服务礼仪与服务技巧训练营张淑秋培训(上海北京广州深圳)[最新]

服务礼仪与服务技巧训练营张淑秋 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 (上海北京广州深圳)[最新] 服务礼仪与服务技巧训练营 主办:上海普瑞思管理咨询有限公司 时间:2010年10月17-18日 上海 费用:2600元/人(包括授课费、讲义、证书、午餐等) 【培训收益】 ,1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体在公司客户服务的各类措施中; 现 ,2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。 ,3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; ,4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评 【适用对象】 ,客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、 客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务:态度决定一切 2、 服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满, ——检查表中找差距 ? 客户服务的概念 练习:小组拼词汇 练习:优质的客户服务表现 ? 以客户为中心的理念和表现 练习:区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2:享受超值服务的回报 ? 提升客户需求的先见能力 ? 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小 5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ? 谁是我的内部客户, ? 内部客户服务的理念 ? 内部客户服务的各种形式 看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口 ? 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1、服务礼仪概述 ? 礼仪的定义 ? 服务礼仪的作用 ? 服务礼仪的基本要求 ? “我”的服务角色定位 2、服务人员的专业形象(现场情境模拟训练) ? 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 ? 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上 去更职业 ? 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质 点评与指导:推出你的最佳形象 3、服务人员的职业行为 ? 见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪:认真安排，有备无患;注意迎来送往的细节;热情有礼 ? ? 馈赠礼仪与奢侈品简介 ? 营业中注意事项: 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪;人际距离;、保持环境 5S;避免不雅行为等 第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ? 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ? 认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ? 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析:区分不同表现的听的习惯 ? 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:说的口气 ? 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ? 身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 ? 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析:呼叫中心的电话接待 第四部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 ? 比较练习:接待客户的不同表现 练习:接待客户时打招呼的标准 ? 理解客户 理解客户的一般要求和方法 ? 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ? 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ? 认识客户的不满、抱怨、投诉 ? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ? 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ? 努力带给大家好心情 ? 把握客户的心理提供个性化服务 ? 细微之处见真情 ? 不断进行服务创新 第五部分、综合训练 1、情景模拟训练 ? 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。 ? 现场抽签答问:此为工作现场模拟 2、案例分析 ? 角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本; ? 头脑风暴法:对案例进行开放式分析，找到最佳服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 讲师简介:张淑秋 知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国内众多银行与企业评为“最职业化的训练讲师”。 服务过的部分企业:中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、中铁快运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。 授课特色:课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。 主讲课程:《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《你的形象价值百万》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《营业厅服务礼仪训练营》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》。 服务礼仪与服务技巧训练营报名回执表 上海普瑞思管理咨询有限公司 Email:info@purise.com 公司全称(发票抬头) 地址 产品 联系人姓名 电话 职务 E-mail 手机 参加学员信息 姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 付款方式:?电汇/转帐 ?现金 (在所选项上打“?”) 付款总金额 住宿预定(协助预订，费用自理): 住房日期从 日入住至 日退房，房间数量 你对此课程的需求: