酒店实习日记

半年的实习稍纵即逝，在xx度假酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的 人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我 明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多， 也越挫越勇„„ 一、实习目的 在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养 具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实 际操作的结合点，为我们联系了惠东xx度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安 排我们于2008年4月21日到2008年10月21日到xx度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相 结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。 二、实习内容 （一）实习单位概况 1、 惠东xx度假酒店简介 位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面 积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，2008 年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时 拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔， 并拥有多个不同规格的豪华会议室（最大可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐 饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。 2、 实习部门 惠东xx度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩 综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们 安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习， 给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。 （二）实习工作过程 1、岗前培训 1 我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作 和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天， 我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练； 晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客 知识。 2、上岗实习 我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区， 旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季 进行的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里 到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在 “五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责（栋主），一栋楼的客 房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这 短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触， 微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。 “五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉 了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次 （早班、中班、晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。 后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的 领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。 3、各部门见习 由于每位同学以后的择业方向不同，每位同学对不同部门的兴趣程度不同，加上“十 一”过后，旺季开始转入淡季，在最后的一个月，酒店安排根据岗位的不同，让同学们到自 己想去的部门见习。 三、实习效果、实习体会 在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了 有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。 在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后 行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我 的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的。 2 四、对实习的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 、建议 （一）对学院的建议 1、实习动员大会要详细 由于实习前，我们只是知道要去实习的大概，等到去了实习单位后，觉得与我们预期想象中的实习大相径庭，同学们的心情不免有些失落，建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。 2、老师长期驻点陪同 在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽 出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，导致 一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。 （二）对酒店的建议 1、酒店客房的工程问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 在客房部，客人的投诉最多的不是我们的对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒 店能及时解决工程问题。 2、酒店的物品配备 在我们作房的时候，由于物品配备的不齐，导致有时候我们的工作无法及时的完成，建 议酒店在采购物品方面做到及时配备。 3、对员工的福利 在实习期间，许多老员工都在我们离开之前离职了，他们的意思都是因为与附近的酒店 相比，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议提高员工福利，更加关心下属。 酒店实习心得体会 2009年x月，我在xx酒店进行了为期一年的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面 对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战? 3 第一，初步的收获 记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应 会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况 后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中 去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获! 我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管 说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子 动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去 服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到 这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗 真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的! 还记得酒店组织了一次“我爱泓昇苑”的主题演讲比赛，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下报名参加了比赛， 当时比赛时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行 到最后!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一 步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相 信我自己! 第二，中餐厅的全面学习 在中餐厅的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识 老师、同学，而现在的我到了xxx酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深 地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世 界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必 须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不 苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以 及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有 人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边 的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。 酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级 的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还 是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会 学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂 得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有 4 一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能 满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中 的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店 待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑 问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说， 要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召 之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见 意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题 时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好 好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在 每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许 就是这样吧，也算是磨练自己。 一，实习过程. 这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面 试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同 学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。 第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个 前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本 工作情况和该如何展开.. 我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完 成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。 在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真 揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。 如果那样就是自寻没趣。 过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦（洗）杯子， 拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。（因为我一般都是在二楼南吧。）有是没事都要给自己找 事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动 手了才能丰衣足食。 5 因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的 和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且 在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程 中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 在工作中既受到过客人的嘉奖， 也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我 学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才 可耻。 二.我的心得和感受： 1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未 不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。 这样真的很需要我们适应。 2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。 3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对 酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给 我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间 有点沟通问题时，我就会上前帮忙。 4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作， 对它付出了。你才能有收获。 5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并 没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有 养成经常洗手的习惯。 另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，（结帐也是同样情况。） 让客人很不耐烦。 6.错了就要认，认了就要改。 7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。 三、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自 己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与 6 顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是， 在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白 了自己以后学习的方向和侧重点。 最后感谢老师的帮助，感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿金桥酒店能够越办越好，学院越办越好。 在湖南理工学院就读了三年的旅游管理专业的我，终于在2006年的7月至10月中旬有了实习的机会。为了让自己有个高的起点，好的环境来了解酒店企业，从而更好的将三年来的理 论知识与实践结合，我选择了南京维景国际大酒店作为我实习的单位。 南京是一个有着深厚的文化历史渊源的国际型都市，也是很多国家总理总统访华的的重要站 点。同时它景点众多，旅游发达，坐落在江南这个文化气息浓厚，物质丰富的地区。除了酒 店外也有很多可以值得参观考察的旅游景点，这也是我选择这个城市的一个重要原因。 酒店位于南京市主干道中山东路319号，交通便利。酒店东临著名的南京市博物院。距酒店 200米处就是已有600年悠久历史的明代古城墙中山门段。同时这里也是沪宁高速公路进入 南京的必经之处。 酒店临近明故宫，靠近南京钟山风景区、中山陵，大堂宽敞明亮，大厦 呈S型，各标准间客房因楼体形状影响面积不同。非常受欧美客人欢迎。 维景国际大酒店为五星级标准的酒店，成立于2001，总客房数量561间，是香港国际投资有限公司其下的物业，原名为希尔顿国际酒店，于2006年1月更名为维景，现由中旅酒店管理公司管理。 我在酒店期间主要在西餐厅工作和后期的前台走访实习。工作具体的流程和经历在实习日 志中有具体的记叙，这里我主要总结下我在实习期间对酒店管理的学习总结。 1：培养员工的服务意识 酒店员工是直接提给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提 高服务质量的根本。也是南京酒店业激烈竞争的核心。 员工的穿着干净大方，站姿端正，发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻 缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好，西餐 7 厅的员工要记住每个客人的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的 服务意识。 2：营销网络化 互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供 最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商务人士， 信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣 传企业形象，快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己 的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更 周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期 望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信 任感。现在网络的安全性尚弱，所以网上预定并不是酒店预定销售的主要渠道，但将来网络 的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好 的。 3：酒店的细部分工和团体合作 酒店系部众多，权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家，以酒店谋利益为目标，将份内工作做到 最好。 4：成本控制问题 酒店有专门的成本控制室，存在的目的就是为了减少成本，从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的。但是员工在节约方面的意识仍然有待加强。不只是基层的员工，其中更加 重要的是中高层。 比如酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见中层管理者打私人电话的现象。在餐厅，原材料都是及大的浪费，举行一次宴会，大概有50%的食物都还是剩余，而且酒店一般也不主动提供打包。用过一次的鲜花就会丢掉。制作的筷套， 咖啡匙等餐具的流失都是很严重的。说明酒店的监督机制还不是很成熟。 在节约方面有的私人餐厅做的就比较好，比如金汉斯西餐厅，浪费严重的按人头罚款。酒 8 店营业额庞大，长期如此浪费是一个及大的数目。也会助长整个社会的铺张浪费现象。 节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子, 酒店的利益是与自己的利益密切相连的。 5：酒店营销运作 就我的观察，基本上在我实习期间餐厅所接待的大部分都是一些熟客，很多客人是某段时间 每个早上都来。酒店方面也对他们特别的重视，并提供了相应的优惠措施，比如VIP客人（VIP分四级，每级有不同的身份和社会地位，以及享用相关不同的优惠。） 在中秋节前夕，酒店都会制作月饼礼盒的销售，确定销售业绩，然后分配到底下各个部门， 各个员工等，员工推销月饼后有提成等。月饼按照不同的人群细分市场不同的包装定位，价 格也有层次分别。有不同口味，如绿茶。不同的作用，如养生，滋补等。这些细分都是针对 不同的消费人群来定位的。 国庆期间，众多的五星级酒店都纷纷打折，比如维景的豪华间只要590就可入住。这些看起来反其道行之的都是为了在激烈竞争中争取客源的促销手段。 维景的客人大多为商务和国际旅游的欧美游客。南京酒店业发展和南京旅游业的发展息息 相关，而旅游业的发展离不开环境的保护。饭店和当地的商业，地产环境都起相互作用。饭 店如果没有绿色经营的思路，就会对建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。 而环境的破坏，最终也是危害饭店业自身的。所以在加强管理，最大盈利的同时也要注重绿 色生态经营的思路。担负起对所在城市和整个社会的责任。 13 实习的第一个星期——现实与理想的差距 临近毕业的最后半年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的 开始，是步入社会大展宏图的开始…… 参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素，我选择了这家公司开始我 的实习生涯。怀着兴奋、激动地心情，早早的踏上上班的公车，呼吸着清晨新鲜的空气，憧 憬着新的一天。 来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的 笨拙。第一天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同事。大 家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。 实习的第一周，并没有像我们想象的那样，有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简单 的分配到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时 间结识了一些新的同事，熟悉了公司的环境。 实习的第二个星期——小有收获 9 经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接 触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的 时候，懂得如何安抚客户的情绪，如何进行前期的一个简单处理等等。而且从工作地过程中 明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚 开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的“杂活”，因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做“杂活”成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中 也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、 勤问、勤做，就会有意想不到的收获。 实习的第三个星期——初试牛刀 在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一 周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的客户资料整理，还开始负责对一些客 户的回访工作，在这之前一直认为这是一个很简单的工作，因为在学校的时候都已经学习过 电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发现中间还是有很多小细节需要我们注意的， 比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般控制在3-5分钟，就应该结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报家门，如何进行一个产品的推介等 都是一个小技巧，因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候，客户才会愿意继续下次的 谈话，如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等，如有可能尽量约见见面 的时间，因为很多时候，很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多， 一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具说服力。 实习的第四个星期——现场操作 一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到N个电话的成长，每天来公司上班就是整理昨天的客户资料，看哪些客户的信息是需要继续回访的，哪些是今天重点客户，要通知其 他人员去实地拜访的，接下来就要开始一个接一个不断地电话回访，回访的过程是漫长的， 结果是令人心寒的，也许你打了100个电话，只有一个客户是正面的消息，其他的客户都 是委婉的在拒绝，有的甚至是态度恶劣，而那一个正面的客户也可能随时的泡汤。终于开始 理解前辈们了。 经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了，也同时对于电话产生了恐惧心理，相信 这是每一个电话营销人员在自己独当一面后，所要面临的第一关吧！繁杂、枯燥的电话回访， 但是却又是必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。 实习的第五个星期——意外的收获 时间飞逝而过，转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期，学到了很多，虽然中间 有些小小的抱怨，但是功夫不负有心人，总算是没有白白浪费过去的光阴。这要感谢在我最 困难的时候同事给予的鼓励和帮助，让我克服了电话恐惧症。在他们的帮助下，我学到了很 多课本上所没有知识，相信这会是我今后生活工作中的一块宝藏。 有了这一个多月的业务接触，感觉在拿起电话来也比较上手了，也比较容易调整好心态了。 根据每个月的工作任务，开始给自己制定周 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，开始按章执行，对于自己的每一步都做出 10 了一个明确的规划。看似简单的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，却涵盖了很多内容，一个工作计划必须是可实施 的，每一个工作目标不是空话，必须是可实现的，这不仅仅是做给上级看的，更是做给自己 看的，只有在实现了一个个目标之后，工作才会更有动力。 实习的第六个星期——新的锻炼 经过将近一个月的电话回访工作后，除了汇报之前的工作情况，以及对此的一些小结，这一 周我们有更艰巨的任务——跟老员工一起去拜访客户（而这也就是我们下一个阶段的工作重点了）。 在出发地前一天我们就要将材料准备好，不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材 料，在了解清楚客户背景资料后，要明确我们交谈的内容要点，这次我们交谈所要达到的结 果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些要点，更重要的是交谈的技 巧等等。 当然以上所谈的那些，老员工是不会告诉你的，比如他这次要谈什么之类的，要如何与客户 切开这个话题等等，只能通过几次旁听总结他们与客户在交谈时候的内容要点。在做足功课 后，最重要的也就是实战的演练，因为只有通过不断地演练才有可能有一个进步，要不就只 是简单的纸上谈兵了。 实习的第七个星期——小的进步 经过一个月的锻炼，发现自己进步还挺快的，这一周仍然做通过电话跟客户沟通的事情。偶 尔也出去跟客户面谈。 由于自己向来比较内敛的缘故，首次与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了一次 经历之后，进步了不少，再加上经理和同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许 多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户， 也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴 趣。 人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难， 还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去 尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败， 只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客 户面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对 我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自 身的水平和适应能力。 只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补 不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只 要用心，就能做得更好！ 实习的第八个星期——新的认识 在公司里和在学校里是完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。 11 于是不知不觉的，就发现原来我短暂的2个月的事情就快要过去了。学到的了不少的东西，比如如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既 定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。 展览是个很泛的概念，包含了很多很多的行业，展览最直系关系的是主办，承办，搭建（分 主场搭建和特装搭建商）。旁系关系的有媒体，酒店，交通，饮食，医疗，农业，旅游等等。 展览的承办单位也是多得数不胜数的，搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。 承办的和搭建的联盟，和酒店，媒体，交通等合作，而搭建的和农业（花卉），建材等行业 合作。所以，在展览中，有很多相关的行业，并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的 行业。在展览现场看到的背后，还有很多的行业…… 实习的第九个星期——回顾 通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生 活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因 为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离 就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也 许别人机会当作陷阱，但是自己一定要理智。。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际 能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上 做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢？这些完全取决于自己的 言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为 人行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思 想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思 想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中处于领先的地位进而起着不可替代的作 用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵 的经验。 实习的第十个星期——总结 经过了将近三个月的实习对于展览会我认为企业一般存在着两种截然不同的观点与做法：有 的企业，包括国内一些知名的大型企业，仍无法脱离粗放式的营销管理，常常仓促应战，展 会营销工作缺乏针对性，组织策划尚停留在模仿阶段，缺乏对自身品牌独特的风格、独特的 销售主张等方面的深入研发与创新。 另一类企业则在参加展会前较早的时间内就制定了严密甚至苛刻的展会营销计划指导其工 作的开展。但在大多数情况下，原计划工作与展会的实际情况、消费需求、社会潮流脱节， 因而，展会所产生的效果也就大大打了折扣，展会营销没有发挥应有作用的原因 反观展会营销工作做得比较出色的企业，总有一些共性存在：第一步就是根据公司的发展规 划及营销目标，对企业的优势资源（产品、信息、技术、服务）或需求进行分析，之后再斟 选出适时对路的展会推广，最后再从策划的角度考虑资源如何出奇制胜。 其次，制定的展会计划实施组织工作要有弹性，包括对未来变化与竞争的思考，有必要地反 12 馈与调整机制。 最后，展会组织以及展览策划应有严格的流程与职责分工，并有专人负责项目，强调企业内 部的协调，企业与外协单位的协调作业。经常听到一些企业主这样抱怨：本来的想法是这样 的，可外协公司给我的展位及活动方案却与品牌及产品脱节，而更改方案则由于时间的紧迫 而变得不可能，让企业主感到沮丧。部分企业内部组织很松散，以致展会上该收集的信息没 有收集，该做的推广没有做好。 酒店行李员实习周记 第一周：这是大三的最后的三个月了，在这个周里，我开始了自己的新学习——实习。 来到XXXX服饰有限公司，了解公司的各项业务流程及各项规章制度。熟悉了公司的工作 安排、人员分配、经营业务范围等。对市场有充分的了解和分析。互联网不仅仅是网络营销 的工具和平台，也是一种新的市场环境。策划书中应对企业所处的网上网下环境进行分析， 包括营销的宏观市场环境和微观市场环境，分析市场中的机遇和挑战。 第二周：实习第一个礼拜，算是适应期。主要了解一些公司的背景、产品、发展方向等。另 外，尝试更同事多沟通，从交谈中也能够学到不少东西。同事们都很热心，很照顾我，经常 在我碰到困难的时候便主动伸出援助之手，令我非常感动。为了能够真正的学到知识，我很 严格的要求自己去做好每一件事情，即使再简单的事情我都会认真考虑几遍，因此，虽然做 得不算快，但能够保证让同事们满意。同事通常也不催促，都把任务安排好，然后便交给我 自己去处理，同时还不时提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做起事情也越来越顺手了.我可 以简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多思考！ 第三周:工作进行的还是比较顺利的，只需要简单的作一些相关的操作即可，当然也有些客 户需要更详细的信息，于是我需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解我们的产品， 最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。虽然自认为口才并不好，但我能够把事情 描述的比较清晰，如此也令客户满意。而每次让客户满意的挂电话的时候，自己心里都会觉 得很踏实，虽然已经讲的口干舌燥了，但一想，也许我刚才一番话就搞定了一笔生意，即使 再辛苦也是值得的。也可以了解目前市场的行情与竞争者公司.了解服装当时行情以便于公司对产品的生产。同时，选择有利地位与其老板协商加盟兆旺服饰。 第四周：同市场人员考察市区及周边地区的其它服装企业，了解其运作方式和将进行的活动， 为公司下一步所采取的措施提供信息，同时在互联网上进行网络推广.也为公司下一步的推广工作作好信息收集。 第五周：经过一个月的时间，虽然短，但学到的东西可不少，如果快速的适应公司的环境， 融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。 都需要一个逐步的从点到面的认识，今天我学到的所有这些都必将对我将来的就业产生深刻 的影响。而对我来说，真正的就业也已经不远了。我庆幸也感谢有这样一个学习的机会，能 够在就业前很好的提高自己、锻炼自己。同时也让自己对自己的能力更加自信，相信自己将 来能够成为一个对社会有用的一员。 第六周：对前两周的工作进行收尾、整理，总结前两周的工作。本周重点是收集毕业综合实 践报告的资料。从图书馆和网上查找有关网络营销的资料，列出论文提纲，然后根据收集的 资料撰写毕业论文初稿并发给老师修改。 13 第七周：继续前一周的工作，通过对流程和推广业务的实践操作，对网络营销的基本程序和 内容有了更深入的了解。只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现 自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努 力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好！ 第八至九周：平时在寝室晃晃荡荡没事干，觉得日子过得好慢好无聊。而在公司里，就完全 不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的，就发现原 来我短暂的二个月的事情就快要过去了,对XXXX服饰有限公司网站推广也得心应手。更进一步对XXXX服饰有限公司的网站进行整理.收集信息.调研. 回馈客户信息各项营销策略的网络营销策划，编写网络营销策划书等. 第十至十一周：充分利用没有新的工作任务的时间在公司指导老师的指导下通过书籍、网路 等途径了解学习网上营销相关知识。一方面要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情， 自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。 第十二周：最后一周的实习工作主要是总结整理自己三个月工作。回顾自己三个月所做的所 学的知识；老师们的教导；与同事团结合作，跟公司同事们和睦相处，共同讨论的日子。我 觉得这三个月受益匪浅。这将会成为以后我真正走上工作岗位的重要经验，也是我重要的一 段回忆。充分实现了开始时制定的综合实践的目标要求。临别的时候，更经理道别，跟同事 道别，茫茫人海，也许以后都不再相见，但我会记住这段时间你们对我热心的照顾和无私的 帮助，感谢你们，好人一生平安！ 至此，我的暑期社会实践圆满结束。其间还有太多种种是不能用言语表达的，但 我会一直记得这次经历，并会牢记大家的教诲，在将来很好的鞭策自己，努力学 习，努力迈向人生的新台阶 一、五台山大酒店概况 五台山大酒店是隶属于忻州市地方税务局职教中心的一家现代化的三星级大酒店，位于忻州 市经济开发和城市开发的黄金地段——忻州市五台山北路65号。并与佛教胜地五台山、华北名山芦芽山和顿村温泉度假村等风景名胜毗邻。酒店建筑面积13895平方米，于2001年 元月开业。为了增强酒店竞争优势，树立酒店良好形象，酒店于2006年1月投巨资对客房、餐饮、会议室按照四星级标准进行了大规模的装潢改造。酒店现有职工200余名，共设有6 个部门：餐饮部（包括会务中心）、客房部（包括康乐中心）、营销部、办公室、财务部和工 程部。主楼10-15层为客房部，附楼一层为餐饮部，三层为多功能厅和会议室。后院为工程 部锅炉房、洗衣房和餐饮部职工灶。 全店共有103间客房，其中包括豪华标准间、商务标准间、棋牌室、豪华单人间、豪华小套 间和豪华大套间6种房型。房内配有中央空调、宽带网、程控电话、音响及闭路电视等现代 化设施。附楼包括装修各异的大、中、小餐厅，可容纳700多人同时用餐，特聘请星级酒店厨师主理，供应独具特色的中西菜点和地方风味的美味佳肴。酒店内还设有美容美发室、保 健按摩室、足疗室、歌舞厅、咖啡厅、商务中心等功能齐全的娱乐服务设施。是您进行商务 活动、举行会议、休闲度假的理想场所。 二、我在五台山大酒店的实习情况 在我将近5周的实习时间内，共在酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习。 1、客房部 在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作 人员了解了客房部的日常工作规程。在这为期六天的客房部学习过程中，我学到了酒店内最 基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了 14 解。 2、餐饮部 餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在此我进行了3周的学习。 向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并 对餐厅的服务流程有了进一步的了解。 3、总台 总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所 能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能 为客人提供满意周到的服务。在此我进行了为期1周的学习，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。 三、对五台山大酒店的优势分析 1、地理位置优越 优越的地理位置是一家酒店经营成功最基本的前提。全球最大的饭店连锁集团——雅高集团 就是凭借着成功的酒店选址逐步踏上通往酒店王国巅峰之路的。五台山大酒店位于忻州市内 黄金地段，是市内唯一的一家现代化的三星级大酒店，拥有着同行业其他酒店所没有的优 势。 2、特色的酒店名称和良好的口碑 酒店以蜚声全国的佛教圣地五台山为名，突出了自身特色，叫响了酒店名声，方便客人记忆， 并且是为忻州市人民所熟知的高级酒店，在市民心中有着良好的形象和声誉。 3、稳定的客源状况 酒店与市内的行政单位建立了良好的商业关系，保障了稳定的客源状况，一年四季都能维持 酒店客房较高的入住率。餐厅和会议也常常爆满。 4、现代化的酒店设施 酒店装修豪华、高雅，餐厅有着独具异国风情的巴西烤肉厅和独特佛教文化特色的中餐包间。 客房有着现代化的设施和独具品味的室内家具陈设。为了增强酒店的竞争优势，从今天一月 份开始又以4星级酒店为标准进行了装修改造，使酒店在硬件设施上成为市内最具现代化的 龙头。 四、酒店存在的问题分析 1、提升软件上的服务能力 纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际 先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打 下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。五台山大酒店也应该跟 紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工 的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。 2、建设酒店文化 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里 所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖， 除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此， 我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有 知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式 的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一 些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的 15 神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影 响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个 社会的素质与涵养。而对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或 者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。新到一处，客人落脚酒店，总 是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉， 酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。 因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地 的旅游资源，比如在当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，酒店才 真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 、some tips（一些小的建议） 1、酒店行业现在流行的一种在称呼客人时，冠以其姓氏的服务技巧，这样会给客人带来惊 喜和温暖如家的感觉。 2、建立酒店VIP（贵宾）客人档案。 在总台进行实习时，我就对总台服务员的记忆力大加赞叹，总台服务员不仅能够记住常住客 人的体貌特征，更对其所在单位和证件号码都有所印象。这样不仅能够提高工作效率，而且 能够使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建议酒店建立一份关于酒店VIP客人的档案，这样能够更好的留住常客，更快捷的为客人服务，提高前台服务人员的工作效率和服务质 量。 3、建立酒店内的小型图书馆 由于酒店的很多员工都在酒店住宿，并且酒店员工的素质普遍不高。建立小型的图书馆能够 丰富酒店员工的生活，提高员工素质，更可以加强对员工的管理，减少员工工作时间聊天和搬弄是非的机会。 4、加强不同部门员工之间的交流 酒店员工对其他的部门的状况了解不够会给客人带来很多不便， 酒店可以在淡季组织员工参观体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作。以 方便客人、提高工作效率、加强部门之间的团结。 六、总结 在这为期5周的酒店实习生活中，我受益匪浅。短短的30多天内，我不仅向酒店员工学习 了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的 无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店 行业有了一个良好的开端。最后，更加感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同 事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。 酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛 围，使之有宾至如归之感。 酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到 自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。 酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关 16 心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的 目标， 凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。 宾客至上：以宾客为中心，一切围 追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理 的压迫力和推动力。 敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾 客提供最优。 酒店管理实习日记 瑞士的酒店和旅游管理专业是世界闻名的，无论是瑞士酒店管理 学校协会还是瑞士教育集团的学校，都具备了专业的教学和实习体系。可 以自信的说，如果在瑞士你无法学到最专业的酒店管理知识，那么在其他 国家一样不会达成所愿。 在整个学习的过程中，我认为实习是最重要的阶段。不但是我检验所 学知识的最好途径，也是我真正融入瑞士的生活，直接感受风土人情的最 好机会。从找工作讲起：对于寻找实习单位，每个学校的情况不同，德区 和法区的情况也不同。我个人经验来讲，除了自己要具备用人单位所需要 的素质外，学校老师的专业性和学校学生以往的实习口碑，是你被录取的 关键因素。很多学校都有专门负责学生实习的老师，他们的工作就是帮助 你找到满意的实习酒店，很多时候老师会联系多个酒店让你去面试，学生 可以从中选择自己想去的地方实习。当然也有不负责的学校，随便把你推 给一个地方，不管满意与否就算他们完成任务了。实际上，在你实习期间， 老师和学校也要和你保持联系，老师会定期来酒店询问你的情况和困难。 也就是说，除非我们离开瑞士，否则学校要一直对我们负责！建议学生平 17 时要多掌握一些当地语言，在面试的时候即使说得不完美，人家也会觉得 你在努力的学习并且愿意用德语或法语来工作的。 找到了实习的酒店，接下来就是进入真正的工作了。很多学生会抱怨 工作太累，或者没有朋友无法沟通之类的。但是请你想一下做酒店这个行 业，怎么能一步登天呢，即使是老总也是从服务员做起的。我本人就很珍 惜这个机会，累是一定的，我们在国内都是娇生惯养的孩子，从来没有给 别人端茶倒水打扫房间的经验，无论从体力上还是从心理上都需要一个适 应的过程的。但是当你的努力得到了经理的表扬，当你拿到工资的那一刻， 你会为自己自豪!你不但战胜了自己，也赢得了别人的认可！提到工资， 我们实习生的工资不得低于瑞士最低工资也就是2200瑞法左右(税前)。 我个人的税后工资是1942瑞法。我自己负责食宿。很多酒店都是提供员 工食宿的，但是要相应得扣除一部分食宿费，对我们学生来讲也是一个好 的选择。自己也可以和朋友租相对便宜的房子。当然，在你的努力下，会 得到不定数量的小费，这就要看你的个人发挥了，有的人每个月能拿到 300-400瑞法，有的人只有几十。相信你自己，付出和回报是成正比的。 再说说人际关系，为什么有的学生说会被歧视，说自己在这里的地位 低没人重视？但为什么不从自己身上找原因呢？最基本的，作为服务人 员，你的仪容仪表是否专业了？外国人很重视这一点，如果你的衬衫总是 褶皱的，如果你的头发总是凌乱的，如果你的皮鞋总是脏的，那么他们会 认为你对自己都不能负责，也同样不会是一个值得信任的人。为什么总觉 得别人不理你呢？问一下自己，是否主动与同事沟通了？在他们不会说英 语的情况下，你是否愿意试着用德语或法语面带微笑的与他们说声早上 好！我在实习结束的时候，同事帮我开欢送会，每个人都恋恋不舍。还纷 纷留下了联系方式，经理给我的评语也包括了我和大家相处得非常好，交 18 到了很多好朋友！我相信，无论是哪个国家的人，即使他再高傲再冷酷， 当他们感受到你的真诚，感受到你的努力之后，都会热情地欢迎你的加入。 另外，很多人会问毕业之后的去留问题。大家都知道瑞士是非移民国 家，想留下正式工作从移民局来讲是很难的！但是我们仍然有同学成功的 留下了，这要看你选择的单位是否在当地政府有信誉，你的职位是否是被 急需的。很多酒店的经理也欢迎学生留下继续工作的。但是从另一个角度 想，很多学生不想留下继续作服务员，因为他们觉得现在国内酒店业急需 专业人才，我们的社会价值在国内会得到最大的体现，为什么不回来呢？ 总得来说，很多事情要经过自己的努力才能达到。大家在选择的时候 不要盲目听从别人的误导，保持一个冷静的头脑是你出国前所必需的。现 在我可以对自己说，瑞士留学，不虚此行。 就这一点了,无能为力了 沈阳皇朝万鑫酒店简介 酒店大厅 [1]沈阳皇朝万鑫酒店是东北第一高的首家白金五星级酒店。其卓越典范的筑造和 国际顶级配置，加之现代化的公寓和写字间，为海内外宾客提供极至尊贵的服务环境。 酒店拥有令人震撼的5000平方米入户大堂、2078平方米室内空中花园、国际最先进 的高速电梯以及可容纳800余台车辆停泊的全自动立体停车库；酒店共有客房393间，拥有可容纳2000人的超级大宴会厅，完善的会议会展设施，独具特色的餐饮服 务，为海内外宾客提供奢华尊贵的服务环境。 行李员的岗位职责 19 1、 着工作服准时上班； 2、 上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品； 3、 开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查； 4、 提供拉大门服务； 5、 仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的 确认； 6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店 的服务设施和客房设备； 7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内； 8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认； 9、 尽量使用客人姓名称呼客人； 10、 为客提供邮件留言物品递送服务； 11、 外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务； 12、 为客提供出租车服务； 13、 为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务； 14、 保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录； 15、 严格遵守职业道德； 16、 严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗； 17、 认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品； 18、 完成上级布置的其它任务。 行李员（酒店代表内容） （1） 保证各车次、航班的信息准确无误，及时地传达到酒店； （2） 做好VIP客人的接待工作； （3） 熟悉酒店各项服务设施，主动、热情地推销酒店，积极招来客源； （4） 努力搞好机场、车站、码头、海关等各单位的关系，不做有损人格，有损酒店利益 的事； （5） 遵守酒店及协作单位各项规章制度； （6） 服从主管安排，积极配合主管搞好工作； （7） 搞好和协作班给的工作关系，有问题及时向主管、领班汇报，以便提高服务质量； （8） 熟悉客房折扣权限，遇有天气等特殊原因因航班取消，要及时安排原住店客人返店 并招待WALK—IN客人； （9） 对所有上车的行李要拴上酒店行李挂牌； （10） 对暂不回店的客人行李要开据行李寄存牌，并告诉客人取件的方法； （11） 严格执行岗位文明行为规范； （12） 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向领班反映，不可随便发放； A、 让客人出示有效证件，并复印留底备查，如是住客还需出示房卡； B、 让客人在寄存牌上联上签字说明： C、 将上联和复印件钉在一起存档； 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 20 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船 到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人 员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人 主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客 人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全 部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前， 客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后， 再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男 宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 21 作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:30:00 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候 客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳， 另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一 印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团， 人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地， 以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的 资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随 时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至 如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语 种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习2 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先 生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客， 都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 22 作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:31:00 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人创造一种“宾至如归”的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、 仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人 表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右 手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注 意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导 客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后 返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人 打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 23 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门 卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅 途愉快!”等道别语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人 的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按 汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:40:00 第三节 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务 培训要点 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散 客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客， 则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住 登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒 店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实 验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇 兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 24 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定 是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、 遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取 客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房 间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也 使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店 时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发 生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于 被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ?记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很 失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ?一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及 有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要 先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步 询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表 设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不 完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记， 分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突 发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不 正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 25 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否 一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工 可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、 价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从 客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房 态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租 所有可供出租的客房。 (10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客 房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 (1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确 无误。 (2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假 若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无 关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4.退房礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规 定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全 部费用。 (2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7?30～9?30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客 人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊 26 账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社， 在接受转账付款要求时要特别谨慎。 (2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小 心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 (3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍 受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。 (4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复 杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要 保障酒店的利润收入。 (5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满 意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者 作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:41:00 二、总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息 源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。 有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供 的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作 效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资 料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。 三、总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃 27 等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到 下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答 不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销 酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供 选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人 的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价， 而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。 (2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 28 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。 (5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。 (8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 (10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。 过进酒店实地实习,了解酒店生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合. 实习时间：X年X月X日----X年X月X日 序言 终于等到了实习的时候了，很早以前 就知道到了大三的下半学期有进酒店实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因 为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像 想象中的那样是一件快乐的事情。 经过学院老师的联系，分配我们去贵州华联大酒店实习， 这是一家三星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是贵阳市比较 出名的一家三星级酒店，在贵州的酒店业界以客房出租率高而出名。幸运的是我们的实习带 队老师高老师以前就在这家酒店实习过，而且有两个上届的师兄师姐就在这家酒店当大堂副 理，贵州华联大酒店建于1993年，是一家宾馆改建而成的，而且还曾经成为一家上市公司， 是贵州比较老的涉外饭店之一，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起 我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还 有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。 第一部分：前厅部（实习时间：两周） 前厅部（FRONTOFFICE）应该是整个饭店的核心部门，也应该是 饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，形象是一方面，但是个人素质也是很重要， 个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，FO是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很 好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。我们的训令是： 1、礼貌、礼仪。例如：怎样微笑、如何为客人提供服务、服务用语等。 2、饭店应知应会的培训。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况掌握。 3、前台业务知识的培训。主要是 日常工作流程。 4、语言方面的培训。例如普通话的日常汇话。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及培训。 我们刚到酒店就赶上了酒店装修，在7－9楼的装修房间中做了两天的房间清理后，就将我们5个人分到了前厅，我的工作是行李员，饭店的行李员通 常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务 人员。如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭 店留有一个好的印象。所以对我们会用高标准来要求。对于“招牌岗位”的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求我们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有 脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。 比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出 29 租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应该把服 务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。 行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对我们的站姿提出了很高的要求，大堂副理和张总助理说，行李员在饭店门外 等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且 还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节， 但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。 行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前 的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的 情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。 除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行 李员进行世界各国、各民族风俗习惯及贵州地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多， 不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习 惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问 题。 第二部分：客房部（实习时间：3周） 华联酒店有145个房间。由于客房数目比较大，客房从7－18楼。所以客房部和前厅部是分开设置的，客房部下设卫班、公卫、客房服务 中心、消毒中心、台班（对客服务）、布草中心6个部门，由1个经理，1个主管，3个领班负责我们在由师傅带领在卫生班组做了两天服务员，其他班组各做了一天后，就开始了我 们自己独立上班的工作，当然，很多时候师傅会一同工作，但是最重要的是对事情的处理经 验。 作为一个饭店的服务人员尤其是直接服务客人的客房服务员，要注意观察客人的生活 细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的服务才能更加贴近人心，客人才会满意：比如在 早上打扫房间时，发现客人的拖鞋喜欢摆在床下，服务员就会尊重客人习惯，而不是非要按 规定把拖鞋放在门口；在为房间加水果时，如果发现盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完 了，说明这个客人喜欢吃香蕉，下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉， 少放些其它水果。活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地帮助解决。 细节：减少能源浪费 如今，饭店服务还对工作人员提出了更多的要求：节约能源，杜绝浪费。 服务人员要有节约的好习惯。比如客房服务员在清理房间时如果发现客人不在房间，灯却开着，应该主动 把灯关上；在打扫时，还应该注意节约用水，不能一直开着水龙头。 同时，服务员还应该具有主动的服务观念，当客人生饭店服务员应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。客 房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人希望通过 饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员一定要坚定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的 任何情况泄露给他人。 ?把握分寸 客房服务员因为工作需要有时可能会与客人同在一室， 当与异性同在一室时，服务员应主动把客人的房门打开，与客人说话时也应声音洪亮。当客 人动作或言语有挑逗的意味时，服务员应保持镇定，此时，越慌乱越容易给对方可趁之机， 接下来找个借口快速离开房间，并把情况通知领班，让其安排同性员工继续前去工作。 第 三部分：餐厅部（实习时间：1周） 华联酒店餐饮部主要做的是中餐部，我们组的5个人被分开了跟不同的师傅，分别在不同的岗位，并且每天换一次岗位，这样能让我们比较全面 的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我 30 们的心意。 我们组的4个人首先被分到了班地厘（就是传菜员）——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得 真的要做好思想准备才是啊！ 餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员 工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有 固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这 些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、 累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是早上10点到晚上8点。早上10点吃完饭上班，中间是下午2点下班休息到4点，然后吃饭上班，感觉好不适应的，工作累的时候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息 一下。 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我 们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 “辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自 己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能 学到中式餐饮的服务程序和技巧、各种菜式的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能 学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之 间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服 务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服 务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也 具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的 体现。 第四部分：总结 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营 管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足： 一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的 上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉 我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异 的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。而且， 我记得有位经理人员说过这么一句话：“只有员工满意了，才有顾客的满意”。 二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。企业文化是一个酒店带给顾客的标志。一个民族 有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有 可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的 人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘 散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说， 就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的 激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得 31 我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖 励！ 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹， 不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的 利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒 店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开 房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部 门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团 队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及 各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。 32 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人 的收据及信用卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数， 在交接班时交给下一班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情 延误。 2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ?客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间 数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ?重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 33 ?核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或 陪同人员取得一致。 ?要严格遵照 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 ?向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ?问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订， 在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ?填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联， 住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求 客人认真填写。 ?与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必 须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ?填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 34 ?与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便 其提前做好接待的准备工作。 ?制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费 等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ?应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其 填写，让其签字认可即可。 ?如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 35 ?照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已 住店的客人。 ?可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人 不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛 巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已 建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是 不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 36