浅谈人保车险当前存在的问题及发展对策

浅谈人保车险当前存在的问题及发展对策 上海海洋大学 毕业设计(论文) (2013届) 题目:浅谈人保车险当前存在的问题及发展对策 学院:成人教育学院 专业:财务会计2012年11月 浅谈人保车险当前存在的问题及发展对策 摘要随着经济和社会的不断发展,人们生活水平的日益提高,机动车辆保险被广泛应用于生产和生活的各个领域。中国是世界上最大最有潜力的机动车辆保险市场,但与发达国家相比,中国机动车辆业实力相对薄弱,能否抓住机遇扬长避短,充分发挥我国保险业的地域优势占领更多的市场,我国保险业面临着严峻的挑战。特别是近几年来,在都邦财险公司车险改革不断推进的同时,逐渐暴露出一系列问题。这些问题表现在:车险增量近似枯竭;,电话车险逐渐开始遭遇瓶颈模式;而且在承包与理赔方面出现了较多的问题;保险欺诈也一直有着隐患。 为了在今后的车险市场竞争中继续保持优势,点半财险公司必须采取相应的对策来解决当前存在的问题。本文认为应通过对车险保单形式的创新;加强保险监管和行业自律,规范竞争行为;导向多元化的服务;针对理赔难采取有效的措施等来完善管理,以促进人保财险公司车险业务的健康发展。关键词:人保财险公司;机动车辆保险;发展现状 目录 1 绪论 3 1.1 研究的目的及意义 3 1.2 国内外研究现状 3 2 机动车辆保险概论 4 2.1 机动车辆保险的定义及分类 4 2.2 人保车险的发展历程及现状 6 3 人保车险当前存在的问题 8 3.1 车险增量近似枯竭 8 3.2 电销模式逐渐开始遭遇瓶颈 9 3.3 承保与理赔的问题 9 3.4 机动车辆保险欺诈问题 10 4 人保财险公司完善车险的发展对策及未来趋势 11 4.1 人保财险完善车险的发展对策 11 4.2 人保车险未来的发展趋势 12 5 结论 14 参考文献 15 致谢 16 1 绪论 1.1 研究的目的及意义 随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及,汽车成为人们关注的焦 点,机动车辆保险也成为国内各财产保险公司的主导产品。然而,激烈的市场竞争 与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。因此,研究车险现状及当前存在的问题具有强烈的现实意义。 目前国内学者所作的研究工作主要局限于对承保或理赔环节的某些方面进行研究。这些研究虽然各有独到之处,但是缺乏深度和广度。本文以中国人民财产保险股份有限公司下简称人保财险公司为例。作为国内财产保险市场的领导者,人保财险公司在我国车险市场上占据70%以上的市场份额。另外,其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景,其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。所以以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。最为重要的是,本人近几个月在人保财险公司从事车险市场营销工作,并在实际的工作中,就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 。机动车辆保险这一概念已逐渐进入百姓视野。如何面对车险市场的风云变幻和外资保险公司迅速涌入的挑战,是当前各保险公司必须清醒认识的首要问题。在世界各国,机动车辆保险都是财产保险的主要险种,受到是世界各国政府的重视。美国建立了较为完善和发达的汽车保险体系,为各国所效仿。在我国,机动车辆保险是财产保险中份额最重的一项。随着保险市场的逐步开放,对国内汽车保险市场既会产生积极影响,创造许多新的机遇,也会有许多不利因素,带来客观挑战。 1.2 国内外研究现状 (1)国外研究现状 1976年斯蒂格里茨与罗斯查尔德合作研究了保险市场的不对称信息问题。针对保险市场上出现的逆向选择和道德风险等问题,斯蒂格里茨和罗斯查尔德给出的答案是只对投保人实行部分保险。保险公司信息较少的一方可以给投保人信息较多的一方以有效的激励,让客户提供他所面临的风险情况。斯蒂格里茨实际上证明了买卖双方拥有信息较少的一方可以直接从拥有信息较多的一方获取信 息,即对于某一交易提出一系列的可替换的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 方案来让对方选择,斯蒂格里茨把这一过程称作“通过自我选择的信息甄别Screening Through Self-selection”。Klein1995提出了保险人欺诈的两个方面:保险人偿付能力不足而致的金融风险,保险产品及价格的不合理。 Baserve2004提出了机动车辆保险理赔方面的重要环节,认为理赔是车险极为重要的关键部分,车险理赔应与公司服务紧密联系起来。 (2)国内研究现状 余组典、涂欣在《车险条款汇率改革后保险监管难点分析》2002年第5期《保险研究》中提出,应该加紧建立分险种车险数据库,完善定价机制;严格市场界限,避免地区之间的恶性竞争;加紧建立多次报价下的价格同盟;分险种实行封闭式管理;消除险种之间的补贴。另外,车辆保险的风险管理也日渐受到重视。姚琳在《控制机动车辆风险管理的若干对策》2010年第2期《福建师范大学福清分校学报》里提出,风险管理要成为贯穿承保和理赔的警戒线,要把业绩考核与风险管理联系起来。 针对国内保险业在车辆理赔管理的问题,刘宽在《保险公司服务的核心内容一理赔》2011年第1期《中国保险管理干部学院学报》一文中,认为由于补偿是保险的基本职能,决定了理赔是保险公司服务中最关键的部分。 王祝炜2001认为机动车辆保险骗赔的手段有:险后造假,夸大损失;低值高保,故意出险;险后投保,伪装出险;无中生有,虚报冒领;无标的空保,骗取赔款等。 总之,针对保险公司内部控制中的承保和理赔问题近年来讨论越来越多,达成了很多共识,并应用于保险公司实践。 2 机动车辆保险概论 2.1 机动车辆保险的定义及分类 2.1.1 机动车辆保险的定义 机动车辆保险是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的的一种运输工具保险。其保险客户,主要是拥有各种机动交通工具的法人团体和个人;其保险标的,主要是各种类型的汽车,但也包括电车、电瓶车等专用车辆及摩托车等。 机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。2012年3月份,中国保监会先后发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》和《机动车辆商业保险示范条款》,推动了车辆保险的改革。 2.1.2 机动车辆保险的分类 车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。车险种类根据保障的责任范围可以分为基本险和附加险 。基本险包括第三者责任险、车辆损失险;投保人可以选择投保其中部分险种,也可以选择投保全部险种。附加险包括全车盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险,是车身损失险的附加险,必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等,是第三者责任险的附加险,必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险;每个险别不计免赔是可以独立投保的。通常所说的交强险(即机动车交通事故责任强制保险)也属于广义的第三者责任险,是国家规定强制购买的保险,机动车必须购买才能够上路行驶、年检、挂牌,且在发生第三者损失需要理赔时,必须先赔付交强险再赔付其它险种。商业险是非强制购买的保险,车主可以根据实际情况进行购买。 (1)车辆损失险 负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中 最主要的险种。保与不保这个险种,需权衡一下它的影响。若不保,车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。 (2)第三者责任险 负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的,自己爱车受损失不算,还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险(2008版)在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低,在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。 (3)全车盗抢险 负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失,以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值(以保单约定为准)的80%的赔偿。若被保险人缺少车钥匙,则只能得到75%的赔偿。 (4)车上责任险 负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。 (5)无过失责任险 投保车辆在使用过程中,因与非机动车辆、行人发生交通事故,造成对方人员伤亡和直接财产损毁,保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果, 对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用,保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。 (6)车载货物掉落责任险 承担保险车辆在使用过程中,所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。 (7)玻璃单独破碎险 车辆在停放或使用过程中,其他部分没有损坏,仅风挡玻璃单独破碎,风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。 (8)车辆停驶损失险 保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故,造成车身损毁,致使车辆停驶而产生的损失,保险公司按规定进行以下赔偿:?部分损失的,保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿;?全车损毁的,按保险单约定的赔偿限额计算赔偿;?在保险期限内,上述赔款累计计算,最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天,且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高,达10%。 (9)自燃损失险 对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。 (10)新增加设备损失险 车辆发生车辆损失险范围内的保险事故,造成车上新增设备的直接损毁,由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种,新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。 (11)不计免赔特约险 只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿,对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额,保险人负责赔偿。也就是说,办了本保险后,车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失,全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在:不保这个险种,保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的:若您负全部责任,赔偿80%;负主要责任赔85%;负同等责任赔90%;负次要责任赔95%。事故损失的另外20%、15%、10%、5%需要自己掏腰包。 2.2 人保车险的发展历程及现状 2.2.1 人保车险发展的历程 人保财险公司原名中国人民保险公司,曾经是我国最大的国有独资保险公司。自2003年公司完成股份制改造后,便更名为中国人民财产保险股份有限公司。从历史上看,原中国人民保险公司早在二十世纪50年代初就开办了机动车辆保险,但是不久社会上就出现了对这一保险的争议,不少人认为机动车辆保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿会导致交通事故的增加,对社会产生负面影响,于是在1955年停止办理机动车辆保险。直到70年代中期为了满足各国涉外车辆的保险需要开始办理以涉外业务为主的机动车辆保险。1979年2月5日中国人民银行全国分行长会议做出了恢复国内保险业务的重大决策,到1980年12月中国人民保险公司已在全国28个省、自治区、直辖市恢复了分支机构,全面恢复机动车辆保险业务以适应国内企业和单位对于机动车辆保险的需要。 随着改革开放形势的发展,社会经济和人民生活也发展了巨大的变化,汽车迅速普及,机动车辆保险业务也随之得到迅速发展。从1980年以后车险在我国财产保险市场始终占有重要的分量。人保财险公司作为老牌国有企业,其承保的机动车辆数也从1980年的7922辆迅速上升到1999年的1494.47万辆,保费从728万元上升到314亿元进而上升到2003年的353亿,在我国机动车辆保险市场上占有大部分市场份额。目前,随着车险市场竞争主体增加,虽然人保财险公司市场份额在逐年下降,仍占据着市场主导地位。随着市场经济改革的逐步深化,对于费率自由化的呼声日高。2002年3月4日,保监会发出《改革机动车辆保险条款费率管理办法有关问题的通知》保监发[2002]26号规定,机动车辆保险条款费率管理办法改革后,保监会不再制定统一的机动车辆保险条款费率,各保险公司自主制定、修改和调整机动车辆保险条款费率,经保监会 备案后,向社会公布使用。同年8月15日保监会又发出‘关于改革机动车辆保险条款费率制度的通知》保监发[2002187号,根据此通知, 2003年1月1日起,在全国实行新的机动车辆保险条款费率 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,2000年版机动车辆保险条款及费率规章不再执行。随后,保监会根据新的机动车辆保险费率管理制度实施后部分保险公司同时使用两套机动车辆保险条款,即公司自行开发的机动车辆新条款和以公司名义,报批的原统颁条款。但这在一定程度上影响了车险市场的稳定,于是保监会在2003年2月发出《关于停止使用原机动车辆保险统颁条款的通知》保监发[2003]13号,其中规定各保险公司应于2003年4月1日前停止使用原机动车辆统颁条款包括统颁费率简单打折产品。至此原机动车辆保险统颁条款费率正式退出机动车辆保险市场。 2.2.2 人保车险发展的现状 我国机动车辆保险经过了近30年的发展,保险程度尽管不能同较发达的国家相比,但是就以险种来分析,也有了一定的发展。机动车辆保险是我国财产保险中份额最重的一项,随着中国汽车工业的迅猛发展,我国的汽车保险业也迎来一个黄金期。在以后的改革中,加大以无过失责任为基础的汽车保险制度势在必行。总之,我国汽车保险与汽车王国美国相比较,还存在一些不足的地方,有待于进一步完善。 随着经济全球化、金融自由化、保险市场国际化趋势的日渐增强以及国内保险市场不断发展壮大,但我国车险行业仍未完全市场化,里面的利益分配错综复杂,而人保已拥有庞大的网点以及广泛的知名度,外资公司的进入近几年不会给大保险公司造成明显压力。 2012年2月,副主席习近平访美时,中美双方发布了《关于加强中美经济关系的联合情况说明》提到:“中方已决定对外资保险公司开放交强险,在完成修改 相关法规等程序后,将正式颁布实施”。本月,中国保监会所召开的两次会议,均把“综合治理车险理赔难的有关工作”作为主题。 我国汽车保险由商业险及交强险两部分组成,车险产品的优化及理赔能力的提升需两条腿走路。正因如此,向外资开放交强险市场、提高现有财险公司的车险理赔水平两大举措同时在2月份公布,有着极其重要的意义。 2012年4月的最后一天,修改后的《机动车交通事故责任强制保险条例》正式发布,我国交强险市场5月1日正式向外资保险公司开放,中国保险业进入全面开放阶段。 分析认为,对外资财险开放交强险经营权,是对我国进一步开放保险市场承诺的落实。有关外资公司此前对媒体表示,公司正在积极进行市场调研,期待相应细则出台,并将在遵循监管机构要求的情况下,择机开展车险业务。 交强险对近年来商业车险投保率的上升作出了积极贡献。交强险实施以来,机动车投保率从2005年末的36%提高到2010年末的49%,其中汽车投保率由58%上升到79%。 市场人士分析,目前市场上的龙头保险公司由于具备强大的营销和服务网络,基本上不会受到影响,但中小公司或受到较大冲击。但对消费者而言,外资险企的加入意味着更多选择和服务的提升。下面就我国人保机动车辆保险存在的问题具体来分析。 3 人保车险当前存在的问题汽车自诞生并发展以来,使人们的生活发生了巨大的变化,但如期而至的也是各种汽车风险。如何面对车险市场的风云变幻和外资保险公司迅速涌入的挑战,是当前各保险公司必须清醒认识的首要问题。外资公司的进入,必然会使国内保险市场的竞争更加激烈,但是无论是资金实力、产品开发技术、展业方式、业务管理水平,外资公司都远远高于国内保险公司。中国 人保是成立时间最长的国内公司,已有五十多年的历史,但其机动车辆保险仅仅只开办了30年左右,与国外保险公司几百年的保险史和几乎上百年的汽车保险史相比,主要表现为以下几个方面: 3.1 车险增量近似枯竭 私家车等非营运类车险业务,因新车销售下滑,增量业务陷入低谷;货车等营运类车险业务,则受出口需求下滑导致物流运输业务减少,也出现明显的增量下滑。据了解,2011年中国汽车销量增速2.45%,但是车险市场增速超过了16%,与此同时车险理赔难的现象也随之凸显。有统计数据显示,在汽车业务投诉当中大约有1/4跟车险理赔有直接关联。保监会副主席周延礼指出,当前保险业车险理赔中存在的问题突出表现在无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等方面。这些问题不仅损害了投保人和被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象,也严重制约了行业可持续发展。 3.2 电销模式逐渐开始遭遇瓶颈 过去两年将车险保费带入高增长的电销模式,目前正陷入产品同质、价格同质,和在新增客户有限的情况下,存量客户被挖掘殆尽的困境。以人保电话车险为例,据上海保险同业公会未公开的内部数据显示,今年一季度,人保财险在沪车险保费同比增幅为12.9%,而去年一季度的同比增幅却高达43.7%,增速明显下滑。一方面车险“蛋糕”在缩小,另一方面抢食者却与日增多。在市场严峻的形势下,财险新军的不断扩容,让财险巨头人保倍感压力,誓死捍卫市场份额。 3.3 承保与理赔的问题 (1)承保过程中存在众多的违规操作 ?违反承保权限即授权规定,擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽视上级公司下发的有关承保权限规定,对承保金额超过本级公司权限的业务, 不上报就承保签单,这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公司把上报流于形式,走过场,上报材料敷衍了事,缺少对保险机动车状况和风险情况的研究分析;有的分支公司在承保车队业务或超过承保权限的业务时,不通知上级公司,在承保时擅自约定提高赔付比率或降低承保条件,给将来车险事故发生后的定损理赔工作造成被动。 ?实务操作不规范,承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范。一些业务人员对车险业务在承保前没有认真地进行标的验险和风险评估;有的业务人员在承保车险时,连保户的单位都没有去过;有的业务人员承保车辆险不验车型、牌照及发动机号码,不照相,甚至连车都不看,仅仅凭投保人说的情况,就盲目签单承保;有的业务人员在指导客户填写投保单时马虎了事,对投保车辆型号、使用性质、使用人情况填写不清楚,造成保险费率计算不准确;有的业务人员在未对承保车辆进行风险评估就盲目为客户申请保险费率打折、高额返还保险费,造成保险费流失、赔付率上升。 ?盲目实行。包干赔付”和“无赔款退费”,违规支付手续费,擅自降低费率,跨地域承保,越“界限”承保,无条款承保,接受非法中介业务等。在监管部门有关具体规定出台后,有的分支公司仍继续实行或变相采取“无赔款退费”和“包于赔付”;跨地域、压费率、降条件争抢业务的现象比较普遍;没有正式条款采取协议承保的方式还继续存在;在代理业务方面对手续费支付对象、标准、方式、基数等不规范问题也很突出;非法中介业务在一些地方也还很有市场。 (2)理赔工作透明度差 一直以来人保财险公司机动车保险的定损工作都是由自己完成,这就造成定 损理赔可能出现不公正情况。机动车辆保险的定损理赔不同于其他社会生产项目,其涉及面广、专业性强,理算类别多,这就要求定损工作公开、透明。人保财险公司自己定损,就好比既做“运动员”,又当“裁判员”,这对于被保险人来说,意味着定损理赔结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾,即使保险公司的定损理赔结论是合理的,也往往难以令被保险人信服,导致了定损工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中,这种弊端就愈加突出。 (3)缺乏对被保险人的索赔指导 在人保财险公司的机动车保险合同中,对客户在发生保险事故后如何及时、准确的索赔说明不充分,造成客户不清楚索赔程序,严重影响了赔案处理速度。公司展业人员在展业过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传,而忽视了对索赔程序讲解,因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速的报案、收集索赔资料。在人保财险公司“理赔中心”成立以后,业务人员在理赔环节中的作用弱化,他们不能在第一时间掌握车险事故情况,及时为客户提供服务,客观上必然会出现一种说法:保险公司收保费时笑脸相迎,随叫随到,理赔时人难见、脸难看、事难办。保险公司不讲信誉,“服务不好”的影响也就形成了。另外,业务人员在展业时,对保险事故发生后如何计算损失,进行赔偿对客户告知不充分、保险合同中又没有明确列明,因而在发生保险事故以后,查勘、核损、计算赔偿金额过程中,常常引起被保险人的不理解和非议。 (4)理赔规程和统一监管标准缺失 机动车辆保险在我国发展时间较短,与发达国家成熟的市场相比,缺乏本行业的理赔规程,多数理赔人员凭经验处理赔案,随意性较大,因此,实际理赔操作中透明度不高,缺乏应有的监督制约机制。虽然人保财险公司有内部理赔、核赔制度,但由于是“内部人”管理,制度不公开,无法得到群众的监督和认可,即使理 赔人员尽职尽责,群众不满意度仍然很高,双方缺乏应有的相互理解和信任。由于无统一的保险行业机动车辆保险理赔规程,保险监管部门在检查中也不可能有统一的监督管理标准,监督检查无章可循,遇有投诉往往不能有效严格监管,甚至自己做起了“和事佬”,保险监管权威受到质疑。 3.4 机动车辆保险欺诈问题 近年来,各类保险诈骗案件,特别是机动车辆保险诈骗案件呈数量增多、案值增大、手法多样化等趋势,严重影响了保险公司的正常经营和金融稳定。 骗保本身属于违法行为,而部分财险公司为了争夺市场,采用了一些‘特殊手段'误导消费,使得车险市场陷阱较多。这说明我国的保险市场本身还不完善,人们法制观念、诚信意识都需要强化。 车险理赔业务赔案水分极高,大约占到了20%~30%,其中相当大的部分属于人为骗保、诈保,虚报零配件赔付价格。 上述不正当行为使得保险公司信息不对称加剧,理赔成本高居不下,利润空间被极大压缩。汽车零件厂商和经销商无法得到正常利润。消费者使用假冒伪劣产品,自身合法权益被严重侵犯。 尽管相关信息平台的搭建已纷纷提上日程,但业内人士依然对遏制车险诈保忧心忡忡。我国监管体系不够健全,过多的人为因素仍然会让作假者有很多可乘之机。对于保险公司,有两种声音冲突着,一种是消费者和代理商,认为保险公司有的是钱,甚至近似于暴利行业,而保险公司自己则强调,接近临界点的高赔付率让保险业走在亏损的边缘。 4 人保财险公司完善车险的发展对策及未来趋势 车险体系的完善和发展对我国汽车工业的发展意义重大,为了在今后的车险市场竞争中继续保持优势,人保财险公司必须采取相应的对策来完善机动车辆保 险的管理。本文认为应通过对车险保单形式的创新;加强保险监管和行业自律,规范竞争行为;导向多元化的服务;针对理赔难采取有效的措施等来完善管理,以促进人保财险公司车险业务的健康发展。 4.1 人保财险完善车险的发展对策 4.1.1 车险保单形式的创新 人保车险目前采用的大多是单期保单,单证繁多,操作起来较为繁琐,且单期保单增大了公司的人保财险公司的管理成本。对保单形式的创新,不仅可以减少不必要的操作步骤,也可以较少成本,将单期保单转为复式保单,仍可以采用其他方式来合理地控制承保风险,如免赔或无赔款优待系统。4.1.2 加强保险监管和行业自律,规范竞争行为 我国民族保险业发展很快已初具规模,但仍处于发展的初级阶段,仍不同程度地存在擅自设立营业机构、任命高级管理人员、无序竞争、不规范竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营风险,同时也损害了保险行业的社会信誉,损害了消费者的合法权益,政府监管部门应加强监管,对违法违规行为严惩不怠,营造公平有序的市场竞争环境。4.1.3 导向多元化的服务 2012年,除了废除霸王条款之外,不久前发布的《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》中还有一个最大的亮点就是,实行了5年的全国商业车险费率统一制定模式正式告终。规定符合条件的保险公司将可以实现自定费率,最高不得超过35%。 延续了5年的全国商业车险费率统一模式,由于价格趋同,各财险公司在规模追逐的同时,很难做到控制成本,使得车险市场两极分化加剧。而通过实行差别化的车险产品开发机制,为车险产品创新提供了制度基础,能更好地满足市场多元化的保险需求,促进市场从单纯的价格竞争向以产品创新和服务创新为核心的 竞争方式转型。另一方面,监管部门设定了较严格的独立开发条件,通过奖优罚劣的政策措施,鼓励经营稳健、财力状况良好的公司开发个性化产品及扩展责任,更好地满足社会对商业车险保险保障的需要。对于消费者来说,车险费率市场化的推行,意味着消费者将有更多选择权。 保险业也因此迎来激烈竞争,不过对于消费者来说也许是件好事。 据人保相关负责人介绍,为了实现新标准的要求,促进行业规范,实现异地出险就地理赔不仅仅需要承诺,更要落实到行动上。同时,仅仅实现“异地出险就地理赔”是远远不够的,它不应该仅是一个单一的服务内容,还需要一系列的周边相关配套服务来共同完成,这样才能给消费者带来满意高质量的服务,真正实现“零距离”服务标准。 4.1.4 针对理赔难采取有效的措施2012年,保监会下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,针对社会上普遍反映的车险理赔难问题,提出五条解决措施。保监会主席项俊波在主席办公会上对车险理赔发出最后通牒,要求用3年左右时间解决理赔难。 《通知》针对车险理赔难问题提出五条解决措施:一是要求财产保险公司缩短各环节的工作时限、简化理赔手续,建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制;二是修改完善车险条款,定细定实权利义务,特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题,在合同中要予以明确;三是要定期开展车险积压赔案清理工作;四是要加强对车险工作人员的培训,提高责任意识、业务能力和服务素质。 此外,《通知》还要求保险监管机构提升车险理赔服务的监管考核标准,定期向社会公布,并要求尽快在全国设立统一的保险消费者投诉维权电话号码。 项俊波指出,通过3年左右时间的综合治理,要使财产保险公司车险理赔服务意识明显增强,理赔管理和服务体系进一步健全完善;行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成;以信息化、透明化为基础的车险理赔服务 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 机制、公开机制和监督机制初步建立;加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全;使保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少,社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。 4.2 人保车险未来的发展趋势 4.2.1 小排量汽车增长改变客户构成 在小排量车购置税减半、汽车下乡、以旧换新等多项利好政策影响下,车险市场继续保持较快的增长。而随着小排量汽车的增加,车险市场客户群也随之发生改变。 “汽车市场快速增长的一个重大因素是国家的政策措施:2009年1月,将小排量汽车购置税减半。这给车险市场带来的最直接的影响就是,拉动新增车险的增长。”中央财经大学教授郝演苏如是说。 针对今年的车险市场,他表示,2010年财产保险市场将可能继续保持较快增长,其重要原因在于车险市场的增长潜力。“2009年我国汽车销售量在小排量车购置税减半、汽车下乡、以旧换新等多项利好政策综合作用下激增了50%,从而带动了车险的较快增长。2010年,作为国家支柱性产业之一的汽车行业将继续受到政策的激励。”郝演苏说,2009年12月9日召开的国务院常务会议明确,将汽车下乡政策延长实施至2010年底,已纳入汽车下乡补贴渠道的摩托车下乡政策执行到2013年1月31日。其中,行业最为关注的减征1.6升及以下小排量乘用车车辆购置税政策,延长至2010年底,减按7.5%征收。另外,汽车以旧换新的 单车补贴金额标准提高到5000元至1.8万元;节能与新能源汽车示范推广试点城市也由13个扩大到20个。在这些政策的促进下,车险市场能够继续保持较快的增长,从而带动财产保险市场的增长。 小排量车的增加首先使得客户群体发生改变。不发达地区的一些驾驶员与城区的司机在驾驶习惯、交通意识等方面有一定的差异。另外,当地交通状况与大城市也存在着差异。小排量汽车车险的快速增长,带来客户群的改变,无论是出险还是理赔,都会给车险行业带来一些挑战。李文昱表示,针对这些额外问题,人保财产一方面将从承保角度加强风险选择,另一方面也注重与相关部门一起做交通安全、交通教育方面的宣传。 4.2.2 竞争转向以服务手段吸引客户随着车险从保费和条款竞争转向服务竞争,服务水平与质量成为保险公司的核心竞争力,保险公司围绕车险展开的一系列提高服务质量和服务效率的举措,使得车险理赔时效明显加快,服务范围也不断延伸。 现在车险在险种结构、保费费率等方面越来越趋向统一,车险行业的竞争正逐渐从依靠价格优势争取客户,转向从服务上入手吸引客户投保。 “人保车险的服务一直都是在不断延续,不断丰富扩展。”李文昱介绍,人保开展的“金牌服务工程”以不断创新的优质服务赢得了市场、赢得了客户;“车险理赔无忧”为快速赔付铺平了道路;“服务达标活动”让服务水平迈上新台阶;“电话直销”让便捷服务取得新突破。“每年我们都会搞客户服务节,节假日期间我们会在一些旅游景点,对一些出险客户提供理赔服务。人保还在很多地方推出‘车险管家’服务。客户出险后只要把车交给我们,之后的相关事宜包括修车、理赔等都不用操心了。我们修好之后会把车送到客户手中,实行理赔的全流程服 务。” 保险公司不断提升自己的服务质量,最终受益的是广大车主。随着保险公司服务的延伸,车主们不必再为定损、理赔等烦恼,而且还可以享受到保险公司提供的临时救援、酒后代驾等特色服务。 4.2.3 开辟新渠道投保越来越多 车险电销渠道已经成为保险公司发展车险的必经之路,越来越多的保险公司打造符合监管要求的集呼叫中心和配送系统于一体的车险电销业务。 打一个电话,就有保险公司人员上门来收取车险保费、送车险保单。电话销售车险以其低成本、低价格的优势,正成为财险行业越来越热的渠道。 最早进行车险电销的是平安财险。2005年,平安首次尝试电话直销时只有2.5亿元的保费收入,2008年电销收入16.4亿元,而到了2009年,其收入预计超过30亿元。 人保财险作为第二家涉足电销车险的公司,其发展也极为迅猛。自2009年2月开展电销以来,已接入200万次电话,有12万个客户通过电话渠道购买了车险。 但近些年来,电话车险遭遇了瓶颈,目前正陷入产品同质、价格同质,和在新增客户有限的情况下,存量客户被挖掘殆尽的困境。相信网络车险将是未来发展的一个方向。对于广大车主而言,车险网销平台最大的特点在于“全流程电子化”,从选择投保到网上支付、从电子保单下载到理赔信息查询,客户都可以在网上轻松搞定,无须亲自前往营业厅办理,尽享网络时代“足不出户,一键搞定”的轻松与便捷。而且,通过车险网销平台,客户可以灵活选择自己真正需要的各个险种,同时,由于省却了中间环节,网销平台的车险价格更为优惠。 5 结论 我们要认清目前我国人保车险的发展现状及存在的问题,同时借鉴 机动车辆发达国家的成功经验,并结合我国保险市场的实际情况,找出解决汽车保险产业存在的问题的有效途径。要将整个车险产业链整合起来,通过建立一个沟通和交流的平台,共同解决汽车保险发展中存在的问题,实现整个产业链上各个主体的协同发展。同时,发达的汽车服务业是成熟的汽车市场的重要标志。本文提出如下几点结论: 1、人保财险公司作为我国最大的财产保险公司,其车险业务的保额是巨大的,其机动车辆保险经过了近30年的发展,保险程度尽管不能同较发达的国家相比,但是就以险种来分析,也有了一定的发展。在以后的改革中, 随着经济全球化、金融自由化、保险市场国际化趋势的日渐增强以及国内保险市场不断发展壮大,但我国车险行业仍未完全市场化,里面的利益分配错综复杂,而人保已拥有庞大的网点以及广泛的知名度,外资公司的进入近几年不会给大保险公司造成明显压力。 2、人保财险公司在车险承保与理赔环节出现问题的原因是多种多样的。从主观上来说,因为人保财险公司在改制以前一直属于国有独资企业,且垄断了机动车辆保险市场,所以思想观念未能完全转轨:传统的经营风险管理意识薄弱;片面追求保费收入而忽视承保利润的经营理念一时难以改变;在过去“官商”的经营思想影响下,理赔服务水平低,效率低下。从客观上来说,由于人保财险公司未完善标准的承保风险评价体系;理赔服务方法、手段还不够丰富;理赔服务体系不够系统化;汽车零配件报价系统不完善;理赔人员素质亟待提高。 3、人保财险公司当前存在的问题对公司造成了极大的负面影响。直接影响表现在:造成赔付率升高和理赔难度增大;给人保财险公司业务经营带来危害;导致法人主体信用度降低;影响人保财险公司可持续发展。 4、人保财险公司要在今后的机动车辆保险市场竞争中继续保持优势,就必须尽快采取各种措施,解决当前存在的问 题并完善其承包与理赔体系。根据实际情况,本文认为人保财险公司首先应该加强以客户服务为中心,以实现股东权益最大化为目标的集约型经营方式;其次应该强化稳健经营理念,应完善公司内部管理规程制度和业务流程为机动车辆承保与理赔管理提供制度支持。具体到公司内部运作的层面而言,人保财险公司应从以下几个方面着手:设立统一的承保风险评价体系;建立费率厘定标准体系;完善大型风险项目再保机制;确立理赔管理在车险市场竞争中的核心优势地位;建立专业损失评估标准,及时、准确确定损失;采取各种措施,加快理赔速度;强化财务管理在车险承保环节与理赔环节中的中心作用。 参考文献 [1] 李迎春.当前保险业面临的突出问题及对策建议[J].保险研究,20064. [2] 薛恒. 浅谈机动车辆保险产品创新的动力因素[J]. 时代金融,201110. [3] 陈荣,曾勇平. 中国机动车辆保险发展的问题探讨[D].金融经济,200712. [4] 孙琪. 中国机动车辆保险市场发展和问题分析[J]汽车与配件,20075. [5] 沈传培. 我国机动车辆保险市场分析[D]. 吉林大学硕士论文,20094. [6] 李景芝,汽车保险与理赔[M].北京:国防工业出版社,20083. [7]曹红欣.我国汽车保险业务发展问题研究[J].山东青年管理干部学院学报,2009. [8]李建鹭.浅谈机动车辆保险的经营风险及控制[J].现代商业,2010(29). [9]崔振华.机动车辆保险经营风险分析[J].科技资讯,2009(27). [10]董元松.机动车辆保险反欺诈初探[J].铜陵职业技术学院学报,2007(2) [11]武冬铃,萧军.车险骗赔防范研究?基于车险实务的视角[J].保险研 究,20102. [12]陈鑫.保险欺诈及其防范对策[J].中共山西省委党校学报,20081. [13] 梁军、焦新龙.《汽车保险与理赔》[M]. 2版 北京:人民交通出版 社,2011[14] 李景芝. 《汽车保险理赔》[M]. 北京:机械工业出版社,2011. [15]陈家亮. 交强险条例交强险市场对外资公司开放[D].新快报.20125. [16] 汪莹.汽车保险改革后的市场现状分析[J].合肥工业大学学报.20054. [17]王宇航,王斌.新时期浅谈汽车保险[J].技术经济.20039. [18]陈立辉,吴立勋.浅谈我国汽车保险现状及发展趋势[J].上海汽 车.20041. [19]武冬铃,萧军.车险骗赔防范研究?基于车险实务的视角[J].保险研 究,20102. [20]陈鑫.保险欺诈及其防范对策[J].中共山西省委党校学报,20081. [21]刘亮.入世后保险业所面临的最大挑战[J].保险研究,200212. [22] 李迎春.当前保险业面临的突出问题及对策建议[J].保险研 究,2006,4. [23]R. D. Warburton, J. Hodgson and YK.Kim. An analytical investigation of the bullwhip effect. National Textile Center Annual Report S03-MD13s, University of Massachusetts, 2003. [24]R. H. Lowson. Apparel sourcing: assessing the true operational cost. International Journal of Clothing Science and Technology, 2003, 155. [25]Tibben-Lembke R.S. Life after death: reverse logistcs and the product life cycle International Journal of Physical Distribution&Logistics. 2002, 323. 致谢 3年的大学生活即将划上一个句号,而于我的人生却只是一个逗号,我将面对又一次征程的开始。3年的求学生涯在老师、同学、亲友的大力支持下,走得辛苦却也收获满囊。 在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍,都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要感谢我的论文指导老师倪伯清老师,他对我进行了无私的指导和帮助,不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢! 感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献,如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发,我将很难完成本篇论文的写作。 感谢我的同学和朋友,在我写论文的过程中给予我了很多的素材,还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。 由于我的学术水平有限,所写论文难免有不足之处,恳请各位老师和学友批评和指正。