分公司客服专员绩效指标考核标准

分公司客服专员绩效指标考核标准 个人绩效指标考核标准 制 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 人: 姓名: 所在部门: 岗位:客服主管 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 对象: 考核期间: 年 月 日至 年 月 日 考核日: 员工编号: 分类 考核指标 考核内容 卓越 优秀 良好 需改进 不足 对已离职培训顾问的客户对已离职培训顾问的客户资料二次开发数量和销售额 资料二次开发情况 客户资料较全面，有4个以下信息缺有4个以上信息缺对重要客户资料(公司名称、公司地址、联系人姓名、客户资料全面，有对客户资料归档保存的完客户资料全面详细且失、不准确或有至有2个以下的非重失、不准确或有2职务、联系方式，公司产品类型，客户星级、业绩卡使2个以下的非重要整度 准确 要信息缺失或不少一个重要信息个以上重要信息用状况)的完整度 信息不准确 准确 缺失、不准确 缺失、不准确 每天调查分公司销售每天调查分公司每天调查分公司每天调查分公司每天调查分公司培训顾问电话邀约调查回培训顾问电话邀约调查回访的次数 顾问总有效电话的销售顾问总有效销售顾问总有效销售顾问总有效销售顾问总有效访情况 100% 电话的90% 电话的80% 电话的70% 电话的70%以下 峰会、沙龙前对所峰会、沙龙前对所峰会、沙龙前对所峰会、沙龙前对所有购票人员的有购票人员的峰会、沙龙前对所有有购票人员全部有购票人员全部80%以下进行短80%进行短信祝购票人员全部进行短进行短信祝贺且进行短信祝贺且信祝贺或在购票贺或在购票确认 信祝贺且在购票确认在购票确认后1小在购票确认后1个确认后2个小时以后2个小时完成;后半小时完成;峰会、时完成;峰会、沙半小时完成;峰上完成;峰会、沙峰会、沙龙进行立体邀约峰会、沙龙后对所峰会沙龙前后进行短信邀约的及时性和齐全度 沙龙后对所有参会人龙后对所有参会会、沙龙后对所有龙后对所有参会之短信邀约情况 有参会人员及未员及未参与人员进行人员及未参与人参会人员及未参人员及未参与人参与人员的80%对应短信发送且在峰员进行对应短信与人员进行对应员的80%以下进进行对应短信发会、沙龙举办后半小发送且在峰会、沙短信发送且在峰行对应短信发送送或在峰会、沙龙时完成 或在峰会、沙龙举龙举办后1小时完会、沙龙举办后1举办后2个半小时成 个半小时完成 办后2个小时以上完成 完成 在峰会前10天(电在峰会前7天(电在峰会前7天(电在峰会前4天(电在峰会前4天以内 大课、业绩卡课前通知内容(时间、地点、乘车路线、话、传真、电子邮件)话、传真、电子邮话、传真、电子邮话、传真、电子邮(电话、传真、电大课、业绩卡课前通知情主讲老师、课程主题、讲师风格、建议参会对象)的明通知所有已确认客件)通知所有已确件)通知所有已确件)通知所有已确子邮件)通知所有况 确性以及客户通知的齐全度 户，且电话确认内容认客户，且电话确认客户，电话确认认客户，电话确认已确认客户，电话 简单明确、清晰全面 认内容简单明确、内容简单明确，有内容简单明确，有确认内容简单明 清晰全面 一项事项未确认 两项事项未确认 确，或有两项以上 事项未确认 所有资料全部收集齐峰会资料整理保存的完整《参会企业会前反馈表》《峰会客户备案表》与参会的所有资料全部收没有与领导的合有两项资料没有所有资料都没有全且合影照片效果良度 企业领导的合影 集齐 影 收集 收集 好 对所有的智力产品资对1个非重要资料对2个非重要资料对3个资料了解不对4个资料了解不对集团各种智力产品资料产品的种类、价格、产品对象、疑点难点处理、产品附料都了如指掌，有问了解不充足 了解不充足 充足且有1个重要充足且有2个以上 的熟悉程度 加价值等信息 必答 资料了解不充足 的重要资料了解 不充足 大课后业绩卡课程后对有大课后()小时内对大课后()小时内大课后()小时内大课后()小时内大课后()小时内大课后业绩卡课程后对有异议的客户的电话回访的及异议的客户的电话回访工有异议的客户进行电对有异议的客户对有异议的客户对有异议的客户对有异议的客户时性 作情况 话回访 进行电话回访 进行电话回访 进行电话回访 进行电话回访 ()小时解决客户投()小时解决客户()小时解决客户()小时解决客户()小时解决客户 诉问题，并将处理结投诉问题，并将处投诉问题，并将处投诉问题，并将处投诉问题，并将处客户投诉的接待、处理、客户投诉反应速度及客户满意度调查 果告知客户，客户对理结果告知客户，理结果告知客户，理结果告知客户，理结果告知客户，反馈、跟踪工作 结果非常满意 客户对结果很满客户对结果基本客户对结果仍不客户对结果很不 意 满意 满意 满意 了解未签卡客户原因的情 了解未签卡客户原因的准确性和数量 况 对集团规定的相关管理制违反制度和流程违反制度和流程违反制度和流程违反制度和流程度和流程执行的质量和效无违反制度和流程的次数 无违反制度和流程 次数达到1次 次数达到2次 次数达到3次 次数超过3次 率 每次都参加，且精神每次都参加且精员工早会、夕会及峰会前每月有两次以上员工早会、夕会及峰会前动员大会的出勤次数和参与情状态饱满并能对其他每次都参加且精每次都参加且精神状态低糜或每动员大会的出勤次数和参的会议没有参加况 同事的精神状态产生神状态饱满 神状态一般 月有2次会议没有与情况 且精神状态低糜 影响 参加 客户上门回访工作的情况 客户上门回访工作的有效性 对所有业绩卡客户的对所有业绩卡客对所有业绩卡客对手中50%的业对手中70%的业 对业绩卡客户的使用状况的了解程度及业绩卡客户的卡类、剩余票数了如户的卡类、剩余票户的卡类、剩余票绩卡客户的卡类、绩卡客户的卡类、客户追踪服务 续卡、升卡、续票服务的次数 指掌，并成功续卡、数了如指掌，并成数了如指掌，并成剩余票数不了解，剩余票数不了解， 功续卡、升卡、续功续卡、升卡、续没有续卡、升卡、没有续卡、升卡、升卡、续票 6次 续票 续票 票 4次 票2次 每期大课结束3天每期大课结束1天每期大课结束2-3每期大课结束2-3每期大课结束3天以后，仍没将大课后，将大课课件按客天，将大课课件按天，将大课课件按以后，才将大课课课件按客户需求大课课件发送的及时性 大课课件发送的及时性 户需求发送到客户邮客户需求发送到客户需求发送到件按客户需求发发送到客户邮箱，箱，并打电话与客户客户邮箱，并打电客户邮箱 送到客户邮箱 引致客户产生投确认 话与客户确认 诉 对客户的咨询不对客户的咨询不对客户的咨询能马上对客户的咨询能对客户的咨询能能及时解答，需要能及时解决，并且做出详细准确的回答够马上回答并能对客户咨询的回应速度 对客户咨询的回应速度和态度 马上做出详细准其他人的协助才态度表示厌烦、推并能了解客户的需求基本解决客户的确的回答 能能解决客户的脱等现象，引起客并扩大他的需求欲望 问题 问题 户投诉 智源分公司员工关怀和激智源分公司员工关怀和激励工作数量和结果 励工作情况 工作完成在 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 时间工作完成在计划工作完成在计划工作完成在超出工作完成在超出 的90%以内且结果符时间的90%-100%时限内且结果基计划时限10%以内计划时限10%以外工作的实施进展情况 变现速度及变现结果的有效程度 合工作要求 且结果符合工作本符合工作要求 且结果符合工作或工作不符合工 要求 要求 作要求 直属领导基本满意比直属领导基本满直属领导基本满直属领导基本满直属领导基本满准确了解领导意图 对直属领导临时交办的事情的变现能力 例超过90% 意比例为80%-90% 意比例为80% 意为70%-80% 意低于70% 迟到早退现象达迟到早退现象达满勤，无迟到早退现无迟到早退现象，无迟到早退现象，个人考勤情况 个人迟到、早退、请假情况 到3次或请假达到到3次以上或请假象 请假不超过1天 请假不超过2天 3天 超过3天以上 对客户咨询问题的解决和客户基本满意比例超客户基本满意比客户基本满意比客户基本满意为客户基本满意低客户满意度 帮助的有效性 过90% 例为80%-90% 例为80% 70%-80% 于70% 总能提前提交，且排超出2天之上提交填写月度 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和工作能提前提交且内按时提交，且内容超出2天之内提交提交月度工作计划和工作内容的时限和质量 版美观、内容详尽细或内容模糊宽泛，内容的及时性和准确性 容详尽 详尽 或内容模糊宽泛 致，可操作性强 目标性不强 本人签字: 直属上级领导签字: 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在 都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯 弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”， 特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日 子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时