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首页 如何做好酒店服务

如何做好酒店服务.doc

如何做好酒店服务

郭水善
2017-10-23 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何做好酒店服务doc》,可适用于服务领域

如何做好酒店服务在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天以顾客为中心是很多酒店经营的指导思想而酒店经营的产品就是服务因此服务品质是酒店经营成功的重要砝码是提升是企业形象促进企业发展的内在动力。酒店做为服务性行业我们每天都要面对不同层次、不同爱好、不同性格等类型的客人而如何做好我们的服务工作把酒店宾客服务好让客人满意就成了我们酒店工作人员要讨论的重要话题。温泉是我们酒店的主打产品也是我们酒店的资源所在。在经营过程中温泉浴场做为我们酒店经营的一大主题在如此好的资源下我们将如何做好服务工作?如何让宾客享受到优质服务?温泉浴场分为前台接待区、男女淋浴水区、室内公共嬉水区、鱼疗区、特色温泉区、私家包厢区以及露天温泉与休息按摩区在以上各功能区域中做为浴场服务人员不仅要熟练掌握各岗位服务技能(如岗位流程、规章制度、设备操作与维护保养等岗位知识)、酒店综合技能知识(如服务礼仪、酒店意识、消防安全等基础知识)还要具备有良好职业道德观念要与酒店紧密融合在一起使酒店资源得以更好的发挥就要求我们在工作中要养成良好积极的工作态度。“把敬语献给客人”在不同的时机、不同的场合、不同的事件中做为服务人员我们要不失时机、灵活自如地把敬语甜甜的说出来让客人得到一定的礼仪和尊重为每一个客人都留下美好的第一好印象。“把方便让给客人”酒店员工和客人相互交融不可避免遇到一些并行的工作这时就要做到时时刻刻把方便让给客人主动为客人让道有话让客人说完尽力满足客人的要求。“把温馨送给客人”酒店的客人来自五湖四海要让他们到了酒店就象到家一样。因此要求我们在软件上品位要高主动关心爱护客人积极为客人排忧解难。比如有很多客人来到我们温泉浴场他们不知道我们温泉的种类?如何泡温泉?做为服务人员就应该积极主动给客人进行介绍并且要掌握要点即帮助了客人又使温泉得以宣传。在硬件上无论在何时酒店的卫生、设施都要求达到相应的标准让客人享受到超值和意外的惊喜。“把平安留给客人”儿行千里母担忧客人入住酒店身后有很多人挂念着他她们的安全因此酒店一定要做好客人的保护神为客人提供安全的保障采取一切可行的措施使客人物品及人身的安全在监控管理之中时刻关注客人的物品放置让客人感到有足够的安全感。“把对让给客人”在酒店服务中强调“客人永远是对的”强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时我们应首先站在客人的立场上看问题从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外我们在处理问题时态度要委婉富有艺术性当错误确实在客人一方时或客人对员工的服务发生了误会时我们应当通过巧妙的处理使客人的自尊心得到维护特别是有其他客人在场时更要如此不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然如果客人出现严重越轨或违法行为时这一原则就不能适用了。另外在酒店服务中我们不能把自己当作简单的一个普通员工我们要认识到自己在酒店中所扮演的重要角色有以下几个方程式能够帮助我们更好的服务客人。方式一每个员工的良好形象=酒店整体良好形象即=也就是酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。方式二酒店整体良好形象一个员工恶劣表现即=也就是酒店服务形象是由一个个员工共同来决定的即使其他员工出色表现但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。方式三客人满意=各个服务员工表现的乘积说明了酒店员工表现出色、服务优质得分为分表现恶劣、态度极差则为零。因此酒店的形象并不是每个员工的表现相加的结果而是一个乘积。因此我们在日常的服务工作中不但要养成良好的职业道德还要有具备良好的职业观念、素养以及心理。在服务客人的时候要养成一视同仁的态度对待工作意志要坚强要有恒心、耐心、要学会自律、自控要热爱自己的同事、处理好上下级关系。这样不仅对客人、对酒店有益对自己也会更有帮助让我们从现在开始要把做好酒店服务工作当作兴趣去研究不断提高业务技能把服务工作做为一种美德去弘扬做到优质服务让每一位到温泉的客人得到充分的享受。温泉小资料:是属国内罕见的重碳酸钠中温温泉堪称华东一绝富含氟、氟、钾、钠、镁等多种元素,水温常年保持在之间取之于地下米水质清澈透明无色无味PH值为,呈弱碱性。具有美容养颜、镇静催眠、放松精神、消炎止痛等功效对心血管系统、关节炎症以及神经、皮肤、消化等系统的疾病都有明显疗效。泡浴前需淋浴洁身天明山温泉水适合清水泡浴最佳泡浴时间为分钟每次泡浴完后淋浴时无需使用沐浴用品因为温泉水中天然的矿物质可以使您的皮肤得到充分吸收并且浴后会在您的皮肤表面形成一层天然的保护膜在淋浴时即可感觉到滑腻无比使用沐浴用品反而破坏了温泉成分也失去了天然温泉的意义。温泉开发于年温泉前身是干部疗养院许多国家干部与名人均来此泡过温泉如江华、李铁映、郭沫若、潘天寿、习近平等都先后到温泉进行视察并留有墨宝如郭沫若的题字、潘天寿的温泉题诗与绘画等都充分展示了温泉的魅力。年月日

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