服务的秘密：过程比结果重要——访斯柯达上海交运起成汽车销售服务有限公司总经理沈刚
服务的秘密:过程比结果重要——访斯柯达
上海交运起成汽车销售服务有限公司总经
理沈刚 NETRK渠道
服务的秘密:过程比结果重要
专访斯柯达上海交运起成汽车销售服务有限公司总经理沈刚 申晟一文
1999年,斯柯达汽车正式开始进入中国到目前为止,其系列车型已经在中国达到3
万辆的保有量.作
为大众集团旗下的新生力军,斯柯达落户上海大众,成为大众集团在中国市场继大
众,奥迪两个成功
品牌之后的第三个品牌.
近日.台风"梅花"的到来让不少沿海城市风
声鹤唳,而这个夏天里从北到南,由东至西的暴雨
使得多座城市变为"水乡",让有车一族在出行中
愈发的心惊胆颤.而在肆虐的狂风和暴雨中,上海
大众斯柯达风雨无阻的贴心服务再次让众多车主感 受到了百年汽车HumanTouch的人性化服务.究
竟HumanTouch是怎样一种理念?它是怎样融入
到4S店的运营中去的呢?上海大众斯柯达交运起成 4S店总经理沈刚解答了我们的疑惑.
o斯柯达一直坚持HumanTouch[~.A,性化服务理
念,相比其它品牌,斯柯达服务的差异化主要体现
在那里?
o斯柯达从引进中国开始就推出HumanTouch 的服务理念,想客户所想,通俗一点讲就是把客户
养懒;专业点说,就是理解客户的情感需求.客户 想做的事情,我们会尽4S店所能尽量做到.现在品 牌之间的差异化越来越小,我们所需要做到的是对 客户细心的关怀.这个关怀是通过我们强大的平台 资源,系统网络得以实现的.从买车开始,我们有 CRM系统;比如这台车在我们店里购买,三天之 后耍做回访,七天之后要做什么,针对车型级别, 都有一套规范的体系.当客户买好车之后,我们有 CSE系统(客户关系维护系统).通过这个系统可 以设置客户用车习惯,推算酋保日期和保养日期, 会员生曰,会员提醒等任何需求都能通过这个系统 体现出来.而售后维修方面,我们也有专门的系 统.这个系统与CSE系统是关联在一起的,并与全 国的斯柯达4S店是同步.通过这个系统可以看到这 部车所有的资料和维修状况.
上海大众斯柯达的培训体系也相当有特色,它 的培训分为几个阶段.第一个阶段,新建店的核心 岗位一定要全部经过正规考核合格,确定你有上岗 的资质后才能开业.我们店的售后为什么晚了两个 月,就是因为索赔员的培训.第二个阶段,新店从 开业伊始,上海大众斯柯达就会提供新建店驻店老 师的培训辅导,对销售和售后进行辅导.所有的老 师都来自台湾,经验十分丰富,通过一帮一,传帮 带的方式,迅速将斯柯达HumanTouch的服务理 念传输给新建店.第三个阶段就是提升,通过主机 厂的系统控制,发现薄弱环节,会派出辅导老师, 对这家店进行弱项培训.
另外,上海大众斯柯达每年都会举行销售顾问 斯柯达从弓I进开始就
墨HumanTOuoh
的服务理念,想謇户所
想,通俗一意讲戢墨把
謇户养?.
大赛,服务技能大赛等.通过这些大赛级的活动,提 升经销商的服务理念.主机厂将客户满意度较好的店 组成精英俱乐部,每年到年底都有评比——分销售, 整体运营能力,单项,团队等各种奖项,每个岗位都 会按制定好的营运
标准
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进行评比.整个上海大众斯柯 达分六个销售大区,区域之间也有竞赛,各个区域也 会搞联合品牌活动,推广活动等.这些所有的一切都 是为了保证整个客户服务品质,体现HumanTouch. 总而言之,Humantouch是一点一滴做出来的. o交运起成是怎么将HumanTouch这一理念融人至0 销售,售届维修服务中的?
o这就是上海大众斯柯达成功的地方.斯柯达有一套 营运标准手册,我们管它叫绿皮书,每个岗位都有很 厚的一本,里面
记录
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了每个岗位执行的标准.每个月 主机厂都会派出神秘客户对营运标准进行检核,每个 月针对已售车客户进行SOS质量调查,每半年有DSC 质量体系审核,这是通过第三方的审核公司来操作. 通过以上这些来保证每个4s店的营运标准.一旦达不 到,就会影响整个店的考核分数.
o昊锐的销售情况如何?与同级车相比,它的竞争力 和竞争优势在哪里?
o整个上半年,我们昊锐的销量还是不错的.我们店 的总销量一个月100多台,吴锐占销售份额的百分之 三十多,竞争力从销量上就可以看出.这有可能与我 们店的地段有一定关系.我们地处徐家汇周边,消费
群体的消费习惯决定了我们的销售构成比. 昊锐的竞争优势主要体现在以下几个方面:第 一
,性价比.昊锐低配版本比明锐高配贵3万多,加 上我们的让利幅度较大,这样昊锐的接受度较高.有 很多顾客刚开始想买明锐,后来看到昊锐,发现其性 价比相对来说比较高,而选择购买它.
第二,昊锐的品质.主要体现在两点,一是配 置,吴锐该有的配置基本齐全,I~HESP系统,停车辅 助系统,太阳能天窗等,技术方面相当先进.二是安 全,顾客选车首要的是安全,斯柯达汽车的钢板厚度 汽车财经AUrOBUSIN]~SS
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比一般中级车都要厚.我们的钢板厚度与宝马差别不 大.从顾客的反馈来看,对昊锐的接受度很高. 第三是质量,我们的返修率比较低.斯柯达虽说 是合资品牌,但是所有产品的质量都是由德国大众控 制.德国人的严谨是出了名的,生产工艺的质量监控 方面很有保障.
第四,顾客比较接受斯柯达,还有一个原因是 它走的大众路线,维修成本相较其他品牌较低.我之 前也做过日产与标致,当我刚开始在斯柯达工作时, 发现它的配件怎么这么便宜.一个前挡风玻璃才几百 块,日产的同级产品一个起码两千块.所以总结看 来,顾客选择斯柯达也是经过深思熟虑的. O交运起成建店一年来有没有总结什么独到的管理以 及服务的经验?有什么服务上的特色?
o我们的业绩提升比较快,我们去年6月6曰正式开 业,8月8日售后正式上线,到今年7月份我们的销量
达~1400台.顾客对于服务的要求越来越高,我们首 先尽量按照斯柯达的标准去做,个性化方面很多东西 做得还不够.
以前的管理是围绕着企业的效益转,都是按照 企业KPI设置的要求去做.开业一年以来,随着市场 竞争激烈化程度越来越高,更多的KPI设置不是在效
来结 益上——这只是一个结果.没有一个好的过程哪果?作为我们店来说,很多KPI都在往客户服务方面 进行转型,包括客户满意度,
流程
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操作,售后的接待 速度,客户的体验等等,而不是仅仅去考核结果. 在未来两年内,我们会取消结果的考核,注重过 程考核.现在上海大众斯柯达有专门的客户关爱部, 其人员比市场部人员还要多.我们追求的是客户的情 感需求,而不仅仅是正常的服务需求.现在整个市场 的同质化程度越来越高,包括产品技术的同质化与服 务的同质化,所以现在更多的是品牌塑造问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
.以前 是产品的同质化程度变高,就追求服务的差异化;在 服务的同质化变高之后又追求品牌的差异化.这就像 人成长过程一样,永远是在矛盾中解决问题,在问题 中解决矛盾.I譬'
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