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淘宝客服考核标准及薪资制度规范.doc

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

石钟省
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝客服考核标准及薪资制度规范doc》,可适用于高等教育领域

淘宝客服考核标准及薪资制度规范营销中心电子商务部文件(初级客服要求:()了解关于电子商务礼仪对电子商务销售有一定基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()能够有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。中级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有良好基础()能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()发现顾客需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。()必须在初级客服上工作满个月以上才可提出晋升申请并通过考核。高级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数第页共页营销中心电子商务部文件(挖掘顾客潜在需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求()服从公司的管理切实维护公司利益()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作()协调各个部门处理遇到的相关问题()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(资深客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通并培养成回头客()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()在满足顾客需求同时推荐更多优惠商品并引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求()服从公司的管理的切实维护公司利益()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作()协调各个部门处理遇到的相关问题()能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(二)工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算首年度保底元月、第二年度保底元月、第三年度保底元月。新入职客服试用期两个月工资元月无奖金。基本工资:月度发放绩效奖金营销中心电子商务部文件((分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。(分)(c)客户回访满意度。(分)(d)业务素质和能力。(分)连续个月综合考评不及格或连续次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准第页共页营销中心电子商务部文件(分、客服考试分数为满分。分、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动顶班。分次、在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作。分次、当月无中、差评及有效投诉率为零。分次、对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。分次营销中心电子商务部文件(分次、交接班后本人办公桌面凌乱。分次、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。分次、迟到、早退。分次、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。分次、当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友好。分次、当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级。分次、未能及时有效的执行客服工作。分次、上班时间谈论与本职工作无关的事情。分次、在办公区域大声喧哗影响他人工作。分次、在正常工作期间分次、客服信息录入错误。分次、主管随机抽查客服聊天记录发现用语不规范或言辞恶劣的。分一次错误、在值班期间擅自离岗客服无人应答。分次中度违规:、工作时间分次、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。分次、表单数据记录与实际工作量严重不符虚报工作量。分次营销中心电子商务部文件(分次、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。分次、未请假缺席部门例会。分次、客服考试得分在以下。分次、未在流程控制时间分次重度违规:、旷工。分次、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。分次、将非公司人员带入工作区域。分次、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司分次。同时照价赔偿、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或以上)追加扣分。分次、未在流程控制时间分次以上规定为初稿公司可根据执行情况进行优化、调整解释权归公司网络营销部本规定自年月份执行。网络营销部文件签发人:第页共页

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