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营销策划向棘手客户推销.doc

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上传者: 许云龙 2018-06-14 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《营销策划向棘手客户推销doc》,可适用于项目管理领域,主题内容包含营销策划向棘手客户推销公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪符等。

营销策划向棘手客户推销公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理因此他们经常将某些"通用销售法则"用于所有客户。实际上情绪在购买决策中起到很重要的作用即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些"通用销售法则"的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效但是对另一类却没有一点用处。与客户打交道时要保持积极的期望你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时如果你把他叫做"懒汉"你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户它会影响你对待客户的方式。记住客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词:"你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。"多有价值的信息~实际上所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前销售人员只不过是订单接收者而已。指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品并且全额付款那么公司还要你来干什么,他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸他们能够帮助你变得更强大能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战你只不过是一个普通的职员罢了。棘手顾客有很多种对每一种都有相应的策略。我们来看其中的几类和相应的方法。谨慎型客户:先建立信任再进行引导谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。在与这类客户打交道时刚开始时节奏要慢一些与客户保持步调一致。这等于是说:"我和你一样。我不会威胁你你跟我在一起很安全。"在你与客户建立起一定的信任后就可以开始加快销售过程了。这就是"先跟跑然后领跑"。这和跳舞差不多你和客户的步伐一致当你变换节拍时他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时这个过程几乎不费力气。对决策过慢的谨慎客户不要反对他所做的事。相反让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话:"你尽可以从容地做决定。如果你不想著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表太快做出决定的话你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。"在你给客户充足的时间考虑决策时也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定但是他们自己会在乎。对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果,关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处并逐一解决。另一个方法是给他们指导并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题即使是部分地解决他们也会感激不已从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。沉默型客户:耐心打开话匣有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容努力消化决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。缺乏经验的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问:"那么你们想做什么呢,"这样的话一说出来销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反一个精明的销售人员会让自己安静下来自信地微笑着。他说:"我想你不妨安静地坐在这里想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久对这些优点考虑得越多你就越想成为我们的客户。"使用这样强有力的说服技巧你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话在思考之后都不再沉默了。还有一个策略是告诉客户:"我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户购买量也最多。"这种策略看似极其温柔但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的"陋习"说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是询问一些不能仅仅使用"是"或"不是"进行回答的问题。例如"您对这种产品感到满意吗,"此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而通过询问"对于您目前正在使用的产品您最满意的有哪些,"之类的开放式问题你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后你应当向他们展示他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表综上所述当面对沉默型客户时你和你的销售团队并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时通过使用上述讲述的强有力的策略你将会使得你所说的每个字词都极具分量。高效型客户:按客户风格进行沟通销售人员在工作当中一定会遇见一些快人快语的客户这些客户对于自己的工作总是全力以赴高速进行。他们精力充沛做事就像秋风扫落叶一样希望周围的一切都能够快速运转当然也包括你在内。有些销售人员认为应对这种客户的最佳方式是以柔克刚说话速度缓慢从而使得客户的速度逐渐着陆。他们的隐含之意是通过这种方式能够更好地引导客户关注你所传递的信息。然而令人遗憾的是这种应对措施常常是事与愿违。实际上与这种客户进行沟通的更佳方式是按照他们的行事风格进行。如果你不能完全跟上客户的话那么你应当至少尽量接近他们。你应当在你和客户端之间架起一座桥梁以缩短双方之间的距离通过加快你的说话速度向客户展示"我和你是相同风格的"来和客户进行沟通。客户并不知道你的真正目的他所知道的全部信息是你看起来像一个精明的人是一个内行。因此你将获得客户的更多信任。切记快人快语、精力充沛的客户通常喜欢从和他们相类似的销售人员那里购物。当你的客户行事风格表现为迅捷高效时那么你的最佳应对方式就是紧跟客户的步伐~当你和你的销售人员加快向客户介绍销售相关情况的速度时客户将感觉到你的介绍值得一听。在你按照客户的风格行事一段时间之后你可以慢慢降低行事速度这时你将发现客户已经成为了你的"跟随者"。这种方式和我们前面论述的相当成功的"跟跑、跟跑、跟跑然后领跑"的方法是相类似的。从一开始就极力跟上客户的行事风格你将迅速获得客户的信任增强你的信誉度从而使得你所传达的讯息能够更容易地被客户所接受和吸收。强势型客户:凸显才能和专业水准强势的客户坚信他拥有一切难题的答案。实际上对于还未浮出水面的问题这类客户往往也认为他们拥有解决之道。有些销售人员对此类客户感到丝丝威胁反应极其消极。因此他们通常将此类客户列为头等大敌或者往往碰壁而归。著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表医药行业的一位极其成功的销售人员描述了有效应对这种支配欲甚强客户的更佳方式。他讲述了自己和一位此类客户打交道的故事。一位医生曾经向这位销售人员暗示他能够相当快速地学习做到对全部业务了然于胸。实际上这位销售人员所销售的CT扫描仪和核磁共振成像(MRI)机器所涉及的技术相当复杂。然而这位销售人员并没有和医生进行任何争辩。相反他对医生的观点表示完全赞同并以"实际上您是一位相当有才华的医生~"的话语对其进一步恭维。这位医生将作出怎样的反应呢,他只能尽力表示自己的谦虚之意。这位销售人员接着说:"您的时间相当宝贵不是吗,"医生对此只能赞同。如此这般一种和谐的氛围就完全建立起来了。销售人员继续说到:"我的工作就是紧密跟踪这类复杂机器的发展更新和最佳使用方式。我通过花费相当数量的时间和精力对此进行研究参加相关研讨会从而能够节省您的许多宝贵时间。我的工作就是帮助您解决难题使得您的生活更加简便、惬意。"听完这席话这位支配欲甚强的医生也不得不点头表示赞同。经过几轮销售电话交谈之后这位销售人员成功地将这台标价万美元的医用诊断成像仪销售给了这位医生所在的医院。当你面对这种支配欲强的客户时你将采取什么措施,你必须对他极其尊重但千万不要使得自己成为"受气包"。实际上如果你表现的过于毕恭毕敬的话你将被客户视为懦弱、没有主见和不值得尊重。鼓励你的销售团队尽量向客户展示自己的信心、见识广和行事果断。让他们理直气壮地同客户进行交谈并且进行目光的直接交流充分地展示自己的专业技能。如果你和你的销售团队将应对这些棘手客户的心得进行内部交流并且不断实践我们所提供的这些销售技巧和方法的话不久之后你将发现你能完成以前被视为"不可能完成的任务"。切记对于言听计从型客户而言任何销售人员都能圆满地完成销售任务。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可观奖励正是你能顺利完成向那些棘手客户销售的原因所在。诚然客户并不都是一种类型的但是我们只需要对症下药运用不同的应对措施有时也许需要更具创意和洞察力的措施我们就能无往而不胜~这些创意和洞察力将使得你的收入大幅增长将使你更具创新意识也将使你的销售流程有更多的乐趣。著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度公司绩效考核管理办法集团战略规企业发展战略咨询案例公司薪酬管理规定新华信营销咨询案例投资管理制度职位说明书治理结构公司员工礼仪守则成本月报表填报说明员工调查问卷岗位手册表格公司考核方案年度能力考核指标说明访谈计划时间表著名咨询报告及策划案例北大纵横新华信产业研究报告行业年度报告行业竞争格局与投资战略研究咨询报告调查问卷分析咨询顾问管理模式下的管理方案公司营销管理咨询项目值班管理制度员工培训项目成本控制业务流程图业务流程管理办法工作管理办法采购管理办法企业统计管理制度

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