服务质量提升方案

服务质量提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 中域电讯服务质量提升整体方案 框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、 竞争分析:在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的 差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析:根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对 外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议:除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 对 管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升:参与IT、通讯产品经销商(零售)服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门 店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 客户对中域门店服务质量的 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 和预期 中域门店实际提供的服务质量状况 客户对中域电讯门店服务质量的感知 1.1 客户对中域门店服务需求研究 客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种营运中心(片区)将一些客户 请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。 客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中: 业务需求。除了客户对手机销售业务的需求以外，重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距; 服务信息。了解客户对中域服务信息来源(广告宣传)的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异; 产品需求。了解客户希望得到的产品类型，找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距; 服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距; 服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距; 服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距; 服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。 座谈会场次: 在公司指定的有代表性的城市(中心或片区)选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。对于中域门店客户来说，最有意义的群体划分是商务客户和普通客户;座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。但是，需要公司付出的研究费用也会相对较高。因此，应该尽量针对主要群体，适度(每个客户群体1-2场)安排座谈会的场次。 1.2 客户对中域门店服务质量预期研究 在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。 SERVQUAL研究模型 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中; 通过该研究可以回答如下问题: 客户是从哪些方面来评价服务质量的, 哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些,或者说在服务质量评价中权重更大一些, 顾客对中域电讯服务质量的预期有多高, 研究意义: 刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期(要求)之间的差距奠定基础; 预期研究是服务设计(包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范)、服务管理的基础; 为完善中域电讯销售终端(门店)服务检查指标体系设计提供了依据; 结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。 样本设计: 样本城市(片区)的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域(城市)越多，对地域的代表性越好;问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，公司付出的研究费用也相对较高。因此，应该尽量针对有代表性的主要区域(城市)，按照推论要求设计访问的样本量。 我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品(手机、电脑、相机)购买的客户，询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价: 服务主动性------销售人员的服务主动性 客户导向 ------销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 服务态度 ------ 销售人员的热情度和态度 人员形象 ------ 销售人员的形象、门店管理人员的形象 人员素质 -------销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重 商品展示 -------门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顾客选购 服务流程 -------中域电讯服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度 现场管理 ------- 中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱 服务环境 -------中域门店的舒适度、明亮度、整洁度 服务设施 -------中域门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息(如凳、桌) 服务展示 -------中域电讯的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓中域某些个性化服务 服务效率 -------中域电讯门店的服务效率(收银、充值、下载)是否存在较长等候时间 售后解决能力 研究意义: 刻画出客户对中域门店服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期(要求)之间的差距奠定基础; 是服务设计(包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范)、服务管理的基础; 为完善中域门店服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较中域门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价; 结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距; 通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题，有助于进行中域电讯管理方面诊断。 调查实施: 为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域(如居民区、商业区、工业区、超市店等)不同环境的中域门店消费顾客进行拦截调查。每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。这样，调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。 1.4 中域门店服务质量检查 中域门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对中域电讯门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。 中域电讯暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查: 服务意识 人员质量 过程质量 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 环境设施 服务结果 还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查: 主动营销情况 中域业务宣传的一致性 客户挽留度 将根据公司服务质量预期及感知的研究成果，以及门店服务质量状况和不同等级门店(省 在公司各部门提供配合的前提下，改变简单跟踪客户购买商品过程(操作类似回购)的检查办法，尽 可能安排检查人员实际购买商品，避免出现常见的服务咨询检查多于销售服务能力检查的现象; 重要指标实行一票否决机制。对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部 得分; 明访与暗访相结合，强化与区域(门店)管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题， 现场解决问题。 检查实施: 依据门店等级、客流量来安排门店检查计划。优先检查旗舰核心店和中心城市的一级店，然后逐渐向 下(比如县级、镇)、向低等级门店(超市店)延伸，直至检查合作类型店(移动店)。 一般门店明访/暗访检查每月进行一次，重要的核心店(尤其是客流量比较大的门店)每月检查次数可 以适当增加(比如2次)。 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 检查人员轮换，保证每个检查人员到辖区门店检查的时间间隔超过3个月。改变不同检查线路的时间 安排，尽量防止被检查的门店摸到时间规律。 在省外地区尽量安排当地籍贯人员进行检查 使用便于隐藏的微型偷拍设备，全程录音、录像。尽量减少由于设备原因造成的暗访人员暴露。原始 录像资料将提供给公司营运主管部门，以帮助营运管理部门更好地完善服务管理工作。 检查人员离开现场前完成问卷填写，并检查录像拍摄质量 。 提交成果: 《门店服务质量检查总报告》 ----针对各营运中心提交 《门店服务质量检查分报告》 ----针对各区域提交 《门店服务质量检查原始数据表》 ----针对各门店提交 《服务质量专项检查表》 ----针对各门店提交 服务质量检查原始录像资料 ----针对各门店提交/备份 2. 员工服务意识研究 我们知道，认识决定态度、态度影响行为。根据服务差距模型，服务人员(包括销售一线、公司管控和职能支撑)对客户需求的理解确实存在着市场信息差距(差距1)。员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。因此通过研究员工服务意识可以找出差距1，有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。 鉴于无论客户的服务质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发生变化，因此我认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。调查采用匿名方式进行，调查对象分别为: 负责营运管控的所有人员 区域所有管理人员和门店一线员工 在流程上与门店有内部服务关系的所有职能部门的管理人员和一线员工 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 研究 …… (2)、职能部门在提供支持时存在的问题。比如: 忽视前端(销售一线)的服务请求 资源配置不足 没有按照时限要求提供支持 提供的支持在质和量上不足以满足前端(销售一线)的要求 …… 我希望通过内部服务质量评价增强员工的内部服务意识，为逐步实现前端(销售一线)考 核后端(职能部门)创造条件。 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 根据服务价值链理论， 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 技术支撑。了解硬件和软件(尤其是客户管理系统、收银系统、ERP系统、BBS系统)对门店服 务能力的制约。 知识库和“脚步“建设。了解知识管理状况，尤其是客户化的销售一线FAQ(常见问题解答)的知 识库建设情况。 服务支持。征求门店对相关支持部门和其它辅助部门的服务要求。 通过诊断，就可以重点找出导致中域电讯门店服务能力不足和客户服务评价不高的原因，以便有针对性地加以改进。 3. 服务差距分析 在外部诊断、 通过员工满意度研究，找出这样，就为公司的服务质量改进确定了现实的目标。其中，服务质量差距是最根本的差距。服务竞争差距在服务改进提升决策中应该只是一个参考指标。 在开放的服务环境下，由于大量客户既是中域电讯的客户同时也是竞争对手的客户，因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对中域电讯的服务质量预期。随着竞争加剧，分析竞争对手门店的服务质量状况，了解竞争对手的客户对门店服务质量的感知和满意度会有助于公司知己知彼，取长补短。 为了便于比较，竞争对手分析的内容与我们自己对中域电讯客户群体的研究和服务质量检查在指标体系上完全相同，使竞争分析具有可比性。但是，由于指标设计会比较多地考虑公司的需求(本位主义)，因此难免在一定程度上放大或者缩小了在对比双方在某些方面的差异。 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 3.3 服务规划 我们将在服务提升方案 在服务规划的基础上，结合内部诊断的成果，对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及: 修改服务标准:增加客户满意度标准，提高修障的服务标准，降低顾客等候服务时间; 完善产品线建设:尽快提高门店的综合服务能力(销售、售后、充值等等)，加快全3C品类综合旗 舰店的建设，增加更多的店中店的覆盖能力(门店数量上增加全国覆盖能力); 优化前后台流程(一线与职能支撑流程)。业务资源向销售一线集中，加强门店一线的业务调度能 力; 提高服务支撑能力。以前端(一线门店)为中心，快速调动后台(职能)资源，工单进行全过程监 督和跟踪; 提高服务管理水平。建设以提高内部服务质量、保证整体服务能力和前端服务质量为中心的服务管 理体系，重新定义服务管理体系在服务价值链中的地位; 改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期(甚至实时)、精确地跟 踪服务质量，及时发现服务问题; 重视企业形象宣传。企业形象宣传对客户满意度有很大的影响，应该加大企业形象宣传，尤其应该 提高公司在关心客户、服务创新能力和企业竞争力方面的企业形象; 加强销售一线人员培训。加强对一线员工服务意识的教育，提高员工服务的主动性。同时加强销售 技巧培训，提供员工业务素质和解决问题能力; …… 3.5 重点流程改造 由“服务质量提升工作小组”参与如下重点流程的改造工作: 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 客户调研 新服务推出 客户需求响应与后台资源调度 员工满意度管理 3.7 服务跟踪 由“服务质量提升工作小组”跟踪公司的服务改进情况，并根据定期的服务质量检查对改进进程进行评估，对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议，使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。 领导小组组长: 领导小组成员: 小组执行成员: 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 4. 服务培训 在上述基础上利用各种机会，采用多种形式对各层服务管理人员进行培训，以提高他们对客户服务需求、服务质量现状和问题、服务改进策略和方法的理解。通过培训进一步提高他们的服务管理能力。 由于需要培训的 岗位技能培训。针对迎宾、促销员、电脑顾问、销售人员人员进行针对性的业务技能培训，提高服 务的专业性和规范性; 主动营销技能培训。传授交叉营销、客户挽留技巧，提高参与销售人员的主动营销能力; 继续采用现场交流的方式，安排成熟的检查人员到各地进行现场交流和指导。 根据公司的服务质量提升需求具体培训课程(1~7月试行阶段)安排如下，“服务质量提升工作小组”协助进行课件开发和讲师筛选。 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 注:上述项目内容仅为预期安排，实施过程中将根据外部、内部服务质量分析报告，进行内容增加和改进。 中域 TO:公司领导 SUB:中域电讯服务质量提升方案 FROM:培训部 –夏英文 5. 服务改进跟踪 结合上述服务质量提升课程培训及服务体系的学习，根据公司“服务质量提升工作小组”提供的辖区服务质量提升合理建议与规划，由各区域管理人合理安排各门店进行标准化整改。 公司“服务质量提升工作小组”全程跟进服务质量提升过程，期间根据推进程度合理安排方案调整，确保服务质量提升方案的完整实施。 公司“服务质量提升工作小组”对服务质量提升过程负责，并就服务改进计划实施进行跟踪。 6. 服务提升管理 “服务质量提升工作小组”全程参与公司的服务质量提升过程，甚至直接介入门店服务管理，帮助提高门店服务质量。 “服务质量提升工作小组”与重点区域(中心/片区)共同建设标杆性核心店，实现“以点带面”。“服务质量提升工作小组”成员进驻核心店，与各中心管理团队共同实现服务提升的目标。 我希望通过提供上述服务能够切实促进公司的服务质量的提升。同时，我也相信这些努力会得到客户的积极回应。希望各部门都能积极参与到服务质量提升计划中来，通力配合，从而全面提升中域电讯品牌形象和服务质量～ 培训部:夏英文 2011年1月18日 中域