酒店前台经理年终工作总结

篇一:2011酒店前厅经理年终总结 2011年终 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 尊敬的领导: 您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在2012年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题,让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于“用工荒:的特殊阶段,担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规,并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中,本着党组织教育我们党员无私奉献的精神,以身作则,敬业乐业,作风正派,争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。 当然回顾一年的工作,也有一些不足: 1. 2. 3. 思想上还不够成熟,理论结合实际的能力有待提高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。自我控制能力尚缺,做不到遇事每每处世不惊,不卑不亢。综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对2012年的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 如下: 1. 2. 深化理论学习,加强理论在实际中运用的能力,时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序,以加强日常工作管理的同步的要求约束自己,工作中更好的发挥先锋模范作用。性;增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率,积极配合领导同事们把工作做得更好。 3. 4. 5. 加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识效率;录,跟踪和反馈。和培训意识。 吕鹃 2011-12-10篇二:酒店前厅经理工作总结 2008年 个人年度工作总结 杭州醉白楼餐饮有限公司 堵晓燕 2008年12月 2008年年终个人工作总结 忙碌而难忘的2008年即将过去,醉白楼在王仁智总经理带领下,我们一步一个脚印,管理工作有序的进行,具体工作汇报如下:工作业绩: 08年是不平凡年,我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会,接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮,又经历了无数个黄金周、节假日和无车日,我们餐饮业遇到了一个又一个冲击,经历了一个又一个严峻考验,但是在全体醉白人的齐心协力下,以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。自律性: 今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了,虽然人生平淡,没有做出什么惊天动地的事迹,但是对本职工作几年如一日,求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失,工作不推萎,对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念,尊敬上级领导,积极参加各项集体活动,耐心育人,对员工管理做到态度和蔼,把握原则。 服务质量控制: (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下,通过了服务资格证 书初级工50名,中级工10名,高级工5名。 (2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核,转正期进行考 核后转正,员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。(3)做到每天餐前准备工作检查,餐中管理督导,餐后宾客意 见书的信息反馈,及时反映给不同部门,真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。 (4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动, 虽然奖励的资金有限,但使员工的工作积极性和向心力提高了。金科玉律: 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律,严格指定了卫生检查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记,并进行每月奖惩,并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识,又让员工也参与检查,树立主人翁思想。 客户信息服务维护 (1)对新老客户做到资料登记存档。 (2)逢年过节进行短消息沟通。 (3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备,使客人真正感 觉到了醉白楼就像到了自己家一样,真正做好与客户的互动。(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗,亲自去探望。健康有益活动: 利用员工下午休息时间,部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等,进行有益的体育锻炼,同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4x200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武,让员工快乐工作,又增强了员工们的团队精神,最终提高了员工工作干劲和服务质量。有待改进之处: (1)中层管理人员调动频繁,各层负责人各有自己的管理个性 和能动性,造成有一段时间员工思想不稳定,今年又是结婚生育高峰,员工流失率较大,有段时间服务员数量缺口较大。(2)新员工人数较多,熟练程度较低,素质较差。虽然经过培 训,但是接受能力不同,基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力,服务质量时高时低。 (3)销售队伍年轻和经验不足,人员缺,现处于扶持和培养状 态,现场销售积极性和热情度不高。 2009年展望: 09年金融危机风暴,经济形式可能会更严峻,对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信,只有把自己的品牌质量做得更好,开源积流,把真正的实惠让利给客人,前途还是光明 的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作,与企业一起共渡难关。 杭州醉白楼餐饮有限公司 堵晓燕 2008年12月20日篇三:前厅部经理述职报告 2013年度管理人员述职报告-前厅部 本人从事酒店工作近九年时间,并有五星级酒店前厅部经理工作经验,熟练掌握星级酒店前厅部操作流程,对于管理和培训都有较强的实战经验。于2013年9月6日入职,得到了酒店领导与同事的支持,现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报: 一、经营管理: 1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策,并通过 市场调查制订出可行性 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,开拓客源市场; 2、整合酒店常客个性化喜好,输入到客人客史中,并让每位员工熟记常客,每 次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序,以此留住老客户; 3、对前台员工进行散客销售技巧的培训,提高销售技能,向客人推荐20楼高级 楼层,突出新装修、有无线网络等特色,提高散客平均房价。 二、服务管理: 1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成,入职后首先深入各部 门了解日常工作操作流程及工作职能,我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始,熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作; 2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导,做好现场培训工作,发现员工服 务工作中的不足之处立即指出并纠正,落实各岗位管理人员的管理职能,从而提高员工对客服务技能及服务质量; 3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作,每日进行清点、核实,避免发 生物品超期寄存现象,同时规范行李寄存卡的填写,完善操作流程。 三、人员管理: 1、前厅部编制27人,现有人员24人(1人产假,1人产前假),实际在岗22 人,其中:经理1人,副经理1人,客务经理4人,前台:6人(主管1人+员工5人),服务中心7人(领班1人+商务中心1人+服务中心5人),礼宾部3人(礼宾1人+门童2人)。 2、9月份至今入职7人,离职6人。 四、资产管理: 1、对部门固定资产管理进行盘点,关注固定资产使用及保管情况,保证酒店固 定资产不产生流失; 2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理,已报损办公椅一 把。 五、能源管理: 1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划; 2、减少打印及用纸数量,回收利用二手纸进行内部文件传递; 六、安全管理: 1、参加一次公安局外管登记培训,并将所有培训资料内容对员工进行培训, 严格按照要求对境外及国内客人进行登记; 2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度,严禁为外来客人更换零钱、 兑换外币等操作,以免发生现金丢失事故。 七、培训管理: 1、组织新员工参加酒店入职培训,提高员工对酒店的认知,更好的为客人 提供服务; 2、制订培训计划,由部门训导师对员工进行操作流程培训,提高员工业务 能力; 3、对前台员工进行散客销售培训培训,提高散客销售能力。 八、对前厅部未来工作的设想: 1、关注顾客需求,配合销售部制订合理的销售策略; 2、继续加强培训,提高员工综合素质,提高服务质量; 3、关心员工,稳定员工队伍,减少员工流动性; 4、“硬件”老化“软件”补充,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 5、注意员工服务细节,服务从细处着手,对客提供周到满意的服务; 6、完善各工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及程序,推行质量标准化服务; 7、提高前台员工卖房技巧,提高散客入住率; 8、加强与酒店其他部门的协调与合作,提高整体工作效率。 在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合,在未来的工作中,我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下,会为酒店的发展打好更坚实的基础。