客服主管年终述职报告
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篇一:客服主管工作流程
客服主管工作流程
一、问题总结
1、售前客服:聊天记录,评价修改、排班休息、话术技巧、质量问题收集、工作安排、缺货联系、宝贝店铺建议、工作制度、客服培养。
2、售后客服:售后退款,问题件跟踪、补发货、退货退回、快递查件、投拆处理,售后问题表格登记 物流预警
3、产品方面:质量问题总结、宝贝优化建议,产品易用方向,宝贝评价总结
4、店铺方面: DSR的关注及优化提升、图片优化与建议,品质退款率控制,综合指标提升。
5、物流运输:物流对DSR评分影响。物流快慢,物流选择
6、数据与计划:销售数据,质量问题数据,每月计划
7、其它:打单、
二、精细划分
1、每日所需完成事情
售前:聊天记录,销售数据
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售后:售后退款,物流预警
关注:客户评价,评价回复
店铺:DSR数据走向,店铺详情页
控制:评价修改,发现问题及时控制与解决
自我提升:完善客服部各类资料
2、交由他人完成的事情
售前:物流查件,缺货联系,评价修改,质量问题登记与收集。 售后:售后退款,问题件跟踪,补发货,退货登记,快递查件,售后表格登记,物流预警
美工:宝贝优化
运营:活动优化与建议
3突发事件:
各种活动安排,店铺投拆,客服招聘面试,客服临时请假,货品批量出问题处理,小二介入。
4、每周处理问题
周一例会,质量问题总结与改善,工作安排,客服培训效果,周计划,售前总结,售后总结。
5、每月工作流程
质量问题汇通上报,排班休息,售前表格,售后表格,宝贝优化建议,店铺详情页优话,售前客服技能培训提升,售后客服技能培训提升,
6、自我提升
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自我提升:客服部构架完善,各种数据资料完善,制度完善
自我学习:管理知识学习,淘宝规则学习,心理学学习,管理经验学习
自己我提升
篇二:客服工作总结与计划
客服工作总结与计划
关于2015年客服工作总结与计划大全
第一篇:2015年客服工作总结与计划
时光如梭,转眼间2015年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项
工作计划
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。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
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2015年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责
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任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础2015年14月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
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客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门存在问题
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门
管理制度
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、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
三、下一年计划
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但
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是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
第二篇:2015年客服工作总结与计划
一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度物业收费1220000元(截止到2015年12月15日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作
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积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来
一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。
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(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。
6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、
合同
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等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服
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员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有
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一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、
方法欠妥
三、2015年工作计划要点
2015年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
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(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾14年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
第三篇:2015年客服工作总结与计划
2015年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做
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一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
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6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在
瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小",往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都
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使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。
在xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力Www.CSpeNgbO.com 蓬勃范文网:客服主管年终述职报告ppt模板)学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没
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来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业
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主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入
篇三:银行客户经理工作总结PPT
年终总结
2010年,对于我来说有许多值得回味的东西,尤其是在客户经理的工作岗位上,感触就
更大了。竞聘上岗,用自己的话说“这是工作4年来,第一次这样正式的走上讲台,来争取
一份工作”。竞争让我一开始就感到了压力,也就是从那时候起,我在心里和自己较上了劲,
一定要勤奋努力,不辱使命,我是这样想的,也是这样做的。这一年来,我在工作中紧跟支
行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务,用智慧和汗水,用行
动和效果体现出了爱岗敬业,无私奉献的精神。 一年来,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织
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的各种学习活动,不断
提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、
多练。做为客户经理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我对自己高标准、严要求,
积极为客户着想,向客户宣传我行的新产品,新业务,新政策,扩大我行的知名度。在平时
有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客
满意而归。
在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志
们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分
虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的 要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就
要使自己的业务素质提高。营销是客户经理的主要任务,但是“任务”和“客户”如何来平衡,怎样才能够得到“双
赢”,这半年来,我领悟到只有像医生一样,对客户做到“望闻问切”,对症下药,即:顾问
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式营销,只有这样才能获得客户的信赖与支持。 客户的资产比自己的更重要,不能让客户亏损。一旦亏损就会对你产生怀疑,可能要付
出十倍、千倍的努力才能再次赢得客户的信任。我在工作中尽其所能全面收集客户资料,将
客户姓名、电话、特征、有多少金额的需求、买入产品的时点价格等都记好 ,归档整理。把
需要办理相关业务的人名做标记,逐个打电话提醒客户过来,像建议在什么时间赎回基金、
黄金,客户都会配合我及时过来办理。有时候客户还经常会给我带来意想不到的收获。我的
客户就是我发射营销信号的“中继站”,他们会用亲身经历把建行的声誉传播开来,为我介绍
更多的优质客户。
时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,天天都有新的东西出现、新的情况发
生,这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识,把握新的技巧,适应四周环境的变化,提
高自己的履岗能力,把自己培养成为一个业务全面的客户经理,更好地规划自己的职业生 涯,是我所努力的目标。当然,在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,我会
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在今后的工作、学习中磨练自己,在领导和同事的指导帮助中提高自己,发扬优点,弥补不
足。今后我将努力做到以下几点,希望领导和同志们对我进行监督指导:
一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的
事业心,作风正派,自律严格,洁身自爱。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待挫折和失败。
还要有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、
气质富有魅力。在性格上要热情开朗,在语言上要风趣幽默,在处理棘手问题上要灵活变通,
在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、
结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的
政策理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴
业务。
另外,客户经理还要具备法律知识、经济知识,特别是
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要具备综合运用多种知识为客户
提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识,又要
身体力行,积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通
的技巧、处理拒绝的技巧等。最后,在新的一年里,我将一如既往,努力使自己成为一名优秀的客户经理。做好本职
工作,与全行员工一起,团结一致,为完成今年的各项目标任务作出自己应有的贡献。篇二:
银行客户经理个人工作总结 2009年银行客户经理个人工作总结 2009年各项工作基本告一段落了,一年来我能始终如一的严格要求自己,严格按照行里
制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下,2009年我个人没有发生一次责任事故。
完成了各项工作任务,业余揽储179万元,营销基金150万元,营销国债110万元,营销保
险5万元,营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一
下我在这一年中的工作情况。
一、加强学习,提高自身素质。一年来,我能够认真学
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习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断
提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后, 多问、多学、
多练,通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如:10月21日,王先
生来我行取款,在排队等候和他的闲聊中了解到,他是我行的老客户,每天都要来银行办理
业务,并诚恳的请他为我行提意见,同时还建议他开理财金帐户,可以享受工行优质客户的
服务,他很高兴的接受了我的建议,并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。
过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理,我认为不但要善于学习,还要勤于思考。11月我做为客户对交通银
行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访,看看他们的金融产品
和服务质量,回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经
理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道,我
看到了我们行的差距,还看到了我个人知识的欠缺,回
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来后制订了系统的学习业务知识和理
论知识的计划,同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位,既服务客户又起
到好的营销效果。
二、勤奋务实,为我行事业发展尽责尽职。 一年来,我先后从事储蓄员,客户经理等不同的岗位,无论在哪一个岗位工作,我都能
够立足本职、敬业爱岗、无私奉献,为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集
优质客户资料,补登优质客户信息记录表9 0多份。做为客户经理,我的一言一行,都代表
我行的形象。所以,我对自己高标准、严要求,积极为客户着想,向客户宣传我行的新产品,
新业务,新政策,扩大我行的知名度。在储蓄所工作时,能积极协同所主任搞好所内工作,
利用自己所学掌握的知识,做好所内机具的保养和维修,保障业务的正常进行,营业前全面
打扫所内卫生。营业终了,逐项检查好各项安全措施,关好水电等再离所。从没受到过一次
外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事
情解释清楚,最终使顾客满意而归。所里经常会有外地
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来的工人和学生办理个人汇款,有的
人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的
教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候,
他们都会不断的向我表示感谢。
在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志
们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分
虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,
要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。
三、开拓市场,寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。从朋友那里得知,王先
生是大客户,但公司帐户却开在建行,知道我们揽储任务重,叫我去宣传一下,看能否转到
我行来,我主动和王先生联系,介绍我行的各项金融业务,还宣传了理财金帐户专享的服务,
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在我和朋友的催促下,第二天就来我行会计处开了一个一般帐户,说等资金一到位就办理理
财金帐户,以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销,扩大宣传力度,我通过电话发短消息
联络客户,介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的
效果。12月2号利用去儿子学校的机会,给他们老师介绍了汇财通和保险业务,老师们争先
询问汇财通利率情况,有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标,做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己,
提高自己的整体素质。
一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的
事业心,作风正派,自律严格,洁身自爱。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待挫折和失败。
还要有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、
气质富有魅力。在性格上要热情开朗,在语言上要风趣幽默,在处理棘手问题上要灵活变通,
在业务操作上要谨慎负责。
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三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、
结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的
政策理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴
业务。
另外,客户经理还要具备法律知识、经济知识,特别是要具备综合运用多种知识为客户
提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识,又要
身体力行,积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通
的技巧、处理拒绝的技巧等。银行客户经理工作总结-文 章来源莲山 课
件 w w w.5y
银行客户经理工作总结 2010年已经过去了,我在支行领导的关心下,在同事们的帮助中,通过自己的努力工作,
取得了一定的工作业绩,银行业务知识也有了较大的进步,个人营销能力也得到极大提高。首先,工作业绩方面,我在支行领导指导下,努力营销对公客户,成功主办了海珠
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支行
转型以来第一笔授信业务,截至2010年末,实现总授信额度5.5亿元,带动对公存款8000
多万元,实现]方案-范文库.整理.利息收入160多万元,实现]方案-范文库.整理.中间业务
收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户,并且正协助支行领导积极营
销一批xx下游企业。在小企业营销方面,也成功营销了一家xx企业,利用交叉营销,实现]
方案-范文库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面,我的成绩
排在全分行前5位。 其次,通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习,我较全面的掌握了我行信贷业
务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候,对公司业务和授信产品一知半解,通过一年
的学习,我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素,能够通过跟客户交流,根据客户财
务状况、担保状况和业务特点,为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外,在熟悉
业务产品的同时,我积极学习光大银行信贷风险控制措施,作为唯一一名客户经理参加分行
举办的第一次信贷审批人考试,顺利通过。在分行举办
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的合规征文中,我撰写《构建深入人
心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。 最后,在业务营销过程中,认真学习、点滴积累,努力提高个人营销能力。作为一名客
户经理,其职责是服务好客户,一方面要熟悉自己的业务产品,明白自己能够给客户带来什
么,另一方面,要明白客户要什么,尤其是后一方面重要,明白了客户的需求,才能去创造
条件满足。个人营销能力方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此,
在与客户交流的过程中,我不断发掘客户的爱好,兴趣,特长,力争讲客户感兴趣的话题,
解决客户急需解决的问题。 过去的一年对于我来说是充实的一年,是进步的一年,同时,这些个人成绩的取得与支
行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然,在过去一年里,我也犯过错误,有些不足,
尤其是在维护存量客户,挖掘客户资源方面,我做的还不足,这也正是我将来需要努力的。2011年在工作上的计划,首先是在目前信贷紧张的状况下,努力维护现有授信客户,用
好资源,做好客户营销,实现授信额度的创利最大化。
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其次是,紧紧抓住海珠区域特色,开
拓专业市场,做好中小企业授信营销,力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力,营
销对公存款,方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行
周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销,与对私客户经理一起,全方位服务客户。 2011年已经来临,我决心更踏实工作,努力学习,争取在各个方面取得进步,成为一名
优秀客户经理。篇三:银行客户经理工作总结 银行客户经理工作总结 银行客户经理>工作总结(一) **年各项工作基本告一段落了,一年来我能始终如一的严格要求自己,严格按照行里制
定的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下,xx年我个人没有发生一次责任事故。
完成了各项工作任务,业余揽储179万元,营销基金150万元,营销国债110万元,营销>
保险5万元,营销外汇理财产品――汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结
一下我在这一年中的工作情况。
一、加强学习,提高自身素质。一年来,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,
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不断
提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、
多练,通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如:10月21日,王先
生来我行取款,在排队等候和他的闲聊中了解到,他是我行的老客户,每天都要来银行办理
业务,并诚恳的请他为我行提意见,同时还建议他开理财金帐户,可以享受工行优质客户的
服务,他很高兴的接受了我的建议,并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。
过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理,我认为不但要善于学习,还要勤于思考。11月我做为客户对交通银
行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访,看看他们的金融产品
和服务质量,回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、
大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设
置的绿色通道,我看到了我们行的差距,还看到了我个人知识的欠缺,回来后制订了系统的
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学习业务知识和理论知识的计划,同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位,
既服务客户又起到好的营销效果。
二、勤奋务实,为我行事业发展尽责尽职。 一年来,我先后从事储蓄员,客户经理等不同的岗位,无论在哪一个岗位工作,我都能
够立足本职、敬业爱岗、无私奉献,为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集
优质客户资料,补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理,我的一言一行,都代表我
行的形象。所以,我对自己高标准、严要求,积极为客户着想,向客户宣传我行的新产品,
新业务,新政策,扩大我行的知名度。在储蓄所工作时,能积极协同所主任搞好所内工作,
利用自己所学掌握的知识,做好所内机具的保养和维修,保障业务的正常进行,营业前全面
打扫所内卫生。营业终了,逐项检查好各项安全措施,关好水电等再离所。从没受到过一次
外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事
情解释清楚,最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款,有的
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人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的
教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时填写。
当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志
们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分
虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,
要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。
三、开拓市场,寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。从朋友那里得知,王先
生是大客户,但公司帐户却开在建行,知道我们揽储任务重,叫我去宣传一下,看能否转到
我行来,我主动和王先生联系,介绍我行的各项金融业务,还宣传了理财金帐户专享的服务,
在我和朋友的催促下,第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户,说等资金一到位就办
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理理财金帐户,以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销,扩大宣传力度,我通过电话发短
消息联络客户,介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了
好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会,给他们老师介绍了汇财通和保险业务,老师们
争先询问汇财通利率情况,有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标,做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己,
提高自己的整体素质。
一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的
事业心,作风正派,自律严格,洁身自爱。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待>挫折和失
败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、
形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗,在语言上要风趣幽默,在处理棘手问题上要灵
活变通,在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、
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结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高
的政策理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握
新兴业务。另外,客户经理还要具备法律知识、经济知识,特别是要具备综合运用多种知识
为客户提供多种可供选择的>投资理财方案的能力。 银行客户经理工作总结(二) 20xx年已经过去了,我在支行领导的关心下,在同事们的帮助中,通过自己的努力工作,
取得了一定的工作业绩,银行业务知识也有了较大的进步,个人营销能力也得到极大提高。首先,工作业绩方面,我在支行领导指导下,努力营销对公客户,成功主办了海珠支行
转型以来第一笔授信业务,截至20xx年末,实现总授信额度5.5亿元,带动对公
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