[doc格式] 打造专业服务精神——访上海路和金工汽车服务有限公司总经理李勇先生

[doc格式] 打造专业服务精神——访上海路和金工汽车服务有限公司总经理李勇先生 打造专业服务精神——访上海路和金工汽 车服务有限公司总经理李勇先生 ?囡圜I访上海路和金工汽车服务有限公司总经理李勇先生 打造专业服务精神 访上海路和金工汽车服务有限公司总经理李勇先生 ProfessionalServiceMakesHonor InterviewwithMr.Liyong.theGeneralManagerofShanghaiLuHeJInGong Automobile ServiceCO.,Ltd.撰文,张颖 市场开拓前期,尤其是销售量比较大的情况下,需要付出足够的精力 去服务好一个品牌;其二,维修站 一 心两用,做很多品种,可能产生的问题就是对旗下所有品牌不可能全 部精通,企业管理也会相对混 乱,对服务的消化不够透彻. Massivevigorisaskedforestablishingabrandintheearlyperiodofmarketexp loitation,underhuge salesvolumeinparticular.Moreover,maintenancestationservesvariousserv ices,whichleadstosuperfi- cialcommandofsomebrandsanddisordermanagement. 上海路和金工汽车 服务有限公司总经 理李勇先生 74 口管陕汽进入上海市场才短短 ,8年,但其市场销量的提升 速度却令人惊叹,已占据了重卡份 额的半壁江山.为了了解这么多销 量背后依靠怎样的服务品质作为支 撑,本刊记者专门走访了其位于浦 东新区海徐路上的专业服务站—— 路和金工. 上海路和金工汽车服务有限公 司的前身是上海市明泰汽车修理有 限公司,随着2006年上海新陕汽销 售服务中心4S店投资成立,注册资 本450万,主营维修与服务的合资 企业路和金工也应运而生,新陕汽 与路和金工总经理李勇先生分别持 有这家公司51%与49%的股份. 说起与陕汽品牌的渊源,要追 溯~1]2000年,从陕汽进入上海市场 销售的第一辆卡车起,李勇先生就 开始为陕汽重卡做售后服务.而对 于陕汽的历史,李总也如数家珍: “陕汽在上海的发展经历了两个阶 段,1999年~1J2004年8月,为市场 开拓和培育期;2004年9月至今为 市场成熟和巩固期.”他坦言,在 第一阶段,曾任职陕汽上海办事处 主任的付国剑先生功不可没,在前 期市场培育和市场营销方面想出了 很多办法,使陕汽重卡在上海的市 场份额从零发展到最高时期达到 70%的份额,也为后来的服务奠定 了良好的基础.据介绍,目前上海 地区有7家陕汽的服务商,而路和 金工的维修量约占了上海服务量的 一 半.公司去年全年维修营业额达 到1700万元左右.全年维修量达到 1000台次,主要经营内容为三包服 务,三包以外的维修,以及事故车 的维修.除此之外也做出口车的精 整和服务,今年有近干辆出口的陕 汽重卡在该服务站完成了灯光,制 动,离合器等21项精整工作. 成立卡车俱乐部的”价值营销” 路和金工区别于其他维修服务 站的,大特色是公司成立初期就建 立了一个针对其服务对象的卡车俱 乐部.路和金工卡车俱乐部建立的 初衷,就是用户从新陕汽买的车, 在售前,到售中,售后整个过程可 以享受一站式服务,并减少客户用 车过程中的烦恼,保障车队正常运 转及良好的出勤率. 目前路和金工卡车俱乐部会员 单位有20余家,且都是规模在20 辆以上的大客户,如上海鼎铭集装 箱储运有限公司,上海九积物流有 限公司等.其服务项目具体包括从 用户购车开始的咨询到汽车修理, 汽车保险,汽车救援,新车按揭, 代理车照年检,补办牌证,代交税 费等一系列的售后服务.达到一种 由”卡车管理”至”企业效益”的 服务理念的延续,降低卡车的管理 使用成本. 路和金工卡车俱乐部所在的 新陕汽也是潍柴动力,陕西汉德车 桥,陕西法士特变速器,库珀成山 轮胎,美国艾里逊卡车自动变速 箱,中集车辆,中国人保等的维 修,配件供应和理赔定损特约服务 中心 国3车在上海的”技术营销” 李总指出,国3重卡从去年推 向市场到逐步被客户认可,走过了 从误区通向理解的过程.而这一切 的基础是需要技术推广做支撑.因 此,对于国3车的销售和服务策略 采用为客户进行技术系统培训为 首要任务.他把其称之为”技术 商用车与发动机CVE{No12)2008,51 nterviewwithMr.Liyong,theGeneralManagerofShanghaiLuHeJInGongA utomobileServiceCo.,Ltd.I皿衄 营销”.如果客户对产品不了解, 使用中出现各种问题的机会大大增 加,通过技术营销,让客户知道产 品的个性,特征,也减少了在使用 过程中出现不必要的问题和故障. 如陕汽联合潍柴针对国3推广方面第 一 阶段的”节油转换开关”,第二 阶段的”节油滤芯”,都是技术层 面的逐步改进和完善的过程.让客 户去理解体会国3车,就象当初国1 与国2转换时需要理解教育的过程一 样.另外,路和金工也被授权成为 了康明斯和潍柴国3培训基地. 国3车型推出早期,很多用 户认为国3车存在油耗高的问题, 李总指出,客户对产品的理解程 度,操作习惯等才是影响油耗的 主要因素. 李总预计到今年年底,客户可 以完全转变对国3的误区理解.今 年下半年负面的声音比上半年就少 了很多,说明客户的认可度在逐步 改善.关于今年年中行业里出现的 对国3技术线路的大讨论,李总认 为,重汽的EGR发动机对市场的冲 击只是一个阶段,目前很多大客户 还是倾向选择共轨发动机. 据李总介绍,近期,陕汽在西 安举行的由全国50家大型特约维修 企业参与的国3故障排除技术大比 武中,路和金工获得了特等奖.另 外,由于公司在维修过程中疑难杂 症的解决,与主机厂沟通及时,被 陕汽称为”工厂的前沿阵地”. 单一品牌服务建设 很多用户在卡车过了质保期 后,就很少到专业维修站去维修保 养.而李总说,上海地区的消费群 体这种观念并不明显,由于其维修 的客户资源质量相对比较好,所以 回头客比较多.不过他承认目前小 散户确实也存在这种现象.另外值 200851(No12)CVE商用车与发动机 得一提的现象就是中国的物流市场 的变化是有规律的,多数驾驶员在 其它物流企业开车几年之后,就自 己开始买车跑运输做老板,从先 期1,2辆车发展到10辆,甚至更 多,逐渐发展裂变,进而成长为中 大型客户(物流公司). 说到管理经验,李总谦虚的说 企业在内部管理等方面仍在不断的 学习和摸索中,努力做到服务与管 理的充分对接.任何时间段,只要 客户有求援,服务站会在第一时间 处理事件,解决问题,完全贯彻和 满足陕汽对服务及时性要求.李总 自豪的说,陕汽的服务理念,是所 有同类企业做的最好的.服务给营 销带来了很多促进和优势. 关于服务方面例子有很多, ~H2006年,由陕汽上海办事处牵 头,为给用户提供更快捷的服务, 全面提升服务效率,陕汽上海各服 务站推出”4小时”限时服务,如 超出规定事件,维修站将受到罚 款,这种做法端正了服务意识,同 时大幅度降低用户等候时间,实现 用户效益的更大提升.踏踏实实的 为用户办实事,企业的品牌知名度 也得以深入人心,用户对于陕汽重 卡的满意度不断提升. 目前路和金工的配件日常储备 量有400万元左右.李总坦言到, 在日常工作中,存在的困难也有不 少,目前最大的问题就是重卡产品 更新换代周期加快,品种型号太 多,配件供应方面需要面对的挑 战比较多,比如传动轴就有10O多 种,服务过程中需要哪种型号必须 要落实清楚.配件供应的及时性可 以说与服务直接挂钩,三包内外配 件如何到位,是其最关注的问题. 为缓解这一矛盾,陕汽上海 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 筹 措建立配件配送中心. 谈到人才问题,李总说,随着 国3车的销量越来越多,明年年底 前可能会出现高级维修人才的短缺 现象,尤其是对共轨,电子精通的 技术人才,因此公司也越来越重视 培养自己的技术人员,这两年不断 从汽车专业维修学校招揽人才,他 们的技术对接快,通过系统学习和 实践,很快就能独当一面. 目前为止,路和金工仍然只做 陕汽单一品牌服务,没有对社会修 车开放,如承接二保验车,包车队 修车等都没有介入.他说,市场开 拓前期,尤其是销售量比较大的情 况下,需要付出足够的精力去服务 好一个品牌;其二,维修站m/L,,~两 用,做很多品种,可能产生的问题 就是对旗下所有品牌不可能全部精 通,企业管理也会相对混乱,对服 务的消化不够透彻.目前路和金工 做陕汽一家品牌的服务,沟通更充 分,而且厂家也同样是希望维修站 是专一的,且最专业的. 上海市场相对全国其他区域 有它自身优点,就是辖区小,分布 相对集中.目前重卡还是主要分布 在宝山,浦东等地区,根据这一特 点,做好网点布局规划,做成连锁 维修服务网络是路和金工的下一步 发展目标.CVlE