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政务微博发展中的政府回应机制研究..doc

政务微博发展中的政府回应机制研究.

风之家00
2018-04-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《政务微博发展中的政府回应机制研究.doc》,可适用于活动策划领域

政务微博发展中的政府回应机制研究编号:年福建农林大学大学生课外学术科技作品竞赛复赛作品作品名称:政务微博发展中的政府回应机制研究类别:社会科学类政务微博发展中的政府回应机制的研究(练勤、林会举、叶丽娜、柯怀海、黄巧云、庄学村、林恩文)摘要:诞生于网络时代的政务微博以其特有的属性满足了中国政府改善官民关系、创新社会管理方式的要求契合了中国公民对民主政治的诉求成为中国社会的新宠在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着积极的作用但它的发展存在许多不足急需一个有效的机制去规范。本文以政务微博回应情况为研究对象运用新公共管理了理论和回应型政府理论以及机制设计理论结合政务微博的实际运营情况采用文献研究法和网络调查法以及访谈法探究政务微博回应机制的构建以此推进政务微博的规范化建设使得政务微博发挥其应有的功效为服务型政府建设添砖加瓦。关键词:政务微博回应回应机制参考文献徐智晨(论政府回应的理论依据、现状以及改进思路J(理论界()(苟德培、蹇莉政务微博的路径选择J,网络传播:()《领导决策信息》编辑部从四大”城市发布”探寻政务微博运作”密码”J,领导决策信息:()卢坤建回应型政府:理论基础、内涵与特征J(学术研究():李伟权(“互动决策”:政府公共决策回应机制建设J(探索()何祖坤关注政府回应J中国行政管理:()张成福责任政府论J(中国人民大学学报():赵晗(中国地方政府回应机制构建研究主要责任者D吉林大学博士学位论文:(美)D奥斯本和T盖布勒(改革政府企业精神如何改革着公营部门M(上海市政协编译组和东方编译所编译(上海:上海译文出版社(郭其友,李宝良(机制设计理论:资源最优配置机制性质的解释与应用J(外国经济与管理()(李姣刘泽照微博时代政府对网络事件的应急回应J(探索与争鸣()(梁婷(群体性事件中的政府回应研究D。华东师范大学:赵晗秦前红李少文微博问政的规范化保护需求基于社会管理体制创新的视角冯泽杰网络问政:政治民主与和谐社会的选择J成都行政学院学报()易承志(论回应机制的优化与服务型政府建设J(河南师范大学学报()(导论研究的背景二十世纪八十年代我国实施改革开放政策以来经济社会得到较快发展进入新世纪以来我国社会已进入了全面的经济与社会双重转型的时期在这特殊的转型时期人民的政治参与意识和政治诉求随着生活水平的提高日益高涨。年兴起的政务微博以其特有的功能影响着我国的政治生态通过微博这样的传播平台政府机构部门与群众的交流互动更加深入微博的出现契合了公民对民主政治的诉求以微博为代表的民意表达对社会乃至政治生活正产生越来越大的影响。而政务微博作为政府在网络世界的代言人在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着举足轻重的作用。年是“政务微博元年”据新浪调查显示截至年月日在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博网站认证的党政机构微博客共个认证的党政干部微博客共个政府机构个人官员微博覆盖了全国个省、自治区、直辖市及特别行政区而今年以来政务微博数量更是以的增长率在增长。然而部分政务微博表现出来的问题也暴露出政务微博建设中的不足。从粉丝数、关注对象的不足到政务微博运行的无序无一不暴露出政务微博规范化建设的不足政务微博如何发展和管理成为了我国政府面临的时代新课题如何更好地利用它来倾听民意、引导舆论、创新政府的社会管理体系成为一道急需求解的方程。这对政府提高行政能力提出了更高的要求。而目前国内学者主要是对政务微博现象及其在创新社会管理方式的角度上进行了较多的分析在政务微博运行机制上的研究尤其是政务微博回应机制上的研究目前依旧缺乏。研究的意义和目的研究的意义处在社会转型期和电子时代的中国社会迫切呼唤行之有效的电子管理机制和强大的应对能力去应对公民不同的利益诉求。面对公民日益增长的民主政治诉求和政府创新社会管理方式、提高社会管理水平的迫切需求网络时代政府在网络世界的“办公楼”政务微博的建设显得尤其重要而在建设中占据核心地位的回应机制建设更加重要。如何在政务微博平台上不断促进政府与群众的交流互动维护人民的根本利益促进社会的稳定和谐发展逐渐成为一个重要的时代课题。本文对政务微博回应机制的探索构建了切实可行的回应机制有利于让政府从高高在上统治者、管理者的身份向真正的服务员、社会公仆这一角色转变同时借此提高公民网络参政的有序性。除此之外本文在实证调查的基础上丰富了政府回应论对于验证亨廷顿提出的“经典政治秩序模型”(社会参与的程度越高参与的意愿越高而参与的制度化程度越低则政治越不稳定(即政治参与政治制度化=政治动乱)也具有一定的理论意义。研究的目的面对我国政务微博的发展态势政务微博在回应网民提问的有效能力明显不足。迫切需要一套行之有效的回应机制提高政务微博的效用和网民利用政务微博参政的有序性。总体来说本文选择《政务微博发展中的回应机制研究》这一研究课题旨在希望能为该现实问题作出一些贡献。本文研究的目的可以分为直接和间接两个方面。直接目的就是通过对政务微博回应现状原因的分析得出一套回应机制以期提高政务微博应对人民政治诉求的能力。间接目的就是期望通过回应现状了解政务微博发展现状找出其薄弱环节有针对性的予以强化和提高从而大幅度的提高政务微博应对民众政治诉求的能力水平提高政府服务人民群众的能力水平为社会的和谐稳定做出应有的贡献。研究的方法()文献研究法:查阅与本论题相关的各种文献资料并进行内容分析借鉴其有益的研究成果。()案例分析法:结合微博问政典型案例对我国政务微博回应力进行研究进行分类汇总、整理分析。()访谈法:通过访谈部分政务微博博主如肖文波、平安梅列等形成对政务微博发展现状的感性认识了解政务微博发展现状。研究现状政务微博研究综述国内政务微博研究主要集中在以下几个方面:一是对政务微博发展现状的研究主要集中在问题的研究如《中国政务微博发展报告》中介绍政务微博发展存在区域差异而苟德培等耶提出政务微博存在发展状况极不均衡的问题如开通程度不均衡、发育程度不均衡、重视程度不均衡等香德宝、吴竞伟等全面地阐述了政务微博发展中的良好现状。二是对政务微博发展对策的研究黎福羽等普遍提出从政府和网民两方面去提高政务微博效用并趋向于促进政务微博的规范化建设和提高网民的媒介素养三是政务微博运营策略的研究《领导决策信息》编辑人员则总结了我国四大城市探寻政务微博运作的经验:北京官方微博的管理化和正规化经验上海用心显示权威、时尚、亲民等特色经验重庆推行以民为本的敬业经验成都的原创经验很好地说明了创新才是发展的良剂四是对政务微博在创新社会管理方式上的研究李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中谈到要讲微博问政的有效机制建立起来其中一部分就是政务微博的规范化建设。目前国内学者主要从社会管理创新、干群关系和政治风尚这三个角度研究政务微博。秦前红、李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中指出微博这一新技术为社会管理创新提供了技术载体促使其朝规范化的方向发展是发挥微博效用的必经之路尹俊在《利用微博构建和谐干群关系探讨》一文中提出应加强对党政机关和领导干部媒介素养的培养对政务微博进行统一的管理与培训以发挥网络舆论的引导作用商意盈在《“微”力量改变政风:政务微博成中国“官民互动”》一文中谈到政务微博的微博属性使得许多官员不得不放低身段以平等的姿态去面对网民对于中国政治的民主化进程起了重要作用。目前我国政务微博还存在规范化建设滞后、功能发挥不充分等突出问题需要政府创新工作机制完善保障措施推动政务微博的规范化发展这也是本文选题的缘由之一。政府回应的研究综述对于政府回应的内涵国内外学者有不同的解释。斯塔林(Gove•Starling)在他的《公共部门管理》一书中对政府回应的涵义作出了权威性的界定他认为“回应是责任性的一种体现公共管理责任的基本理念之一就是回应。在回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应并采取积极措施来解决问题。政府必须快速地了解公众的需求不仅包括回应公众事前的表达需求更应该洞悉先机以前瞻性的行为来研究和解决问题”而国内的卢坤建等学者则提出回应(response)即回答、答应或响应是所有社会形态及其政府运作模式下政府管理公共事务、解决公共问题、谋求政府与社会间稳定、和谐关系的基本方式“是现代政府公共管理的过程中对公众的需要和所提出的问题做出积极敏感的反应和回复的过程。”基本含义应包括“公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和负责的反应不得无故拖延或没有下文在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题”。国外学者对政府回应的关注及相关理论的研究从传统的行政管理模式向现代化民主行政转变越来越多的关注民众参与和影响政府决策、要求政府回应的诉求。尤其是上世纪年代以来随着西方行政改革序幕的开启政府的回应性日益成为西方学者研究的焦点。西方学者的政府回应研究建立在反对科层官僚制批判和反思的基础上并随着新公共服务理论和治理理论的发展日益成熟:最初西方学者只是将政府回应纳入民主行政的理论体系中去研究。年代兴起的治理理论又让西方学者提出加强政府的回应性但其在实践层面的研究成果较少。总的来说西方学者对于政府回应的研究视角主要可以分为三种:一种是从善治的角度研究如何提高政府回应性所进行的政策制定、行政程序改革、公共服务的改进代表性的成果有《意大利公共行政改革与面向公众的政府回应性》第二种是从政府失败的角度来研究政府回应这种视角的代表者认为政府失败的原因之一是回应性的缺乏和回应机制的不完善第三种是从公民参与与公共政策的角度来研究政府回应韩国学者Park,HeeBong认为市民在政府决策过程中的参与提高了政府的合法性和人们对决策的理解但市民参与在影响政府回应性上还有很大的发展空间。还有的研究侧重于研究如何提高行政回应性将顾客满足度作为评价行政回应性的重要标准。对于国内学术界政府回应还是一个很新鲜的课题相关的研究刚刚起步。现有的研究主要从民主政治的高度来阐述和评价政府回应这些学者在研究政治民主与自由、政治选举与政治参与的时候往往会对政府的回应性进行分析和探讨。我国学者主要从民主理论、公共政策制定、政府责任等角度进行研究。俞可平先生从民主理论角度论述政府回应性他在专著《治理与善治》、《权利政治与公益政治》中提出政府的回应性越大善治的程度也就越高。但俞可平并未就政府回应性问题做深入地论述尤其在政府决策层面上没有进一步的说明李伟权的专著《政府回应论》以政府公共决策的公众参与回应为研究视角对政府公共决策回应的相关问题进行了深入地思考和探索分析了我国政府公共决策回应机制建设中存在的问题并提出建立互动的决策回应机制张成福在《责任政府论》一文中论述责任政府的同时间接谈到了政府回应问题他认为“政府责任是指政府能够积极地对社会民众的需要做出回应并采取积极地措施公正有效率地实现公众的需求和利益从这个意义上讲政府的责任意味着政府的社会回应”从研究内容上看国内有以下几种观点:一是主张政府回应是市场经济发展的需求二是认为政府回应有助于行政改革事业的全面健康发展三是认为增进政府回应制度建设有利于提高服务效率提升政府公信力有利于提高决策的科学性。与政府回应机制建设问题相关的研究主要有以下几点:一是认为政府回应的载体不够完善回应效率不高二是认为政府回应的利益取向错位政府回应意识缺乏三是认为回应性制度资源短缺制度效率供给不足还有学者提出政府回应存在内在官僚制的弊端李伟权从体制因素和人文因素对政府回应不足的原因进行了较为全面的分析他提出“政府回应机制中存在的所有不足归结起来就是政治权力强大与公民权利薄弱导致回应机制的封闭和低效。在改进政府回应机制的研究中国内学者的观点从总体来看可以归纳为六点:一是树立政府回应的正确观念如“公仆”意识、服务意识、民主化、科学化的理念等二是注重政府回应的载体建设特别的电子政府的建设三是加强政府回应流程的再造重点加强政府回应体制的反馈和回复能力建设四是加强政府回应的法规建设五是注重公务员培训六是注重政府回应的绩效评估监控。以上这些研究成果一定程度上拓展了政府回应理论研究的深度和广度但有关政府回应机制的要素构成、基本流程、运转模型、回应机制有效运作的政治制度和社会环境要件以及国外回应回应机制在我国推广的实用性、可行性分析等问题的研究到目前为止还没有展开。拥有实际有效载体的回应机制还没有构建起来这也是本文的选题缘由之一。研究的理论基础政务微博回应机制作为政务微博发展中的一部分主要以新公共管理理论、政府回应论和机制设计理论作为其研究基础本文通过三者的分析选择了一些对本文的研究有帮助的理论以作为我们研究的理论基础。政府回应理论美国的行政管理学者格罗弗斯塔林曾经对政府回应做过经典定义:“回应意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应并采取积极措施解决问题。”从中我们可以看出政府回应是作为公共管理主体的政府之于非政治整合的公民意愿和利益诉求的反应及相应予以回复的过程和作为即政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应并采取积极措施来解决问题。它包含三方面的含义:首先回应是一种互动的过程是基于主客体双方的一种行为互动其次政府回应的主要表现形式是公共政策公共政策是政府回应社会的主要途径再者政府回应是对社会需求的引导与整合“回应是对社会需求的响应但并不应将其理解为只是对社会利益要求的满足考虑到社会的自治度和成熟程度考虑到社会需求合理表达的可能性回应还包括对社会需求的引导。因此回应的效果应理解为满足需求和引导需求。”“社会的需求是多方面的包括政治需求、价值需求、文化需求和经济需求。各种需求并不都是一致的对需求的回应实质上是对利益的选择与整合但并不是所有的需求都是需要政府回应的社会需求以“社会整合”的方式无法进行利益整合或整合成本大于“制度整合”成本是就需要政府对此类需求作出回应。新公共管理理论与传统的以威尔逊、古德诺的政治与行政的二分法和以韦伯的科层制理论为基础的官僚制的行政管理理论不同新公共管理思想以现代经济学和私营企业的管理理论与方法作为自己的理论基础不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。“新公共管理”理论主要涵盖如下内容:第一政府的管理职能在于“掌舵而非划桨”第二管理方式应注入企业化管理方式,打破政府部门的垄断在各公共服务部门中采用企业先进的管理方式和手段等对其提供的服务进行全面质量管理和目标管理第三行政文化应提倡“顾客导向”政府转变为应承担社会责任的企业家公民则成为政府提供服务的“顾客”第四管理上应采用授权或分权方式第五目标控制应引入绩效策略在目标控制上倡导引入绩效目标控制策略放松行政规制采取严格的绩效目标控制策略第六减少公共产品带来外部性。机制设计理论概括的说经济机制理论所讨论的问题是对于任意给定的一个经济或社会目标即制订在自由选择、自愿交换的分散化决策条件下能否并且怎样设计一个经济机制(什么样的法律、法则、政策条令、资源配置等规则)时的经济活动参与者的个人利益和设计者既定的目标一致。即“如何在信息分散和信息不对称的条件下设计激励相容的机制来实现资源的有效配置。”机制设计理论可以看作是博弈论和社会选择理论的综合运用简单地说如果我们假设人们是按照博弈论所刻画的方式行为的并且我们设定按照社会选择理论我们对各种情形都有一个社会目标存在那么机制设计就是考虑构造什么样的博弈形式使得这个博弈的解就是那个社会目标或者说落在社会目标集合里或者无限接近于它。经济机制理论包括信息理论和激励理论并用经济模型给出了令人信服的说明。经济机制理论的模型由四部分组成:a经济环境b自利行为描述c想要得到的社会目标d配置机制(包括信息空间和配置规则)。机制设计理论主要解决两个问题:一是信息成本问题即所设计的机制需要较少的关于消费者、生产者以及其他经济活动参与者的信息和信息(运行)成本。任何一个经济机制的设计和执行都需要信息传递而信息传递是需要花费成本的因此对于制度设计者来说自然是信息空间的维数越小越好。二是机制的激励问题即在所设计的机制下使得各个参与者在追求个人利益的同时能够达到设计者所设定的目标。在很多情况下讲真话不满足激励相容约束在别人都讲真话的时候必然会有一个人他可以通过说谎而得到好处。政务微博发展概述政务微博带来的新气象首届“政务微博与社会管理创新高峰论坛”于年月日在浙江杭州隆重举行。该论坛旨在探讨政务微博与社会管理创新的密切联系总结和推广政务机构与官员应用微博的新思路、新经验。到如今的新浪发布全国首份《部委微博运营发展模式》报告报告介绍了新浪部委微博发展至今的总体概况并总结出部委微博六种运营模式及其运营发展的四个重点。政务微博从最初的好奇尝试、探索到如今首份规模的运营发展报告的发布说明微博的独特优势和良好的发展前景以为政府重视在社会生活中发挥着越来越大的作用这为群众通过政务微博参与社会管理提供了更大空间也为政府部门或官员积极回应建立了良好环境。政府、群众以政务微博为纽带的多方联动必然促进社会的进一步发展。报告中指出了在功能定位与发展方向上部委微博应凸显“微博助“微政务”成为创新社会管理的助推器政”功能以部委视角出发发布专业权威内容引导地方政务微博。如何让“微政务”成为创新社会管理的助推器上海普陀各级官方微博在天灾考验面前为我们提交了一份满意的答卷。继北京暴雨之后台风海葵给上海带来了一大考验“上海普陀”官方微博“警民直通车普陀”和“普陀交警”等普陀公安部门微博协同“上海普陀宜川路街道”“上海普陀长风”两个街道的政务微博高效运转、积极配合第一时间向市民发送台风信息、防台防汛温馨提示和普陀区防台工作情况并形成良好互动。台风“海葵”是普陀区对微博服务社会管理的探索的一个初步检测努力做到下听民意上达舆情的目的各部门之间的协调合作高效互动积极听取网民意见并采取相应措施帮助排忧解难防止网络舆情事件的恶化成为基层政务微博牵手区官方微博有效应对突发事件的首创。这不仅体现出了普陀区微博服务社会管理的创新更是表现出其执政能力。在群众关心的问题中突发事件尤其受到广泛关注在一次次成功或失败的公关事件中政府和官员都不断总结经验积极改进回应机制:(一)加强对微博舆情的关注并予以积极回应。在人人都拥有“麦克风”的时代每个人都有发言权原先“沉默的民情”有了新的诉求平台各级政府和部门都特别注意收集和分析新平台的信息并积极予以回应特别事故在突发事件发生之后政府相关部门应将事故处置与回应公众关切放在同等重要的位置尽快公开调查的进展情况(二)利用微博平台与网民进行良性互动。突发事件之后政府应主动利用微博平台将微博作为信息发布、辟谣、与民沟通的平台与网友进行良性互动塑造良好的政府形象(三)注重政府官方微博的开通和建设。为了积极能够积极回应相关领导思想上重视摒弃顾虑派有责任心、懂政务的人员专门负责管理和回应。微力量改变政风从年国内各大门户微博测试版上线到现在中国的微博用户爆发式增长至近两亿毫无争议地成为用户增长最快的互联网应用。以各级政府机构、官员为主体注册的政务微博也已从个别尝试发展为遍地开花成为政府倾听民情、沟通民意、服务民生提升社会管理水平的全新尝试。政务微博要走近民众就得改变自己改变学风、网风甚至政风。从这个意义上讲政务微博实际上促进了政府行为的变革。国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯认为中国政府的治理模式正在经历着深刻的转变:由管理型政府向服务型政府改变由单一的经济建设型向公共治理型转变由手工作业向电子政务转变。而政务微博正是对这种转变的有力推动。政务微博这种社会管理的机制创新“它体现了公开为先、服务当头、群众路线、良性互动”在政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用。政务微博的回应现状目前还没有一个比较成熟的微博运营模式政务微博尚处于探索的阶段很多问题都不能够得到较好的规范。对于某些官员而言政务微博只是一种潮流、赶时髦不能够很好地定位政委微博或只是搞形式主义。这种意识形态的淡薄是造成政务微博的回应率低的根本原因所以在没有突发事件的时候绝大所数的的政务微博处于沉睡的状态甚至于在处理一些网络公共事件中反映出政府能力的欠缺比如沟通能力差、预警不及时、信息发布时效差等。据新浪问卷星关于政务微博常见信息的调查中从政务微博的各种信息的回应率来看是最新的政务信息和政策法规是突发事件的同步报道与处理信息是便民服务与出行安全与政府部门会官员的互动信息(如对政策法规的解释、求助信息的答复等)。图政务微博常见信息从该图上我们可以看出政务微博回应类型主要有突发事件和互动信息其中突发事件的信息量更大说明群众对社会突发事件的关注度更高政府部门或官员对突发事件的回应效率更高。政务微博发展中的不足规范化发展不足目前政务微博运行没有约束和限制相当一部分的回应机制落后表现在一是信息发布不及时信息发布数量不均。二是对用户提出的评论、意见和建议不能及时有效地回复和解决。三是互动功能不足没有充分利用微博的各种交互工具来完成应有的功能。而且缺乏营销理念发帖数量不足政务微博的粉丝数和关注度严重不足渐渐地就出现了“聋哑症”甚至就退出了政务微博这反应了他们的反应效能差。根据新浪问卷星关于政务微博的调查反馈我们得知政务微博在回应中不足之处如下图:图政务微博的不足之处本文按突出性排列分别为:、与公众的互动沟通不够对留言的反馈不够及时、内容匮乏缺乏公众关心的信息、对突发公共事件的舆情引导能力不足、语言官味十足不够贴近公众、信息的发布不够及时、缺乏规范有效的管理机制、缺少必要的营销、不同网站上的微博用户不能通信。群众永远是政府服务的对象政府作出的回应以对人民负责为第一准则面对民众提出的政务微博不足之处理应当正视并积极改正回应。总之而言政治微博是政府对外的一个窗口它拉近了政府与普通网民的距离更是体现了政府的政务形象。在微博进入稳定发展的时期后内容的新鲜度和诚挚的态度已不再能够维持民众的兴趣和热情需要的是一套实用的运营机制使政务微博在一定空间和领域上发挥更大的效用。所以要完善政务微博注意以下几点首先是要明确开设政务微博的目的注意政务微博所传播内容的权威性和准确性使其传播或回应网民的内容能够真正发挥其价值如广州环保开博初期除了每天更新一条空气质量的信息外偶有发布环保小知识但渐渐下来该博索性成了单纯的空气质量公示平台曾有网友留言询问垃圾分类相关事宜反映污染环境线索情况几乎都没有得到过任何回应。其次是改善回应网民的技巧回应网民的疑问和争议时要避免高高在上的态度和说教的口气要牢记公务的身份坦诚面对。官员的微博发言必须摒弃陈旧的话语体系更多地学会个性化、人性化表达。具体来说避免“僵尸贴”保证微博发布的频率并形成线上和线下互动式的问题解决模式积极回复网友提问充分提升政务微博的速度与温度。最后要关注舆论热点做好一手准备及时了解网民关切认真对网上信息进行梳理快速拿出处理应对的方案。避免在舆论中中处于被动失语的状态以“”动车事件为例据中国传媒大学公关舆情研究所报告称事故发生后的数日内对该事件的负面舆情评价呈压倒性直至月日温家宝总理亲抵温州看望伤员并在事故现场回答中外记者提问后网络舆情反映出的消极、抵触情绪才有所缓和并首次出现积极态势。再如保定李刚事件保定市公安局政治部负责新闻发布的民警被网民指名谩骂央视采访李刚后受害者原代理律师立即质问“央视访问嫌疑人及其家属是否符合司法程序”网络流言随之纷起。面对几近失控的网络声讨保定市相关部门承受了巨大压力任何一个澄清都将招致更猛烈的嘲讽谩骂“不回应”反倒成了暂时平息网络舆情的惟一选择。。媒介素养较低政务微博的不足还表现在媒介素养的欠缺具体如以下几点:政务微博用户传播信息缺乏慎重把关。微博信息传播去中心化消解了权威话语权营造众生平等的话语情境。微博用户可以自由地传播信息、发表见解微博中的每一位用户扮演着传播者的角色在传播信息的过程中缺乏注重充当信息的“把关人”的意识。微博用户在发布和转发信息中要注意避免因情绪化或疏忽大意而传达错误信息同时注意言论的客观理性和准确表达。用户独立反思的能力。政务微博中的每个用户都建立了以自己为中心的圈子用户自身又是其它用户圈子中的一部分相互嵌套构成微博平台。嵌套中容易陷入“熟人社会”即依据现实社会中的人际关系和自身的兴趣建构关注对象限制自身的视界。政务微博中的用户应当在多视角观点中提升反思的能力培养自我判断和独立思考的能力同时开阔视野参与微群讨论话题制作、传播信息并主动与他人协商、交换思想提升媒介交往能力在参与媒介的过程中提高对媒介的驾驭能力。政府和用户缺少社会责任感。政务微博虽然是一个表达独立观点、享受平等话语权的平台每一位用户都作为独立的话语主体存在但话语传递的过程中仍受现实世界的影响各自扮演不同的角色。总体来说不管政务微博用户群还是其本身管理人员都是受过良好教育、伴随互联网成长起来的一代这一代人有独立的思想和表达欲望敢于挑战权威接受多元思想。而政务微博用户无论话语影响力的大小都可以在微博上发表自己的言论微博未来的发展方向完全由用户决定。因此管理人员和用户应该提高社会责任感共同构筑思辨、理性、人文的政务微博信息交流平台。政务微博回应现状的影响因素分析政务微博作为政府为民服务的载体之一必须贯彻落实“以人为本”的理念政务微博回应工作的好坏是政务微博效用的直接体现这要求政府部门做好政务微博回应工作的总结立足于现在的业绩做好政务微博回应现状的影响因素分析这将有助于政务微博更好地发展更好地体现出其自身的价值。而笔者所进行的有关政务微博回应现状的影响因素有以下几点:政府体制因素的制约通畅的信息传输渠道是政府对公众利益诉求高效回应的要求。而对于政务微博行政体系来讲畅通的信息传输是其高效灵活运转的基础也是其回应过程的重要囚素。但是我国公众利益诉求传递和政府权力传递的管理流程之间却存在着双重困境一是因为在我国公众的利益诉求需要自下而上逐级汇报而政府回应信息则需要自上而下逐级下传即我国政府组织结构的层次分明、层级节制、僵化封闭等问题从而造成了该现状。二是我国现行的政府体制中权力体系层级交义权责不明的现象仍普遍存在政务微博的责任主体常常无法明确相关责任人很容易将责任推卸最终导致人人有责人人无责、无人可追的尴尬结果。政务微博的规范化是信息畅通传输的保障。然而我国关于规范微博问政等网络问政方式的专门法律、法规十分缺乏。包括许多政府部门的官方微博在内的各级政府部门也没有专门制定规范微博问政等网络问政方式也处于不规范状态缺少必要的政策、规章和制度。这导致相关政府机构和职能部门不能及时有效的对于用户提出的评论意见和建议给予回复和解决导致互动功能不足。因此为微博问政提供必要的制度保障规范微博问政的首要措施是解决网络问政的机制体制问题。只有建立起各种规范和制约微博问政的体制机制才能解决政务微博中回应不及时的问题为政务微博健康发展提供牢固的制度保障。有效地监督则是保障政务微博的高效回应。行政问责的实质是对政府权力的监督只有对政务微博的相关政府机构进行有效的监督并让相关责任人为自己的行政过失承担相应的责任。才会使政务微博相关的政府官员更加谨慎地行使手中的权力减少失误提高行政质量对授予其权力的公民进行有效的回应。但是在我国对于政务微博的相关政府机构如何回应公民的批评监督的规定存在法律空白从而导致政务微博的相关政府机构及其官员对公民的问责及反馈的信息经常处于保持沉默甚至不屑于顾。此外目前中国的行政问责体制中还是以同体问责为主即由在政府内部由责任主体的上级相关部门来进行问责。因此在政务微博上公众和社会团体及大众媒体的异体问责不具有相应的法律效力对责任主体不能形成威慑。在这种上级对下级问责为主的同体问责模式很容易滋生暗箱操作和腐败尤其是当上级和下级要负共同的连带责任时微博问责结果的公平性和公正性更无从保证。良好的营销手段是政务微博持续发展的重要保障。营销理念对政务微博的影响体现在发帖数、关注对象、粉丝数的多少。发帖数量包括原创、转发和评价粉丝是否粉得长久的决定性因素就是发帖的活跃性。根据调查我们可以发现公安部门的粉丝数量比其他政府部门多这与他们的工作性质息息相关由于处于一线第一时间接触信息使得他们可以及时更新信息。而许多其他政府部门就缺少这种优势导致信息匮乏无话可发。关注其他对象对于政务微博来说也是必要的。政务微博关注的对象主要这两种一是其他省市自治区的相同部门的微博这样可以及时获取同行的信息充分借鉴经验、做法为自己所用来改进本部门的工作同时可以借鉴其他微博的经营模式。二是关注与自己所分管业务和行业相关领域的意见领袖的微博。提高粉丝数量就要发布及时准确的政务信息做好与粉丝间的互动并从网络下到实践解决民生问题。官员媒介素养的制约在政务微博建设过程中政务微博人才队伍作为管理主体主要扮演决策参与者、决策执行者和信息反馈的接受和传递者三种角色所发挥的作用至关重要。政务微博人才承担的职责是确定其素质和能力的重要依据其职责履行的好坏直接决定管理效率的高低以及效益的发挥程度。明确政务微博人才的职责是政务微博人才队伍建设的一项重要名内容。然而在政务微博工作中面对各种各样的反馈信息我国各级政府官员的科学技术水平和知识储备尚未达到现代化管理的要求。如网友小洁的lucky发微博投诉出租车司晋中市公安局但是公安局微博却回复“和我局职能有何关机及其单位热心的网友系”。此回复实在是考虑欠佳网友“”表示对其的信任与期待虽然没有必然的关系但是如此粗怒的回复必然会遭致网友的不满与不信任让人产生高高在上的感觉与其建立政务微博的初衷背道而驰。由此可见政务微博的管理能力和决策水平都有待全面提升特别是有些基层政府的官员凭经验和直觉进行管理不重视知识的积累缺少科学、有效地执行政策所必备的战略远见、迎接挑战的心理素质及系统观念缺乏理解和把握政策实质的能力和制定执行计划的能力疏于协调沟通各利益主体间关系致使政策在宣传、解答和执行过程中出现失当、失真、失误等情形。此外由于受社会转型期和计划经济体制的影响导致政府的回应意识还比较薄弱。以沈阳关门事件为例沈阳从月号开始就有许多店面出现关门歇业现象原因是为了躲避打假专项活动但是却因为如此导致人们生活不方便而且谣言愈演愈烈以致引起极大的社会反响。然而沈阳发布对于此事件却迟迟没有作出回应甚至在月日的政务微博上对市政府当日召开的紧急会议没有反应而是发了个“五类特别需要感激的人”导致众人吐槽。现在很多政务微博上经常发一些无关紧要甚至搭不上边的微文对于一些热点问题是极力回避。基本上可以把政务微博回应意识淡薄的情况概括如下:一对分不清职责或在职责之外的反馈信息即便是重大事件也置若周闻。二是对群众反映的问题不以为然不去采取任何防范措施。三对明显属于自己的职责不履行而是相互推卸责任。四对人民群众的呼声完全得无动于衷冷眼旁观。网民媒介素质的制约随着政务微博的发展,网民对其的要求越来越高,人民渴望从中获得更多更细的信息。人类社会似乎已进入“微政治时代”。今天的政治已与对理念、信仰、制度、权威等价值和相关命题的关切渐行渐远而更多地表现为对民众日常生活的关注或仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应。微政治源于对人们日常生活琐碎问题的关注和回应或可理解为政治人物对难以应付的更大社会问题所进行的策略性转化微博的出现,政务微博的植入,可以使微政治发挥的更淋漓尽致。据中国互联网信息中心截至年底的数据中国网民规模已达亿其中的网民在使用微博手机网民规模达亿另据调查超过的中国网民经常在网上发表言论并就各种话题进行讨论充分表达思想观点和利益诉求民众对于在政务微博上的回应渴求更为强烈。然而这种强大的渴求对于政务微博、官员却产生着巨大的压力。伍皓曾经说开微博后他的大部分私人时间都是回应网友“你回复吧太占时间你不回复吧别人说你高高在上。”网民的不理解、过于苛刻的要求使得官员负担太重官员负责与自己的本职工作以外还要负担起额外的职责。此外很多网民对于官员开通微博还是存在不信任的想法伍皓说开微博这三年他一直想通过微博引领政务公开的作风但“你想着政务公开别人却当你自我宣传”。这种不信任势必使得政务微博的回应积极性下降甚至萌生退意。通过网络表达观点诉求已成为我国公民参与政治生活的重要部分但是有些网民在政务微博上肆意发泄自己的情绪没有认清事实真相甚至有时无故攻击官员。杜少中表示自己少不了有当冤大头的时候他说曾经微博上有个人无缘无故骂了他一顿原因是喝醉酒想找个官员发泄这种网民是极不负责任的。政务微博自身的局限政务微博本身存在安全隐患这对其回应的真实性可信度也会产生一定的影响。在虚拟的网络面前我们很难分清事实情况中国互联网络信息中心互联网发展研究部信息化研究高级分析师唐亮将政务微博看做是悬在头上的“达摩克利斯之剑”。至今未出现过这种极端事件但是并不意味着我国的政务微博在政务微博开通较早的国外部分政府机构及官员微博已经出现"失窃"、"失职"和"冒用"等情况产生了很多负面社会影响。以印度尼西亚为例年月黑客在劫持了负责灾难事务管理的印度尼西亚总统顾问AndiArief的Twitter账户后发布了虚假海啸警报造成了全国性恐慌。我国虽是安全的如某全国政协常委就被人假冒身份开通微博接连发布不实的信息。当不良分子成功侵入政务微博并发布回应信息时对于政务微博回应的真实性将是一个很大的伤害。此外政务微博与其他政府部门的网站不同不是由政府部门自己运营维护而是依靠微博平台的提供者运行维护。因此一旦出现黑客攻击、平台瘫痪等突发性状况时政府很难直接开展应急处理工作。缺乏与政务微博相关的绩效评估微博政务绩效评估是建设服务型政府的重要保障工具。一个有效的绩效评估体系是提高政府人员工作意识的和工作能力的有效催化剂也在一定程度上决定了人民对该政府机构的信任程度这对与政务微博来说亦是如此通过绩效评估可以科学衡量和有效检验政务微博的真实绩效避免资源浪费提升政府的信用。评估的目的旨在促进政务微博的建设这对于健全政务微博的管理制度、提高政务微博的建设水平、改善政务微博的应用效果等起到积极的推动作用。今年已有政务微博纳入绩效评估以东莞为例其测评标准主要包含三大方面。一为政务微博基础数据包括各微博粉丝量、发布频率、转发及评论量。二是市政府新闻办、各政务微博互评、各传统媒体及网络媒体对政务微博的综合评分。三是官方微博重视与网民在线互动解答网民问题突发事件中能够及时通过微博澄清事件发布新闻通稿等应对情况。各单位发布情况纳入年终新闻发布考核项目。然而在我国虽然绩效评估改革己在政府中推行多年但目前我国的政府评估体系还处于不成熟阶段而对于政务微博来说更是缺少一个行之有效的绩效评估体系。而现行的绩效评估体制缺乏权威性和科学性并没有达到一个有效的绩效评估体系应有的作用与目的。回应机制回应机制的构建原则回应机制的构建是一项很有原则性和科学性的工作构建时应体现以下原则:()以民为本原则:回应机制必须围绕民众的诉求进行构建把公众的需求放在第一位该机制的出发点和归宿点都要归在民众的真实诉求上为民众利益而构建()机动性原则:回应机制应随着社会和时代的发展而发展在坚持基本原则的前提下对于不同的事件采取不同的回应方式()科学性原则:回应机制的构建必须体现回应型政府的本质和内在规律根据实际要求构建能发挥最大效应的回应机制()协同性原则:所构建的回应机制应该是政务微博与政府各个部门的有机组合以便回应的快速有效。回应机制的人员配备一套良好的回应机制需要有与之相适应的人员配备。政务微博的回应机制应该嫁接在政府原有系统之上在原有的人员构成之上添加政务微博负责人一职专门负责本部门的网络事务成为回应机制中的第一环即发现网络民意再与部门的其他人员协同回应网络民意这要求政府公职人员有较高的媒介素养和较强的回应意识。回应机制的流程分析图政务微博回应的阶段图式图政务微博回应的流程图式政务微博的回应机制可以分为四个阶段即接收、处理、回馈、发布。整个过程需要政府能力的贯穿即政府能够把握事态变化及时作出反应这也是对政府的一大考验由于微博传播信息的速度快若不能及时控制事情的发展造成的后果比在现实中处理事件来的严重。这四个过程是互相配合一环接一环政府各个部门要紧密协调配合的使每个阶段都能够达到预期的目标。下面详细介绍下各个阶段应该做到的事项:()接受阶段网络世界因其虚拟性而不可避免地带上了复杂性政务微博作为政府在网络世界的“办公楼”要安排媒介素养较高的专门人员小时关注和把握网络动态并定期整理和总结网民诉求将其按政府各部门职能整理归类可以分为突发事件中的民意诉求、民生诉求、政策性诉求等。为了确保所整理的诉求是公民真正的诉求政务微博负责人在关注网络动态时应参考意见领袖所关注的网络诉求再结合必要的线下调研以确定真正的民意。除此之外政务微博负责人还应根据事物发展的规律预见公民的潜在诉求。()反馈阶段。反馈阶段工作的进行需要政务微博负责人与相关政府职能部门的工作人员充分沟通将接受阶段获取的公民诉求及时准确地反馈。为了保证反馈的准确性网络民意的采集者应将微博上的原文截图给相关部门的人员看在此基础上进行必要的解释并且要反馈给哪个部门需要政务微博人员对政府各个部门的职能分工有明确的认识。在反馈阶段找准反馈的对象和沟通是最为关键的这就要求政务微博负责人熟知政府系统并拥有较强的沟通能力。()回应阶段。回应阶段是回应机制的核心阶段这个阶段主要对公民的诉求进行回应这需要根据公民诉求的类型进行不同的回应。如果是突发事件中的民意诉求需要政务微博负责人与政府相关部门协同对公民进行回应将突发事件的进程及时公布在网上如果是民生诉求则应由相关部门的负责人在现实生活中给予回应如果是政策性诉求相关部门应亲自出面回解释()再回应阶段。这个阶段在回应阶段结束后立即进行目的是了解公民对政府回应的满意度。这个阶段可以采取网络问卷与线下调研相结合的方式了解公民对政府回应行为的满意度网民他们的把他们的疑惑和意见进一步反馈给政府相关部门并在此基础上进一步完善回应行为。回应机制的评价体系本文以政府回应机制的发生、发展的生命周期也就是R模型为基本框架在以我国政务微博回应现状和需求为背景条件以回应机制发生的一般过程为基础并结合相关理论和案例的分析结果将政务微博回应的能力分为六个一级指标包括发现网络民意的能力、初步处理网络民意的能力、回应网络民意的能力、民众满意度、再回应能力、高级回应能力。又根据一级指标确定若干个二级指标。如表所示:表政务微博回应能力指标体系一级指标二级指标A捕捉网络民意的能力A保证网络民意具有代表性的能力发现网络民意能力A保证网络民意具有广泛性的能力A判断网络民意真假性的能力A捕捉潜在民众诉求的能力B微博安抚民意能力B线上初步回应网络民意的能力B准确地将信息反馈给对接人员的能力初步处理网络民意能力B部门对接人员研判网络民意的能力B提出回应方案的能力政B保证回应方案科学性的能力务B保证回应方案可行性的能力微博C保证机构上下级可沟通的能力回C保证上下级沟通及时的能力应C保证各机构相互协调的能力能力回应网络民意能力C保证信息传达不失真的能力指C保证信息传达不遗漏的能力标C保证信息保密性的能力体系C保证信息传达过程监督的能力D建立有效的绩效评估的能力民众满意度D建立有效的公民上诉途径的能力E保证处理进度公开化的能力E保证处理进度及时告知的能力再回应能力E保证对公民解惑的能力E保证官民对话平等的能力F实时接收信息的能力F各环节间高效协同能力F深入解读研判信息能力高级回应能力F保证快速回应的能力F时刻保持良好服务态度的能力F建立有效监督机制的能力回应机制构建经过对多个政府微博的观察、研究和分析我们给出了一下建议:(一)对政务微博进行常态化制度化管理。制度化官方微博管理。注重畅通诉求渠道建立长效机制形成相对灵活的微博问政模式。有关部门应根据实际情况对官方微博的管理内容做一个工作说明设计使官方微博的管理团队得以有效工作。(三)与微博运营商合作开发评价、排行系统对所得结果做相应的权重处理纳入最终的绩效考核中。()开发政务微博评分系统例如星级评价功能等对于工作好的官方微博可以评为星对有恶意炒作、鼓吹的不评星评差。让粉丝们对官方微博发布的内容、与民互动等一系列内容做分数评价。()开发粉丝排名页面。对于粉丝的评论有价值的、对政府工作有用的意见和想法官方微博可以给予评分分数实行累计算法。然后在官方微博页面做一个排名显示定期对分数排名高、上升速度快的粉丝给予奖励鼓励更多的微博用户关注官方微博对政府机构工作给予建议和意见。()在网上开展“最佳政务微博”评价活动由使用过的网民对微博回应情况进行评价。()在外部监控上要尝试建立专门的政务微博监控的技术措施机构等要开展对政务微博的社会评价和批评以不断提升政务微博的质量和水平使具有中国特色、中国风格、中国气派的政务微博为社会管理创新提供优质服务。(四)将政务微博的运营情况纳入政府机构部门政绩考核体系。政府应当把微博管理作为本政府机构部门工作成绩考核、奖励的额外内容甚至作为常规性政绩考核的一部分以激励各机构部门努力建设微博和民众保持良好的沟通。注重微博使用效果评价把政府微博纳入政府日常工作像其他工作一样需要绩效考核评估其使用效果避免跟风、做秀、开“空壳微博”等。()建立定期通报制度在政府工作总结会议上对微博管理出色的机构部门给予点名表扬对微博管理工作差态度不认真的机构部门给予批评。()上级管理者对各政府机构部门之间微博运营情况做对比以此为依据对运营良好者给予额外的工作奖励作为激励。考查内容应该依据之前提及的微博管理内容如民意收集情况回复市民疑问的情况是否能有效利用微博辟谣是否能有效引导公众舆论方向是否能利用非官方微博来处理社会问题。网友求助回应机制高发布网友提供信对网友“”、私信的信息及时筛选甄别而后转发、级息发布工政策意见收集政府政策制定前发布微博告知网友听取意见作政府应急管理富宁县委县政府就公款购表之事作出回应开展“微访谈”东莞市交通局畅想未来发展政务微博回应机制中关于考核的设计设想完成情完成情考核内容指标考核内容指标况况粉丝数量评论数量微影博微博数量转发数量响建公告数量私信数量力设回复网友求助次政务政策公开数基高“微访谈”开展互动交流本级次数内内切实解决问题次容容生活小贴士数到岗情况服务态度满管工作态度好评率民理培训次数众网友评分人意员度表政务微博回应机制考核表结语政务微博承载了民众对于民主政治的众多期望和诉求但要想发挥其应有的作用需要构建一套行之有效的科学机制来保证它的有效运行这套机制需要政府系统相关要素的协同合作才能真正构建起来。另附:采访记录采访对象:“平安梅列”负责人采访者:笔者采访时间:年月日::问题一:能否谈谈您对微博这种能有效倾听民意、充当政府和人民之间桥梁的作用的认识,答:现在有亿网民微博近亿对如此大的群体不可视而不见。微博的力量就在于沟通互动。应很好利用这个工具在政府和民众之间搭起桥梁成为了解民意团结民众的有效渠道。这在当前很具现实意义。问题二:从去年以来大量政务微博开通但我们常发现一些微博对于网友的咨询和求助对官方形象有极大的损害,将来是否会有一些措施和制度规范不管不问,答:官员微博是自愿的不会列入考核。而官方微博今后会作为硬任务要有专项考核。现在干部不会用电脑是要被out了~问题三:随着微博时代的到来越来越多的官员开通了自己的微博。到去年底光在腾讯等四家网站上就有超过万个官员微博。您提出官员微博“公开是要义务实是精髓”民众也将官员微博当成了求得帮助的地方对于官员微博能否作为解决民众实际问题的工具您的看法是什么,答:官员微博能否作为解决民众实际问题的工具不在于微博工具本身而在于官员须做到:三心两意::即用心把民众需求放在心上真心带着感情帮助尽心线上线下连动尽可能为民排忧解难。注重听取民众意见尊重民众意愿。问题四:中国官场向来神秘低调官员在微博上到底该怎么说话如何才能运用好微博达到真正问政的效果答:官员开微博从一定角度讲是打破神秘感让自己走进公众让公众了解你。要改变这种误区认为开博就是张扬高调。官员只要不是粉饰自己是与公众打成一片就应当鼓励发声。至于如何发声只要选好角度守住底线不直接发生冲突就应该大胆说说真诚话。只要以诚相待就会投桃报李。

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