才不能囚才) 天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。 张姓牧羊人想:到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。 李姓牧羊人则想:待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。 第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。 到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。 张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说:“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀～” 6月2日 七、情况不同 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说:“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道:“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢～” 6月3日 八、靠自己 小蜗牛问妈妈:为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢,妈妈:因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护～小蜗牛:毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢,妈妈:因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛:可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢,妈妈:因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来:我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他:“所以我们有壳啊～”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。 6月4日 九、鲨鱼与鱼 曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。 6月6日 十、神迹 法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说:“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说:“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。” 6月7日 十一、钓竿 有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道:“你为何不要,”小孩回答:“我想要你手中的钓竿。”老人问:“你要钓竿做什么,”小孩说:“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。” 我想你一定会说:好聪明的小孩～ 错了～他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在,钓竿,，而在,钓技,，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。 6月8日 十二、顺水推舟 某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道:"吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。"席间一位客人马上挑逗:"那我晚上梦见你怎么办,"小A从容不迫语惊四座:"那只能是个梦～"宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A:"高"。 6月9日 十三、偷换概念 以"鸭金席"而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂:这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使"鸭金席"生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问"这是什么,"小B一时语噎:"这是„„是什么,"食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答:"这是鸭的朋友。" 6月10日 十四、避实就虚 一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗 外拍摄起来，客人不解，这时小C说:"玻璃碎了，外面的世界依然完好～"一席话说得外宾兴高采烈起来。 6月11日 十五、难得糊涂 男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说:"对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。"说完便退下。 6月11日 十六、处惊不乱 一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说:"在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。"一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。 6月13日 十七、巧用转化 一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上 。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，了一道“清蒸鲈鱼” 一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。 服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说:大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。 主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。 服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说:先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。 此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说:好，好，服务员服务质量就是好呀～ 6月14日 在泰国曼谷的余先生: 清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼:"早，余先生。""你怎么知道我姓余,""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢,""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么,"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢,"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 6月15日 啤酒与尿布——来自美国某超市 这个故事可能已经被流传得太久了。不过还是可以写下来，供大家重温。子曰:学而时习之，不亦乐乎嘛。所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。 话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。二者的销量上升或下降，总是相伴相随。这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。一段时间下来，终于发现其中的奥妙:此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。 调查结果出来后，我听到的最后的结尾是:超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。 姑妄言之:看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。这家超市具备以下能力和意识:数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。 6月16日 在百盛的购物经历:鞋子与衣服 张三去买鞋。小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。她让张三在 商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。但三个小时过后也没有她的回音。张三有一种受骗的感觉。 李四买衣服。看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。 姑妄言之:服务态度绝对不等于服务能力。答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。恰到好处的赞扬则会打动客户的心。其实还是贵在真诚，贵在诚信。 6月17日 枕头与水果——来自酒店 这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些(我们假设是香蕉)。另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。 第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。 A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。 当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。 更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头„„„„ 姑妄言之:对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。 这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营:从中可以看到知识传播、共享与应用。 6月18日 饭店里的不同颜色的牙刷 是南方的一家星级饭店。好象是云南的。细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。 同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。 姑妄言之: 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化已经不再是服务水准的尺度。在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。 6月20日 生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节 故事源自西北地区一家饭店。B女士因公入住几日。某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。 此后几日，平安无事。 不几天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。 次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。 所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。更不用说向朋友同事推荐了。 姑妄言之:成也细节败也细节。然而它们之间并不是相等的。绝对不是正负相抵等于零的局面。客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。 6月21日 一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，A拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。 A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说:“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。 用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。 6月22日 被拒绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务 小姐说:“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗,”小姐接过订单一看，忙说:“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太,”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说:“小姐,太太,一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说:“请问，您是怀特太太吗,”女子愣了愣，不高兴地说:“错了～”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说:“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。 这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。 6月23日 难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。 “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢,”李小姐不悦地反问。 服务员:“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。 服务员:“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?～更何况你的传真费也不够。” 李小姐说:“啊，还不够,到底你要收多少呢,开个收据我看一看。” “我们传真收费的标准是:市内港币10元/页;服务费港币5元;3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1:1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。 李小姐问:“传真收费还是电话收费是根据什么规定的, “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐:“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐:“你的态度怎么这样,” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。心想:五星级服务，难道就是这样的吗, 本 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。 6月24日 客人为什么又留下了 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗,”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗,” “那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说:“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说:“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说:“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。 6月25日 一行人去玩赛车。 都是头一次玩，除了兴奋，还不免惴惴。 玩赛车就是玩速度。胆大的，几圈过后，就“飞”起来了;胆小的，任别 人一再超过他，也不紧不慢。回来的路上，一行人仍谈论着赛车。 有一位说:啊，今天终于有了风驰电掣的感觉。 有一位说:我怎么老觉得不够快。 众人一听都笑。原来说:“不够快”的，乃是一行人中的速度最快者;而有了“风驰电掣的感觉”的，恰是其中最慢的那一位。 粗听好笑，细想对极，一个因感觉“不够快”，才会越开越快;一个已感觉到“风驰电掣”了，当然不会再加速了。 启示:人的经历千差万别，人的感觉万别千差。感觉痛不欲生者其实并不是世界上最痛苦的人，感觉春风得意者不一定是最成功的人。回首往事，心潮澎湃的那位可能经历平谈，而真正领略过惊心动魄的人，一切已归于平和。所谓感觉丰富的人，有可能恰恰是经历贫乏的人。