故障房也得派用场
内容
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提示:
客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化～而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟～羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后～临时要求增加5间客房～并说没有OK房～故障房也可以。对于一家星级酒店来讲～故障房是不能出售中给客人的。
本案涉及:
1、客房部与前厅部的关系
2、员工的团队精神
案例
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正文:
1994年11月中旬～555中国羽毛球公开赛在大连举行～来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。
15日晚8点多～客房中班领班小贾和其他几名服务员做完了常规工作～然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备～小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。
正在此时～客房部值班经理急匆匆来到服务室～告知大家:“总台紧急
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
～因临时增加10名陪同人员～羽毛球大
赛组委会要求加房～没有OK房～故障房也可以。客人马上就要到达。”
大家听后不由得一楞～虽然正好有5间故障房已经维修完毕～但尚未清理过～其中有几间原是常客用房～家具还没来得及更换～备品也还没有安置～况且离客人抵店已没多长时间了～任务十分艰巨。小贾一班人别无选择～只有下定决定立即行动。
中班几名服务员与夜班办完交接手续～有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求～小贾立即把他们全部召回～经简明交待任务后～大家便兵分三路～投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10点40分～在中、夜班服务员的通力合作下～5间故障房变成了OK房。20分钟后～客人住进房间～他们全然不知前两个小时前～这儿还是另外一副模样。
案例评析:
酒店服务员的劳动强度是很大的～做完一个班8小时后～员工普遍感到腰酸背疼～筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员～为了使客人住得干净、舒服～付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是～这种工作劲头从何而来,
1、丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相
对前厅部而言～前厅部是一线部门～客房部是二线部门。因为前厅部是接待客人的第一站～客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代
表
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。前厅部发出的信息反映了宾客的需求～其他部门的员工负有为前厅部服务的责任～均应尽量满足前厅部的要求～积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”～既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神～又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。
2、丽景大酒店的领导以身作则～身先士卒～这是店内员工甘心不辞劳为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于1989年5月底上任～正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人～到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工～并
证明
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在市场经济下～领导的示范作用仍是十分有效的。
3、员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训～请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作～有些参加军训的员工也是这样的想法～其实际意义却远非如此。酒店如同军队～员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道命令～员工除了无条件接受并执行外～没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞劳苦～积极投身于紧急任务
之中～正是丽景大酒店员工纪律性的体现。
浙公网安备 33021202002483