关爱患者从细节做起
上海市长宁区光华中西医结合医院 开展“关爱患者～从细节做起”文明服务主体活动的实施
方案
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根据沪卫办[2012]13号《关于开展“关爱患者～从细节做起”文明服务主题活动的通知》的具体要求～医院将在继续推进卫生部部署的“三好一满意”活动之外～开展“关爱患者～从细节做起”的文明服务主题活动～从小事抓起～从细节入手～在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新～把“病人当亲人”让病人更充分的感受医改带来的实惠和成效～为提升人民群众健康水平～构建和谐社会～推动医改和卫生事业“十二五”发展做出积极的贡献～以优质服务的实际行动～迎接党的十八大胜利召开。 一、 指导思想与目标
深入贯彻落实科学发展观～围绕医改大局～坚持“以病人为中心”的服务理念～弘扬医学人文关怀精神～关切人民群众反映较强烈的热点、难点问题～以病人呼声为第一信号～以病人需要为第一选择～以病人满意为第一标准～视病人为亲人～进一步改善服务态度～改进服务细节～完善服务流程～提升服务质量～进一步加强医患之间的沟通与交流～促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。
二、 组织领导
主任:蔡家麟 总支书记
肖涟波 院长
副主任:许 荣 副院长
顾雯烨 副院长
委员:高晓珺 工会主席 院办主任
陈 莉 党办主任
徐雪亮 医教科常务副科长兼医疗纠纷处理办公室主任
冯 辉 科研科科长兼等级评审办公室主任、医教科科长
施春香 护理部主任
何青青 门诊办公室副主任兼医保办主任
孔 诚 绩效考核办公室兼市场部副主任
李卓伶 人事科科长
叶 文 财务科科长
李 栋 医学装备管理部部长
陆振球 后勤保障部主任
陶德忠 后勤保障部副主任
三、 活动时间
2012年2月至12月
四、 活动安排:
1、 对照上海卫生系统文明服务“三化”二十条措施要求～对照医疗
服务的薄弱环节～对照病人反映集中的问题～换位思考～设身处
地的感受病人在就医环节中的不便和困难。
2、 4月份推出十六项细节改进服务措施～并在门诊大厅、住院部等医
院醒目处张贴、公示～征求病人意见～接受社会监督 十六项细节改进服务措施:
1) 一卡通的推广使用。
2) 5号楼2楼增设一个挂号收费点。
3) 医院所有的公共厕所增加放置小便杯的设施。
4) 所有门诊预约病人看病前一天给予短信提示。
5) 医院门诊候诊大厅放背景音乐。
6) 为手术病人提供棉签～并在需要的时候提供吸管及保暖物品。 7) 风湿病病房为病人提供医院附近的生活指南。
8) 急诊室为有需要的输液病人提供毛毯。
9) 检验科为愿意提供E-MAIL地址的病人发送检验
报告
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数据。 10)特检科免费为做超声检查的病人提供水杯。
11)服务台为有需要的病人提供电话查询化验报告结果。 12)挂号收费窗口提供医保帐户查询和相关使用的咨询服务。 13)药剂科为有需要的病人提供药品邮寄。
14)医院为需要的病人免费发放关节养生操的光盘
15)病房护士教授病人关节养生操。
16)病房护士为病人代购生活用品。
五、 工作要求:
1、 加强组织领导。要把此次活动摆上重要的议事日程～制定切实可
行的活动方案。充分发动广大医务人员积极参与活动。 2、 创新服务举措。结合单位实际～从问题入手～从小事抓起～梳理
病人的意见～有针对性的提出举措～做到在比较中找出差距～在
实践中推进工作～不断提升社会的总体满意度。 3、 加强宣传发动。充分利用院报、网站、宣传栏、微博等载体加大
对“关爱患者～从细节做起”的文明服务活动的宣传～注重活动
成效的反馈～大力弘扬先进和主旋律～积极营造良好的社会和舆
论氛围～进一步提升医务人员的职业荣誉感～增进社会各方对医
务人员的理解和尊重。
光华中西医结合医院总支委员会
2012.4
浙公网安备 33021202002483