FrontRangeIT服务管理项目成功案例
【编者按】
为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
ITIL来对IT部门的服务进行整合...
【正文】
1 W汽车公司的基本情况
W汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。
W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位， 目前，
并保持两位数的年增长率。1994年，W汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产W公司的汽车系列。
W公司的信息化程度非常高，使用SAP系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT服务。
2 项目实施过程
2.1 项目实施方法论
FrontRange公司的实施是采用三段式的咨询模式。
第一阶段，通常是指系统
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段(系统实施)开始之前，系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。
第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计报告需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施报告，并与系统一起或之后提交给客户，并签字确认。
第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。
2.2 实施步骤的关键环节
设计会议
所有合适的人都应该参加这个会议来讨论HEAT系统的需求和结构。团队将讨论当前的商业需要，包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处理方式。
系统设计
创建一个HEAT系统，使其满足在设计会议上讨论确定的的客户商业需求。我们将创建10个安全角色和组，以及5个自动任务和一个客户化的工具条。
数据导入
为客户导入少于50，000个的客户
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
警报监控器的配置
配置警报监视器将新任务和消息
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
你的员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT系统。
业务过程自动化模块的配置
为提高IT服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置最具实践性的规则。可为客户生成至多15个商业规则和每个规则相对应的至多3个操作。
HEAT经理控制台的报表的设计
配置经理控制台以获得对IT支持中心工作状态的实时洞察。系统内嵌300多个报表，并可以根据客户的需要添加新的报表
终端用户培训课程
我们的资深HEAT咨询顾问会对客户提供多至12个服务中心人员进行培训，内容包括呼叫日志，ITIL流程控制，警报监视器，和知识库等模块的核心功能和特性。
移交会议
这个会议是回顾系统状态和对未来系统需求提供方向。同时移交所有项目文档。
2.3 项目的实施过程
2.3.1 第一阶段,系统设计
2.3.2 第二阶段,系统实施
2.3.3 第三阶段– 系统提交并验收
3 项目实施效果
实现从服务台的建设，到对事件的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理;整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制;实现工作流程的无纸化、自动化和智能化。
建立公司统一的配置信息，从而对公司的IT资产进行全面的管理。
提供多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/传真/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。
为座席提供多种外拨呼出手段，包括电话、传真、E_mail。方便与客户沟通。
实现对一级技术支持(座席)/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作。
系统对座席/技术支持资源按技能组管理和分配。
通过知识库系统，减轻各级服务人员的工作强度，提高工作效率，保证服务质量。
提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程;实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。
根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选配合适的服务资源。
根据请求处理时限要求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。
提供管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再造。
利用第三方报表工具水晶报表提供美观、规范、灵活、方便的报表功能。界面友好、操作方便，有助于将客户数据转换为决策信息;有助于提高服务人员的工作效率，查找故障原因，甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变化管理让同类型的故障不再发生，减轻了IT服务人员的工作负担。
提高了服务的效率和质量，客户满意度也普遍提高。
4 本次项目实施过程中的经验
我们发现大部分的因素是行为上的，而非技术上的。如何通过规范项目管理，落实责任，积极有效的沟通，来避免和减少工作上的分歧。在实施过程过程中，尤其需要客户方面高层领导的支持，包括财力和人力。项目要有明确的目标，这要在项目的第一阶段就得到定义并形成文档，在实施过程中不能随意修改，以避免项目实施的不确定性和工期的延长。
当遇到时间、人力资源、项目难度等问题和
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
产生矛盾时，通过讨论，我们认为应该将团队的中心集中在最后所要实现的目标上。这样才能协同一致，为实现最后目标而共同努力。
浙公网安备 33021202002483