汽车4S店预约工作服务流程(电话)
预约工作流程
适用范围:预约工作(第一步)
阶段 责任 流程 说明 相关
记录
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总责任 岗位
预约工
作流程
(1)、3DC回访、定保提醒服务过程中与客户进行预约并在启
1 擎系统中进行登记。 启擎预约记录
(1.1)、电话铃响3声以内拿起电话，自我介绍后在电话中礼貌 来自客户的预约要求 地问候客户。
(2)、询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在启 2
擎预约系统。 《预约服务登记
(2.1)、查阅客户
档案
肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案
，以进一步确认客户信息，并保持档案记表》 获取客户/车辆信息 录的准确性、及时性。如果没有为该客户建立服务档案，应当客户服务档案
待客户回厂后建立详细的服务档案。
(3)、仔细地听取客户的想法和要求，了解问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
的详细情况，确
定客户要求的类别:A.维修价目表工作(定期保养、快速维修)。 客服 预约
3 B.显而易见的维修工作，如:明确某些零件损坏，褪色，分离 经理 专员
或脱落。C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、
了解客户关心的问题 驾驶性等问题的抱怨。
D.返修。 《定期保养价格
(3.1)、将问题或维修的要求记录在预约记录表中: 表》
(3.1.1)、对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约服务《常用维修项目
管理表中。 表》
(3.1.2)、对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。 《预约服务登记
(3.1.3)、对于上述情况C，使用《维修过程
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
》详细询问客表》
户以了解问题的本质(故障现象)，如问题较为复杂，提醒客户《维修过程报告》
进行回厂诊断和路试。 《预约优先项目
(3.1.4)、对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户处理单》
进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。
4
(4)、如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照《定期保养价格 估计车辆维修费用
维修价目表估计维修费用。 表》
(4.1)、如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。
(4.2)、如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断《常用维修项目
后再定价。 价格表》
(4.3)、给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，启擎系统
并确保客户能够理解。 A/2
阶段 责任 流程 说明 相关记录 总责任 岗位
A/2 5 (5)、询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 《维修时间管理 确认客户的预约要求 (5.1)、希望的交车时间。 表》 (5.2)、确认客户是在店里等待或交车后回去等待。 6 (6)、审查客户预约当天服务站的维修能力，合理安排预约时间，《预约服务管理 审查维修和 以降低服务站的工作负荷。 表》 接待能力 (6.1)、审核客户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安 排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷，如果不能满足 N 客户要求的时间，提出另一个预约时间(削峰填谷兼顾用户需 尽早 求原则)。 采取 (6.2)、对于返修、索赔、召回行动、紧急情况或特别维修行动 措施 应优先进行维修安排。 7 预约 客服 专员 (7)、确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负《维修时间管理Y 经理 荷、维修时间(包括外包)等因素。 表》 (7.1)、如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。 《每日工作分配估计交车时间 (7.2)、当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
客户表》 交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。 8 (8)、确认客户具体的回厂日期和时间。 (8.1)、再次确认客户的姓名、电话号码、车辆型号、维修项目。 《预约服务管理 确认预约内容 (8.2)、确认客户是否能够准时到达或重新预约并告知预约时间表》 控制原则。 (8.3)、结束谈话时，向用户表示感谢。 9 (9)、查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问 题和主要的工作记录。 客户服务档案 为客户来访做准备 (9.1)、核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如公司有关活动文 果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还件通知 有特殊要求。 《预约服务管理 (9.2)、在预约日期前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事表》 宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。 《维修任务委托 (9.3)、在预约到店时间的前一小时与用户确认是否能准时到书》 店，提前准备好《维修任务委托书》，以节省接待中的接待操预约服务电子看 作时间。 板 备件工 (9.4)将预约单据交展厅经理、备件经理、车间主管以便进行准 作流程 备工作的安排。
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