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卓越服务心态和技巧-叶津瑞.doc

卓越服务心态和技巧-叶津瑞

烟酒高跟鞋_社会
2017-12-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《卓越服务心态和技巧-叶津瑞doc》,可适用于战略管理领域

卓越服务心态和技巧叶津瑞,服务力系列课程之《服务心态与技能》(新加坡SQ认证课程)第一部分:服务的价值工程作为一名服务人员在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:客户究竟要什么服务究竟是在做什么我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用为什么客户总是针对我们呢我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢为什么我每天要面对这么多抱怨与服务人员面对面真诚分析使其认识到服务工作对于企业的重要性树立其责任心与自豪感让服务人员深入体会他们是离客户最近的平台代表企业形象深入分析领会客户的动机、行为与心态培养“同理心”树立卓越服务平和心态了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的MKASH第一单元我们的职业与责任我们行业的特点是什么我们行业与其它行业相比有哪些不同服务的地位与作用我们在企业中的地位第二单元客户及服务的相关概念谁是你的客户,内部客户和外部客户当客户除了和你交易外别无选择时你为什么还要提供优质服务呢,失去客户的可怕代价,客户如何演变为“恶意大使”,什么使客户满意,什么使客户不满意,第三单元卓越坐席服务人员的角色认知建立与客户的信赖是一切的基础卓越服务人员的MKASH第页共页springye第二部分:卓越服务心态与基本礼仪作为一名服务人员在服务实践中是否曾经经历过如下场面:当客户将所有怒气发向我们的时候束手无策刁蛮粗鲁的客户会让我们委屈甚至哭泣提出过分要求的客户一直在无理纠缠而我们却只能一再道歉或沉默面对公司原则不能妥协面对客户要求不能拒绝真是进退两难树立正确的客户服务心态了解掌握具备卓越服务心态的方法通过游戏、案例了解大客户服务心态为提升服务业绩奠定基础第一单元卓越服务人员的大心态卓越服务人员大心态基本尊重顾客第一理念积极的观点以人为本专业敏感度可信赖性第二单元基本尊重一视同仁不以貌取人避免妨碍他人尊重他人对时间和私人空间的需求第三单元个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境力争给其适当的回应第页共页springye第四单元以人为本主动营造和谐氛围对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适第五单元积极的观点表现出热情并拥有一种“我能做”的心态轻松应对挫折第六单元专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息第七单元足智多谋乐意并有能力解决问题及建议可选方案在特殊情况下能屈能伸第八单元可信赖性尽管时间紧迫也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致第九单元顾客第一把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足第页共页springye第三部分:卓越服务技巧电话沟通礼仪与技巧、面对面服务礼仪与技巧、赢得难缠客户技巧了解坐席人员角色要求及工作内容确立职业化标准掌握电话沟通礼仪标准及行为规范了解客户心理掌握服务技巧提升服务业绩系统分析客户类型并掌握相应服务策略认知沟通中的障碍及克服方法掌握有效沟通的技巧了解团队合作的方法发扬团队精神保障优质客户服务的全员性。通过讲授和小组讨论使学员掌握优质客户服务的原则和理念、优质客户服务的技巧和处理投诉与抱怨的技巧等通过情景演练和案例分析对学员遇到的实际问题进行解答使学员掌握解决实际问题的具体方法通过观看教学片使学员理解态度与客户反应的关系通过小组讨论和现场测验使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。第三单元处理客户投诉和抱怨应对投诉和抱怨的原则:a)高度关心b)真诚帮助c)可解决的投诉与不可解决的投诉处理投诉的方法:a)仔细倾听抱怨b)复述抱怨以确认你听到的正确c)致歉d)移情认可顾客的感受e)解释你将采取什么行动纠正错误f)感谢顾客提出引起你注意的问题。服务沟通技巧练习a)改变语气的抑扬变化:b)微笑的练习c)练习单词的重读d)呼吸练习第页共页springyee)语气夸张练习f)音量控制练习g)语速练习h)感情色彩强度练习让客户等候练习:a)询问客户是否可以等候练习b)等候客户的答复练习c)告诉客户让他们等候的原因练习d)提供时间信息练习e)对客户的等候表示感谢练习赢得难对付的客户让客户发泄训练避免使用句型:,你好象不明白„„,你肯定弄混了„„,你弄错了„„,你必须„„,我们不会„„,我们从没„„,我们不可能„„,这不是我们的政策„„避免陷入负面评价训练防止给客户贴标签:,骗子,白痴,蛮人,呆子,„„对客户要谅解移情用语:,我能明白你为什么觉得那样,我明白你的意思,那一定非常难过,我理解那一定使人心灰意冷,我对此感到遗憾主动解决问题双方协商解决方案跟踪服务避免引起矛盾的四种导因:为最后一句话而争执当事情没有完成时就谎称已经做好了总是不愿意谈论这件事(拖延)奚落贬低他人第页共页springye

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